Подходы к процессу оказания услуг

Процесс оказания услуг может быть рассмотрен с различных точек зрения, а именно:

1.Социальное взаимодействие. Оказание услуг может восприниматься как социальное взаимодействие, при котором покупатели и сервисные служащие, вступая в контакт, ведут себя как обычные люди в обычных ситуациях. Считается, что участники этого процесса будут следовать правилам, которые приняты в аналогичных ситуациях. Приветствие, учтивость и человеческое обхождение являются минимумом, ожидаемым

обеими сторонами. В некоторые процессы оказания услуг входят короткие беседы на такие темы, как погода или спортивные события, хотя большая часть общения сторон связана с определенным заданием. Ожидается также, что со всеми покупателями будут обращаться одинаково и уровень оказания услуги будет одинаков для всех.

2.Экономический обмен.

Некоторые процессы оказания услуг могут также характеризоваться как экономический обмен, при котором происходит обмен ресурсами между покупателем и сервисной организацией. Наиболее характерно то, что сервисная организация предлагает свои ресурсы в форме труда, умения, технологии или информации, чтобы удовлетворить потребность покупателя или предоставить ему выгоду. В ответ покупатель жертвует частью своих ресурсов, таких как деньги, время и труд.

3.Процесс производства.

Покупатели приходят в сервисную организацию, чтобы

удовлетворить какие-то свои потребности или получить выгоду. Сервисная организация должна использовать свои ресурсы для этой цели. Ресурсы могут включать труд, технологию, информацию и средства обслуживания; их надлежащее применение будет создавать желаемый результат. Поэтому оказание услуг является производственным процессом, в котором ресурсы конвертируются в удовлетворение и

выгоду для покупателя. Основные ресурсы предоставляются организациями, но иногда используются и ресурсы покупателя.

4.Контракт.

Другим способом взаимодействия покупателя и сервисной организации являются договорные обязательства. Покупатель нанимает сервисную организацию для того, чтобы она от его имени оказала услугу. Согласно этому контракту покупатель делегирует организации или сервисному служащему часть полномочий принимать решения относительно себя или своей собственности. Поэтому обе стороны действуют

в рамках подразумеваемого договорного соглашения. Например, хирург оперирует пациента с его разрешения. Во время операции пациент находится чаще всего в бессознательном состоянии, и хирург сам должен принимать решения согласно той власти, которая делегирована ему пациентом, при этом

предполагается, что он будет придерживаться основных интересов пациента.

5.Частичная трудовая занятость.

Некоторые услуги требуют активного участия

покупателя в создании услуги, например, в приготовлении себе салата за стойкой бара

в ресторане. В этих случаях покупатель вкладывает свой труд и, следовательно, в некотором смысле работает в сервисной организации. Понятно, что он работает не на регулярной основе; тем не менее, это, как правило, выгодно для обеих сторон: ресторан экономит деньги на труде и переводит экономию в форму более низкой цены на еду. Следовательно, мы можем сказать, что ресторан «платит» покупателю за его труд.