Техніка постановки питань

Конспект лекції

План

· Вміння ставити запитання

· Порівняння понять «прохання» і «вимога»

· Способи прохань

· Структура навички прохання допомоги

· Навички довіри

· Структура навички постановки запитань

Вміння ставити запитання
З точки зору мети постановки запитань, вони поділяються на два види: результативні, за допомогою яких можна одержати ту інформацію, яка вас цікавить, і функціональні, які покликані оптимізувати, впорядкувати сам перебіг бесіди. Головні різновиди функціональних запитань: функціонально-психологічні, фільтри, контрольні.

Функціонально-психологічні запитання слугують для того, щоб ліквідувати напругу під час спілкування, забезпечити плавний перехід від однієї теми до іншої, зняти небажану напругу у співрозмовника, наблизити його до себе (простий приклад – запитання "Як ви себе почуваєте?").

Запитання-фільтри ставляться з тією метою, аби визначити, чи є ваш співбесідник компетентним для відповіді на те чи те змістове запитання. Наприклад, ви хочете дізнатися в представника будь-якого підприємства, як там працюють, як вирішуються соціальні або якісь інші проблеми. Доречно буде спочатку запитати в людини про те, чи ці проблеми перебувають у колі його безпосередніх обов'язків або чи просто він ними цікавиться. Якщо ви запропонуєте співрозмовникові пряме запитання без такої підготовки, ймовірно, що співбесіднику буде незручно зізнатися у своїй некомпетентності, і на ваші запитання відповідатиме приблизно, неточно, загальними словами. А ви й потрібної інформації не одержите, і людину поставите в незручне становище.

Контрольні запитання слугують для перевірки інформації, одержаної під час бесіди. Якщо якась відповідь видалася вам сумнівною, недостатньою чи нещирою, то варто через деякий час повторити запитання, трохи змінивши його форму.

Закрите запитання - це запитання, на яке можна відповісти однозначно, наприклад: "так/ні", назвати точну дату, ім'я або число тощо, їх використовують, щоб отримати конкретну інформацію, уточнити твердження, сфокусувати розмову.

Відкриті запитання - це запитання, на які важко відповісти одним словом. Воно зазвичай починається словами чому, навіщо, у який спосіб, яка ваша думка з цього приводу, що ви могли б нам запропонувати тощо - це вимагає розгорнутої відповіді. Ними послуговуються на початку дискусії.

Альтернативні запитання - це щось середнє: ставлять їх у формі відкритого запитання, але при цьому пропонують варіанти відповіді.

Риторичні запитання не потребують відповіді на відміну від звичайних. До них вдаються у двох випадках: 1) відповідь і так усім слухачам відома, треба тільки актуалізувати її для сприймання слухачем; 2) таке запитання, на яке ніхто не знає відповіді або її й зовсім не існує, на взірець: Хто винен? Що робити? Куди йдемо? Однак промовець, не чекаючи відповіді, вважає за потрібне поставити запитання, щоб підкреслити незвичайність ситуації

За змістом запитання можна поділити так: запитання про факти, запитання про знання, запитання про думки. Цю градацію слід проводити для того, щоб згодом розрізняти інформацію, яку одержано із відповідей на запитання різних типів, і по-різному реагувати на ці відповіді. Повідомлення про факти можна і потрібно перевіряти, знання співбесідника слід оцінювати за їх повнотою, а думку лише враховувати. Недоречно, наприклад, на відповідь щодо висловлювання людиною своєї думки говорити "я вам не вірю". Якщо ви хочете переконати співбесідника, потрібно розібратися, на яких знаннях і фактах базуються погляди вашого опонента.

Є кілька правил формування запитань: оптимальна лаконічність у викладі думок, відмова від уживання слів з подвійним значенням та фраз, які можна неправильно тлумачити. У запитання потрібно вводити слова "чому", "для чого", "як", "яким чином", "коли", "де", "звідки" тощо. Це змусить співрозмовника відповідати широко, а не обмежуватися лаконічними "так" або "ні".

Крім логіки загального ведення бесіди, існує логіка одержання від співбесідника інформації з кожної конкретної проблеми. Для того, щоб ця інформація була якомога повнішою, потрібно дотримуватися методичного плану, який складається із п'яти блоків – запитань різних типів.

Перше запитання – фільтр, який дозволяє визначити, наскільки людина компетентна в даній проблемі.

Друге запитання будується так, щоб з'ясувати, як співбесідник ставиться до проблем у цілому.

Третє запитання (а частіше – блок запитань) слугує для того, щоб одержати відповіді на конкретні аспекти проблеми.

Четверте спрямоване на те, щоб з'ясувати витоки поглядів співбесідника на проблему. Це запитання може бути напівзакрите, тобто пропонувати варіанти відповіді, які слід продумати заздалегідь як "робочі гіпотези" – одна із них може виявитися правильною.

П'яте запитання призначене для того, щоб виявити інтенсивність поглядів співбесідника, ступінь його переконання. Воно може бути поставлене в закритій формі ("Чи вважаєте ви, що так відбувається в більшості випадків, часто, час від часу, рідко або майже ніколи?").

