Сервис как способ удовлетворения потребностей клиентов. Виды сервисной деятельности. Структура сервиса

Сервис способен удовлетворить потребность любого уровня. Взаимосвязь сервиса и п-ти происходит через потребление.

Сервис- обслуживание населения в различных сферах повседневной жизни.

Сервис – обслуживание гостей.

Сервис – это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант потребления и приобретения технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течении срока, диктуемого интересами потребителя.

Сервис – работа по оказанию услуг.

Сервис – удовлетворение потребностей клиента путём оказания услуг, востребованных отдельными людьми; система полезных действий по отношению к потребит., нацеленная на предоставление ему определенных благ. Понятие услуга сосредоточена на характере отношений м/у потребителями и производит-ми, а обслуживание трактует эти отношения как поэтапный процесс. Сервис – это деятельность, следовательно комплекс мер: предпродажный сервис, продажа, послепродажный.

Сервис технологичен (осн. признаки технологичности: этапы, процедуры, операции), а услуга нацелена на взаимоотношения м\у продавцом и потр-ем – это отличие С от У

Сервисное обслуживание – это совокупность действий и функций всех подсистем предприятия обеспечивающее связь «предпр-е – потреб-ль» в разрезе каждого материального и инф-го потока по показателям номенклатуры качества, цены, места и времени постовляемой продукции в соответствии с требованиями рынка.

Модель Беста и Кони. Решение потребителя о покупке

Внутр. влияние   Внеш. влияние   Внеш.влияние: *демография (пол, возраст, образование и пр.),*соц. статус (положение потр-ля относительно др. членов общ-ва, доход, профессия и пр.),*референтная гр-па (совокупность людей объед. общими интересами; статусом, влияет на реш-е о покупке),*маркетинговое возд-е (реклама и пр.),***!культура (главная хар-ка общества, способ орг-ции общ-ва; это не набор правил, а рамки поведения, внутри которых ч-к свободен; составляющие к-ры: правила, нормы, язык, обычаи, традиции, ценности. Ценности – это убеждения, суждения о том, что верно, а что нет; передается от родителей, образов… Гл. ценность для клиента – комфорт. Гл. в сервисе – клиенториентированный подход.).

Внутр. влияние: формируется в сознании индивида; уникально, хотя и возникает благодаря влиянию внеш. среды. *Восприятие (формируется комплексом осязаемых и неосязаемых компонентов),*Мотивы (проявл. в поведении; действие для снятия напряжения от неудовл. п-ти),*Эмоции,*Личность (набор псих. хар-ик индивида),*Опыт (познание; то, как ч-к воспринимает инф-ю)

Образ жизни потребителя: это главный компонент, играет гл. роль в формировании потр-ей и отношений (то как потр-ль реализует себя в сфере потребления); является рез-том внеш. и внутр. влияний.

Услуга – совокупность мероприятий, выполненных для удовлетворения нужд и потребностей клиентов; обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость.

Нужды – это состояние осознавания нехватки чего-либо.

Желание – форма человеческой потребности под воздействием культуры общества

Ценность – способность товара удовлетворить нужды потребителей. Осознанная потребительская ценность – это удовлетворенность человека.

Потребительское удовлетворение – это насколько товар оправдал ожидания покупателя.

Потребление –использование полезных свойств того или иного блага, сопряженное с удовлетворением личных потребностей человека и расходованием (уничтожением) стоимости данного блага.

Виды сервиса по направленности человеческих потребностей:

1.Технич. сервис – это удовлетворенность потребностей чел-ка в различных видах техники, кот. обеспечивают ↑ уровня кач-ва жизни в соответствии с современными стандартами.

2.Технологич. сервис – удовлетворенность потребностей чел-а в различных видах одежды, обуви, предметах домашнего обихода. Восстановление потребительских свойств этих изделий, выполнение работ по их облагораживанию, придание им новых форм.

3.Информац. сервис – обеспечение потребности людей в информации

4.Гуманит. (социо-культурный) сервис – круг услуг в области организации свобод. времени.

Принципы современного сервиса:

1.обязательность предложения

2. необязательность использования (ненавязчивость)

3. эластичность сервиса

4. удобство сервиса (место, время, форма, удобная для покупателя)

5. техническая адекватность сервиса

6.информационная отдача сервиса

7. разумная ценовая политика в сфере сервиса

8. гарантированное соответствие производства сервису

Основные задачи сис-мы сервиса:

* консультирование потенциальных клиентов перед приобретением изделия, позволяющее сделать осознанный выбор

* подготовка персонала, эффективность и безопасность техники изделия

*передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам выполнять свои функции

* предпродажная подготовка изделия и демонстрация покупателю

* доставка на место эксплуатации без повреждения

* установка изделия на месте, эксплуатация и демонстрация его покупателю

*приведение изделия в состояние готовности к эксплуатации в течение всего срока нахождения у потребителя

*доставка запасных частей

*сбор информации о процессе эксплуатации, о работе конкурентов

*формирование постоянной клиентуры (базы лояльных клиентов) по принципу «вы покупаете наш товар, мы делаем все остальное».

