Договорные отношения в туризме: общая характеристика, требования к договорам, основные виды договоров (договор возмездного оказания услуг, посреднические договоры).

Деятельность каждого туристского предприятия связана с заключением большого числа договоров (контрактов) с партнерами по бизнесу (туроператорами и турагентами), производителями услуг, страховыми компаниями, потребителями туристских услуг. Наряду с действующим законодательством договор является важнейшим средством, регулирующим взаимоотношения субъектов рынка. Он выступает составной частью процесса подготовки, заключения и исполнения любой предпринимательской сделки.

Договор – наиболее распространенный юридический факт, порождающий обязательные правоотношения. Одновременно он является правовым средством установления вещных прав – собственности, хозяйственного ведения, оперативного управления и др.

Договор обычно определяется как соглашение двух и более лиц, направленное на возникновение, изменение или прекращение гражданских прав и обязанностей.

В странах рыночной экономики одной из наиболее распространенных форм договора является контракт.

Контракт – это договор или соглашение, устанавливающие права и обязанности сторон и обусловленные сроками.

Договор – это сделка, поэтому к нему полностью применяются правовые нормы, касающиеся сделок. Сделка должна быть совершена в письменной форме путем составления документа, выражающего ее содержание, и подписанного лицом или лицами. совершающими сделку, либо должным образом уполномоченными ими лицами.

В зависимости от того, в какой момент договор считается заключенным, он бывает консенсуальным и реальным. К консенсуальным относятся договоры, которые считаются заключенными со времени достижения сторонами соглашения по всем существенным пунктам. Примером такого договора является купля-продажа. Реальными являются договоры, которые считаются заключенными со времени совершения сторонами конкретных действий по передаче денег или вещей в соответствии с достигнутым соглашением. Иначе говоря, для возникновения таких договоров одного соглашения не достаточно. Реальными являются договоры займа, перевозки и др.

Исходя из степени правовой завершенности различают договоры окончательные и предварительные. Под окончательными понимают договоры, содержащие обязанности сторон по передаче вещей, оказанию услуг, выполнению работ и т.п. Таких договоров подавляющее большинство. Встречаются также договоры, которые порождают на их основе и в соответствии с ним лишь обязанности заключить договор в будущем. Это предварительный договор.

Договоры могут быть также возмездными и безвозмездными. Возмездный – договор, по которому сторона должна получить плату или иное встречное предоставление за исполнение своих обязанностей. Безвозмездным считается договор, по которому одна сторона обязуется предоставить что-либо другой стороне без получения от нее платы или иного встречного предоставления.

Договор считается заключенным, если между сторонами в требуемой форме достигнуто соглашение по всем существенным условиям:

о предмете договора (наименование услуги и т.п.);

наименование и количество товара для договора купли-продажи или цена товара, порядок, сроки и размеры платежей по договору купли-продажи в кредит с условием о рассрочке платежа и пр.);

Условия договора определяются по усмотрению сторон, кроме случаев, когда он должен соответствовать обязательным для сторон правилам, установленным законом и иными правовыми актами, действующими в момент его заключения.

Договор вступает в силу и становится обязательным для сторон с момента его заключения.

Неисполнение договора по вине одной из сторон может быть основанием для требования компенсации причиненных убытков со стороны потерпевшего партнера. Закон предусматривает два вида убытков: реальный ущерб и упущенная выгода. Реальный ущерб – это расходы, которые произвело или должно будет произвести лицо, чьи права нарушены. Упущенная выгода – это недополученные доходы, которые были бы получены при обычных условиях гражданского оборота.

Изменение и расторжение договора возможно:

по соглашению сторон;

при существенном нарушении договора одной из сторон;

в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора.

Договорные отношения в сфере туризма включают в себя правоотношения между:

туроператорами и турагентами;

туристскими предприятиями и потребителями туристских услуг;

туроператорами и поставщиками туристских услуг;

рецептивными и инициативными туроператорами.

Требования к составлению договора.

Проект предстоящего договора желательно разработать самостоятельно- учтены интересы.

Необходимо убедиться, что организация, с которой собираются работать, действительно существует.

