Анализ качественных параметров в управлении персоналом гостиницы

Основной характеристикой гостиницы «Званица» можно считать отсутствие стратегического планирования потребностей в людских ресурсах, что зачастую приводит к тому, что персонал нанимается не той квалификации, которая нужна, а исходя из того, что есть. Стоит, однако, отметить, что некоторые элементы планирования присутствуют в гостинице, а именно: периодическая оценка имеющихся ресурсов (аттестация персонала кафе).

Набор персонала осуществляется в гостинице, как правило, из внешних источников. Ответственный за найм персонала – сам директор гостиницы. Частично его функции берет на себя его заместитель.

При освобождении вакантной должности до директора гостиницы доносится данная информация бухгалтерией и руководство принимает решение о поиске новой кандидатуры. Помещаются рекламные объявления в газетах, на тематических сайтах, либо проводится опрос среди служащих и знакомых с целью выявить не заинтересует ли кого предлагаемая должность.

Необходимо отметить, что данный подход не всегда рационален, так как внутренний набор персонала среди своих сотрудников не только обходится дешевле, но и приводит к повышению мотивации, так как создаются предпосылки для карьерного роста, также улучшает моральный климат и усиливает привязанность работников к гостинице.

Согласно теории ожиданий в отношении мотивации можно полагать, что если работники верят в существование зависимости их служебного роста от степени эффективности работы, то они будут заинтересованы в более производительном труде.

При приеме на работу в гостинице «Званица» используют методы оценки, которые заключаются в проведении собеседования, и оценки резюме потенциального кандидата на должность.

Аттестация персонала кухни в гостинице «Званица» призваны оценить соответствие уровня труда, качества и потенциала личности требованиям выполняемой деятельности. Главное ее назначение – не контроль исполнения (хотя это тоже важно), а выявление резервов повышения отдачи работника.

Необходимо заметить, что научно-методическое обеспечение системы оценки работы персонала в гостинице «Званица» неудовлетворительное, поскольку:

· на предприятии практически не используются современные методы осуществления процесса оценки персонала, в том числе проведения аттестации;

· анализ и оценка содержания и условий труда на рабочем месте в гостинице не проводится;

· аттестуется только персонал кафе, при этом не оценивается работа остального штата;

· разработка должностных инструкций ведется формально.

Финансовые средства на проведение работ по оценке персонала в гостинице не выделяются и все затраты на персонал ограничиваются фондом оплаты труда и затратами на найм работников.

В идеале, аттестация работников кафе (а именно поваров) должна проводиться в целях рационального использования специалистов, повышения эффективности их труда и ответственности за порученное дело, укрепления корпоративной культуры, но по факту данная процедура осуществляется формально «для галочки», и является скорее раздражающим фактором, так как отнимает время персонала.

Сроки и график проведения аттестации утверждаются директором гостиницы «Званица» и доводятся до сведения работников за один месяц до ее начала. Она проходит в три этапа:

· подготовка к проведению аттестации: составление список сотрудников, подлежащих аттестации, подготовка графика проведения аттестации, оповещение сотрудников о сроках проведения аттестации и т.п.

· проведение аттестации;

· подведение итогов аттестации.

Работа аттестуемого оценивается с учетом его личного вклада в выполнение планов подразделения, квалификации и исполнения им должностных обязанностей. На основе этих данных аттестационная комиссия открытым голосованием дает одну из следующих оценок деятельности работника: соответствует занимаемой должности; соответствует занимаемой должности при условии улучшения работы и выполнения рекомендаций комиссии с повторной аттестацией через год; не соответствует занимаемой должности. По факту, из-за формальности подхода к аттестации – данная оценка тоже достаточно формальна, и не приносит ожидаемых результатов.

В гостинице существует ряд объективных и субъективных факторов, которые относятся к недостаткам системы аттестации, а именно:

· для некоторых специалистов, если их назначают членами аттестационной комиссии, определенной проблемой является предоставление работникам негативной обратной связи: указание на допущенные ошибки, просчеты или низкие рабочие показатели.

· некоторые руководители предпочитают избегать открытой конфронтации с подчиненными и не давать негативную обратную связь. Это приводит к необъективным и расплывчатым оценкам рабочих результатов и может снижать доверие персонала гостиницы «Званица» к действенности системы оценки, к ее способности справедливо оценивать достижения работников и к эффективности используемых методов.

