Культура сервиса и ее составляющие.

Культура сервиса – это способ организации взаимодействия участников сервисной д-ти в структуре норм и ценностей серв. д-ти.

Культура сервиса характеризует степень развития организации и функционирования социально-экономической системы сервиса, направленность сервиса определяется содержанием культуры обслуживания и культуры потребления.

Культура обслуживания – специфический способ организации, функционирования и развития сервисной деятельности в системе социальных норм и ценностей сервиса. Культура сервиса может быть охарактеризована по содержанию, по процессу, по результату.

Содержательные характеристики культуры сервиса (или аспекты сервисной д-ти): психологические; этические; эстетические; технологические; знания, умения, навыки обслуживания. Содержание культуры сервиса воплощается в клиенториентированных технологиях сервиса.

Характеристики процесса культуры сервиса: внешние (социально-культурные нормы среды, нормативно-правовая база); внутренние (потребности, мотивы, ценности).

Характеристики результата культуры сервиса: воспроизводство социального института сервиса (форма организации совместной деятельности субъектов сферы обслуживания, взаимодействие которых построено на основе разделяемых норм и ценностей сервиса); формирование клиенориентированных норм и ценностей сервиса.

Культура сервиса включает в себя тактику процесса обслуживания, включающую этапы:

· формирование желания приобрести – установка на представление о товаре (обусловлено потребностями клиента),

· стимулирование принятия решения (обоснование цены и качества, обозначение преимуществ),

· совершение заказа или отказ от него (представление об услуге сравнивается с обладанием ею).

· Продажа – помощь клиенту в совершении обоснованного выбора в пользу покупки.

Цепочка культуры обслуживания: восприятие (опыт, личностные особенности, убеждения, самооценка) – мысли – эмоции (удовл. или неудовл.) – основаны на страхе потери) – решение (эмоционально, но подкреплено логикой) – действия (определяется восприятием, логикой и мыслями)

Компоненты в стр-ре сервиса с точки зр. его культуры:

*Ценности. для клиента осн. ценность – комфорт, для сотрудника – удовлетворенность от выполняемой работы

*Нормы. Законы, Гражданский кодекс, региональный ур-нь документов, отраслевые док-ты, нормативы предприятия (стандарты, должностные обязанности).

*Традиции. *Сама деятельность

Принято выделять 4 составляющие культуры сервиса:

1\ психологическая, 2\ этическая, 3\ эстетическая, 4\ организационно-технологическая

Этическая культура сервиса подразумевает уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов.

Из категорий этики в профессиональном плане особенно важны долг, совесть, достоинство, честь сотрудника и понимание им чести предприятия, знание норм нравственности. Эти специфические требования, реализующиеся при выполнении профессиональных обязанностей при обслуживании клиента и составляют проф.этику работников сервиса.

Стиль обслуживания - устойчивая общность приемов обслуживающей деятельности персонала сервисного предприятия. Как правило, это свойственно не одному работнику, а всему коллективу предприятия.

Еще одна немаловажная составляющая – культура общения. Она отражает отношение сотрудника к другим людям и к окружающей действительности. Культура общения имеет 2 грани: это и общение с клиентами, и общение с коллегами, руководством, как проявление корпоративной культуры. И если общение с клиентом несет элемент обезличенности, то морально-психологический климат в коллективе напрямую влияет на производительность труда сотрудника.