Гостиничный бизнес как сфера предпринимательства. Классификация средств размещения, проблемы функционирования гостиниц

Гостиничный бизнес – это сфера предпринимательства, состоящая из видов обслуживания, которые связаны с предоставлением ночлега. Гл. функции гостиничного хозяйства: предоставление услуг приема и размещения гостей на временное проживание; принесение прибыли хозяину.

Сфера гостеприимства является ведущим фактором и базой туризма.

Главным элементом гостиничного бизнеса является гостиница. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ»: «Гостиница» - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

Признаки гостиничного предприятия: наличие номеров; набор обязательных услуг (уборка номера); номенклатура дополнительных услуг.

Условия существования гостиницы – общее число мест ночевки превышает некоторый минимум; объект размещения имеет единое руководство; управление объектов осуществляется на коммерческой основе.

Основной вид экономической деятельности в гостинице – предоставление услуг, организация краткосрочного проживания. Гостиница существует для того, чтобы продавать. Основным гостиничным продуктом является номер (это основной элемент услуги размещения, многофункциональное помещение, предназначенное для отдыха, сна, работы проживающего).

Особенностями гостиничного продукта являются: 1.неодновременность процессов производства и потребления (например, горничная убирает номер до взаимодействия с гостем в гостинице); 2. гостиничный номер нельзя перемещать с места на место во время продажи. Фактически продается не сам номер, а право занять его на определенное время. В большинстве ситуаций, типичных для индустрии гостеприимства, предложение услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается; 3.ограниченная возможность хранения. 4. широкое участие персонала в производственном процессе (информационная эстафета между сотрудниками разных сфер). 5. срочный характер гостиничных услуг (то есть оперативность обслуживания). Специфика гостиничного сервиса не терпит медлительности. Ни одна технологическая операция в гостинице не должна быть утомительной и занимающей у клиентов много времени. 7. взаимозависимость гостиничных услуг и целей поездки (если цель поездки бизнес, то гость выберет деловой отель, а если отдохнуть – рекреационный).

Существует огромное количество классификаций гостиниц, и как таковой единой классификации средств размещения нет. Приведем следующие примеры классификаций гостиниц.

Классификация средств размещения ВТО :

*Коллективные – имеют единое руководство:

А. гостиницы, их аналоги - пансион, тур. общежития, меблированные комнаты;

Б. специализированные средства размещения – лагеря, санатории, конгресс-центры)

В. прочие (кемпинги, бунгало, бухты малых судов, жилище для отдыха, площадка для кемпинга)

2. Индивидуальные - могут не иметь номеров; предоставление размещения в жилых домах или комнатах, аренда квартир, комнат и жилых домов, размещение у родственников.

Американская классификация по Браймеру (осуществляется по следующим признакам):

ü по местоположению - центральные (располагаются в центре города), городские (располагаются в пределах города), курортные (располагаются в курортной местности. В таких гостиницах обширная прогулочная площадь, разнообразная анимация), гостиницы при казино, гостиницы в аэропорту (в таких гостиницах есть полный перечень услуг. Нет расчетного часа, круглосуточное обслуживание), автострадные (такие гостиницы сосредоточены преимущественно на ночлеге. В них минимум питания). по цене -общежития для туристов – хостел (10-20 $, смешанное поселение); гостиница бюджетного класса 25-35 $; гостиница эконом класса 35-55$ (внимание на ночлеге + завтрак); 3 * 55-95$; апартаменты 65-125 $; 4 * 95-195$; 5 * 175-525 $. по типу сервиса гостиницы делят на полносервисные (полный перечень услуг и удобств, круглосуточное обслуживание) и полусервисные (полносервисное заведение упрощенного типа, то есть небольшие холлы, ограниченные ресторанные возможности). по условиям пользования(тайм-шер –право, которое дает выкупать возможность долгосрочной аренды в течение одного и того же промежутка времени; кондоминимум – нельзя передавать право владения никому).

Уровень комфорта в настоящее время лежит в основе более тридцати систем классификации, известных в мире. Наиболее распространенными среди них являются следующие:

А.) система звезд-европейская система классификации, базирующаяся на французской национальной системе классификации , в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной о пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Бразилии (с некоторым завышением звездности в независимых отелях) и ряде других стан.

