Принципы менеджмента качества. Краткий анализ требований стандартов линейки ИСО 10.000 2002 2010г.

Успешное руководство организацией и ее функционирование обеспечивается путем ее систематического и прозрачного управления. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией помимо менеджмента качества включает в себя также и другие аспекты менеджмента.

Восемь принципов менеджмента качества были определены для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организа- ции.

Принцип 1 — ориентация на потребителя.

Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать настоящие и будущие потребности потребителя, выполнять требования потребителя и стремиться превзойти ожидания потребителя.

Применение принципа ориентации на потребителя — это деятельность, направленная:

• на изучение и понимание всех потребностей и ожиданий потребителей, включая требования к качеству, упаковке, срокам поставки, цене, сервиснымуслугам и т. д.;

• изучение потребностей других заинтересованных сторон (владельцев, акционеров, персонала, поставщиков, государства, региона и общества в целом);

• обеспечение осознания и оптимизации соотношения всех требований, потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон и их документальное оформление;

• обеспечение соответствия целей и задач организации потребностям и ожиданиям потребителей;

• отражение принципа ориентации на потребителя в Руководстве по качеству, политике, целях организации;

• доведение этих требований до сведения всего персонала организации;

• введение механизмов взаимодействия с потребителями;

• организацию измерения и оценки степени удовлетворенности потребителей;

• разработку корректирующих действий для повышения удовлетворенности потребителей.

Предприятиями, как правило, проводились работы по сбору и анализу жалоб и претензий заказчика, анализ контракта, маркетинговые исследования и другие действия, позволяющие выяснить требования потребителя к выпускаемой продукции. Однако принцип ориентации на потребителя требует от предприятия взгляда на продукцию с точки зрения потребителя.

Применяемая на предприятиях оценка качества продукции как соответствие установленным в документах требованиям не обеспечивает выполнения принципа ориентации на потребителя. Потребителей интересует уже не только каство продукции в части соответствия установленным показателям, но и такие требования, как срок поставки, упаковка, цена, возможности сервиса и многое другое.

Невыполнение одного из ожиданий потребителя может привести к его неудовлетворенности, даже если не будут предъявлены официальные претензии и замечания.

Обеспечение удовлетворенности потребителя требует от предприятия (организации) должного уровня проведения всех видов деятельности, направленных на потребителя, а это возможно только в том случае, когда все сотрудники предприятия знают и понимают потребности и ожидания потребителей и нацелены на их выполнение.

Информация об удовлетворенности потребителей должна поступать системаJ

тически не из одного, а из многих источников и обрабатываться для получения

точных и обоснованных выводов относительно потребностей и пожеланий как

конкретных заказчиков, так и рынка в целом.

Принцип 2 — лидерство руководителя.

Лидеры устанавливают единство целей и руководства в организации. Они создают и поддерживают среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в достижение целей организации.

Применение принципа лидерства руководителя — это деятельность, направленная:

• на обеспечение руководства, позволяющего получить наибольшую внутреннюю производительность и максимальное удовлетворение потребителя;

• демонстрацию приверженности принципам системы менеджмента качества на личном примере;

• понимание и реагирование на внешние изменения;

• рассмотрение потребностей всех заинтересованных сторон, включая потребителей, собственников, персонал, поставщиков, общество в целом;

• прогнозирование будущего организации;

• постановку перспективных стратегических целей и задач;

• создание и поддержание общих ценностей и внутренней этики на всех уровнях организации;

• установление доверия и устранение страхов;

• предоставление работникам требуемых ресурсов, обучения и свободы действий с требуемой ответственностью и отчетностью;

• инициирование, поощрение и признание вклада работников;

• обучение и продвижение людей;

• поддержку открытых и честных взаимоотношений.

Прежде всего, необходимо, чтобы руководители высшего звена взяли на себя роль лидеров и своим личным примером демонстрировали приверженность качеству. Именно они должны установить стратегические цели, к которым идет предприятие, обеспечить их единство и выработать стратегическое направление для достижения их реализации.

Руководители должны четко отслеживать, понимать и своевременно реагировать на внешние изменения.

Руководители должны обеспечить построение всех процессов таким образом, чтобы получить максимальную производительность и наиболее полно удовлетворять потребности как внешних, так и внутренних потребителей.

Задача руководителей предприятия заключается не только в постановке целей, но и в осуществлении анализа их выполнения. Руководители должны рассматривать качество как стратегический фактор развития предприятия. Планы по качеству должны включаться в стратегические планы развития предприятия.

Принцип 3 — вовлечение работников.

Персонал на всех уровнях составляет основу организации, и его полное вовлечение позволяет использовать его способности на благо организации. Применение принципа вовлечения работников — это осуществление в организации деятельности, направленной:

• на обеспечение понимания персоналом важности собственного вклада и роли в организации;

• определение ответственности каждого за результаты своей деятельности;

• определение роли и ответственности персонала, привлечение его к решению проблем;

• привлечение персонала к активному поиску возможностей улучшения и ориентации на создание дополнительных ценностей для потребителей;

• привлечение персонала к оценке собственных показателей в сравнении со своими личными целями и задачами;

• привлечение персонала к активному поиску возможностей повышения уровня своей компетентности, знаний и опыта;

• создание условий для свободного обмена знаниями и опытом.

Весь персонал предприятия — от высшего руководства до рабочего — должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Именно люди должны рассматриваться как самое большое богатство и ценность предприятия, и поэтому очень важно обеспечить наилучшее использование их возможностей, что в результате принесет предприятию максимальную пользу.

Каждый сотрудник должен понимать взаимосвязь между своей индивидуальной деятельностью и общей работой, выполняемой предприятием. До работников должна доводиться информация и данные о результатах деятельности предприятия. Это делается в целях достижения единого понимания всеми сотрудниками целей и задач предприятия.

Сотрудники, вовлекаемые в процесс реализации целей предприятия, должны иметь соответствующую квалификацию для выполнения возложенных на них обязанностей.

На предприятии необходимо создать атмосферу, способствующую постоянному обмену информацией и опытом между всеми сотрудниками. Работа именно в такой атмосфере приносит людям удовлетворение, рождает у них чувство гордости от принадлежности к своему предприятию.

Используя материальные и моральные стимулы, необходимо побуждать персонал к инициативному поиску возможностей улучшения с целью создания долполнительных ценностей для потребителей.

Принцип 4 — процессный подход.