· в целом низкая информированность менеджеров гостиницы, которая проявляется, в частности, в неумении использовать результаты проведенной оценки работы персонала.

Таким образом, необходимо отметить, что на практике в гостинице «Званица» из-за преобладания формального подхода возможности аттестации используются далеко не в полной мере.

Что касается обучения, то в гостинице «Званица» применяется обучение на рабочем месте, а именно копирование, когда работник прикрепляется к специалисту, учится, копируя действия этого человека и использование учебных методик, инструкций (например: как работать с конкретной машиной (или с новой программой) и т.п.). Обучение вне рабочего места (тренинги, ролевые игры и т.п.) не производятся

Повышение квалификации, как и приобретение знаний, навыков и умений, является результатом самой производственной деятельности.

Повышение квалификации в гостинице «Званица» не предусмотрено.

Стоит отметить, что в целом, персонал предоставлен сам себе, четко выполняет возложенные на него функции, и в случае проблем решает их самостоятельно.

При этом, руководство гостиницы «Званица» придает большее значение наличию у сотрудников мотивации. И это обоснованно, поскольку сравнительно высокий уровень мотивации в конечном итоге приводит к лучшим результатам в работе.

Большинство мотивационных программ представляют собой компенсационные программы, построенные на основе включения в них каких-либо стимулирующих интерес факторов, таких как поощрение за соответствующее позитивное поведение или, наоборот, отсутствие поощрения в негативных случаях.

В гостинице «Званица» существуют такие формы поощрения, как присуждение звания лучшего работника за месяц.

В управлении персоналом гостиницы «Званица» применяются следующие методы управления:

1. административно-организационные методы:

· регулирование взаимоотношений сотрудников посредством положений о структурных подразделениях и должностных инструкций;

· использование властной мотивации (издание приказов, отдача распоряжений, указаний) при управлении текущей деятельностью средства размещения

2. экономические методы управления:

· материальное стимулирование труда работников: премиальные по результатам труда, система поощрений и штрафов

3. социально-психологические методы управления:

· развитие у сотрудников чувства принадлежности к гостинице с помощью формирования стандартов обслуживания, ведения корпоративной рекламы, обеспечения сотрудников форменной одеждой и т.д.

· стимулирование труда работников посредством гарантированного предоставления социальных гарантий (больничные листы, выплаты пособий и т.д.), организация праздников для сотрудников и их детей

На основе принципов и функций сформированы методы управления персоналом в гостинице, т.е. те способы, с помощью которых руководство воздействует на персонал (таблица 7).

Таблица 7 – Методы управления персоналом, используемые руководством гостиницы «Званица»

Основные принципы и функции, применяемые отелем при организации заработной платы:

1) Воспроизводственная функция, заключающаяся в обеспечении своих работников, а также членов их семей необходимыми жизненными благами. Уровень зарплаты в отеле устанавливается не ниже минимального размера зарплаты (МРОТ).

2) Стимулирующая функция, сущность которой в отеле состоит в том, что устанавливается прямая зависимость заработный платы работника от его трудового вклада (премии, штрафы и т.п.).

3) Принцип простоты, логичности и доступности форм и систем оплат труда обеспечивает широкую информированность работников отеля о сущности систем оплаты труда (работники четко представляют, в каком случае размер заработной платы, т.е. уровень их материального благосостояния, повысится).

4) Принцип равной оплаты за равный труд в отеле определяется тем, что в организации нет дискриминации в оплате по полу, возрасту, национальной принадлежности.

Выплата премии работникам гостиницы производится в соответствии с объемом и качеством выполняемой работы, а также по результатам финансовой деятельности предприятия за отчетный период, штрафы в виде лишения премий; полный соц. пакет.

Помимо ежемесячных премий существуют разовые (единовременные) премии.

Они не являются частью заработной платы, а являются поощрением работника за особые достижение в труде, по итогам смотров и конкурсов и т.д. Эти премии выплачиваются за счет прибыли, остающейся в распоряжении отеля после уплаты налогов.

Единовременное поощрение к юбилейным датам не выплачивается работникам, допустившим недостачу, хищения, нарушения трудовой дисциплины.

Таким образом, фактически премии выплачиваются работникам практически всегда, и являются не стимулирующим фактором, а частью заработной платы, и лишение премии воспринимается работником как несправедливость. Поэтому в данном случае премирование выполняет не стимулирующую, а, напротив, демотивирующую функцию.

