Общая характеристика объекта исследования

Анализируемый объект – ООО «Дом плюс» – гостиница «Званица» (далее гостиница «Званица»), расположенная по адресу: Россия, Тверская область, г. Удомля, улица Космонавтов, д. 7/1, сайт: http://zvanitca.ru; телефон: +7(48255) 5-90-82.

Гостиница работает круглосуточно, без выходных дней, расположена в 400 метрах от центра Удомли, в 350 метрах от ж/д и автовокзалов. Окна гостиницы выходят на улицу Космонавтов и новый жилой микрорайон. В состав гостиницы «Званица» входят кафе и сауна. В перспективе – ввод тренажерного зала и бильярда. Кафе в своем составе имеет два зала.

Гостиница «Званица» была построена в сентябре 2008 года. Название свое получила в честь реки, протекающей в Удомельском районе, ее визитной карточкой является заявленный уровень обслуживания и хорошо организованная работа многочисленных служб. Гостиница «Званица» – ориентирована на деловой туризм и является местом проведения деловых встреч, семинаров, конференций, презентаций и торжественных мероприятий в Удомле.

К услугам клиентов гостиницы «Званица»: 3 номера одноместных, 6 номеров семейных, 27 номеров двухместных, 11 номеров трехместных и 3 номера четырехместных. Всего в отеле 50 номеров различных категорий. Все номера гостиницы оснащены новой мебелью, ванными комнатами и туалетами. В ресторане для гостей проводят анимационные шоу, приуроченные к различным событиям в жизни города.

Размещение в гостинице осуществляется при предъявлении документа, удостоверяющего личность (паспорта, загранпаспорта, водительского удостоверения, военного билета или другого документа). Администрация вправе отказывать в размещении гостям, находящимся в состоянии сильного алкогольного или наркотического опьянения, а также гостям, ранее создавшим проблемы при проживании.

Установленный расчетный час для поселения – 14 часов дня, для выселения – 12 часов дня. При опоздании в ранее забронированный номер взимается плата за фактический простой номера, но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. За проживание детей в возрасте до 5-ти лет, без предоставления отдельного места, оплата не взимается. При проживании менее суток (24 часов) плата взимается за сутки, не зависимо от расчетного часа.

При оплате наличными оплата должна быть произведена при поселении. При этом счет за оказанные услуги выдается при выезде гостя, после приема номера администратором. При бронировании, размещении или при свободном поселении гость выбирает категорию номера, а право выбора конкретного номера, принадлежащего данной категории, остается за администрацией гостиницы.

Организационно-правовая форма собственности гостиницы «Званица» – общество с ограниченной ответственностью. Форма собственности – частная. Общество с ограниченной ответственностью – это общество, имеющее уставный фонд (капитал), разделенный на части, размер которых определяется учредительными документами. Участники общества несут ответственность в пределах их вкладов. Уставная деятельность ООО «Дом плюс»: жилищно-коммунальные услуги, услуги по предоставлению койко-мест. Основной целью деятельности общества является получение прибыли.

Для получения прибыли общество вправе осуществлять любые виды деятельности, не запрещенные законом, в том числе: услуги размещения, услуги питания, экскурсионно-туристическая, коммерческая и торгово-закупочная деятельность, культурно-развлекательная деятельность, сервисно-бытовые услуги иные виды деятельности, не запрещенные законодательством Российской Федерации. Также фирма еще занимается строительством домов.

Исследуемое предприятие относится к предприятиям сферы размещения и туристической сферы. Уровень комфортности гостиницы «Званица» согласно «Положению о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения» приравнивается к категории «3 звезды».

Правовые условия предприятия направлены на эффективную организацию его деятельности и практически все социально-экономические аспекты функционирования ООО «Дом плюс» отражены в Уставе предприятия.

По объемам услуг, которые предприятие предлагает на рынке его можно отнести к малым предприятиям.

В гостинице «Званица» выполняются все необходимые функции для эффективной работы гостиницы. Кроме того, нужно отметить, что структура отеля «Званица» является типовой для гостиничных предприятий с небольшим номерным фондом. Гостиница имеет линейно-функциональную структуру, предполагающую разделение функций между персоналом и свойственную многим малым предприятиям. Штат состоит из 40 человек (таблица 4).

Руководит гостиницей «Званица» генеральный директор, за финансовую сторону отвечает финансовая служба в лице главного бухгалтера и бухгалтера-калькулятора. За техническую сторону обеспечения работы отеля отвечает инженерно-техническая служба в лице главного инженера, который в случае необходимости привлекает сторонние компании по договору подряда. Служба приема и размещения возглавляется заместителем генерального директора, которому подчиняются старший администратор и администраторы. Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает работу по поддержанию порядка в номерах и их уборку. Охранная организация отвечает за порядок и безопасность клиентов – заключен договор с охранным агентством, поэтому в структуру охрана не включена.