Желаемый результат достигается более эффективно, когда соответствующи ми ресурсами и видами деятельности управляют как процессами. Применение принципа процессного подхода — это осуществление на предприятии деятельности, направленной:

• на определение процессов, необходимых для выпуска продукции

• установление последовательности и взаимодействия процессов на предприятии;7

• установление четкой ответственности и полномочий для управления процессами;

• определение входов и выходов (результатов) процессов;

• определение критериев для измерения и анализа процессов;

• определение внутренних и внешних поставщиков и потребителей процессов;

• определение методов обеспечения результативности и эффективности выполнения процессов;

• определение взаимосвязей каждого процесса с функциями предприятия;

• определение внутренних и внешних взаимосвязей между функциями организации;

• определение и обеспечение ресурсами, методами и материалами, необходимыми для достижения целей процессов;

• оценивание рисков, последствий и воздействия процессов на потребителей, поставщиков и другие заинтересованные стороны.

Суть процессного подхода заключается в том, что выполнение каждой работы рассматривается как процесс, а функционирование организации — как цепочка взаимосвязанных процессов, необходимых для выпуска продукции.

Процессный подход отражает всеобщую тенденцию развития менеджмента качества.

Процесс рассматривается как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих вход в выход. Процессный подход обеспечивает:

• взаимосвязь всех видов деятельности, их согласованность и направленность на достижение целей организации;

• ориентирование подразделений и служб на достижение конечного результата, определенного общей целью;

• наглядность и понятность для персонала деятельности на предприятии;

• возможность анализа процесса, оценки влияния на другие процессы, его совершенствования и приспособления к изменениям;

• обозримость всех сфер деятельности предприятия и их согласованность;

• измеримость результатов числовыми характеристиками;

• облегчение управления организацией;

• объединение людей и усиление коллективной (командной) работы, мотивацию персонала для достижения целей процессов и организации.

При реализации процессного подхода особое внимание необходимо уделить обеспечению каждого конкретного процесса ресурсами для достижения поставленной цели.

При таком подходе появляется возможность осуществлять контроль над использованием каждого вида ресурсов, проводить анализ и поиск возможностей для снижения затрат на производство продукции и на оказание услуг.

При переходе на процессный подход деятельность по оценке рисков, последствий и влияния процессов на потребителей и другие заинтересованные стороны приобретает конкретность, значимость и тесную взаимосвязь вкладываемых ресурсов и полученных результатов. При процессном подходе управление результатами процесса переходит в управление самими процессами.

Принцип 5 — системный подход к менеджменту.

Определение, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов улучшает результативность и эффективность организации. Применение принципа системного подхода к менеджменту — это осуществление в организации деятельности, направленной:

• на структурирование системы путем установления и разработки системы процессов, обеспечивающих достижение заданных целей организации;

• создание такой системы, при которой заданные цели достигаются наиболее эффективным путем;

• понимание взаимозависимости процессов в системе;

• установление целей и определение того, как должны взаимодействовать конкретные службы в системе для достижения поставленных целей;

• непрерывное улучшение системы посредством измерения и оценивания;

• определение прежде всего возможностей и ресурсов, а затем принятие решений о действии.

Принцип системного подхода к менеджменту тесно связан с принципом процессного подхода и с представлением системы качества как совокупности взаимосвязанных процессов. Создание, обеспечение и управление системой взаимосвязанных процессов существенно повышает результативность и эффективность деятельности предприятия, является эффективным с точки зрения обеспечения гарантий выполнения требований потребителя.

При системном подходе стало возможным полное использование обратной связи с потребителем для выработки стратегических планов предприятия и планов по качеству с учетом планирования качества каждой составной части системы.

Принцип 6 — постоянное улучшение.

Неизменной целью организации должно стать постоянное улучшение.

Применение принципа постоянного улучшения — это осуществление на предприятии деятельности, направленной:

• на установление целей по управлению и измерению постоянного улучшения;

• оценку, признание и подтверждение улучшений;

• использование согласованного подхода к постоянному улучшению во всей организации;

• предоставление работникам возможности обучения методам и средствам

постоянного улучшения, включая цикл Деминга, статистические методы и т. д.;

• формирование потребности у каждого работника предприятия в постоянном улучшении продукции, процесса и системы в целом, мотивацию персонала, участвующего в улучшениях;

• превращение принципа постоянного улучшения продукции, процессов и системы в цель для каждого работника организации;

• периодическую оценку соответствия установленным критериям для определения области потенциальног улучшения;

• постоянное повышение эффективности всех процессов;

• регистрацию улучшений.

Постоянное улучшение — одна из важнейших целей предприятия и системы менеджмента качества.

Деятельность по улучшениям должна рассматриваться как непрерывный процесс. Остановка в улучшениях грозит опасностью отстать от конкурентов. Полученные результаты должны рассматриваться как отправной пункт для дальнейшего улучшения качества. Принцип постоянного улучшения требует знания и применения соответствующих методов и подходов. Постоянное улучшение — это способность оперативной перестройки процессов в ответ на потребности внутренних и/или внешних потребителей. Постоянное улучшение может реализовываться как маленькими шагами, так и планомерными действиями.

Принцип постоянного улучшения предполагает обучение сотрудников современным методам и средствам реализации этого процесса. На предприятии должны не только отслеживаться возникающие проблемы, но и приниматься необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения возникновения таких проблем в дальнейшем. Реализация этого принципа требует формирования у каждого работника потребности в постоянном улучшении продукции, процессов и системы в целом.

Для стимулирования процесса улучшения руководство само должно участвовать в этом процессе, ставить конкретные задачи, которые должны быть решены в процессе улучшения, выделять необходимые ресурсы для реализации этих задач,

а также признавать достигнутые улучшения.

Принцип 7 — принятие решений, основанных на фактах.

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации. Применение принципа принятия решений, основанных на фактах, — это осуществление в организации деятельности, направленной:

• на организацию мониторинга, измерений, сбора данных и информации;

• обеспечение уверенности в достоверности и точности данных и информации;

• использование апробированных методов для анализа данных и информации;

• понимание ценности и применение соответствующих статистических методов для анализа и обработки информации;

• принятие решений и осуществление действий на основе результатов анализа зарегистрированных фактов;

• обеспечение доступности данных для тех, кому они требуются.

Данный принцип является наиболее сложным для реализации на предприятии. Установленный порядок сбора, обработки и хранения данных и информации, а также их состав и содержание определяют эффективность управления.

Информацию и данные надо регистрировать, собирать, накапливать, обрабатывать и использовать для принятия решений. Следует определить состав регистрируемых данных, установить места их регистрации, идентификации, хранения, использования, маршруты передачи соответствующих данных и информации,

установить требования к срокам хранения. Сбор данных и последующий их анализ потребует знания и применения специальных методов, в частности статистических.

Данный принцип можно рассматривать как альтернативу методам, часто применяемым на практике, когда решения принимаются на основе чутья, интуиции, прошлого опыта, предположений и т. д.