При подписании договора необходимо убедиться, что представитель контингента имеет юридическое право и полномочия на подписание документа.

Приступая к работе по формулированию условий договора, нельзя допускать двусмысленности, нечеткости фраз, поскольку впоследствии в случае спора по условиям исполнения договора контрагент будет пытаться любую неточную формулировку в данном документе интерпретировать в свою пользу.

Договор составляется и подписывается как минимум в двух экземплярах. Все изменения и дополнения к договору оформляются протоколами или соглашениями и являются неотъемлемой частью основного договора. Срок хранения договора в соответствии с исковой давностью – три года.

Подписывают договор первые лица от каждой стороны. Подписание договора лицом, на то не уполномоченным, связано с потерей документом юридической силы. Подписи заверяются печатями.

Разделами, составляющими основу любого договора, являются преамбула, основная и заключительная части.

Преамбула (от фр. preambule – предисловие) – это своеобразное введение в договор, которое включает:

название (наименование) договора, где обозначается его юридический характер (договор на туристские услуги, договор аренды, договор комиссии и т.д.);

указание места и времени заключения договора (эти сведения могут быть отнесены и в заключительную часть);

наименования сторон; при этом продавец, или передающая сторона, называется первой, а покупатель, или принимающая сторона, - второй (полные названия юридических лиц и сокращенные наименования, под которыми они будут фигурировать в договоре);

должности, фамилии, имена и отчества лиц, подписывающих договор;

основание действия доверенных лиц сторон (устав, доверенность).

Основная часть договора подразделяется на специфические и общие условия договора. К специфическим относятся следующие условия, характерные для данной сделки, но вряд ли применимые к другим сделкам:

предмет договора;

качество услуг, товаров, работ;

ценовые параметры сделки;

скидки с цены и надбавки к ней (если они применяются);

порядок расчетов;

права и обязанности сторон;

ответственность сторон;

срок исполнения обязательств;

порядок изменения и расторжения договора.

К общим условиям договора относятся положения, которые включаются во все договоры независимо от их содержания:

арбитражная оговорка;

форс-мажор или обстоятельства непреодолимой силы, т.е. чрезвычайные и непредотвратимые: стихийные бедствия (землетрясения, наводнения, пожары, резкие температурные колебания); общественные явления (военные действия, забастовки); запретительные акты государственных органов (объявление карантина, закрытие портов, ограничение перевозок) и др. Данные обстоятельства дают возможность перенести сроки исполнения обязательств, а при отсутствии положительного результата освобождают стороны от их выполнения.

В заключительной части договора указывают:

юридические адреса сторон;

почтовые и банковские реквизиты сторон (например, номер расчетного счета, наименование учреждения банка, его код и т.д.);

все приложения, которые являются неотъемлемыми частями договора;

подписи сторон с приложением печати каждого из участников сделки;

количество экземпляров договора;

указание места и даты заключения договора (если это не было сделано в преамбуле).

Договорные отношения между туроператором и турагентом.

Обычно отношения между туроператором и турагентом строятся по одной из трех правовых моделей:

1. как договор поручения, по которому туроператор (доверитель), расположенный за рубежом, поручает российскому турагенту (поверенному) заключить от имени доверителя договоры с потребителями;

2. как договор комиссии, когда в роли комитента выступает зарубежный туроператор, а в роли комиссионера – отечественный турагент. С точки зрения валютного законодательства, туристы имеют возможность оплатить стоимость услуг туроператора как непосредственно за рубежом, так и при заключении договора с турагентством;

3. Как договор купли-продажи имущественных прав (туристского продукта).

В такого рода договорах определяются права и обязанности сторон, система взаиморасчетов, формы контроля за деятельностью, условия продвижения туристского продукта на рынок, в частности, организации рекламы; оговариваются условия продажи туристского продукта, степень ответственности сторон при претензиях и др. В договоре комиссии устанавливаются размеры комиссионного вознаграждения (обычно это 5 – 12% от продаж, в зависимости от стоимости тура, сезона, географии путешествия), а также предусматриваются системы дополнительного вознаграждения за стабильность работы, достижение определенного объема реализации путевок и т.д.