Виды сервиса по времени осуществления:

*Предпродажный (проверка изд-я, консервация, комплектование технич. док-ции, разконсервация, презентация) всегда бесплатно.

*Послепродажнай: а) гарантийный ((б\п)) установка, запуск, настройка, наблюдение, ремонт и т.д), б) послегарантийный (все тоже самое но за плату)

продажа – момент взаимод-я произв-ля и потр-ля с целью удовл-я потр-ей последнего.

Виды сервиса по содержанию работ:

* жёсткий (для всех, связан с поддержанием работоспособности П: эксплуатация к СВЧ);

*мягкий (для одного, носит индивид. характер, т. е. эксплуатация конкретного товара в конкретных условиях);

* прямой (ориентирован на покупателя П: консультирование по конкретной услуге);

* косвенный (опосредованное отношение к клиенту П: хорошее отношение к клиенту).

*фирменный (осн. особ-ть – повышенная отв-ть поставщика услуги)

Виды сервиса по времени осуществления (Котлер):

* товар по замыслу (то, что будет приобретать покупатель, определяется пользой);

* товар в реальном исполнении (определяет характеристики, отличающие данный товар от других – конкурентоспособность);

* товар с подкреплением (товар с рядом дополнительных услуг – предпродажный и послепродажный (гарантия) сервис). Фирменный сервис – система взаимоотношений между изготовителем и потребителем продукции, характеризующихся непосредственным участием изготовителя в обеспечении эффективного использования изделия на протяжении всего жизненного цикла товара. Основная особенность фирменного сервиса – активное участие изготовителя в процессе эксплуатации.

В мировой экономике сфера сервиса выступает главным фактором повышения уровня качества жизни. Роль сферы сервисав современных условиях определяется следующими факторами;

* в сфере сервиса постоянно создаются новые рабочие места,

* сфера сервиса неуклонно увеличивает свою долю в валовом внутреннем продукте страны,

* за счет сферы сервиса сокращается время обслуживания домашнего хозяйства, что повышает качество жизни населения.

Сервис – оказание услуг. В современной экономике услуга обычно противопоставляется товару. Товар – некая вещь, предмет, произведенный для продажи. Услуга – это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем либо (Котлер).

Услуга имеет 4 специфические свойства:неосязаемость, неотделимость от источника, не сохраняема, непостоянство качества. Следует иметь ввиду, что различие товара и услуги не абсолютно. Например, изготовление одежды на заказ обычно рассматривается как услуга. В тоже время одежда продается как товар.

Существую различные классификации типов и видов услуг, каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности. Можно выделить 5 общих типов услуг:

* производственные (инжиниринг, обслуживание и ремонт оборудования;

* распределительные – торговля, транспорт, связь;

*профессиональные – банковские, страховые, финансовые, рекламные;

* потребительские – так называемы массовые услуги, связан с домашним хозяйством и времяпрепровождением,

* общественные – телевидение, радио, образование, культура.

Более систематичная классификация услуг делит их по принципу вещественности или невещественности на 4 класса:

* осязаемые действия, направленные на тело чел-ка (спорт услуги, медицинские, салоны красоты и транспорт, рестораны и кафе;

* осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты (работа грузового транспорта, ремонт, охрана, клининговые услуги, химчистка);

* неосязаемые действия, направленные на сознание чел-ка (образование, радио и ТВ, театр);

* неосязаемые действия с неосязаемыми активами (банковские, консультационные, страховые услуги).

Также можно выделит материальные (направлены на удовлетворение мат.потребностей: ремонт, мед.услуги и т.п.) и нематериальные услуги (удовл. духовных потребностей).

Стандартизированные услуги (оказываются по строгим стандартам) и творческие (индивидуальны для каждого).

Услуги делят на личные (могут быть полезны лишь для индивида: мед.услуги) и коллективные (лекции в институте, общественный транспорт, СМИ).

Производственные услуги (транспортировка груза, обслуж-ие оборудования) и непроизводственные (мед.услуги, культура, туризм и отдых).

Коммерческие услуги (их цель - прибыль) и некоммерческие (оборона страны, благотворительность).