Когда мы говорим о принятии решений на основе фактов, это означает, что на предприятии должна создаваться полноценная и достоверная информационная база. Это не исключает и интуицию в принятии решений, и использование прошлого опыта, но на предприятии должен быть разумный баланс аргументов, используемых для принятия решений, формируемых на основе анализа фактов, опыта и интуиции.

Принцип 8 — взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Организация и поставщики взаимозависимы, и их взаимовыгодные отношения увеличивают их способность создавать ценности. Применение принципа взаимовыгодных отношений с поставщиками — это осуществление в организации деятельности, направленной:

• на идентификацию и выбор основных поставщиков;

• установление взаимоотношений, уравновешивающих краткосрочные выгоды с долгосрочными целями предприятия и общества;

• установление ясных и открытых контактов;

• объединение знаний и ресурсов основных партнеров;

• инициирование, поощрение и признание улучшений и достижений поставщиков;

• инициирование совместных разработок и улучшение продукции и процессов;

• совместную работу по четкому пониманию потребностей потребителя;

• разработку совместных действий по улучшению;

• обмен информацией и планами на будущее.

Основной целью данного принципа является изменение стратегии предприятия в отношении взаимодействия со своими поставщикам.

Краткий анализ требований стандартов линейки ИСО 10000 2002-2010 г. г.:

ГОСТ Р ИСО 10001-2009 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций:

В настоящем стандарте содержатся рекомендации, помогающие организации определить,

соответствуют ли правила достижения удовлетворенности потребителя его потребностям и

ожиданиям и являются ли они точными и не вводящими в заблуждение.

В основе эффективного и результативного планирования, проектирования, разработки,

внедрения, поддержания и улучшения правил лежит четкое следование принципам,

ориентированным на потребителя; 4 раздел Руководящие принципы:

· Обязательство - Организация должна взять на себя обязательства по принятию, интеграции и распространению правил, а также выполнению своих обещаний.

· Возможность - Организация должна обеспечить наличие ресурсов, достаточных для планирования, проектирования, разработки, внедрения, поддержания и улучшения правил, а также для эффективного и результативного управления ими.

· Видимость - Потребители, персонал и другие заинтересованные стороны должны быть хорошо осведомлены о правилах.

· Доступность - Правила и относящаяся к ним информация должны быть легкодоступны и просты в обращении

· Способность к реагированию - Учитывая правила, организация должна отвечать потребностям потребителей и ожиданиям заинтересованных сторон

· Точность - Организация должна обеспечить, чтобы ее правила и связанная с ними информация были точными, не вводящими в заблуждение, доступными для проверки и не противоречили действующим в данной сфере законодательным и другим обязательным требованиям.

· Отчетность - Организация должна внедрить и поддерживать в рабочем состоянии отчетность о действиях и решениях, принятых в отношении правил.

· Постоянное улучшение - Повышение эффективности и результативности правил и их применения должно быть постоянной целью организации.

5. Структура правил: Структура правил включает в себя оценку, обеспечение и перераспределение ресурсов, необходимых для осуществления взаимодействия, направленного на достижение целей

правил, в том числе обязательство высшего руководства, распределение

ответственности и полномочий и подготовку персонала на всех уровнях организации. Структура правил должна быть основана на системе менеджмента качества и других системах

менеджмента организации и интегрирована с ними, если это применимо.

6. Планирование, проектирование и разработка: Организация должна определить цели, которые она предполагает достичь с помощью правил. Организация должна собирать информацию относительно:

- спорных вопросов, на решение которых направлены правила;

- механизма возникновения спорных вопросов;

- способов урегулирования спорных вопросов;

- степени влияния спорных вопросов на деятельность организации, на которую не распространяются данные правила;

- урегулирования спорных вопросов в других организациях;

- необходимых ресурсов и других условий для урегулирования спорных вопросов с помощью правил;

- законодательных и других обязательных требований, учитываемых при применении правил для решения спорных вопросов.

6.3 Получение и оценка входных данных от заинтересованных сторон.

На основе полученной информации и входных данных организация должна подготовить правила. Правила должны быть четкими, краткими, точными, не вводящими в заблуждение и написанными простым языком. Правила должны включать в себя:

- область применения и цели правил достижения удовлетворенности как организаций, так и потребителей;

- обещания, данные организацией своим потребителям, которые она может выполнить, и любые связанные с этими обещаниями ограничения;

- определения основных терминов, используемых в правилах;

- информацию о том, как и кому будут направлены запросы и жалобы, относящиеся к правилам;- описание действий, которые будут предприняты в случае невыполнения обещаний, установленных в правилах.

Организация должна разработать качественные или количественные показатели процесса для определения, в полной ли мере правила удовлетворяют поставленным целям.

Организация должна подготовить процедуры внедрения, поддержания и улучшения правил, включая организацию работы с запросами и жалобами. Организация должна определить и устранить любые препятствия, мешающие результативному применению правил, а также учесть все возможные благоприятные факторы, которые будут содействовать внедрению, поддержанию и улучшению правил.

6.7 Подготовка плана внутренних и внешних взаимодействий

6.8 Определение необходимых ресурсов

7. Внедрение: На соответствующих уровнях организация должна:

а) применять соответствующие процедуры, а также планы внутренних и внешних взаимодействий;

b) обеспечивать соответствующие меры по возмещению ущерба потребителю (например, компенсации);компенсации);

с) предпринимать необходимые действия по оперативному реагированию в случаях сбоя в работе средств обеспечения правил. Эти действия могут быть вызваны поступившей в отношении правил жалобой или информацией об их выполнении, собранной организацией. Организация должна вести записи:

- о ресурсах, используемых в ходе реализации правил;

- о видах обучения и подготовки, пройденной персоналом в отношении правил;

- об использовании планов внутренних и внешних взаимодействий;

- о работе со спорными вопросами и жалобами, относящимися к правилам, и принятых

организацией мерах по возмещению ущерба.

8. Поддержание и улучшение:

8.1 Сбор данных

8.2 Оценка выполнения правил - должна включать в себя верификацию и анализ достижения целей и обещаний, содержащихся в правилах. Запросы и жалобы, связанные с правилами или их применением, должны быть классифицированы и проанализированы в целях выявления систематических, повторяющихся и случайных проблем и тенденций, а также выяснения основных причин возникновения жалоб, связанных с правилами.

8.3 Удовлетворенность правилами

8.4 Анализ правил и их структуры

8.5 Постоянное улучшение - посредством реализации предупреждающих и корректирующих действий, а также инновационных улучшений. Организация должна предпринимать действия по устранению основных причин возникновения жалоб и проблем, ведущих к их появлению, для предупреждения повторного возникновения.