Договорные отношения между туристским предприятием и потребителями туристских услуг.

Отношения между туроператорами, турагентами и потребителями туруслуг строятся на основании туристского договора, к существенным условиям которого относятся:

информация о туроператоре или турагенте;

сведения о туристе;

достоверная информация о потребительских свойствах турпродукта вместе со сведениями о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов и результатах сертификации турпродукта. Гарантией качества турпродукта является сертификат соответствия;

дата начала и окончания путешествия;

розничная цена продукта и порядок его оплаты.

порядок встречи, сопровождения и проводов туристов;

права, обязанности и ответственность сторон;

медицинское страхование и обеспечение;

минимальное число туристов в группе, необходимое для путешествия, указание сроков и порядка информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

изменение и расторжение договора;

порядок урегулирования возникших споров и возмещения убытков сторон;

порядок и сроки предъявления туристом претензий, порядок и сроки расчетов.

Процедура оформления договорных отношений между потребителями и турпредприятием включает следующие этапы:

- обращение туриста с конкретной заявкой;

- подписание договора;

- выдача турпутевки, ваучера;

- выдача информационного листка.

Туроператор и турагент несут ответственность перед туристами за неисполнение обязательств, обозначенных в договоре, независимо от того, будут ли они исполняться туроператором, турагентом или иным лицом, предоставляющим турпродукт. Например, потребитель, недовольный качеством услуг, оказываемых туроператором, вправе предъявить иск как самому туроператору, расположенному за рубежом, так и отечественному турагенту.

Туристские предприятия освобождаются от ответственности за неисполнение обязательств перед потребителем в следующих случаях: а) когда туристу отказано в выезде за рубеж пограничными или таможенными органами по причинам, не относящимся к компетенции турпредприятия; б) по причине обстоятельств непреодолимой силы. В этих случаях потребитель обязан возместить турпредприятию фактически понесенные ею расходы.

Договорные отношения между туроператором и поставщиками тур. услуг.

Отношения между туроператором и поставщиками тур. услуг строятся на основании договоров о сотрудничестве в области туризма.

Правильно организованная договорная работа туроператора помогает ему не попасть в зависимость от деятельности различных поставщиков услуг. Крупные туроператоры обычно подписывают долговременные контракты с отелями на определенное количество номеров или обеспечение полной загрузки отеля, что, с одной стороны, дает им низкие цены, но с другой – представляет определенный риск для владельца отеля (он может потерять деньги в период высокой инфляции). Риск существует и для туроператора (он теряет деньги в случае, если не все туры будут проданы).

Как известно, туроператоры подразделяются на инициативных (по отправке туристов) и рецептивных (по приему). Инициативный туроператор не всегда выходит напрямую на поставщиков услуг. Он заключает договор с рецептивным туроператором, который обеспечивает первому весь комплекс услуг по приему туристов.

Договоры с поставщиками услуг составляются на основе типового договора с включением вопросов, касающихся обслуживания туристов и взаимоотношений партнеров (поставщика услуг и туроператора).

Основные положения договоров с поставщиками услуг аналогичны положениям типового договора и включают предмет договора, основные условия, права и обязанности сторон, их ответственность, форс-мажорные обстоятельства, юр. адреса и реквизиты партнеров.

Договор считается заключенным, когда между сторонами в надлежащей форме достигнуто соглашение по всем существенным условиям, к которым относятся: информация о туроператоре; информация о поставщике тур. услуг; достоверная информация о свойствах тур. услуг; график заездов групп; розничная и оптовая цена услуг; порядок встреч и проводов туристов; права, обязанности и ответственность сторон; условия изменения и расторжения договора; порядок урегулирования возникших споров и возмещения убытков сторон и др. Т.о., стороны вправе устанавливать условия договора по своему усмотрению, так как в каждом случае есть своя специфика, зависящая от особенностей предоставления услуг туристам и взаимоотношений договаривающихся сторон. Исключение составляют только те случаи, когда содержание соответствующего условия предписано (или запрещено) законодательством.