1* - чисты номера, минимум бытовых удобств, завтрака нет; туалет, факс, телефон находятся в холле, Sодном. номера =8 кв.м, 2х мест.=12. 2* - отдельная ванная, туалет телевизор и телефон, есть завтрак, доп.услуг нет; Sодном. номера =12 кв.м, 2х мест.=16. 3* - индивид. сервис, стиль; круглосуточное обслуживание, 10% номера для некурящих, 5% для инвалидов, напитки подаются в номер по требованию гостя, персонал говорит на нескольких языках; Sодном. номера =14 кв.м, 2х мест.=18. 4* - повышенная комфортность, ресторан, рекреац.услуги, оснащена технич.новинками, доставка еды круглосуточно, прачечная круглосуточно; Sодном. номера =16 кв.м, 2х мест.=22. 5* - роскошные номера, цветы в номерах, безупречное обслуживание, сервис круглосуточный, оздоровительные услуги, теннис, бассейн; Sодном. номера =18 кв.м, 2х мест.=26.

Б.) система букв - система, используемая в Греции, согласно которой все гостиницы делятся на четыре категории, обозначаемые буквами A ,B ,C , D.Высшая Категория качества гостиниц обозначается de luxe .Примерное соответствие категории качества пятизвездочной системе такое: de luxe соответствует пятизвездочному уровню, гостиница категории А - четырехзвездочному уровню, категории В - трехзвездочному, категории С - двухзвездочному, категории D-уровню гостиницы категории «одна звезда». В настоящее время наряду с буквами и фасадами гостиницы можно увидеть и привычные звезды;

В.) система корон или ключейраспространена в Великобритании. Чтобы перейти к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну, т.е. в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше.

Гостиницы могут классифицироваться по емкости номерного фонда (н.ф. – это общее количество номеров средств размещения): сверхмалые (до 20 мест), малые (от 20-100), средние (100-500), крупные (более 500). В зависимости от назначения гостиницы могут быть: транзитные (краткое пребывание, расположены на территории транспорта), целевые (определяются целями поездки; например, деловые – подавляющее количество номеров в гостиницах одноместные, большое количество услуг для ведения бизнеса, 3х разовое питание, звукоизоляция; рекреационные – находятся в экологически чистых районах, большая площадь общественных помещений, терассы, веранды, питание – общий стол + диетическое питание). По форме управления гостиницы делят на: независимое владение и управление по франчайзингу (способ управления, основанный на договоре между 2 компаниями на основе которого 1 компания занимается деятельностью с использованием фирменных знаков, технологий другой компании).

Гостиничная цепь - это объединение гостиничных предприятий, осуществляющих коллективный бизнес и находящихся под единым руководством и контролем, характеризующееся своей индивидуально узнаваемой маркой, строгим соблюдением фирменных ценностей и наименований услуг, качеством обслуживания и размещения, своим архитектурным единством в дизайне зданий и интерьеров, независимо от месторасположения гостиницы. «+»: преимущества в системе продвижения; узнаваемость; масштабность бизнеса позволяет обслуживать большее количество туристов (гостей) за счет их перераспределения между гостиницами, входящими в цепь; сокращаются затраты на обучение персонала каждой отдельной гостиницы, входящей в цепь, за счет общих финансовых ресурсов. «- «:отсутствие изюминки, единообразие.

Модели гостиничных цепей в мире – Рица (5*, роскошь), Холлидей Инн (3*, для делового путешественника), независимые гостиничные цепи (единая торговая марка по однородным признакам).

В Екатеринбурге г.ц .представлены такими гостиницами как: Хаятт(5*); Рамада, Анджело, Новотель (4*); Парк Инн(3*).