ГОСТ Р ИСО 10002-2007 Менеджмент организации. УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЯ.РУКОВОДСТВО ПО УПРАВЛЕНИЮ ПРЕТЕНЗИЯМИ В ОРГАНИЗАЦИЯХ: является руководством по разработке и внедрению результативного и эффективного процесса управления претензиями для всех типов коммерческой или некоммерческой деятельности, включая деятельность, связанную с электронной торговлей. Стандарт предназначен для организаций и потребителей, предъявляющих претензии, и других заинтересованных сторон.

4 Основные руководящие принципы

4.2 Возможность визуального доступа – информация о способе предъявления претензии должна быть доступной

4.3 Доступность - для всех предъявляющих претензию легкий доступ к процессу управления претензиями, а также к информации с подробным описанием порядка подачи и решения претензий.

4.4 Быстрое реагирование на претензию - Организация должна немедленно дать подтверждение о получении претензии лицу, предъявляющему претензию.

4.5 Объективность

4.6 Издержки – доступ к процессу должен быть бесплатным для предъявляющего претензию.

4.7 Конфиденциальность

4.8 Ориентация на потребителя

4.9 Ответственность - организация должна обеспечивать установление и доведение до сведения персонала

ответственности за деятельность и принятые решения по управлению претензиями, отчетность по

их результатам должна быть четко установлена.

4.10 Постоянное улучшение – должно быть неизменной целью.

5 Структура обработки претензий - При установлении политики и целей процесса управления претензиями должны быть приняты во внимание следующие факторы:

- установленные законодательные и обязательные требования;

- финансовые, производственные и организационные требования;

- входные данные от потребителей, персонала и других заинтересованных сторон.

Политика в области качества и политика по управлению претензиями должны быть

Согласованы.

6 Планирование и разработка - Высшее руководство организации должно обеспечить определение целей по управлению претензиями для соответствующих подразделений и на соответствующих уровнях. должно определить и обеспечить ресурсы, необходимые для поддержания результативного и эффективного процесса управления претензиями. Это такие ресурсы как персонал, обучение, процедуры, документы, поддержка специалистов, материалы, оборудование, компьютерные аппаратные средства, программное обеспечение и финансы.

7 Основные виды деятельности процесса управления претензиями

7.2 Получение претензии

После первоначального получения претензия вместе с дополнительной информацией должна быть зарегистрирована, и ей должен быть присвоен уникальный идентификационный код. При записи первоначальной претензии должны быть определены средства и методы решения проблемы, предлагаемые предъявляющим претензию, а также любая другая информация, необходимая для эффективной обработки претензии, включая в себя:

- описание претензии и необходимые дополнительные данные;

- требуемые средства для решения;

- описание объекта претензии (продукция или процесс обслуживания);

- ожидаемый срок ответа;

- данные о персонале, подразделении, организации и/или сегменте рынка;

- немедленное рассмотрение претензии после подачи претензии.

7.3 Прослеживаемость претензии

7.4 Подтверждение претензии - получение каждой претензии должно быть немедленно подтверждено предъявляющему претензию (например, по почте, телефону или электронной почте).

7.5 Первоначальная оценка претензии - а с точки зрения таких критериев как важность, безопасность, сложность, возможные последствия, а также должна быть проведена оценка необходимости и возможности проведения немедленных действий по рассмотрению претензии.

7.6 Расследование претензий

7.7 Ответ на претензии - например исправление проблемы и/или предупреждение ее повторного появления в будущем. Если претензия не может быть немедленно удовлетворена, то организация должна найти способ ее решения, который может привести к наиболее эффективному результату в возможно более короткие сроки.

7.8 Обратная связь по принятому решению

7.9 Завершение действий по управлению претензией - Если предъявляющий претензию не согласен с предложенным решением или действием, то претензия должна оставаться открытой. Такой статус претензии должен быть зарегистрирован, а предъявляющий претензию должен быть проинформирован относительно альтернативных форм и вариантов решений и/или действий.

8 Обслуживание и улучшение - организация должна классифицировать и анализировать все претензии. Организация должна вести постоянную работу по определению уровней удовлетворенности предъявляющих претензию процессом управления претензиями.

8.4 Мониторинг процесса управления претензиями

8.5 Аудит процесса управления претензиями - аудит процесса управления претензиями может проводиться как часть аудита системы менеджмента качества, например в соответствии с ИСО 19011.

8.6 Анализ процесса управления претензиями со стороны высшего руководства

8.6.2 Входные данные для анализа со стороны высшего руководства должны включать в себя;

- внутренние факторы, такие как изменения в политике, целях, организационной структуре, продукции и доступных ресурсах;

- внешние факторы, такие как изменения в законодательстве, способах конкуренции и/или технологиях;

- характеристики полноты выполнения процесса управления претензиями, включая анализ удовлетворенности потребителя и результаты постоянного мониторинга процесса;

- результаты аудитов;

- статус корректирующих и предупреждающих действий;- предпринятые действия по результатам предыдущего анализа со стороны руководства;

- рекомендации по улучшению процессов организации.

8.6.3 Выходные данные анализа со стороны высшего руководства должны включать все решения и действия, относящиеся к следующему:

- повышению результативности и эффективности процесса управления претензиями;

- улучшению продукции;

- обеспечение необходимых ресурсов (например, обеспечение потребности в программах обучения.

8.7 Постоянное улучшение

ГОСТ Р ИСО 10003-2009 «МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации» - содержит рекомендации по планированию, проектированию, разработке, выполнению, поддержанию и улучшению эффективности и результативности процесса урегулирования спорных вопросов, связанных с жалобами, которые организации не удалось разрешить своими силами.

4 Руководящие принципы

4.2 Согласие на участие - Участие истцов в урегулировании спорных вопросов, предлагаемое организацией, должно быть

добровольным.

4.3 Доступность - в должен быть доступным для обнаружения и использования.

4.4 Применимость - Метод урегулирования спорных вопросов, предлагаемый сторонам - участникам спора

и все возможные виды компенсаций истцу должны соответствовать предмету спора.

4.5 Беспристрастность - Организация должна приступать к урегулированию спорных вопросов с намерением

беспристрастного и честного разрешения спора с истцом.

4.6 Компетентность

4.7 Своевременность – спорные вопросы должны быть урегулированы как можно быстрее.

4.8 Конфиденциальность

4.9 Прозрачность - необходимая информация, касающаяся процесса урегулирования спорных вопросов, агента и его деятельности, должна быть раскрыта истцам, организациям и общественности.

4.10 Законность

4.11 Возможность - Необходимые ресурсы для урегулирования спорных вопросов должны быть в наличии и должны быть используемыми, а также эффективно и результативно управляемыми.

4.12 Постоянное улучшение

5 Структура урегулирования спорных вопросов

5.2 Политика урегулирования спорных вопросов - политика должна характеризовать обстоятельства, при которых организация будет информировать потребителей о процессе урегулирования спорных вопросов и предлагать истцам разрешить спорную ситуацию.

