Студопедия

КАТЕГОРИИ:

АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника



Аналіз технології приймання та розміщення споживачів




Читайте также:
  1. Агульная характарыстыка творчасці Алеся Разанава. Аналіз версэтаў, пункціраў, вершаказаў.
  2. Аналіз асортименту і структури продукції.
  3. Аналіз виконання договірних зобов'язань по відвантаженню продукції
  4. Аналіз витрат на виробництво та собівартості продукції проводиться з метою
  5. Аналіз внутрішнього і зовнішнього середовища підприємства
  6. Аналіз групи методів організації та здійснення навчально-пізнавальної діяльності.
  7. Аналіз даних основних хімічних показників мінеральних вод Вінницької області
  8. Аналіз динаміки загального обсягу товарообігу
  9. Аналіз динаміки рекламації
  10. Аналіз діяльності конкурентів

В таблиці 2.3 приведена технологія приймання і розміщення споживачів в готелі «ЄВА».

Таблиця 2.3 – Технологія приймання і розміщення споживачів

№ пор Назва статті Характеристика
Форми організації зони роботи Кутове блокування меблів у зоні роботи вестибюльного приміщення
Місце знаходження зони роботи 1 поверх
Планувальна організація зони роботи Фронтальна – одностороннє розміщення функціональної зони
Структура служби та її підпорядкованість Додаток В
Функції контактної служби Функції касира – рахунки, обмін валют; Портьє – реєстрація і виписка гостей; Інформаційної служби – видача ключів, пошта, інформація
Функції неконтактної служби Резервування, управління персоналом, комунікативні, аудиторські перевірки, бухгалтерія
Технологічні цикли Бронювання, резервування, приймання гостя, реєстрація документів, попередня оплата, надання розміщення, нічний аудит, організація виїзду і розрахунок після виїзду
Мережа та види бронювання Через Інтернет, за телефоном, факсом, через e-mail або клієнтом особисто
Чисельність обслуговуючого персоналу 7 чоловік: керівник служби прийому і розміщення, швейцар, адміністратор, портьє, касир, нічний аудитор, посильний.
Автоматизація технологічних процесів Телефонна мережа, факс, комп’ютерна мережа, термінали
Якість надання послуг Висока, при наданні послуг персонал дотримується посадових інструкцій та правил прийому та розміщення
Рівень комфорту ***, контактна зона характеризується: взаємним розміщенням вертикальних комунікацій і входу, основних зон вестибюля і входу в готель
Види програм «Отель» - програма для автоматизації роботи адміністратора (портьє) з розміщення клієнті1в у приватних готелях і пансіонатах. Інформація про стан номерів надається адміністратору (портьє) у вигляді зручного календарного плану з колірною відзнакою як стану номерів, так і стану їх оплати. Вся робота з розміщення клієнтів (бронювання, поселення, виселення) здійснюються безпосередньо на представленому календарному плані. Інтуїтивно зрозумілий інтерфейс, візуальна картина стану номерів, мінімум «зайвих» функцій і максимум зручностей дозволяють не тільки скоротити час на обслуговування клієнтів (надання інформації про наявність вільних місць, процедуру реєстрації, оплати і т.д.), але і максимально скоротити простій номерів
Хронометраж затрат часу на поселення групи До 7 хвилин
Хронометраж затрат часу на поселення індивідуальних туристів Від 15 до 30 хвилин

Процес виробництва готельних послуг визначається традиційним гостьовим циклом: прибуття – проживання – виїзд. Основний технологічний процес виробництва готельних послуг, що забезпечує підготовку функціонального процесу «надання даху», включає основні, обслуговуючі й допоміжні технологічні цикли. Основний технологічний цикл визначається «замкнутим готельним циклом приймання і розміщення», що складається з технологічних циклів: резервування, приймання гостя, реєстрації документів, попередньої оплати, надання розміщення, нічного аудиту, організації виїзду і розрахунку після виїзду.