Собственный подход к классификации гостиниц имеют гостиничные цепи. Обычно в них выделяются не категории, а марки, распространяющиеся на все гостиницы конкретной цепи. В каждой марке может учитываться не только уровень комфортности, но и назначение, месторасположение и некоторые другие критерии. Например, крупнейшая американская гостиничная цепь Holiday Inn при выделении марок учитывает месторасположение, длительность пребывания клиентов и некоторые другие критерии и предполагает следующие марки: Garden Cort - гостиницы экономического класса; Holiday Inn express - гостиницы квартирного типа, аппарат-отели; Holiday Inn sun sprii resorts - курортные гостиницы для лиц с высокими доходами; Holiday Inn select - гостиницы для деловых людей; Holiday Inn hotels end - гостиницы, 10% номерного фонда которых представляют апартаменты для деловых людей, но с длительным пребыванием. В ряде случаев названия марок гостиниц не дают потребителю соответствующей информации, вследствие чего туроператоры стали проводить условное соотношение каждой марки определенному количеству «звезд» по европейской системе. В случае с гостиничной цепью Ассог. Sofitel - 5 «звезд», Novotel - 4, Mercury - 3, Ibis - 2, Etap - 1, Formule 1 - без «звезды».В России до 1994г. классификация гостиниц осуществлялась в соответствии с «Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям», утвержденным Постановлением Госкомцен СССР № 154 от 02.03.1979 г. Данное Положение распространялось на все гостиницы и мотели независимо от, их ведомственной подчиненности и предполагало подразделение гостиниц на 7 разрядов: люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий, четвертый; мотелей - на 5 разрядов: высший А, высший Б, первый, второй, третий. Для номеров предусматривалось 5 категорий: высшая, первая, вторая, третья, четвертая. Сегодня в России согласно действующему законодательству классификация гостиниц осуществляется по категориям, каждая категория соответствует одной звезде, и чем категория выше, тем больше звезд. Модели гостеприимства:европейская (гостиницы небольшие, индивидуальное обслуживание, изысканный стильный интерьер, высокая репутация, традиционность гостей, высокая значимость личностного мастерства); азиатская (роскошь, гигантизм, большая площадь номеров, большая вместимость, огромная инфраструктура); американская (сочетает 2 вышеназванные, в мегаполисах располагаются гостиницы класса люкс); восточно-европейская (наличие гостиниц постсоветского типа, невысокий уровень сервиса, дешевизна, стандартный набор услуг). Проблемы функционирования гостиниц: 1. субъективность восприятия качества; 2. сезонность (многие гостиницы работают только в определенные туристические сезоны, а потому остальное время им приходится «простаивать», что влечет за собой потерю возможной прибыли); 3. Политическая нестабильность (например, Египет); 4. Изменяемость качества (Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью. Их содержание зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Специфической чертой гостиничных услуг является их непостоянство. Есть несколько причин этой изменчивости. Во-первых, услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент ее оказания. Один и тот же человек может прекрасно обслуживать вас сегодня и скверно - завтра. Причины этого скверного обслуживания могут быть самые разные: плохое настроение, болезнь, семейные проблемы. Изменчивость и колебания в качестве услуги - главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства); 5. избыток бронирования. Часто автоматические системы дают сбой или сами служащие отеля из-за неаккуратности бронируют номеров больше, чем было заявлено. В результате со счета клиента система может снять больше денег, либо в ежемесячном бухгалтерском отчете будут нестыковки. Все это идет в убыток компании; 6. Влияние последствий кризиса на загрузку (снижение заполняемости в высокий сезон, востребованы деловые гостиницы); 7. Несовершенство базы, регулирующей взаимодействие участников; Усиление значимости в вопросах безопасности (после взрыва в Домодедово); 8. Конкуренция в гостиничном бизнесе растет, поэтому даже самая хорошая репутация и высококлассный сервис - ещё не гарантия успеха. Клиент стал разборчив и взыскателен, его не удивишь ни хитроумным телевизионным хайтеком, ни беспроводным Интернетом, ни услугами нянь и личных, закрепленных за конкретными номерами дворецких. Даже самые престижные, но весьма похожие по набору базовых сервисных услуг, «одинаковые» отели в разных городах уже не привлекают туристов, требуется чем-то выделиться, проявить индивидуальность. Приветствуются новые, оригинальные идеи. Приветствуется креатив; 9. Условия труда, характеризующиеся неустойчивостью рабочих мест, периодическим введением сверхурочных часов, отменой выходных дней (в сезон или особо интенсивные дни загрузки гостиниц и ресторанов) негативно отражаются на деловой активности. Этим отчасти объясняется высокий уровень текучести кадров в гостиничном и ресторанном секторах сферы услуг.