6 Планирование, проектирование и разработка - Организация должна определить цели урегулирования спорных вопросов. Цели должны анализироваться с определенной периодичностью и при необходимости актуализироваться. Организация должна оценить свои текущие возможности в отношении урегулирования жалоб и спорных вопросов для определения потребности в дополнительных ресурсах или изменениях. Процесс урегулирования спорных вопросов может быть взаимосвязан и должен быть согласован с другими процессами системы менеджмента качества организации. При проектировании необходимо учитывать опыт других организаций в урегулировании спорных вопросов и привлекать агентов по урегулированию спорных вопросов.

7 Действия - Организация должна внедрить процедуру направления неразрешенных жалоб агенту.

Организация может передавать жалобы, которые были рассмотрены, но не урегулированы внутри организации. Организация должна предпринимать необходимые действия по оценке спорных вопросов. После сбора соответствующих записей и входных данных организация должна выработать начальную позицию в отношении потенциальной ответственности, которую она готова понести, и компенсаций, при наличии таковых, которые она намерена возместить истцу.

7.5 Урегулирование спорного вопроса

7.5.1 Согласительный метод - При использовании согласительного метода заявление о начальной позиции

будет рассматриваться как выражение готовности организации к урегулированию спорного вопроса. Получив предложения по урегулированию спорного вопроса, организация должна довести позицию истца до сведения соответствующего персонала. В отношении предложенного урегулирования спорного вопроса организация может дополнительно провести оценку и получить дополнительные входные данные. Организация должна решить, принимает ли она предложенные условия урегулирования спорных вопросов, отклоняет их или делает встречное предложение. Она должна уведомить об этом истца и/или представителя в соответствии с процедурами, установленными агентом. В случае принятия предложения организация должна перенаправить спорный вопрос соответствующему персоналу: юрисконсульт и работникам, привлеченным к исполнению принятого решения.

7.5.2 Консультативные и устанавливающие методы - При необходимости использования консультативного или устанавливающего метода организация должна разработать план и быть готова к эффективному и результативному участию в процессе. Примерные действия, которые организация должна предпринять:

- назначение лица, ответственного за ведение дела;

- определение предпочтительного способа участия в соответствии с процедурами урегулирования спорных вопросов (например, личное присутствие, по телефону, в письменной форме);

- проведение дальнейшего расследования, при необходимости;

- сбор и сортировка доказательств;

- установление потенциальных свидетелей и документально подтвержденных свидетельств;

- определение диапазона решений по урегулированию спорных вопросов, приемлемых для организации;

- определение ответственности за принятие решения по спорному вопросу;

- разработка устных и/или письменных заявлений, если применимо;

- оценка возможностей по урегулированию спорных вопросов до принятия решения;

- участие в процессе.

7.5.3 Соглашение –

7.5.4 Принятие рекомендации - Организация должна уведомить о принятии рекомендации агента и истца согласно

процедурам урегулирования спорных вопросов и соответствующим правилам.

7.5.5 Анализ устанавливающего решения - Целью анализа является оценка соответствия принципам урегулирования спорных вопросов и точного соблюдения процедур.

8 Поддержание и улучшение.

ГОСТ Р ИСО 10005-2007 « Менеджмент организации. РУКОВОДЯЩИЕ УКАЗАНИЯ ПО ПЛАНИРОВАНИЮ КАЧЕСТВА»

5 Содержание плана качества

5.2 Область применения

5.3 Входные данные для плана качества

5.4 Цели в области качества

5.5 Ответственность руководства

5.6 Управление документацией и данными - Для документации и данных, применимых в конкретной ситуации, в плане качества следует указывать:

a) способ идентификации документов и данных;

b) лиц, анализирующих и утверждающих документы и данные;

c) лиц, которым будут направляться документы и данные или уведомление об их доступности;

d) способ получения доступа к документам и данным.

5.7 Управление записями - Такие записи могут включать в себя: записи по анализу проекта, контролю и

испытаниям, измерению процессов, график работ, графические материалы, расписание

заседаний.

5.8 Ресурсы - 5.8.1 Обеспечение ресурсов- 5.8.2 Материалы - 5.8.3 Человеческие ресурсы - 5.8.4 Инфраструктура и производственная среда

5.9 Требования - требования, необходимые для конкретной ситуации или ссылку на них.

5.10 Обмен информацией с потребителем - План качества должен содержать следующее:

a) перечень лиц, ответственных за обмен информацией с потребителем в особых случаях;

b) средства, используемые для обмена информацией с потребителем;

c) пути и способы контакта при обмене информацией, специально указанные для

определенных потребителей или функций (что применимо);

d) записи, сохраняемые при обмене информацией с потребителем;

e) процесс работы с отзывами и претензиями потребителей.

5.11 Проектирование и разработка

5.11.1 Процесс проектирования и разработки

5.11.2 Управление изменениями при проектировании и разработке - План качества должен содержать:

a) метод управления запросами об изменениях к проекту;b) перечень лиц, уполномоченных инициировать запрос об изменении;

c) способ анализа изменений с точки зрения их воздействия;

d) лиц, уполномоченных на одобрение или отклонение изменений;

e) способ верификации внедрения изменений.

В некоторых случаях не существует требований к проектированию и разработке. Однако в этом случае у организации остается потребность в управлении изменениями в существующих проектах.

5.12 Закупки - В плане качества следует указывать:

a) критические характеристики закупленной продукции, влияющие на качество продукции организации;

b) способ информирования поставщиков об установленных характеристиках для обеспечения соответствующего управления на всех стадиях жизненного цикла продукции или услуги;

c) методы, используемые для оценки, выбора и управления поставщиками;

d) требования к планам качества или другим соответствующим планам поставщиков или содержать ссылки на них;

e) методы, используемые для достижения соответствия требованиям по обеспечению качества, включая законодательные и обязательные требования, установленные к закупаемой продукции;

f) способы, которые организация должна применять для верификации соответствия закупаемой продукции установленным требованиям;

g) оборудование и услуги, для выполнения которых привлекают третьи лица (аутсортинг).

5.13 Производство и обслуживание - План качества должен идентифицировать входы, деятельность по реализации и выходы, требуемые для производства и/или предоставления обслуживания.

5.14 Идентификация и прослеживаемость

5.15 Собственность потребителя - План качества должен устанавливать формы и методы:

a) идентификации и управления продукцией, поставленной потребителем (например, материалы, наборы инструментов, испытательное оборудование, программное обеспечение, данные, информация, интеллектуальная собственность или услуги);

b) подтверждения соответствия поставляемой потребителем продукции установленным требованиям;

c) управления несоответствующей продукцией, поставляемой потребителем;

d) управления поврежденной, потерянной или непригодной продукцией.

