Оценить влияние восьми принципов менеджмента качества на улучшение качества

Успешное руководство организацией и ее функционирование обеспечивается путем ее систематического и прозрачного управления. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией помимо менеджмента качества включает в себя также и другие аспекты менеджмента.

Восемь принципов менеджмента качества были определены для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организа- ции.

1) Ориентация на потребителя

Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

2) Лидерство руководителя

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации.

Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

3) Вовлечение работников

Работники всех уровней составляет основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

4) Процессный подход

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

5) Системный подход к менеджменту

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей.

6) Постоянное улучшение

Постоянное улучшении деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

7) Принятие решений, основанное на фактах

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

8) Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000.

Преимущества 8ми принципов:

(бля, я не знаю как оценить это грёбаное влияние, в книжках я не нашла ничего на эту тему, может как-то через преимущества ответить)

Дополнительно:

Принцип 1 — ориентация на потребителя.

Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать настоящие и будущие потребности потребителя, выполнять требования потребителя и стремиться превзойти ожидания потребителя.

Применение принципа ориентации на потребителя — это деятельность, направленная:

• на изучение и понимание всех потребностей и ожиданий потребителей, включая требования к качеству, упаковке, срокам поставки, цене, сервиснымуслугам и т. д.;

• изучение потребностей других заинтересованных сторон (владельцев, акционеров, персонала, поставщиков, государства, региона и общества в целом);

• обеспечение осознания и оптимизации соотношения всех требований, потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон и их документальное оформление;

• обеспечение соответствия целей и задач организации потребностям и ожиданиям потребителей;

• отражение принципа ориентации на потребителя в Руководстве по качеству, политике, целях организации;

• доведение этих требований до сведения всего персонала организации;

• введение механизмов взаимодействия с потребителями;

• организацию измерения и оценки степени удовлетворенности потребителей;

• разработку корректирующих действий для повышения удовлетворенности потребителей.

Предприятиями, как правило, проводились работы по сбору и анализу жалоб и претензий заказчика, анализ контракта, маркетинговые исследования и другие действия, позволяющие выяснить требования потребителя к выпускаемой продукции. Однако принцип ориентации на потребителя требует от предприятия взгляда на продукцию с точки зрения потребителя.

Применяемая на предприятиях оценка качества продукции как соответствие установленным в документах требованиям не обеспечивает выполнения принципа ориентации на потребителя. Потребителей интересует уже не только каство продукции в части соответствия установленным показателям, но и такие требования, как срок поставки, упаковка, цена, возможности сервиса и многое другое.

Невыполнение одного из ожиданий потребителя может привести к его неудовлетворенности, даже если не будут предъявлены официальные претензии и замечания.

Обеспечение удовлетворенности потребителя требует от предприятия (организации) должного уровня проведения всех видов деятельности, направленных на потребителя, а это возможно только в том случае, когда все сотрудники предприятия знают и понимают потребности и ожидания потребителей и нацелены на их выполнение.

Информация об удовлетворенности потребителей должна поступать системаJ

тически не из одного, а из многих источников и обрабатываться для получения

точных и обоснованных выводов относительно потребностей и пожеланий как

конкретных заказчиков, так и рынка в целом.

Принцип 2 — лидерство руководителя.

Лидеры устанавливают единство целей и руководства в организации. Они создают и поддерживают среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в достижение целей организации.

Применение принципа лидерства руководителя — это деятельность, направленная:

• на обеспечение руководства, позволяющего получить наибольшую внутреннюю производительность и максимальное удовлетворение потребителя;

• демонстрацию приверженности принципам системы менеджмента качества на личном примере;

• понимание и реагирование на внешние изменения;

• рассмотрение потребностей всех заинтересованных сторон, включая потребителей, собственников, персонал, поставщиков, общество в целом;

• прогнозирование будущего организации;

• постановку перспективных стратегических целей и задач;

• создание и поддержание общих ценностей и внутренней этики на всех уровнях организации;

• установление доверия и устранение страхов;

• предоставление работникам требуемых ресурсов, обучения и свободы действий с требуемой ответственностью и отчетностью;

• инициирование, поощрение и признание вклада работников;

• обучение и продвижение людей;

• поддержку открытых и честных взаимоотношений.

Прежде всего, необходимо, чтобы руководители высшего звена взяли на себя роль лидеров и своим личным примером демонстрировали приверженность качеству. Именно они должны установить стратегические цели, к которым идет предприятие, обеспечить их единство и выработать стратегическое направление для достижения их реализации.

Руководители должны четко отслеживать, понимать и своевременно реагировать на внешние изменения.

Руководители должны обеспечить построение всех процессов таким образом, чтобы получить максимальную производительность и наиболее полно удовлетворять потребности как внешних, так и внутренних потребителей.

Задача руководителей предприятия заключается не только в постановке целей, но и в осуществлении анализа их выполнения. Руководители должны рассматривать качество как стратегический фактор развития предприятия. Планы по качеству должны включаться в стратегические планы развития предприятия.

Принцип 3 — вовлечение работников.

