Потребительское поведение. Факторы, определяющие поведение потребителей сферы услуг.

Современные потребители отличны в своем образе жизни, вкусах, ожиданиях, потребностях, требованиях. Невозможно их разбить на категории; у них м.б. некоторые общие характеристики, но они представляют огромное разнообразие. Более того, характеристики потребителя – образ жизни, вкусы, ожидания и требования – постоянно меняются и разносторонне развиваются. Это вместе с другими факторами – быстрый темп представления нового товара, более короткий жизненный цикл продукта, охрана окружающей среды, увеличившийся интерес к защите потребителя, рост сферы услуг и международных рынков, привело к необходимости изучения поведения потребителя.

ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЕ ПОВЕДЕНИЕ — совокупность признаков и показателей, характеризующих действия потребителей, включая их потребительские предпочтения, спрос на товары и услуги, структуру потребления, способы использования доходов

Исследователи поведения потребителя анализируют то, как индивидуумы принимают решение о покупке, что потребители покупают, почему они это покупают, как часто где и когда. Они используют инфо из концепций и теорий, разработанных в других областях наук, таких как психология, социология, социальная психология, культурная антропология и экономика.

Модель поведения потребителей.

1. Происходит осознание проблемы. 2. Поиск информации (поиск информации относительно особенностей продукта и выбора, оценку альтернативных товаров или марок): - важную роль играют персональные источники, потребители не всегда знают, какие аспекты важны для выбора предприятия или услуги; - не персональные источники часто являются недоступными; - СМИ больше сообщают об искомых характеристиках и мало об опытных. Поскольку окончательное решение об установлении взаимоотношений с предприятием потребитель принимает после своего опыта, то: - потребитель совершает выбор из практически однородных альтернатив; - на основании собственного опыта у него формируется отношение к услуге, он формулирует критерии, на основе которых потом будет осуществляться отбор; - в дальнейшем он будет обращать внимание на информацию, которая поддерживает его выбор.

3. Оценка альтернатив: - набор альтернатив в сфере услуг уже, чем при покупке товаров: а) при выборе услуги потребитель посещает одно предприятие, где представлена одна марка, б) количество предприятий сферы услуг меньше, чем количество предприятий, предлагающих товары, в) трудно получить предпродажную информацию;

- для многих не профессиональных видов услуг набор альтернатив включает самообслуживание; - на оценку качества обслуживания оказывает влияние настроение потребителя.

4. Покупка (потребление). Потребление - это то, как, где, когда и при каких обстоятельствах потребители используют продукты.

5. Оценка после покупки. При оказании услуги потребитель больше вовлечен в процесс, имеет возможность лучше контролировать качество – этот этап связан с эмоциями и переживаниями потребителя.

Факторы, определяющие поведение потребителей сферы услуг, делят на внешние и внутренние.

ВНЕШНИЕ ВЛИЯНИЯ

Внешними являются силы вне сферы влияния индивидуума, что, тем не менее, формирует внешнюю среду, в которой он живет. Следовательно, эти силы влияют на то, как живет индивидуум, воспринимает окружающий его мир, думает и принимает решения, включая решение о покупке.

- культура (важнейшая хар-ка общества, т.е. непосредственно влияет на нас; культура определяет границы мышления и поведения, т.е. она имеет значительное влияние на наши решения о потреблении)

- субкультура - группа людей с общей системой ценностей, основанной на общих жизненном опыте и ситуациях (национальные, религиозные, региональные группы).

- ценности (это часть культура, получаемая от семьи, религиоз. организаций, школы и окружающей среды; культурные ценности – это широко поддерживаемые убеждения, определяющие, что желательно, а что верно)

- демография (широко используется профессионалами в сфере маркетинга и менеджерами для получения объективной информации потенциальных клиентов и определения тенденций изменения важных характеристик населения)

- соц. статус (положение индивидуума относительно др. членов общества; индивидуумы с одинаковым или похожим соц. статусом идентифицируются как социальный класс; идентификация и понимание различий между социальными классами помогают компаниям разрабатывать разные услуги для того, чтобы выполнять различные потребности людей в каждой группе, например: банки разным клиентам предлагают разные уровни обслуживания, зависящие от благосостояния клиента)

- референтные группы (это группы, которые оказывают влияния на покупательские решения людей)

- домашнее хоз-во (потребительская единица)

- маркетинг (направлен на выстраивание и укрепление взаимоотношений с клиентами, что приносит выгоду обеим сторонам; они взаимодействуют и с внешними и с внутренними факторами; у маркетологов д.б. четкое понимание внутренних факторов, которые играют значительную роль в принятии клиентом решения покупать)

ВНУТРЕННИЕ ВЛИЯНИЯ

Это влияния, которые формируются в уме индивидуума. Понятно, что они могут возникать в результате влияния окружающей среды, однако являются уникальными для каждого индивидуума; это значит, что одни и те же события б/т вызывать разную реакцию разных индивидуумов.

- эмоции – это сильные и неконтролируемые чувства, которые в основном вызываются внешними событиями, основные эмоции – страх, гнев, радость, печаль, отвращение, ожидание и удивление; наиболее часто потребители ищут продукты и услуги, которые приводят к пробуждению позитивных эмоций

- личность – это целый набор психологических характеристик, которые свойственны индивидууму; личность играет важную роль в решении индивидуума покупать и в способе, которым он откликнется на рекламное обращение

- мотив – это внутренняя сила, созданная потребностью или желанием, которая стимулирует и заставляет человека действовать

- восприятие – это то, как мы понимаем мир вокруг нас

- познание – необходимо для определения своей функции в обществе.

Основные центры внутреннего и въездного туризма Центральной России. Общая характеристика туристского потенциала, виды туризма, природные и культурно-исторические достопримечательности.

(Деление по Преображенскому)

Центр России самый большой регион. Хар-ка: – наиболее развит туристская область России; - наиболее развита инфраструктура; - развитый в промышленном отношении регион; - самый густонаселенный регион.

В него включают: Калининградская обл., Москва и Московская обл., все области центрального федерального округа (Смоленская, Тверская, Ивановская, Ярославская, владимирская, Костромская), большая часть Северо-Западного Федерального округа (Ленинградская обл., Псковская, Вологодская обл., Новгородская), все города приволжского региона (респ. Татарстан, Ульяновская, Самарская, Саратовская, Нижегородская), Уральский федеральный округ – Тюменская обл. (респ. Коми, Ханты-Мансийский округ), Оренбургская, Челябинская, Свердловская области. Территории, кот. примыкают к Уральскому хребту.

- развитие промышленности;

- транспортная сеть развита.