Взаимоотношения с гостиничными предприятиями определяются в основном следующими соглашениями:

- О квоте мест с гарантией заполнения 30 - 80 % . По такому договору тур. предприятие получает от гостиницы определенное количество мест, которые оно обязано в течение периода, оговоренного в контракте, заполнить туристами. При этом предприятие гарантирует оплату 30 – 80 % выделенной квоты мест, даже если они не будут использованы. Остальную часть квоты предприятие имеет право аннулировать в установленные сроки. По этому договору предприятие получает на гостиничные места цены более низкие, чем при обычных тарифах.

- О квоте мест без гарантии заполнения. В этом случае тур. предприятие не берет на себя никакой гарантии заполнения выделенной ей квоты мест. Поэтому в силы вступает обычное правило аннуляции мест, не использованных в установленные сроки. Тур. предприятие рассчитывается с гостиницей по обычным тарифам.

- О твердой закупке мест с полной оплатой. По такому договору тур. предприятие гарантирует гостинице полную оплату выделенной квоты мест независимо от их заполнения. При таких условиях оно выторговывает более низкие цены на размещение в гостинице, чем обычно.

- О текущем бронировании. Это наиболее типичный договор для турфирм, особенно занимающихся организацией индивидуального туризма. По договору предприятие не получает от гостиницы никакой квоты мест. При обращении клиента оно направляет гостинице заявку на бронирование и только после подтверждения производит продажу гостиничных услуг. При таком договоре действуют обычные тарифы на гостиничные места.

Если питание организуется вне средства размещения туристов и не входит в контракт с гостиницей, тур. предприятие заключает соответствующий договор с отдельными предприятиями питания.

В таком договоре должны быть отражены: количество единовременно обслуживаемых туристов; регулярность и величина заказов; вид питания; примерные варианты меню; примерные цены на различные рационы питания; скидки на большое количество клиентов или на постоянное обеспечение клиентуры; сроки подачи заявок на питание; предельные сроки снятия заказа без предъявления штрафных санкций; материальная ответственность за срыв питания с одной или другой стороны с указанием сроков наступления материальной ответственности и др.

Договорные взаимоотношения с автотранспортными предприятиями (АТП) строятся на основании договора аренды транспортного средства с экипажем (водителями). По этому документу арендодатель АТП предоставляет арендатору (тур. предприятию) транспортное средство во временное владение и пользование за плату и оказывает своими силами услуги по управлению им и его технической эксплуатации.

89. Паспортно-визовая система РФ. Основные виды паспортов для выезда из РФ и въезда в РФ. Виды виз и порядок их оформления.

Паспортная система – совокупность урегулированных правом общественных отношений, возникающих преимущественно между органами внутренних дел и гражданами в связи с выдачей гражданам паспортов (видов на жительство) и регистрационным учетом граждан по месту жительства и месту пребывания.

Паспортно-визовые формальности – это процедуры, связанные с необходимостью соблюдения лицами, пересекающими государственную границу, установленного паспортно-визового режима, являются одними из наиболее важных, затрагивающих каждого туриста. Установление паспортного или визового режима для иностранных граждан и туристов – это прерогатива национального законодательства страны пребывания.

В соответствии с Законом РФ «О порядке выезда из РФ и въезда в РФ» основными документами, по которым граждане РФ осуществляют выезд и въезд в РФ, являются:

- дипломатический паспорт;

- служебный паспорт;

- паспорт моряка (удостоверение личности моряка);

- общегражданский паспорт.

Дипломатический паспорт выдается Министерством иностранных дел РФ гражданам РФ, которые обладают дипломатическим иммунитетом при выезде из РФ для исполнения возложенных на них служебных обязанностей. К таким гражданам РФ относятся:

- президент РФ;

- члены Совета Федерации и депутаты Государственной думы Федерального Собрания РФ (насрок их полномочий);

- члены Правительства РФ и приравненные к ним по должности лица;

- дипломатические сотрудники и дипломатические курьеры Министерства иностранных дел РФ;

- члены семьи (супруга, супруг, несовершеннолетние дети, нетрудоспособные совершеннолетние дети) гражданина РФ, имеющего дипломатический паспорт и командированного за пределы территории РФ в официальное представительство РФ либо в представительство РФ при международной организации за пределами территории России, проживающие или следующие совместно с ним.