По форме организации услуг их деля на государственные и негосударственные. Главное отличие – гос.услуги могут быть оказаны только гос-ом (оборона страны, регистрация рождений, смертей, браков).

Услуги делят также на чистые и смешанные. Чистые (специи-ое производство услуг), а смешанные – как правило комплексное обслуж-ие (предпродажное обслуживание, продажа, послепродажное обслуживание).

Также выделяют легитимные (одобряемые) и нелегитимные (неодобряемые услуги) услуги;

личные (оказываются людьми обладающими исключительными профес-ыми кач-ми: артисты, адвокаты, врачи) и безличные(на их выполнение личность мало влияет: торговля, ремонт и т.п.); простые и сложные и т.д.

Непрерывное расширение сферы услуг, формирование новых потребностей и приемов их удовлетворения ведут к постоянному обогащению типов и форм сервисной деятельности. При этом могут выявляться новые классификационные признаками, позволяющие лучше понять разнообразные отношения между этими видами услуг

Характеристика туристского потенциала Американского региона: субрегиона Латинская Америка (Мексика, Багамские о-ва, Куба, Ямайка, Аргентина, Бразилия, Венесуэла, Перу, Эквадор). Внешние факторы и проблемы развития туризма. Основные туристские центры. Виды туризма, природные, рекреационные и культурно-исторические достопримечательности.

Доминирующий язык – испанский, но в Бразилии – португальский. С т.зр. эконом. развития большая часть стран относится к развивающимся. В последние годы регион стал особо привлекательным для туристов из России, т.к. многие страны отменили визовый режим, но дорогой перелет (примерно 60-70% ст-ти тура) не позволяет достигнуть максимального сочетания цены и качества туров в Латинскую Америку.

Аргентина. Столица – Буэнос-Айрес. Расположена в юж. полушарии – обратная смена времен года (зима=лето…). треть гос-ва – Анды (на западе). Центр. часть страны – Пампасы (тропические равнины). Официальная валюта – песо.

Основные достопримечательности

Природные:

*Анды. самая высокая точка (6900) – г. Аконкагуа. г. Мерседарио (центры активного, спортивного и экстримального т-ма).

*Водопады Игуасу (на границе с Бразилией) – это нац. парк; более 270 водопадов. Самый известный и живописный водопад «Горло». (под охраной ЮНЕСКО)

Культурно-исторические

*Иезуитские монастыри и храмы (город Кордова – центр миссионерской д-ти в 16-17вв.)

*Буэнос-Айрес

*Самый южный город земли – Ушуайя. рядом находится национальный парк «Огненная Земля»

*Событийный и экологический туризм. 23 провинции. Патагония – самая разнообразная по ландшафту. На берегу атлантического океана – провинция Санта-Круз – самая посещаемая. Курорт Эль Калафате. Юг Аргентины – встречаются айсберги.

Мексика - одно из государств, на территории которого существовали древнейшие цивилизации Америки, народов майя и ацтеков. В стране сохранились остатки древних городов с пирамидами, храмами, жилимыми домами. Среди них выделяются пирамиды ацтеков, храм Майор, знаменитый камень солнца – календарь в виде каменного круга. В Мехико – столица страны (= по размерам Москве, Токио) интересна остатками древних строений, средневековая базилика Гваделупе. Знаменитый курорт Акапулько славится шикарными пляжами, отелями и казино. Известный курорт Канкун знаменит чистотой моря, природными заповедниками, белоснежными пляжами. Потухшие вулканы Орисабо. очень грязно в городах.

Куба – тропический климат (авг +25, янв +19). круглогодичный приморский курорт. Удивительная природа. осн. посетители из США, Мексики. Бразилии. Социалистическая страна (инфраструктура напоминает СССР начала 80х, но это м\ународный курорт) Столица Гавана. Великолепные пляжи. Достопримечательности: старая крепость, замок трех королей, монастырь Сан-Францискои др. много пещер.

*Главный курорт – Варадеро (один из самых развитых и популярных курортов Кубы. 3ч езды от Гаваны + аэропорт Варадеро. Один из самых чистых пляжей в мире. + круизный порт).

*Санта – фэ – климатич. бальнеологич. пляжный курорт.

*Санта Мария дель Мар – остров. курорт. (20 мин. от Гаваны, чистые пляжи, много красивых бухт).

*Архипелаг Камагуэй: о-ва Кайко Коко и Кайко Гильермо (2ч по воздуху. пляжная рекриация) *Знаменитый дом-музей писателя Хэмингуэя близ Гаваны.

