Техподдержка

6.1 Как подать заявку в Службу ИТ?

Преимущественно нужно пользоваться двумя способами:

o Написать письмо на адрес itsupport@forus.ru

o Написать на веб интерфейс http://help

Можно так же звонить на внутренний номер 0911 или на внешний номер (3952)780000 добавочный 0911.

Рекомендации по взаимодействию со Службой ИТ описаны в документе СтК 3.30-08 - Памятка по взаимодействию со Службой ИТ

6.2 Покажите, как отправить инцидент со скриншотом на Техподдержку используя веб-страницу HelpDesk?

ü Попасть на веб-интерфейс HelpDesk можно набрав в адресной строке браузера слово help, а так же можно перейти по ссылке из бокового меню портала http://portal/ – Сервисы – HelpDesk.

ü Нажать кнопку «Создать» в заголовке списка инцидентов.

ü Нажать в меню Перейти «Файлы». В появившемся окне нажать на кнопку «Добавить». Установить значение параметра «Способ хранения» на «Сохранить в информационной базе».

ü В диалоговом окне нажать на кнопку «Обзор» и выбрать нужный файл скриншота. Нажать на кнопку «ОК».

ü Нажать кнопку «Записать изменения» и закрыть окно. Инцидент с вложением будет добавлен.

6.3 Покажите, как использовать средство записи действий по воспроизведению неполадок?

Средство записи действий по воспроизведению неполадок можно использовать для записи действий, выполняемых на компьютере, включая текстовое описание мест выполняемых щелчков мышью и изображений экрана для каждого щелчка (называемых снимками экрана). Записанные действия можно сохранить в файл, который можно отправить в Тех. Поддержку для устранения проблемы на компьютере.

Чтобы записать ваши действия на компьютере и отправить их в Тех. Поддержку, необходимо:

o Откройте меню Пуск, в строке поиска меню Пуск введите аббревиатуру «PSR», запустите найденный psr.exe.

o Нажмите кнопку «Начать запись». На своем компьютере выполните действия, воспроизводящие проблему на этом компьютере. Запись можно остановить в любой момент и затем возобновить ее.

o Нажмите кнопку «Остановить запись».

o В диалоговом окне «Сохранить как» введите имя файла и нажмите кнопку «Сохранить» (файл сохраняется с расширением имени файла ZIP).

o После записи и сохранения ZIP-файла щелкните стрелку вниз справки и выберите пункт «Отправить получателю сообщения электронной почты». В Outlook откроется сообщение электронной почты с вложенным в него ZIP-файлом.

o Укажите адрес Тех. Поддержки – itsupport@forus.ru

Чтобы просмотреть записанную последовательность действий, откройте только что сохраненный ZIP-файл и дважды щелкните файл. Документ откроется в браузере.

6.4 В каких случаях ваша заявка НЕ БУДЕТ принята?

Заявка не будет принята, если она озвучена системному администратору в коридоре, при исполнении другого задания, если написана лично в коммуникатор, если вы позвонили ему лично на телефон и т.д. Заявка принимается одним из способов описанном в пункте «Как подать заявку в службу ИТ», а так же дежурным инженером лично, или если её нет на месте, то её заместителем или в крайнем случае любым администратором на его рабочем месте.

6.5 В каких случаях инцидент должен быть написан от руководителя Вашего подразделения?

ü Приобретение дополнительного оборудования, замена текущего оборудования для работы.

ü Установка дополнительных программ для работы.

ü Запрос на доступ к определенному ресурсу дает руководитель соответствующего подразделения, которому принадлежит ресурс.

6.6 Какую информацию необходимо указывать при оформлении заявки? Зачем это нужно?

При оформлении заявки указывайте, пожалуйста, имя компьютера (если это принтер, или телефон, или другое оборудование – соответственно имя и номер устройства), номер своего рабочего места (цифры на розетке), конкретное описание проблемы – что Вы хотите и что Вам мешает это сделать.

Это нужно для того, чтобы сократить время на выполнение Вашей заявки, чтобы администратор не тратил его на выяснение деталей самостоятельно.

6.7 Как узнать, что ваша заявка принята, обработана, ее крайний срок?

Вам на почту должно прийти оповещение, что ваша заявка принята.

6.8 Покажите, как просмотреть список сделанных заявок в Службу ИТ ?

Список Ваших заявок находится на странице HelpDesk.

6.9 Как узнать номер вашего рабочего места, для сообщения в тех. поддержку?

Номер Вашего рабочего места – это цифры над сетевой и телефонной розетками, куда подключен Ваш компьютер и телефон соответственно. Например «П5-4-3». Литеры «к» и «т» в конце номера означают «компьютер» и «телефон».