Служебный паспорт выдается должностным лицам и лицам, сопровождающим их в служебной командировке за пределы территории РФ, сроком не более чем на 5 лет.

Дипломатический и служебный паспорта являются собственностью РФ, и после завершения срока служебной командировки за пределы РФ эти документы подлежат возврату в организацию, направившую гражданина в служебную командировку.

Паспорт моряка (удостоверение личности моряка) является действителным документом для выезда из РФ и въезда в РФ на судне, в судовую роль которого включен владелец паспорта моряка.

Общегражданский паспорт – это паспорт, выдаваемый гражданину на общих условиях.

Выдача загранпаспорта – необходимое условие свободного выезда гражданина России за ее пределы. Для оформления паспорта гражданин в заявлении установленного образца должен указать: ФИО (в том числе имевшие место ранее); дату и место рождения; место жительства; место работы (службы, учебы) в течение последних 10 лет. А также предоставить: основной документ, удостоверяющий личность гражданина; фотографии; квитанции об уплате государственной пошлины за оформление паспорта и за бланк паспорта. Загранпаспорт можно получить с 0 лет. Обычный-на 5 лет стоит 1000р. Биометрический-10 лет стоит 2500р.

В заявлении об оформлении паспорта гражданин РФ указывает на отсутствие обстоятельств, предусмотренных федеральным законом, которые могли бы препятствовать ему покинуть Россию.

До принятия решения о выдаче паспорта паспортно-визовая служба устанавливает, не имеется ли в отношении заявителя указанных в законе ограничений, по которым ему может быть временно отказано в выдаче паспорта.

Так, для подтверждения достоверности сведений о том, что гражданин на день подачи заявления не призывается на военную службу, мужчины в возрасте от 18 до 27 лет предоставляют военный билет с отметкой об окончании прохождения военной службы по призыву либо соответствующую справку военного комиссариата по месту жительства.

обмен паспорта производится также при изменении фамилии, имени, отчества, а также

при его порче или утрате.

Право покинуть страну может быть временно ограничено в случаях, установленных законом, если гражданин РФ:

- допущен к сведениям особой важности или совершенно секретным сведениям, отнесенным к государственноц тайне;

- заключил трудовой договор (контракт), предполагающий временное ограничение права на выезд из России, при условии, что срок ограничения не может превышать 5 лет со дня последнего ознакомления лица со сведениями особой важности;

- призван на военную службу (до окончания военной службы (до окочания военной службы) в соответствии с законодательством РФ;

- задержан по подозрению в совершении преступления либо привлечен в качестве обвиняемого (до вынесения решения по делу или до вступления в законную силу приговора суда);

осужден за совершение преступления – до отбытия (исполнения) наказания или до освобождения от наказания;

- уклоняется от исполнения обяательств, наложенных на него судом (до исполнения обязательств либо до достижения согласия сторонами);

- сообщил о себе заведомо ложные сведения при оформлении документов для выезда из России (временное ограничение действует до решения вопроса в срок не более одного месяца органом, оформляющим такие документы).

Виза – соответствующая отметка (штамп, марка, вклейка и т.д.) в паспорте или ином документе иностранного гражданина, произведенная официальными (консульскими) властями государства, в которое он следует, дающая право его владельцу на временный въезд на территорию данной страны.

По своим функциям виза может быть:

- однократной, т.е. представленная на однократный въезд в государство на определенный срок в определенный период времени;

- многократной, по которой можно пересечь границу неограниченное количество раз в ограниченный период времени.

Существуют краткосрочные визы – это визы, необходимые для поездок, цель которых заранее известна, указана в приглашении и уже не будет меняться. Как правило, эти визы дают право на один въезд в страну.

Выездная виза. Виза на посещение страны выдается на основании визовой поддержки – официального приглашения на посещение иностранного государства. Для получения выездной визы необходимо получить согласие принимающей стороны от частного лица или официального учреждения, предприятия, фирмы (для деловой поездки), или турфирмы, отеля (для туристов).