Персонал на всех уровнях составляет основу организации, и его полное вовлечение позволяет использовать его способности на благо организации. Применение принципа вовлечения работников — это осуществление в организации деятельности, направленной:

• на обеспечение понимания персоналом важности собственного вклада и роли в организации;

• определение ответственности каждого за результаты своей деятельности;

• определение роли и ответственности персонала, привлечение его к решению проблем;

• привлечение персонала к активному поиску возможностей улучшения и ориентации на создание дополнительных ценностей для потребителей;

• привлечение персонала к оценке собственных показателей в сравнении со своими личными целями и задачами;

• привлечение персонала к активному поиску возможностей повышения уровня своей компетентности, знаний и опыта;

• создание условий для свободного обмена знаниями и опытом.

Весь персонал предприятия — от высшего руководства до рабочего — должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Именно люди должны рассматриваться как самое большое богатство и ценность предприятия, и поэтому очень важно обеспечить наилучшее использование их возможностей, что в результате принесет предприятию максимальную пользу.

Каждый сотрудник должен понимать взаимосвязь между своей индивидуальной деятельностью и общей работой, выполняемой предприятием. До работников должна доводиться информация и данные о результатах деятельности предприятия. Это делается в целях достижения единого понимания всеми сотрудниками целей и задач предприятия.

Сотрудники, вовлекаемые в процесс реализации целей предприятия, должны иметь соответствующую квалификацию для выполнения возложенных на них обязанностей.

На предприятии необходимо создать атмосферу, способствующую постоянному обмену информацией и опытом между всеми сотрудниками. Работа именно в такой атмосфере приносит людям удовлетворение, рождает у них чувство гордости от принадлежности к своему предприятию.

Используя материальные и моральные стимулы, необходимо побуждать персонал к инициативному поиску возможностей улучшения с целью создания долполнительных ценностей для потребителей.

Принцип 4 — процессный подход.

Желаемый результат достигается более эффективно, когда соответствующи ми ресурсами и видами деятельности управляют как процессами. Применение принципа процессного подхода — это осуществление на предприятии деятельности, направленной:

• на определение процессов, необходимых для выпуска продукции

• установление последовательности и взаимодействия процессов на предприятии;7

• установление четкой ответственности и полномочий для управления процессами;

• определение входов и выходов (результатов) процессов;

• определение критериев для измерения и анализа процессов;

• определение внутренних и внешних поставщиков и потребителей процессов;

• определение методов обеспечения результативности и эффективности выполнения процессов;

• определение взаимосвязей каждого процесса с функциями предприятия;

• определение внутренних и внешних взаимосвязей между функциями организации;

• определение и обеспечение ресурсами, методами и материалами, необходимыми для достижения целей процессов;

• оценивание рисков, последствий и воздействия процессов на потребителей, поставщиков и другие заинтересованные стороны.

Суть процессного подхода заключается в том, что выполнение каждой работы рассматривается как процесс, а функционирование организации — как цепочка взаимосвязанных процессов, необходимых для выпуска продукции.

Процессный подход отражает всеобщую тенденцию развития менеджмента качества.

Процесс рассматривается как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих вход в выход. Процессный подход обеспечивает:

• взаимосвязь всех видов деятельности, их согласованность и направленность на достижение целей организации;

• ориентирование подразделений и служб на достижение конечного результата, определенного общей целью;

• наглядность и понятность для персонала деятельности на предприятии;

• возможность анализа процесса, оценки влияния на другие процессы, его совершенствования и приспособления к изменениям;

• обозримость всех сфер деятельности предприятия и их согласованность;

• измеримость результатов числовыми характеристиками;

• облегчение управления организацией;

• объединение людей и усиление коллективной (командной) работы, мотивацию персонала для достижения целей процессов и организации.

При реализации процессного подхода особое внимание необходимо уделить обеспечению каждого конкретного процесса ресурсами для достижения поставленной цели.

При таком подходе появляется возможность осуществлять контроль над использованием каждого вида ресурсов, проводить анализ и поиск возможностей для снижения затрат на производство продукции и на оказание услуг.

При переходе на процессный подход деятельность по оценке рисков, последствий и влияния процессов на потребителей и другие заинтересованные стороны приобретает конкретность, значимость и тесную взаимосвязь вкладываемых ресурсов и полученных результатов. При процессном подходе управление результатами процесса переходит в управление самими процессами.

Принцип 5 — системный подход к менеджменту.

Определение, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов улучшает результативность и эффективность организации. Применение принципа системного подхода к менеджменту — это осуществление в организации деятельности, направленной:

• на структурирование системы путем установления и разработки системы процессов, обеспечивающих достижение заданных целей организации;

• создание такой системы, при которой заданные цели достигаются наиболее эффективным путем;

• понимание взаимозависимости процессов в системе;

• установление целей и определение того, как должны взаимодействовать конкретные службы в системе для достижения поставленных целей;

• непрерывное улучшение системы посредством измерения и оценивания;

• определение прежде всего возможностей и ресурсов, а затем принятие решений о действии.