Ямайка. Столица Кингстон. Много пляжей. Огромный выбор отелей, ресторанов, магазинов. Подводный парк. Курорты: Негрил, Очо Риос, Порт Антонио. Доминиканская республика – множество пляжей, бирюзовая вода, горы, леса, изобилие фруктов. Столица Санта-Доминго. Памятник Колумбу и музей в виде усеченной пирамиды. Барбадос – великолепны пляжи, коралловые рифы. В столице Бриджтауне – много архитектурных памятников, в том числе адмиралу Нельсону. Есть национальные парки с тропическими растениями и животными. Гостиничная и туристическая инфраструктура развита. Южная Америка. Бразилия, Аргентина, Венесуэла, Колумбия, Эквадор, Чили, Уругвай, Парагвай, Перу. Наиболее популярной страной для туристов является –

Бразилия. столица – Бразилиа. Валюта – реал. Население столицы как в Екб. Самая большая и густонаселенная страна Латинской Америки. Экономика = РФ.

* Рио-де-Жанейро. Главным символом города является знаменитая статуя Христа на горе Корковадо и знаменитые карнавалы (февраль (наша масленица); ежегодно собирает более 2 млн. туристов!). Центр событийного и пляжного туризма. Колониальные церкви, монастыри Сан-Антонио и др. В городе множество музеев. Крупнейший в мире стадион «Маракана». *Событийный туризм – основной. + речные круизы по Амазонке. большое кол-ва национальных парков. Леса – «легкие планеты». океанические пляжи Капакабана, Лебнон, Ипамена тянутся на несколько километров.

*город Оуру-Прету (17-18вв. – центр «золотой лихорадки»)

*водопады Игуасу

*Серра-капивара – природно-археологический нац. парк

*города Сан-Луис и Диа-Мантина

Эквадор. Коренное население – индейцы. Столица – Кито. Бедное гос-во. Осн. туристы из Канады, США, Мексики, Колумбии. Часть Эквадора расположена на Галапагосских островах (вулканический ландшафт, огромные черепахи, животные и растения эндемики). Гос. яз. – испанский. разнообразие флоры и фауны. Рекреационный и познавательный туризм. Эквадорский лазурный берег: города Эль Оро, Манаби и др.

достопримечательностей мало, 4:

*исторический центр – Кито (великолепная колониальная архитектура, универ-ы, театры, музеи; аэропорт в черте города)

*высокогорный город Куэнк (2500)

*нац. парк Сангай

*Галапагосы

Перу. Столица – Лима. Виза нужна, но облегченный порядок получения и на 90 дней. На западе – Тихий океан. скалистое горное побережье – мало пляжей.

2\3 страны – Анды (самая высокая точка – г. Невадо (6 700))

*на тер-рии Перу находилась цивилизация Инков – осн. памятники археологические: уникальный город Мачу-Пикчу (не был разрушен конкистадорами, сохранилось около 200 строений). город Куско (остатки Инской цивилизации). археологическая зона Чан-Чан (на побережье Тихого океана, север Перу) уникальность – все здания вырезаны из песчаника (занесен в красную книгу ЮНЕСКО)

*геогроглифы Наски (огромные рисунки на равнинах)

*город Караль-Супе (13-15вв до н. э.) – самое древнее из доколумбовых гос-в лат. Америки.

*Самое высокогорное озеро юж. Америки – Титикака (священное для индейцев). Кондоры – самые большие орлы (юг Перу). Курорты Ико, Лио и др.

Чили столица – Сантьяго, валюта – чилийский песо. нужна виза

*это горная страна – горнолыжный туризм очень развит (сезон – с июня по окт. – зима). Портильо, Эль Колорадо, Пукон – горнолыжные курорты

*пустыня Атакома – одно из самых засушливых мест на земле, но там есть сотни гейзеров.

*О-в пасхи. цивилизация Инков.

Венисуэла столица – Каракос (архитектура Барокко, различные музеи), ден. ед. – Боливар, сейчас это довольно депрессивное гос-во (расцвет был в 70х). высокий ур-нь преступности.

*пляжный и развлекательный т-м

*климат субтропический и экваториальный (среднегодовая температура +28 +30, круглый год один сезон)

*о-в Маргарита – осн. пляжный центр на юге Карибского моря

*самый большой водопад в мире – Анхель (выше 1000м.), на тер. нац. парка Канайма

Багамские о-ва – пляжные центры, туристы из Канады и США.

тенденции развития т-ма в лат Америке

+ последние 3 года (отмена виз) нацелены на рос. туриста

+ туризм – важнейший сектор экономии

+ уникальность природы и культурного наследия

-- низкий ур-нь эконом. разв-я – высокий ур-нь преступности

-- для рос. туриста очень далеко – очень дорого.

Т.О. Это перспективный регион, но ситуация не изменится пока не изменится политика наших авиакомпаний.