Обслуговуючі технологічні цикли пов’язані з упровадженням інформаційних технологій, збереженням і переміщенням інформації, забезпеченням охорони і безпеки підприємства, експлуатацією устаткування і приміщень (прибирання, чищення). Вони здійснюються складськими, транспортними і технічними службами. Розрізняють чотири види обслуговуючих технологічних циклів: інформаційні технології, технології бронювання і резервування, технологічний цикл забезпечення охорони і безпеки, клінінговий технологічний цикл нежитлових приміщень.



Допоміжні технологічні цикли, забезпечуючи контроль за технічним і естетичним станом приміщень, устаткування, механізмів і автоматів є загальними для основних технологічних процесів виробництва і споживання готельних послуг.

Основні технологічні цикли здійснюються в контактній зоні (Front Desk) службою портьє (Reception).

Основний технологічний цикл «Технологія бронювання і резервування». Бронювання – процес замовлення замовником готелю основних і/або додаткових послуг у певному обсязі, з метою використання послуг в обумовлені терміни конкретним споживачем або групою споживачів. Адміністрація «Бізнес-готелю «ЄВА» має право укладати договір на бронювання номерів (місць). При наявності вільних місць адміністрація готелю приймає заявки на бронювання від юридичних та фізичних осіб, що надійшли за телефоном, факсом, e-mail, через Інтернет або були зроблені клієнтом особисто.

Плата за бронювання при поселенні в готелі не стягується, незалежно від того за договорами, індивідуальними чи груповими заявками проводиться бронювання. Витрати на послуги зв’язку, пов’язані з резервуванням номерів покладаються на замовника в розмірі 100 гривень.

Поселення груп клієнтів від 30 осіб здійснюється лише за умови 100% передплати. При запізненні груп або окремих громадян без письмової відміни за добу до дати прибуття, стягується плата за фактичний час невикористання номера (місця), але не більше, ніж за добу. У разі запізнення понад добу броня анулюється.



Прийом заявок на розміщення і бронювання номерів здійснюється тільки через уведення інформації в діючу систему АСУ з комп’ютерної реєстрації кожної заявки та присвоєння їй номера броні. Кожній організації, після підписання й оформлення договору з готелем у групі бронювання, присвоюється реєстраційний номер – код, що повідомляється організації. При всіх наступних звертаннях організації з заявкою про розміщення номер коду має бути зазначений в заявці. Заявка організації, що надійшла по факсу, на якій не вказано код організації, вводиться в комп’ютер із позначкою «факс».

Основний технологічний цикл «Приймання гостя». Технологічні операції цього технологічного циклу включають зустріч гостя, перевірку наявності і чинності документа, що засвідчує особу, наявності і чинності візи.

Технологічна операція «Зустріч гостя»: керівник служби прийому та розміщення повинен знаходитись в лоббі готелю, зустрічаючи гостей та їх супроводжуючих під час великого напливу гостей. Після прибуття гостя портьє зобов’язаний тепло привітати гостя, слідуючи наступним стандартам: використати відповідне привітання з посмішкою на обличчі, називати гостя на ім’я, виявляти цікавість по відношенню до гостя, бути вдячним гостям. Портьє зобов’язаний з’ясувати умови розміщення: категорію номера, ціну за номер, терміни розміщення, порядок і вид оплати, умови харчування.

Технологічна операція «Перевірка наявності і чинності документів», що засвідчують особу: паспортів або документів, що їх замінюють.

Технологічна операція «Перевірка наявності і чинності візи» визначається виявленням правильності оформлення візи (категорія візи, номер візи, коли і ким видана і на який термін).

Технологічні операції основного технологічного циклу «Реєстрація документів» є найважливішою функцією діяльності в контактній зоні (Front Desk). Нещодавно в «Бізнес-готелі «ЄВА» цю процедуру було спрощено у зв’язку з Указом Президента України 1107 «Про додаткові заходи щодо реалізації права людини на свободу пересування i вільний вибір місця проживання» від 15 червня 2001 року, згідно якому «...починаючи з 1 липня 2001 року, реєстрація іноземців, які в установленому порядку в’їжджають в Україну, та їх паспортних документів здійснюється тільки в пунктах пропуску через державний кордон України органами Державного комітету у справах охорони державного кордону України. Подальша реєстрація іноземців, які на законних підставах тимчасово перебувають на території України, та їх паспортних документів в органах внутрішніх справ не провадиться».

