Элементы процесса оказания услуг

Процесс оказания услуг предполагает взаимодействие четырех элементов: покупателя, работника сферы услуг, системы доставки, физического окружения.

1.Покупатель

Покупатель является наиболее важным элементом в этом взаимодействии. Окончательной целью процесса оказания услуг должно быть удовлетворение потребности покупателя. Восприятие покупателем качества услуги, его полное удовлетворение услугой и решение повторить покупку -все это в значительной степени зависит от его восприятия процесса оказания услуг. Поэтому разработка услуги и системы ее доставки должны быть организованы так, чтобы существовала возможность в наиболее эффективной форме знакомиться с потребностью покупателя.

2.Сервисный служащий

Сервисный служащий является вторым важным участником процесса оказания услуг. Как человек, он надеется на учтивость покупателей и своего руководства и ожидает от них выражения благодарности за выполненную работу, для этого у него есть необходимые знания и специальное образование. Однако этого не всегда достаточно для успешного результата при оказании услуг.

3.Система доставки

Система доставки состоит из оборудования, средств обслуживания, определенных правил, предписаний и организационной культуры. Многие сервисные организации

полагают, что эффективные и квалифицированные действия, соответствующие установленным принципам в соответствующей области автоматически гарантируют удовлетворение потребностей покупателя.

4.Физическое окружение

Физическое окружение включает все осязаемые аспекты покупательного познания услуги или сервисной организации. Закулисные средства обслуживания не считаются значимой частью физического окружения, потому что они напрямую не познаются покупателем. Сокращенной версией физического окружения, называемой обстановкой обслуживания, является физическое окружение, в котором услуга доставляется и потребляется.

На процесс оказания услуг, кроме перечисленных элементов, может влиять поведение других потребителей

1.Ограничения сервисного предложения. Сервисная организация может использовать официальные и неофициальные правила, чтобы ограничить круг сервисного предложения, включая в него только тех, кто усилит другим позитивный опыт. Официальный критерий может включать возрастные ограничения, такие как

предупреждение «только для взрослых», или требования к одежде, такие как требования определенной формы одежды в некоторых ресторанах.

2.Установления правил, ожидаемого от покупателей. Таблички с надписями «не курить» в общественном транспорте и «не бегать» в плавательных бассейнах могут предупреждать нежелательное поведение.

3.Продвижения позитивного покупателя –позитивного взаимодействия. Общение клиентов друг с другом, например, во время отдыха на курорте или круизе может увеличить удовольствие от некоторых услуг. Для этого руководство может организовывать для них совместные мероприятия