Соответственно, приглашение может быть:

- служебное или деловое (от иностранной организации – российской организации);

- частное (от иностранного гражданина – гражданину РФ);

- гостевое (от командированного на длительный срок за рубеж российского гражданина – своему соотечественнику);

- туристское (для поездки с целью отдыха, лечения, краткосрочного обучения, участия в спортивных соревнованиях, бизнес-семинарах и т.д.). Выдается на время указанное в путевке, ваучере, приглашении на участие в семинаре, спортивном мероприятии и т.п.;

- рабочая виза предоставляет право работы по найму за рубежом. Для получения такой визы приглашающая сторона (работодатель) заключает контракт с будущим работником, согласовывает все нюансы (условия работы, проживания, страхования) в местной иммиграционной службе. Получив разрешение властей, работодатель высылает весь пакет документов будущему работнику. Гражданин с этими документами обращается в посольство для получения рабочей визы.

- иммиграционная виза предоставляется для продолжительного (более года) или постоянного проживания в стране назначения.

Въездная виза. Для поездки в Россию также нужна визовая поддержка. Она выдается персонально приглашаемому лицу или турфирме, которые затем направляют ее в ближайшее российское консульство для оформления въездной визы. В визе указывается пункт назначения и принимающая организация. По прибытии турист или иностранный визитер обязан пройти регистрацию в ОВИР. Часть гостиниц, имеющих право принимать иностранных граждан, самостоятельно регистрируют иностранцев. Если такое право у гостиницы отсутствует, то гости должны пройти регистрацию по месту пребывания.

Транзитная виза. Данная виза предоставляет визополучателю право переезда через третью страну в страну основного пребывания. Обычно она дается на1-3 дня при условии уже имеющейся визы для въезда в государство, являющееся основной целью поездки.

Порядок оформления визы.

В некоторых случаях можно получить туристскую визу прямо в аэропорту в стране тура: ОАЭ, Турция, Индия. Однако имеются и «подводные камни», например, в ОАЭ никогда не пустят туриста, если в его паспорте имеется любая отметка израильском иммиграционной службы или виза в Израиль, даже если турист туда и не ездил.

Минимальный срок обращения за визой – это количество календарных дней, необходимых посольству для рассмотрения визового вопроса (составляет от 3-4 дней до 1 месяца).

Для получения въездных виз требования иностранных государств во многом однотипны. Но есть и различия: по срокам обращения; формулярам (анкетам), заполняемым на каждого туриста; количеству фотографий; необходимости личного посещения посольства туристами, а также по порядку приема в посольствах сотрудников турагентств и др.

Документы необходимые для оформлния визы:

Для получения визы при групповой поездке через агентство:

Загранпаспорт.

2 фотографии обычно .

Анкета с контактными телефонами (важно, чтобы по ним действительно можно было дозвониться).

Справка с места работы (с указанием должности и оклада).

Согласие на выезд несовершеннолетних детей (если следуют с сопровождающим или одним из родителей).

Ксерокопия всех страниц общегражданского паспорта.

Копия (или оригинал) свидетельства о рождении (если ребенок следует с сопровождающим или одним из родителей).

Документ, подтверждающий финансовую состоятельность — справка о покупке валюты из расчета 50 $ в день или выписку со счета кредитной карты. Также часто подходит просто копия кредитной карточки.

Правила предоставления гостиничных услуг в РФ»: информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг, порядок предоставления услуг, ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг.

Российской Федерации

I. Общие положения

1. Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" (Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации, 1992, № 15, ст. 766; Собрание законодательства Российской Федерации, 1996, № 3, ст. 140) и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг (далее именуются - услуги).

2. Основные понятия, используемые в настоящих Правилах, означают:

"гостиница" - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;

"потребитель" - гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд;

"исполнитель" - организация независимо от формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

II. Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг

3. Исполнитель обязан довести до сведения потребителя свое фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске.

Исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

4. Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Информация размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке включает в себя:

настоящие Правила;

сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;

свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;

сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший); (в ред. Постановления Правительства РФ от 02.10.1999 N 1104) (см. текст в предыдущей редакции)

сведения о номере лицензии, сроке ее действия, об органе, выдавшем лицензию, если данный вид деятельности подлежит лицензированию;

извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;

цену номеров (места в номере);

перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;

сведения о форме и порядке оплаты услуг;

предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;

перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;

порядок проживания в гостинице;

сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;

сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется; сведения о вышестоящей организации.

Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами.

Указанная информация должна доводиться до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, - на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

5. Исполнитель обязан обеспечить предоставление льгот при оказании услуг тем категориям граждан, которым такие льготы предусмотрены законами и иными нормативными правовыми актами.

6. Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.

В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.

7. Исполнитель - коммерческая организация обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг, кроме случаев, когда отсутствует возможность предоставления услуг, в том числе если учредительными документами исполнителя или гражданско - правовым договором, заключенным с ним, предусмотрена обязанность исполнителя в определенном порядке предоставлять услуги соответствующей категории лиц.

8. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя.

При оформлении проживания в гостинице исполнитель выдает квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который должен содержать:

наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей - фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);

фамилию, имя, отчество потребителя;

сведения о предоставляемом номере (месте в номере);

цену номера (места в номере);

другие необходимые данные по усмотрению исполнителя.

9. Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей.

10. Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее.

11. Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором.

Запрещается обуславливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

12. Цена номера (места в номере), а также порядок и форма его оплаты устанавливаются исполнителем.

Исполнителем может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания.

Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере).

13. Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени.

При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.

В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;

от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;

от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час.

III. Порядок предоставления услуг

14. Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям.

Материально - техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории.

15. Исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг:

вызов скорой помощи;

пользование медицинской аптечкой;

доставка в номер корреспонденции по ее получении;

побудка к определенному времени;

предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

16. Порядок проживания в гостинице устанавливается исполнителем.

17. Исполнитель в соответствии со статьей 925 Гражданского кодекса Российской Федерации отвечает за сохранность вещей потребителя.

В случае обнаружения забытых вещей исполнитель обязан немедленно уведомить об этом владельца вещей. Если лицо, имеющее право потребовать забытую вещь, или место его пребывания неизвестны, исполнитель обязан заявить о находке в милицию или орган местного самоуправления.

18. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещенных в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

19. Потребитель обязан соблюдать установленный исполнителем порядок проживания и правила противопожарной безопасности.

20. Потребитель вправе отказаться от исполнения договора на предоставление услуг, а также от дополнительных услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

IV. Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг

21. Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:

безвозмездного устранения недостатков;

соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу.

Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки.

Потребитель также вправе расторгнуть договор, если он обнаружил существенные недостатки в оказанной услуге или иные отступления от условий договора.

Исполнитель должен устранить недостатки оказанной услуги в течение часа с момента предъявления потребителем соответствующего требования.

Требования потребителя об уменьшении цены оказанной услуги, а также о возмещении убытков, причиненных расторжением договора на предоставление услуг, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатком оказанной услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

22. За нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый час (день, если срок определен в днях) просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов суточной цены номера (места в номере) или цены отдельной услуги, если ее можно определить.

23. За нарушение сроков начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов суточной цены забронированных мест.

24. Исполнитель несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

25. В случае нарушения исполнителем настоящих Правил защита прав потребителей, осуществляется в порядке, установленном Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей".

26. Потребитель возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.

27. Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляется Государственным антимонопольным комитетом Российской Федерации.

91. Инновационные процессы в СКСиТ: понятие и содержание

Понятие "инновация" (innovation) разъясняется следующим образом: "Любой новый подход к конструированию, производству или сбыту товара, в результате чего новатор или его компания получают преимущество перед конкурентами".

инновация - это существенная смена функции производимого, состоящая в новом соединении и коммерциализации всех новых комбинаций, основанных на использовании новых материалов и компонентов, внедрении новых процессов, открытии новых рынков, внедрении новых организационных форм.