5.16 Сохранение продукции

5.17 Управление несоответствующей продукцией

5.18 Мониторинг и измерения

5.19 Аудиты

6 Анализ, принятие, внедрение и пересмотр плана качества - План качества необходимо анализировать на предмет его адекватности и результативности. План качества должен быть формально одобрен ответственным лицом или группой лиц, состоящей из представителей соответствующих функциональных подразделений организации. При внедрении плана качества организация должна рассмотреть следующее:

a) Рассылка плана качества.

b) Обучение использованию планов качества.

c) Мониторинг соответствия планам качества.

6.3 Пересмотр плана качества - a) для отражения любых изменений входных данных, включая изменения b) для введения согласованных улучшений.

ГОСТ Р ИСО 10006-2005. «Системы менеджмента качества. РУКОВОДСТВО ПО МЕНЕДЖМЕНТУ КАЧЕСТВА ПРИ ПРОЕКТИРОВАНИИ»

7 Изготовление продукции

7.2.2 Инициирование проекта и разработка плана менеджмента проекта

7.2.3 Управление взаимодействием – Управление взаимодействием - это:

- установление процедур управления интерфейсами;

- обсуждение проекта многофункциональными группами;

- решение таких проблем, как противоречивые обязанности или внесение изменений, повышающих риск;

- измерения эффективности проекта, использующие такие методы, как анализ стоимости выполненных работ (методика контроля полной эффективности проекта по отношению к базовому уровню бюджета);

- выполнение оценки продвижения для оценки состояния проекта и планирования оставшихся работ.

7.2.4 Управление изменениями

7.2.5 Завершение процесса и проекта -Независимо от причины завершения должен быть подготовлен заключительный отчет об эффективности проекта. Завершение проекта не закончено, пока заказчик формально не примет проектируемое изделие.

7.3 Процессы, связанные с областью применения- Область применения проекта содержит описание проектируемого изделия, его характеристики и способы их измерения или оценки. Процессы, связанные с областью применения

- разработка концепции;

- разработка и контроль области применения;

- определение действий;

- контроль действий.

7.3.4 Определение действий - Каждое действие должно быть определено таким образом, чтобы его результаты были

измеримы. Список действий должен быть проверен на полноту. Определенные действия должны включать в себя методы менеджмента качества, оценки продвижения, а также подготовку и сопровождение плана менеджмента проекта.

7.3.5 Контроль действий - Контроль процесса включает в себя контроль взаимодействий, способствующий

устранению конфликтов или недоразумений.

7.4 Процессы, связанные со временем - Процессы, связанные со временем

- планирование зависимых действий;

- оценка продолжительности;

- разработка графика;

- контроль выполнения графика.

7.5 Процессы, связанные со стоимостью - Процессы, связанные со стоимостью:

- оценка стоимости;

- составление бюджета;

- контроль стоимости

7.5.2 Оценка стоимости - Когда оценка стоимости содержит существенную неопределенность, эта неопределенность

должна быть идентифицирована, оценена, документирована и устранена.

7.5.3 Составление бюджета - Бюджет проекта должен быть основан на оценках стоимости, графиках и иметь определенную

процедуру его принятия.

7.6 Процессы, связанные с обменом информацией - Процессы, связанные с обменом информацией:

- планирование обмена информацией (обмен информацией по результативности и эффективности системы менеджмента качества)

- управление информацией (Для управления информацией по проекту должны быть установлены процедуры определяющие средства контроля при подготовке, сборе, идентификации, классификации, обновлении, распределении, записи в файл, хранении, защите, поиске информации и распоряжении ею)

- контроль обмена информацией

7.7 Процессы, связанные с риском - Процессы, связанные с риском

- идентификация риска;

- оценка риска;

- обработка риска;

- контроль риска.

7.8 Процессы, связанные с закупкой - Процессы, связанные с закупкой:

- планирование и контроль закупок;

- документирование требований к закупкам;

- оценка поставщиков;

- заключение контракта;

- анализ контракта

ГОСТ Р ИСО 10007-2007 «Менеджмент организации. РУКОВОДЯЩИЕ УКАЗАНИЯ ПО УПРАВЛЕНИЮ КОНФИГУРАЦИЕЙ»- конфигурация: взаимосвязанные функциональные и физические характеристики продукции, установленные в данных о конфигурации продукции.

4 Ответственность по управлению конфигурацией - Организация должна идентифицировать и описать ответственность и полномочия, связанные с выполнением и верификацией процесса управления конфигурацией.

5 Процесс управления конфигурацией

5.2 Планирование управления конфигурацией - Выходом процесса планирования управления конфигурацией продукции является план управления конфигурацией. План управления конфигурацией для конкретной продукции должен:

- быть документально оформленным и утвержденным;

- быть управляемым;

- идентифицировать используемые процедуры управления конфигурацией;

- включать в себя ссылки на соответствующие применяемые процессы в организации (при необходимости);

- содержать актуализированное описание ответственности и полномочий ответственных лиц для поддержания в рабочем состоянии процесса управления конфигурацией на всех стадиях жизненного цикла продукции.

5.3 Идентификация конфигурации - Выбранные элементы конфигурации и их взаимосвязи должны описывать структуру продукции. Элементы конфигурации должны быть идентифицированы с использованием установленных критериев. Элементы конфигурации должны быть выбраны таким образом, чтобы функциональными и физическими характеристиками можно было управлять автономно для достижения полного выполнения конечной функции элемента.

5.3.2 Данные о конфигурации продукции - включают в себя описание продукции и ее эксплуатационные характеристики. Обычно данные о конфигурации продукции включают в себя требования, технические условия, проектную документацию, перечень составных частей, документацию на программное обеспечение, модели, требования к испытаниям, руководство по техническому обслуживанию и эксплуатации.

5.3.3 Базовая конфигурация - Базовая конфигурация состоит из одобренных данных о конфигурации продукции, которые представляют собой данные по определению требований к продукции. Базовая конфигурация и одобренные изменения к ней представляют собой текущую одобренную конфигурацию. Базовую конфигурацию необходимо устанавливать всякий раз, когда это необходимо в процессе жизненного цикла продукции при определении рекомендаций к дальнейшей деятельности.

5.4 Управление изменениями -Процесс управления изменением должен быть документально оформлен и должен включать в себя:

- описание процесса, оправдательные документы и записи об изменении;

- классификацию изменения с точки зрения его сложности, необходимых ресурсов и планирования для выполнения;

- оценку последствий изменения;

- подробное описание того, как изменение должно быть подготовлено;

- подробное описание того, как изменение должно быть выполнено и верифицировано.