Активний діалог полягає в з’ясуванні правильності розуміння співбе-сідника за допомогою уточнюючих питань, наприклад: «Поясніть, будь ласка…», «Чи правильно я Вас зрозумів, що…», «Не могли б Ви уточ-нити…», тощо. Іноді корисно перефразувати слова співрозмовника і поста-вити питання: «Якщо я правильно вас зрозумів, то… (далі формулюється думка чи почуття партнера по спілкуванню)», «Іншими словами ви…», «Можливо я помиляюсь, але мені здалося, що…».

В кінці розмови або її суттєвої частини прийом перефразування може відігравати роль підбиття підсумку, резюмування: «Таким чином, усе що ви сказали можна сформулювати ось як…», «Отже те, що вас турбує поля-гає в тому, що…».

Доцільними є також так звані відзеркалені запитання, коли висловлю-вання партнера повторюється у формі запитання, для того, щоб спонукати його до більш детального викладу справи або до пошуку іншого погляду на ті ж самі події. Варіантом відзеркалення є техніка коротких питань, ко-ли з попередньої фрази співбесідника вилучається ключове слово і повто-рюється з питальною інтонацією.

Техніка постановки питань

Добре поставлене запитання - той, на який учасник ділової бесіди захоче відповісти, зможе відповісти або над яким йому захочеться подумати, і він буде зацікавлений у співпраці. Вміння ставити питання є необхідний ознака розуму або проникливості.

Німецька філософ І. Кант писав:

«Уміння ставити розумні питання є вже важливий і необхідний ознака розуму або проникливості. Якщо питання саме по собі безглуздий і вимагає даремних відповідей, то, крім сорому для того, хто питається, він має іноді ще той недолік, що спонукає необачного слухача до безглуздим відповідей і створює смішне видовище: один (за висловом стародавніх) доїть козла, а інший тримає під ним решето ».

ОБГОВОРЕННЯ

ЗАВДАННЯ 1. Ви купили в магазині якусь велику річ. Вона важка. Вийшовши з нею на вулицю, ви зрозуміли, що самостійно не донесете її додому.

СИТУАЦІЯ 1. Уявіть, що до вас підходить незнайомий чоловік і пропонує свою допомогу. Як ви відреагуєте?

СИТУАЦІЯ 2. Чи зможете ви самі звернутись по допомогу? Як ви це зробите? Як відреагуєте, коли вам допоможуть? Як відреагуєте, коли вам відмовлять?

ЗАВДАННЯ 2. Ви попросили близького друга зробити для вас певну роботу. В призначений термін він вам повідомляє, що з певних причин зробити цього не зміг. Як ви відреагуєте?

ЗАВДАННЯ 3. Вам необхідно, щоб ваш знайомий зробив щось замість вас. Вам дуже незручно просити, але ви не маєте іншого виходу ( наприклад: посидіти з дитиною, піти замість вас на заняття і т.д. ). Як буде виглядати ваше прохання?

ЗАВДАННЯ 4. Сценка «Двері».

Беруть участь дві особи.

1. «Господар» - той, хто відчиняє двері, до кого прийшли;

2. «Гість» - той, хто прийшов про щось просити. «Гість» має проілюструвати два типи поведінки:

- пасивно-покірний

- агресивний

«Господар», у свою чергу на кожний тип поведінки має відреагувати відповідно.

Кожний варіант потребує обговорення, яке б включало відповіді на наступні запитання:

- Як ви себе почували («господар», «гість)?

- Як вам найбільше хотілося відреагувати?

Порівняння понять «прохання» і «вимога»

Прохання — це чесне вираження своєї позиції та своїх бажань, зроблене в такій формі, що інша людина може або погодитися, або відмовити, оскільки ви просите його теж висловити свою позицію і своє бажання.
На відміну від ситуації, коли ми відстоюємо свої законні вимоги, тут мова йде про випадки, у яких ми розраховуємо на добру волю іншої людини.
Інша проблема полягає в тому, що деякі люди не можуть зважитися попросити про послугу, а якщо і зважуються, то просять про послугу так, начебто не сподіваються на задоволення своїх бажань, тому що не варті позитивної відповіді. Вони не хочуть почувати себе приниженими відмовою. При цьому вони впевнені, що їм відмовлять, і бояться цього.
Коли ви просите про послугу, поводьтеся впевнено, але не зарозуміло. Уявіть, що людина, до якої ви звертаєтеся, хоче допомогти вам, але не знає, як це зробити. Прямо й чемно сформулюйте своє прохання.

Прохання - це чесне вираження своєї позиції та своїх бажань, зробленої в такій формі, що інша людина вольний погодитися або відмовити, оскільки ви просите його висловити його позицію і його бажання.

Прохання стає вимогою, коли ви даєте іншій людині якимось чином зрозуміти (це легко зробити інтонацією, наприклад), що ви:

очікуєте певної відповіді
маєте право на певну відповідь
будете почувати себе скривдженим або розлюченим, якщо ваша прохання не буде задоволена.