Технологічна операція «Оформлення документів на проживання» визначається заповненням реєстраційної карти, що є єдиною для громадян України і для іноземних громадян. Після виїзду громадянина реєстраційна карта зберігається в картотеці протягом місяця, потім її здають в архів.

Технологічна операція «Звірка даних національних документів із даними в реєстраційній карті» визначається їхньою взаємною відповідністю.

Технологічна операція «Перевірка кредитної картки гостя» визначається прокатуванням кредитної картки через термінал для зчитування кредитних карток, яким оснащено робоче місце адміністратора та блокування певної суми на рахунку гостя для того, щоб забезпечити його платоспроможність.

Технологічна операція «Оформлення і видача візитної картки» визначає право гостя на розміщення в номері й одержання ключів. Візитна картка містить реквізити: номер помешкання, прізвище, країну, дату і час заїзду-виїзду, категорію харчування.

Технологічна операція «Повернення документа клієнтові» передбачає своєчасне вручення зареєстрованих документів.

Технологічна операція «Архівація». Архівацію реєстраційних карт здійснюють за абеткою та зберігають упродовж 2 років.

Технологічні операції циклу «Попередня оплата» визначаються видами розрахунків: готівкові або безготівкові.

Основний технологічний цикл «Надання розміщення». Технологічні операції цього циклу визначаються процедурами розподілу номерів і супроводження гостя в номер.

Технологічна операція «Процедура розподілу номерів» визначається формуванням інформації про вільні й зайняті номери, заброньовані, прибрані й ті, що підлягають прибиранню.

Технологічна операція «Супроводження гостя в номер» визначається зустріччю гостя швейцаром, перенесенням його багажу у вестибюль готелю і передачею багажу посильному; після реєстрації гостя й одержання ним ключа посильний супроводжує гостя в номер, інформуючи про всі послуги готелю.

Основний технологічний цикл «Нічний аудит». Головним завданням нічного аудитора є складання звітів з реалізації за окремими відділами готелю для того, щоб забезпечувати своєчасну та точну інформацію та слідування політиці та процедурі готелю. Обов’язки нічного аудитора:

аудіювання, складання звітів про те, наскільки точно пробиваються витрати та кредити у всіх відділеннях готелю, щоб забезпечити правильність ведення гостьових рахунків та відповідність процедурам, які містять наступне: сплата номерів та ціни на номери, коригування та знижки, виплати та внутрішні витрати готелю, постійні рахунки, податки та ін.

перевірка та складання балансу, підрахунок та введення до бухгалтерських книг прибутків та статистику для підготовки щоденних звітів, в яких деталізується діяльність за попередній день і відбивається вся основна інформація про роботу підприємства в цілому. Добовий звіт містить такі показники: відсоток завантаженості готелю, середньодобова ціна за номер, середньодобовий прибуток від номера, потенційний прибуток від готельного номера.

передача відомостей за всіма розходженнями змінному портьє.

Технологічні операції основного технологічного циклу «Організація виїзду і розрахунок після виїзду» визначаються перевіркою стану номера після виїзду і розрахунком за додаткові послуги. Технологічні операції циклу:

перевірка зведень про виїзд гостя;

перевірка стану номерів після виїзду;

уточнення інформації про додаткові послуги, не включені в рахунок;

розрахунок за проживання та додаткові послуги, включені в рахунок;

прийом ключа від гостя;

остаточний рахунок;

піднесення багажу;

трансфер.


Дата добавления: 2015-08-05; просмотров: 55; Нарушение авторских прав







lektsii.com - Лекции.Ком - 2014-2021 год. (0.014 сек.) Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав
Главная страница Случайная страница Контакты