К этому можно добавить, что инновация - это новый продукт, новое явление или действие на рынке (предприятии), которое имеет целью привлечь потребителя, удовлетворить его потребности и одновременно принести доход предпринимателю.

Побудителями инноваций являются постоянные изменения, происходящие в различных сферах человеческой деятельности. В каждой из них целями нововведений являются внедрение новых процессов или продуктов, которые направлены на обеспечение устойчивого и долгосрочного экономического роста. К ним относятся:

- усовершенствование или создание новых материалов, оборудования, технологических процессов, продуктов, услуг и методов, коренным образом изменяющих или существенно улучшающих эффективность экономики;

- изменения в социальной структуре для повышения социального статуса личности и достижения оптимального соотношения личных и общественных интересов;

- модификации сложившейся системы управления, позволяющие улучшать деятельность предприятий и организаций и способствующие адаптации к меняющимся условиям.

Документально оформленный результат исследований, разработок или экспериментальных работ по повышению эффективности какой-либо сферы деятельности является - новшеством (новацией). К ним относятся открытия, изобретения, стандарты и т.д.

Новшество в виде новых знаний, подходов, приемов приобретает новое качество и превращается в инновацию (нововведение) с момента его внедрения и начала распространения. Инновация - конечный результат внедрения новшества, кот. обеспечивает продвижение и внедрение на рынок новых, существенно отличающихся от прежних, благ, более полно удовлетворяющих потребности.

Инновационная активность проявляется через инновационные процессы - целенаправленную деятельность по созданию, освоению в производстве и продвижению на рынок продуктовых, технологических и организационно-управленческих новшеств.

Правительство Российской Федерации (Постановление от 24 июля 1998 г. № 832) определило, что инновационный процесс включает: нововведения; инновационную деятельность; государственную инновационную политику; инновационный потенциал; инновационную сферу; инновационную инфраструктуру и инновационные программы.

В инновационную сферу входят ученые и изобретатели, подразделения, разрабатывающие и внедряющие инновации; венчурные и научно-технические организации; система образования. Инновационное развитие каждой страны зависит от интеллектуального, духовного, нравственного и творческого потенциала общества. Базовыми составляющими такого потенциала являются развитие науки, уровень и качество образования населения, а сам инновационный потенциал определяется долей затрат на финансирование научно-исследовательских расходов в валовом национальном продукте.

инновационная деятельность - это совместная деятельность работников компании (предприятия), направленная на создание и внедрение новшеств.

Инновационная инфраструктура- лабораторий, технопарки, наукограды, особые экономические зоны и специальные финансовые структуры; система высшего образования.

Инновационный цикл: Создание новшества-зарождение идеи,разработка идеи, эксперимент(освоение идеи). Жизненный цикл инновации-внедрение на рынок,распространение, стабильная реализация,превращение в традиционный продукт.

Основные функции инноваций:

- они вовлекают в производство новые производительные силы, способствуют повышению производительности труда и эффективности производства, сокращают затраты;

- повышают уровень жизни каждого человека и общества в целом за счет разнообразия и качества производимой продукции и услуг, удовлетворения потребностей населения;

-способствуют поддержанию равновесия между спросом и предложением, между производством и потреблением;

- являются результатом применения творческих возможностей и знаний конкретной личности, человеческого интеллекта, что, в свою очередь, стимулирует дальнейший рост творческой деятельности.

Инновационная деятельность в сфере туризма направлена на создание нового или изменение существующего продукта, на совершенствование транспортных, гостиничных и других услуг, освоение новых рынков, внедрение передовых информационных и телекоммуникационных технологий и современных форм организационно-управленческой деятельности.

В настоящее время появляется огромное количество совершенно новых туристических направлений: этнографическое, археологическое, флористическое; на туристический рынок выносятся предложения фототуров, милитари-туров, винных туров, религиозных и свадебных туров.

Инновации в экскурсиях ( аудиоэкскурсии).

Инновации в отелях(интернет бронирование, отель Адам и Ева в Турции-личный слуга для молодожен + стены меняющие цвета и музыку.)

Транспорт( электронные билеты)