Вимога може бути прямою, якщо звернення педагога має чітку конкретну
вказівку на певну дію та виражене в рішучій наполегливій манері за
формулою; "Роби так, і тільки так" ("Візьми зошит із домашнім завданням і
йди до дошки", "Прибери дбайливо класну кімнату").

У процесі використання прямих вимог необхідно дотримуватися таких правил:

1. Вимога має бути позитивною, тобто стимулювати вихованців до вчинків, а не забороняти, гальмувати їх дії.

2. Пряма вимога повинна бути однозначною, зрозумілою, конкретною, мати інструктивний характер.

3. Будь-яка пряма вимога має бути виконана та доведена до позитивного кінця.

4. За результатами дбайливого й відповідального виконання певної
вимоги вихователь має схвалити дії вихованця, формуючи цим самим у нього
впевненість у діяльності та стимулюючи до позитивних вчинків.

Непряма вимога виражена завуальовано і розрахована на дію внутрішніх
психологічних стимулів, пов'язаних із переживаннями й почуттями
вихованців. Можна виділити три групи непрямих вимог: позитивні
(прохання, довіра, схвалення), нейтральні (порада, натяк, умовна вимога,
вимога в ігровому оформленні), негативні (осуд, недовіра, погроза).

Є три групи непрямих вимог: позитивні (прохання, довір`я, схвалення); нейтральні (порада, натяк, умовна вимога, вимога в ігровому оформленні); негативні (осуд, недовіра, погроза) (рис. 3.2).

Розглянемо сутність названих видів непрямих вимог.

Вимога-прохання у добре організованому колективі є досить дієвим засобом впливу на особистість і ґрунтується на довірі між вихователями і вихованцями. Вона є внутрішнім стимулом людини до позитивної діяльності. А.С. Макаренко зазначав: "Прохання тим відрізняється від інших видів звернення, що воно дає дитині цілковиту волю вибору. Його треба вимовляти так, щоб дитині здавалося, ніби вона виконує Прохання з власного бажання, не спонукана до цього ніяким примусом. Треба сказати:

— У мене є до тебе прохання. Хоч це й важко, і в тебе всякі інші справи.

Форму прохання найкраще застосовувати в тих випадках, коли ви добре знаєте, що дитина прохання ваше охоче виконає".

Вимога-довір`я — досить дієвий виховний засіб. Вона стимулює внутрішні сили особистості, яка починає відчувати важливість і корисність своїх дій, бажання виправдати довіру, прагнення утвердити себе.

Вимога-схвалення спрямована на стимулювання вихованців до позитивних дій. Оскільки у дітей молодшого і середнього шкільного віку ще недостатньо сформований психологічний механізм самооцінки, тому так важливо підтримувати вихованця, формувати в нього впевненість у власних силах і правильності своїх дій.

Вимога-порада передбачає звернення до свідомості вихованця, містить рекомендації для самостійного прийняття ним рішення щодо доцільності тих чи інших дій. Це дає вихованцеві можливість вибору, стимулює його самостійність у діях.

Вимога-натяк є прихованою формою стимулювання дій вихованця. Вона ґрунтується на довірливих взаєминах між педагогом і вихованцем, і передбачає врахування його індивідуальних особливостей.

Умовна вимога полягає в тому, що певний вид діяльності, приємний для виховання, постає своєрідним стимулом для його дій щодо виконання небажаного або більш складного доручення.

Вимога в ігровому оформленні застосовується в тому випадку, коли доводиться виконувати нецікаві доручення або долати труднощі, пов'язані нерідко з утомою і можливими неприємностями.

Вимога-осуд використовується у тих випадках, коли негативна оцінка тих чи інших дій вихованця постає в ролі психологічного гальма цих негативних дій чи вчинків і стимулює до позитивних дій.

Вимога-недовіра використовується у тих випадках, коли дії інших вимог не дають бажаних результатів. Якщо вихованець відчуває часткову втрату довіри з боку товаришів, педагога, він психологічно переживає за свій статус у колективі. За розумного використання вимоги шляхом вираження недовіри з'являється внутрішній стимул до подолання негативізму у власних діях. Та вдаватися до цієї вимоги треба досить обережно, вибірково, щоб не стимулювати вихованців до формування у них почуття байдужості.

Вимога-погроза спрямована на гальмування негативних дій і вчинків вихованців шляхом попередження про позбавлення їх у подальшому можливості займатися приємним для них видом діяльності, користуватися на деякий час певними правами членів колективу.

Прохання про допомогу

Навчання прохань про допомогу відбувалося в процесі різних видів діяльності, коли дитина не могла самостійно здійснити будь-яку дію. При цьому навмисне створювалися такі ситуації, при яких у дитини виникали труднощі: наприклад, занадто сильно закручували банку з улюбленими цукерками дитину і передавали йому. Коли дитина робив кілька невдалих спроб самостійно відкрити банку, ми підказували йому: «допоможи» і простягали руки так, щоб дитина передав коробку. Коли дитина висловлював прохання і простягав банку, ми відразу ж відкривали її і віддавали назад. При виконанні великої кількості завдань подібного роду, діти починали самостійно просити про допомогу, використовуючи вербальні та невербальні засоби комунікації.