5.4.2 Инициирование, идентификация и документы, необходимые для изменений - Предложенные изменения должны включать в себя следующее:

- элемент(ы) конфигурации и связанную с ним(и) информацию, которую необходимо изменить, включая подробное описание их наименования и текущего статуса пересмотра;

- описание предложенного изменения;

- подробное описание других элементов конфигурации или информации, на которые изменение может повлиять;

- заинтересованную сторону, представившую предложение и дату его подготовки;

- причину изменения;

- категорию изменения.

5.4.3 Оценка изменения – Оценка должна основываться на сложности продукции, категории изменения и должна включать в себя:

- технические преимущества предложенного изменения;

- риски, связанные с изменением;

- потенциальное воздействие на контракт, график работ и затраты.

5.4.4 Распределение обязанностей - Должен быть установлен процесс распределения обязанностей по представлению и внедрению изменения, который включает в себя назначение ответственного исполнителя для каждого предложенного изменения.

5.4.5 Выполнение и верификация изменения - После выполнения необходимых действий их соответствие одобренному изменению должно быть верифицировано. Эта верификация должна быть зарегистрирована для обеспечения прослеживаемости.

5.5 Учет статуса конфигурации

5.5.2 Записи - Записи по учету статуса конфигурации должны вестись в процессе деятельности по идентификации конфигурации и управлению изменениями. Эти записи необходимы для обеспечения наглядности, прослеживаемости и эффективности управления улучшениями конфигурации. Обычно они включают в себя следующее:

- подробные данные о конфигурации продукции (идентификационный номер, наименование, дата вступления в силу, статус пересмотра, история изменений и их включения в базовую конфигурацию и др.);

- конфигурацию продукции (номер частей, статус проекта продукции или конструкции);

- статус принятия новых данных о конфигурации продукции;

- процедуры внесения изменений.

5.5.3 Отчеты – Такие отчеты могут охватывать как отдельные элементы конфигурации, так и всю продукцию целиком.

Обычно отчеты включают в себя:

- перечень данных о конфигурации продукции, включенные в базовую конфигурацию;

- перечень элементов конфигурации и их базовой конфигурации;

- подробное описание текущего статуса пересмотра и истории изменений;- статус отчетов об изменениях и разрешениях на отклонение;

- подробное описание статуса поставленной и отремонтированной продукции (или ее элементов) с идентификаторами, обеспечивающими прослеживаемость и статус их пересмотра.

5.6 Аудит конфигурации - Обычно выделяют два типа аудита конфигурации:

- функциональный аудит конфигурации (формальная экспертиза для проверки того, что элемент конфигурации достиг функциональных и рабочих характеристик, указанных для него в данных о конфигурации продукции);

- физический аудит конфигурации (формальная экспертиза для проверки того, что элемент конфигурации достиг физических характеристик, указанных для него в данных о конфигурации продукции).

ГОСТ Р ИСО 10012-2008 «Менеджмент организации. СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА ИЗМЕРЕНИЙ. Требования к процессам измерений и измерительному оборудованию» - Цель системы менеджмента измерений состоит в управлении измерительным оборудованием и процессами измерений, позволяющем контролировать достоверность результатов измерений характеристик, влияющих на качество продукции. Система менеджмента измерений предусматривает проверк измерительного оборудования и применение статистических методов управления процессом измерений. система менеджмента измерений Совокупность взаимосвязанных и/или взаимодействующих элементов, необходимых для обеспечения соответствия процессов измерений метрологическим требованиям и нормам и управления ими.

5 Ответственность руководства - В организации должна функционировать метрологическая служба юридического лица. Руководство метрологической службы должно обеспечить следующее:

a) определение требований потребителя к измерениям и перевод их в метрологические требования;

b) выполнение системой менеджмента измерений требований потребителя;

c) демонстрацию соответствия измерительного оборудования и процессов измерений метрологическим требованиям, установленным потребителем.

5.3 Цели в области качества - определить и установить измеряемые цели в области качества для системы менеджмента измерений. Должны быть определены объективные критерии и процедуры достижения целей для процессов измерений и управления ими.

5.4 Анализ со стороны высшего руководства - Результаты анализа со стороны руководства должны быть использованы руководством метрологической службы для внесения требуемых изменений в систему менеджмента измерений, включая улучшение процессов измерений.

6 Менеджмент ресурсов

6.1 Человеческие ресурсы - Руководство метрологической службы должно обеспечивать проведение обучения в соответствии с идентифицированными потребностями, ведение и поддержание в рабочем состоянии записей об обучении, проведение оценки и регистрации результативности обучения.

6.2 Информационные ресурсы - Организация должна документировать процедуры системы менеджмента измерений в необходимом объеме и проводить их валидацию в целях обеспечения надлежащего внедрения, согласованности применения и достоверности результатов измерений. Программное обеспечение и все его изменения должны проходить тестирование и проверку до начала использования, должны быть утверждены для использования и архивированы. Организация должна вести и поддерживать в рабочем состоянии записи, содержащие информацию, необходимую для функционирования системы менеджмента измерений.

6.3 Материальные ресурсы- Все измерительное оборудование, необходимое в соответствии с установленными метрологическими требованиями, должно быть работоспособно и идентифицировано в системе менеджмента измерений. Следует проводить мониторинг и регистрацию условий окружающей среды, влияющих на измерения. Корректировки результатов измерений в соответствии с условиями окружающей среды должны быть зарегистрированы. Руководство метрологической службы должно установить и документировать требования к продукции и услугам, поставляемым внешними поставщиками для системы менеджмента измерений.

7 Метрологическое подтверждение пригодности измерительного оборудования и выполнение процессов измерений - Метрологическое подтверждение пригодности предназначено для подтверждения соответствия метрологических характеристик средств измерений и характеристик используемых в процессе измерений программного обеспечения (кроме входящего в состав средств измерений) и вспомогательной аппаратуры метрологическим требованиям, предусмотренным процессом измерений. Для определения интервалов метрологического подтверждения пригодности следует использовать данные записей калибровки (поверки), проверки и метрологического подтверждения пригодности измерительного оборудования, а также современные знания и технологии. Процедуры процессов метрологического подтверждения пригодности должны включать в себя действия, предпринимаемые в случае, когда пломба или другая защита повреждена, сломана, заблокирована или отсутствует. Записи выполнения процесса метрологического подтверждения пригодности (далее - записи) должны быть датированы и утверждены уполномоченным лицом как подтверждение правильности полученных результатов. Записи выполнения процесса метрологического подтверждения пригодности должны включать в себя, при необходимости, следующее:

a) описание и уникальную идентификацию измерительного оборудования: изготовитель, тип, заводской номер и т.д.;

b) дату завершения каждого подтверждения пригодности;

c) результат метрологического подтверждения пригодности;

d) установленную периодичность метрологического подтверждения пригодности;

e) идентификацию процедуры метрологического подтверждения пригодности (см. 6.2.1);

f) максимально допустимую погрешность;

g) условия окружающей среды и все необходимые в связи с этим корректировки;

h) неопределенности, определяемые при калибровке (поверке) средств измерений;

i) подробное описание проведенного технического обслуживания, такого как регулировки, ремонт или модификация;

j) все ограничения по применению;

k) идентификацию персонала, выполняющего метрологическое подтверждение пригодности;

l) идентификацию персонала, ответственного за правильность ведения и содержания записей;

m) уникальную идентификацию (например, порядковый номер) всех документов о калибровке (поверке) средств измерений и проверке программных средств (не входящих в состав средств измерений) и вспомогательной аппаратуры, используемых в процессе измерений, и другой документации, используемой в системе менеджмента измерений;n) свидетельство обеспечения единства измерений при получении результатов калибровки, поверки или проверки;