Предлагаемые стимулы имеют значение для многих категорий работников, так как доказано, что денежные стимулы (премии и штрафы) влияют на мотивацию только в том случае, если их размер составляет не менее 20% от постоянной зарплаты. Основными факторами, влияющими на деятельность предприятия, являются: дисциплина и ответственность работников, специализация предприятия, обновление основных фондов, условия труда работников, организация рабочих мест, текучесть кадров, заинтересованность работников в достижении высоких результатов деятельности, применение прогрессивных форм.

Существующую кадровую политику гостиницы целесообразно представить через фазы воспроизводства персонала (таблица 8).

Таблица 8 – Динамика структуры гостиницы «Званица» по уровню образования за 2011 – 2012 гг.

Анализируя данные таблицы 8, можно увидеть, что большую часть среди персонала составляют работники со среднетехническим образованием. Анализируя возрастной став работников гостиницы «Званица», можно отметить, что преобладает категория работников в возрасте от 30 до 40 лет (т.е. наиболее трудоспособное население), их доля составляет в среднем 48,5% от общего количества работающих. Невысока доля людей предпенсионного возраста и молодых сотрудников.

Требования к персоналу предъявляются на основании квалификационного справочника, обучение персонала проводится на рабочем месте, в основном для работников кафе организовывают мастер-классы, приезжают специалисты из Твери и Санкт-Петербурга. Управление персоналом в гостинице осуществляется через отбор, оценку, развитие и мотивацию персонала.

При наборе персонала руководство гостиницы пользуется следующими критериями и принципами (рисунок 5).

Несмотря на структуризацию процесса отбора, руководству иногда приходится сталкиваться с ситуацией, когда поиск и отбор персонала заранее не планируется и осуществляется лишь в момент, когда руководитель сталкивается с необходимостью заполнения тех или иных вакансий.

Потребность в персонале оценивается директором гостиницы «Званица» и основывается на изменении объема работ.

Рисунок 5 – Принципы и критерии, используемые руководством гостиницы «Званица» при подборе кадров

Главным моментом является оценка персонала, которая осуществляется для определения соответствия работника занимаемому им вакантному месту (должности) и выполняется следующими способами:

· оценка потенциала работника (профессиональные знания, опыт, деловые и нравственные качества, психология личности, здоровье и работоспособность, уровень общей культуры;

· оценка индивидуального вида (позволяет установить качество, сложность и результативность труда конкретного сотрудника и его соответствие занимаемой должности).

В гостинице главным лицом в оценке персонала является непосредственно директор.

Он отвечает за полноту и объективность информационной базы, необходимой для текущей оценки персонала, которая проводится по следующей схеме (рисунок 6).

Рисунок 6 – Система оценки персонала директором гостиницы «Званица»

Посредством оценки персонала в гостинице решаются следующие задачи (рисунок 7).

Рисунок 7 – Задачи, решаемые с помощью оценки персонала в гостинице «Званица»

Кроме того, оценка может помочь в решении некоторых дополнительных задач:

· установление обратной связи с работником по профессиональным и организационным вопросам;

· удовлетворение потребности работника в оценке собственного труда и качественных характеристик.

Основным методом воздействия на систему управления персоналом для обеспечения ее эффективности является обучение кадров (переподготовка и повышение квалификации).

Система переподготовки и повышения квалификации кадров быстро реагирует на изменения потребностей в рабочей силе и предоставляет работникам возможность для обучения в соответствии с их интересом.

На практике в гостинице «Званица» не применяются такие методы, что является существенным недостатком гостиницы.

Что касается планирования кадров в гостинице «Званица», то в стратегии долгосрочного развития предприятия, планирование кадров не предусмотрено. Как правило, при освобождении штатной единицы объявляется конкурс на вакантную должность. Обычно поиск кандидатов начинается с подачи объявления в СМИ или своим работникам. Таким образом, используются как внешние, так и внутренние источники поиска кандидатов.

Набор кадров – один из ключевых моментов работы гостиницы, т.к. от качества отобранных кадров зависит эффективность работы гостиницы и использование всех остальных ресурсов. Поэтому ошибки в подборе кадров являются растратой денег, а хорошие кадры – удачный способ их вложения

На основе проведенного анализа управления персонала в гостинице можно выделить следующие отрицательные и положительные моменты в организации управления персоналом (таблица 8).