Принцип системного подхода к менеджменту тесно связан с принципом процессного подхода и с представлением системы качества как совокупности взаимосвязанных процессов. Создание, обеспечение и управление системой взаимосвязанных процессов существенно повышает результативность и эффективность деятельности предприятия, является эффективным с точки зрения обеспечения гарантий выполнения требований потребителя.

При системном подходе стало возможным полное использование обратной связи с потребителем для выработки стратегических планов предприятия и планов по качеству с учетом планирования качества каждой составной части системы.

Принцип 6 — постоянное улучшение.

Неизменной целью организации должно стать постоянное улучшение.

Применение принципа постоянного улучшения — это осуществление на предприятии деятельности, направленной:

• на установление целей по управлению и измерению постоянного улучшения;

• оценку, признание и подтверждение улучшений;

• использование согласованного подхода к постоянному улучшению во всей организации;

• предоставление работникам возможности обучения методам и средствам

постоянного улучшения, включая цикл Деминга, статистические методы и т. д.;

• формирование потребности у каждого работника предприятия в постоянном улучшении продукции, процесса и системы в целом, мотивацию персонала, участвующего в улучшениях;

• превращение принципа постоянного улучшения продукции, процессов и системы в цель для каждого работника организации;

• периодическую оценку соответствия установленным критериям для определения области потенциальног улучшения;

• постоянное повышение эффективности всех процессов;

• регистрацию улучшений.

Постоянное улучшение — одна из важнейших целей предприятия и системы менеджмента качества.

Деятельность по улучшениям должна рассматриваться как непрерывный процесс. Остановка в улучшениях грозит опасностью отстать от конкурентов. Полученные результаты должны рассматриваться как отправной пункт для дальнейшего улучшения качества. Принцип постоянного улучшения требует знания и применения соответствующих методов и подходов. Постоянное улучшение — это способность оперативной перестройки процессов в ответ на потребности внутренних и/или внешних потребителей. Постоянное улучшение может реализовываться как маленькими шагами, так и планомерными действиями.

Принцип постоянного улучшения предполагает обучение сотрудников современным методам и средствам реализации этого процесса. На предприятии должны не только отслеживаться возникающие проблемы, но и приниматься необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения возникновения таких проблем в дальнейшем. Реализация этого принципа требует формирования у каждого работника потребности в постоянном улучшении продукции, процессов и системы в целом.

Для стимулирования процесса улучшения руководство само должно участвовать в этом процессе, ставить конкретные задачи, которые должны быть решены в процессе улучшения, выделять необходимые ресурсы для реализации этих задач,

а также признавать достигнутые улучшения.

Принцип 7 — принятие решений, основанных на фактах.

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации. Применение принципа принятия решений, основанных на фактах, — это осуществление в организации деятельности, направленной:

• на организацию мониторинга, измерений, сбора данных и информации;

• обеспечение уверенности в достоверности и точности данных и информации;

• использование апробированных методов для анализа данных и информации;

• понимание ценности и применение соответствующих статистических методов для анализа и обработки информации;

• принятие решений и осуществление действий на основе результатов анализа зарегистрированных фактов;

• обеспечение доступности данных для тех, кому они требуются.

Данный принцип является наиболее сложным для реализации на предприятии. Установленный порядок сбора, обработки и хранения данных и информации, а также их состав и содержание определяют эффективность управления.

Информацию и данные надо регистрировать, собирать, накапливать, обрабатывать и использовать для принятия решений. Следует определить состав регистрируемых данных, установить места их регистрации, идентификации, хранения, использования, маршруты передачи соответствующих данных и информации,

установить требования к срокам хранения. Сбор данных и последующий их анализ потребует знания и применения специальных методов, в частности статистических.

Данный принцип можно рассматривать как альтернативу методам, часто применяемым на практике, когда решения принимаются на основе чутья, интуиции,прошлого опыта, предположений и т. д.

Когда мы говорим о принятии решений на основе фактов, это означает, что на предприятии должна создаваться полноценная и достоверная информационнаябаза. Это не исключает и интуицию в принятии решений, и использование прошлого опыта, но на предприятии должен быть разумный баланс аргументов, используемых для принятия решений, формируемых на основе анализа фактов, опыта и интуиции.

Принцип 8 — взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Организация и поставщики взаимозависимы, и их взаимовыгодные отношения увеличивают их способность создавать ценности. Применение принципа взаимовыгодных отношений с поставщиками — это осуществление в организации деятельности, направленной:

• на идентификацию и выбор основных поставщиков;

• установление взаимоотношений, уравновешивающих краткосрочные выгоды с долгосрочными целями предприятия и общества;

• установление ясных и открытых контактов;

• объединение знаний и ресурсов основных партнеров;

• инициирование, поощрение и признание улучшений и достижений поставщиков;

• инициирование совместных разработок и улучшение продукции и процессов;

• совместную работу по четкому пониманию потребностей потребителя;

• разработку совместных действий по улучшению;

• обмен информацией и планами на будущее.

Основной целью данного принципа является изменение стратегии предприятия в отношении взаимодействия со своими поставщикам