Несмотря на то, что гостиница реализует основные бизнес-процессы, тем не менее, в ней не предусмотрено выполнение маркетинговой и рекламной функции, характерные для данной отрасли. Данное обстоятельство обусловлено тем, что эти функции выполняет заместитель генерального директора. Сущность организационной структуры – в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

Организационная структура гостиницы «Званица» позволяет установить взаимоотношения, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение (Приложение А).

Таблица 3 – Достоинства и недостатки линейной организационной структуры управления в гостинице «Званица»

Анализируя данные таблицы 3, можно отметить, что основным недостатком является большая нагрузка на управленческий аппарат, что связано с нерациональным распределением обязанностей. В идеале, руководство гостиницы должно заниматься внешней политикой предприятия и ее стратегическим развитием, в гостинице «Званица» руководство решает ежедневные тактические задачи.

Общее количество и основные должности представлены в таблице 4.

Таблица 4 – Основные должности в гостинице «Званица» и количество штатных единиц

Продолжение таблицы 4

Для осуществления процесса обслуживания гостей в гостинице предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

· бронирования;

· обслуживания;

· приема и расчетная часть;

· эксплуатация номерного фонда.

Разберем основные функции каждого из отделов в гостинице «Званица».

Организационную ответственность за подбор кадров (определение штатного расписания) и наделение их функциональными обязанностями входит в компетенцию генерального директора гостиницы. Следует отметить, что общее количество работников меняется в зависимости от сезона, некоторые службы в несезон уменьшаются по составу работников (служба питания и размещения).

Служба бронирования в гостинице «Званица» выполняет следующие функции:

· прием заявок на гостиничные места и их обработка;

· подготовка необходимых документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Основные функции старшего администратора заключаются в приеме и размещение гостей, бронировании номеров, контроль качества обслуживания, контроль работы ресторана и персонала, выполнение поручений руководителя, учет рабочего времени сотрудников. Работа в программе «Hotel3».

Администратор гостиницы: занимается следующими вопросами: поселение, переселение, выселение гостей, кассовые операции, телефонные переговоры.

Как правило, более половины всех клиентов гостиниц перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования осуществляется по телефону, через коммерческих представителей гостиницы (турагентов и туроператоров), по почте, телексу, факсу, электронной почте, через сайт.

В своей деятельности гостиница «Званица» использует гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони. Обычно гарантированное бронирование в отеле Званица» обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами:

· полная предварительная оплата услуг;

· оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);

· авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость одних суток проживания) перед своим пребыванием;

· гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов;

· туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагентству.

От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро выполнят необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы «Званица» в целом. В этой связи к службе приема в гостинице «Званица» предъявляются следующие требования:

· служба приема расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу;

· стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;

· сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять их ждать. Следует помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.

При размещении администрация проверяет условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид из окна, цену). Если гостю нужно заполнить анкету, следует сделать эту процедуру наименее неприятной. Например, если гость уже бывал в данной гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице).

К функциям службы приема и расчетной части в гостинице «Званица» относят: распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и осуществление расчетов с клиентами.

До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице.

Одна из функций службы приема в гостинице «Званица» – ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном его приезде эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом превосходить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы.

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда в гостинице «Званица» является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров). Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневной, проводящейся после выезда проживающего, генеральной. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.

Что касается ресторана, тут можно выделить три основные формы обслуживания в гостинице «Званица»: питание, оплаченное гостем; питание, не включенное в стоимость номера; питание, предоставляемое за дополнительную плату. Питание гостей производится в соответствии с условиями, оговоренными в путевке, ваучере, договоре.

В гостинице «Званица» питание, кроме завтрака, не включено в стоимость путевки, за него необходимо дополнительно платить. При такой форме питания клиенты по своему желанию выбирают блюда из меню. Существуют разные типы меню, чтобы клиент всегда имел выбор при получении такой услуги, как питание.

Администратор ресторана выполняет следующие функции: контроль администраторов гостиницы, оформления заявок на поселение, распределение номеров, организация питания, распределение столиков, встреча гостей.

Обслуживания производят повара, имеющие медицинские книжки и стаж работы в общественном питании. Завоз свежей продукции и полуфабрикатов производится каждые три дня. На продукцию и полуфабрикаты имеются сертификаты.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг в гостинице «Званица» соответствуют требованиям присвоенной гостинице категории («3 звезды»). При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому в гостинице «Званица» проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты. Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучает руководство отеля. Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Оказывая какие-либо услуги, персонал в гостинице «Званица» должен проявлять такт и корректность.

Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

Для хранения вещей и ценностей гостиница предоставляет камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер.

Предназначение (миссия) гостиницы «Званица» – обеспечить самый высокий уровень услуг для гостей: деловых людей, приезжающих в командировку, небольших групп, а также отдыхающих.

Особенно уделяется внимание высоким стандартам качества. Клиентами являются госпредприятия, частные компании, частные лица, приезжающие в командировку из многих городов России, а также из-за рубежа.