Таблица 8 – Преимущества и недостатки системы управления персоналом гостиницы «Званица»

Для рационального использования трудового резерва, для своевременного обеспечения организации персоналом, для эффективности работы кадров необходимо четко определить основные направления работы с персоналом (требования к персоналу, оплата труда, материальное стимулирование).

Подбор кадров в гостинице «Званица» осуществляется лишь в тот момент, когда возникает острая необходимость заполнения вакансий. При этом допускается ряд ошибок: запаздывание в обеспечении торгового процесса необходимыми кадрами, прием персонала не совсем соответствующего требованиям из-за срочной потребности в приеме.

Нехватка работников особенно ощутима во время отпусков и болезни. Это отражается на конечном результате деятельности гостиницы в этот период времени (происходят сбои в работе, имеющемуся персоналу приходится выполнять сверхурочную работу)

Мотивация – это процесс побуждения к деятельности для достижения целей организации. Мотивация труда – это стремление работника удовлетворить свои потребности (получить определенные блага) посредством трудовой деятельности. При отсутствии мотивации персонала заинтересованность в достижении максимального результата минимальна. Поэтому необходимо поощрять инициативу работников и материально заинтересовывать их в работе.

Возрастной ценз, применяемый в отеле «Званица», имеет ряд плюсов (энергичность, меньше подвержены заболеваниям, не состояние в браке), но такой отбор отсеивает более опытных претендентов. Образование и компетентность зачастую не могут заменить опыт.

В современных условиях знания и компетентность персонала лежат в основе развития организаций и становятся важнейшим условием обеспечения конкурентоспособности. Конечный результат деятельности отеля зависит от руководителя, его профессионализма, культуры, нравственных качеств.

Таблица 9 – Основные причины увольнения в гостинице «Званица» в динамике

Основная причина увольнений работников в 2010-2011 годах – плохие условия труда, вторая причина, неудовлетворенность оплатой труда и нарушения трудовой дисциплины. Для того чтобы исправить эту тенденцию, руководителю отеля необходимо пересмотреть условия формирования заработной платы и условия труда сотрудников.

Так как основными причинами увольнений отеля являются низкая оплата труда и условия труда, предприятию необходимо пересмотреть всю систему оплаты, чтобы оставить производительность на прежнем уровне и снизить текучесть кадров работников.

В целом, текучесть рабочей силы на многих должностях в гостинице «Званица» не очень высокая именно в первые месяцы назначения работников. Это вызвано незащищенностью, которую работник испытывает в первое время на новом месте, недостатком знаний применительно к данной работе, а также часто встречающимися несоответствием между представлениями о работе и самой работой.

В результате анализа системы управления трудовыми ресурсами в гостинице «Званица» можно сделать вывод, что в данной системе присутствуют следующие недостатки и проблемы в управлении персоналом.

Для того, чтобы занять определенную должность человек проходит отбор по результатам резюме и собеседованию, что не всегда дает полноценное представление о сотруднике.

Руководство гостиницы «Званица» придает большее значение наличию у сотрудников мотивации. Но при этом делает акцент в основном на материальное стимулирование, не уделяя должного внимания психологическим аспектам.

Не смотря на то, что аттестация в гостинице присутствует, она направлена только на определенный отдел (кафе) и является по факту формальной, то есть не приносит тех результатов, которые предполагаются. Кроме того, что пользы от такой аттестации в последнее время нет, она порой еще и ухудшает психологический климат в коллективе, так как воспринимается как что-то негативное.

Обучение персонала происходит лишь при найме на работу и заключается в системе приставления работника к старшему. Тренинги и повышение квалификации в гостинице не предусмотрены, что влияет в конечном итоге на мотивацию персонала и на текучесть кадров, которая в гостинице достаточно высокая, особенно в первые месяцы работы. Недостатком можно считать и большое количество увольнений, связанных с низкой оплатой труда. В гостинице для персонала не предусмотрено льгот, кроме скидок на проживание и пользование дополнительными услугами, что также негативно влияет на моральный климат в коллективе.

Административные методы управления персоналом явно преобладают над социально-экономическими и социально-психологическими методами, персонал предоставлен сам себе, действует формально по инструкциям.

В этой связи наиболее действенным стимулом к разработке и внедрению новой системы оценки работы персонала является перевод задачи повышения эффективности работы всех категорий персонала в разряд важнейших приоритетов компании.

ГЛАВА 3 МЕРОПРИЯТИЯ ПО ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «ЗВАНИЦА»