о) метрологические требования для предназначенного использования;

р) результаты калибровки, поверки и проверки, полученные после и, при необходимости, до регулировки, модификации или ремонта.

7.2 Выполнение процессов измерений - Процессы измерений, которые являются частью системы менеджмента измерений, подлежат планированию, валидации, выполнению, документированию и управлению. Для каждого процесса измерений должны быть определены соответствующие ему элементы и способы управления. Выбор элементов и ограничений для управления должен быть соизмерим с риском нарушения соответствия установленным требованиям. Элементы процесса и способы управления должны включать в себя воздействия операторов, оборудования, окружающих условий, влияющих величин и применяемых методов.

Процесс измерений должен быть реализован в управляемых окружающих условиях, отвечающих метрологическим требованиям.Управляемые условия должны включать в себя:

a) использование измерительного оборудования, имеющего метрологическое подтверждение пригодности;

b) применение аттестованных методик измерений;

c) доступность требуемых информационных ресурсов;

d) обеспечение требуемых условий окружающей среды;

e) использование компетентного персонала;

f) надлежащую отчетность по результатам;

g) использование мониторинга.

7.2.4 Записи по процессам измерений - Для демонстрации соответствия процесса измерений установленным требованиям

метрологическая служба должна вести записи, включающие в себя:

a) полное описание внедренных измерительных процессов с описанием всех используемых элементов (например, операторы, измерительное оборудование или эталоны, стандартные образцы и т.п.) и рабочих условий;

b) выходные данные управления процессами измерений с указанием всей информации о неопределенности измерений;

c) действия, предпринятые на основе данных управления процессами измерений;

d) данные, на основе которых было выполнено каждое действие управления процессом измерений;

е) способ идентификации всех документов, связанных с проверкой и поверкой (калибровкой) измерительного оборудования;

f) указание ответственных лиц за предоставление информации для записей;

g) квалификацию (требуемую и фактическую) персонала.

7.3 Неопределенность и единство измерений - Оценка неопределенности должна быть зарегистрирована. Анализ неопределенности измерений должен быть завершен до метрологического подтверждения пригодности измерительного оборудования и валидации процесса измерений.

7.3.2 Единство измерений - Руководство метрологической службы должно обеспечить соответствие результатов измерений международной системе единиц (СИ). Соответствие системе единиц СИ должно быть достигнуто путем ссылки на соответствующие первичные эталоны или эталоны естественных констант, значение которых в терминах соответствующих единиц СИ известно и рекомендовано Международной конференцией законодательной метрологии* и Международным комитетом законодательной метрологии.

8 Анализ и улучшение системы менеджмента измерений

ГОСТ Р ИСО/ТО 10013-2007 «Менеджмент организации. РУКОВОДСТВО ПО ДОКУМЕНТИРОВАНИЮ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА» Система менеджмента качества обычно включает в себя следующие документы:

a) политику и цели в области качества;

b) руководство по качеству(Для небольших организаций в руководство по качеству целесообразно включать полное

описание системы менеджмента качества со всеми документированными процедурами, требуемыми ИСО 9001. Для крупных организаций может быть разработано несколько руководств по качеству (например, для международного, национального или регионального направлений деятельности организации) и/или может быть создана более сложная иерархическая структура документов)

c) документированные процедуры(Структура и формат документированных процедур (на бумажном или электронном

носителях) должны быть представлены организацией в виде текстов, схем, карт процессов, таблиц, их комбинации или в другой приемлемой форме в зависимости от потребностей организации)

d) рабочие инструкции(В рабочих инструкциях следует указывать ответственные участки деятельности организации. В рабочих инструкциях следует избегать излишней детализации, которая не приводит к улучшению управления деятельностью организации)

e) формы (Документ, в который вносятся данные, необходимые для системы менеджмента качества)

f) планы качества(План по качеству используют в документированной системе менеджмента качества организации для установления порядка применения системы качества в конкретной ситуации)

g) технические условия;

h) внешние документы(Примерами таких документов являются чертежи потребителей, технические условия, законодательные и обязательные требования, стандарты, кодексы и руководства по эксплуатации)

i) записи (Записи должны обеспечивать свидетельства соответствия требованиям системы менеджмента качества и установленным требованиям к продукции)

5 Процесс подготовки документов системы менеджмента качества - Организации, внедряющие или планирующие внедрение системы менеджмента качества, должны:

a) определить процессы, необходимые для результативного внедрения системы менеджмента качества;

b) определить последовательность и взаимодействие этих процессов;

c) документировать процессы, насколько это необходимо, для обеспечения их результативного функционирования и управления

6 Процесс утверждения, выпуска и управления документами системы менеджмента качества

ГОСТ Р ИСО 10014-2008 «Менеджмент организации. РУКОВОДЯЩИЕ УКАЗАНИЯ ПО ДОСТИЖЕНИЮ ЭКОНОМИЧЕСКОГО ЭФФЕКТА В СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА» - Настоящий стандарт разработан в помощь высшему руководству и направлен на достижение эффекта от применения принципов менеджмента.В стандарте определены применимые процессы для каждого принципа менеджмента и приведены примеры соответствующих методов и инструментов, необходимых для их внедрения.

Добавленная стоимость от ожидаемого эффекта должна показать взаимосвязь между принципами, процессами и холистическим анализом (анализом целостности) организации и ее партнеров.

Раздел 5 включает в себя процессный подход, восемь принципов менеджмента и методологию PDCA, которые отражены в блок-схемах, приведенных в 5.1-5.8. Для определения наиболее подходящего пункта блок-схемы в качестве основного метода проведения действий по улучшению организации необходимо использовать самооценку. Примеры применимых методов и инструментов представлены в каждой блок-схеме в колонках "План", "Выполнение" и "Проверка". Список методов и инструментов, приведенных в колонках "План", "Выполнение" и "Проверка", не является исчер