Технологии продаж туристских услуг

62. Эффективные продажи: основные понятия и виды продаж туристских продуктов и услуг.

(Определение понятия продаж как сложного многоступенчатого процесса, позволяющего удовлетворить потребности потребителей и обеспечить продавцам запланированную прибыль. Виды продаж: оптовые и розничные продажи.)

Прода́жи— бизнес-понятие, описывающее практически любую коммерческую деятельность, бизнес вообще. Продажи чаще всего являются завершающим этапом бизнес-цикла коммерческого предприятия.

В современном понимании продажи считаются неразрывно связанными с маркетингом, служат логическим продолжением, практическим результатом и подтверждением правильности ведущейся маркетинговой работы компании.

Классификация продаж:

§ оптовые продажи

Оптовая торговля - вид торговой деятельности, связанный с приобретением и продажей товаров для использования их в предпринимательской деятельности (в том числе для перепродажи) или в иных целях, не связанных с личным, семейным, домашним и иным подобным использованием, т.е. это торговля, когда товар продается не для конечного пользования, а для нужд бизнеса (для перепродажи или для использования в производстве).

То есть определяющим критерием для отнесения торговли к оптовому виду является не объём партий (не важно, продаётся один коробок спичек или вагон спичек) или форма оплаты (не важно, за наличный или безналичный расчёт), а то, кем являются продавцы и покупатели по своей организационно-правовой форме.

§ розничные продажи

Ро́зничная торго́вля — продажа товаров конечному потребителю (частному лицу). В отличие от оптовой торговли, товар, купленный в системе розничной торговли, не подлежит дальнейшей перепродаже (согласно действующему законодательству, пункту 1 статьи 492 Гражданского кодекса Российской Федерации), а предназначен для непосредственного использования. Отношения между продавцом и покупателем в системе розничной торговли регламентируются особым законом. В Российской Федерации это Закон о защите прав потребителей.

§ продажи в сегмете B2B и B2C

B2B (Business to Business) — термин, определяющий вид информационного и экономического взаимодействия, классифицированного по типу взаимодействующих субъектов, в данном случае — это юридические лица. Это сектор рынка, который работает не на конечного, рядового потребителя, а на такие же компании, то есть на другой бизнес. Примером В2В- деятельности может послужить производство барных стоек или оказание рекламных услуг: физическим лицам реклама ни к чему, а вот другим организациям она необходима. Под понятием B2B также подразумеваются системы электронной коммерции, или системы электронной торговли — программные-аппаратные комплексы, являющиеся инструментами для осуществления торгово-закупочной деятельности в сети интернет.

B2C (Business-To-Consumer)— форма электронной торговли, целью которой являются прямые продажи для потребителя. B2C эффективен для устранения различий между крупными городами и удалёнными регионами в смысле доступности товаров и услуг для потребителя. B2C позволяет вести прямые продажи с минимальным количеством посредников. Устранение посредников даёт возможность устанавливать конкурентные цены на местах и даже увеличивать их (исключая вознаграждение посредников), что, естественно, приведёт к росту прибыли. B2C - это концепция построения бизнес-процессов предприятия и комплекс Интернет-технологий и инструментов, обеспечивающих повышение прозрачности предприятия и облегчающих его взаимодействие с клиентами. Один из наиболее популярных инструментов B2C - Интернет-магазин.

§ прямые продажи

- продажа потребительских продуктов или услуг, осуществляемая от человека к человеку вне стационарных точек розничной торговли. прямые продажи представляют собой форму организации розничной торговли вне стационарных торговых точек, например с лотков, тележек, автомобилей и прочих временных торговых мест. Могут применяться как индивидуальными продавцами, так и организациями.

§ многоуровневые продажи

§ «длинные» продажи

§ мобильные продажи

Мобильные продажи, мобильная торговля — подход к организации бизнес-процесса работы с торговыми точками, подразумевающий высокую степень автоматизации и активное использование КПК, ТСД, смартфонов и аналогичных мобильных устройств. На практике так же часто называют само программно-аппаратное решение для организации мобильной торговли.

§ продажи товаров и услуг

§ всевозможные отраслевые продажи (продуктов питания, стройматериалов и т. п.)

§ франчайзинг

63. Этапы совершения покупки туристских продуктов и услуг.

(Основные этапы продаж. Схема сделки купля - продажа. Формулирование целей и задач продаж, диагностика потребностей потребителей туристских продуктов и услуг.)

Процесс продажи турпродукта клиенту включает:

- поиск клиента

- установление контакта с клиентом, прием в офисе;

- определение потребностей и мотивирующих факторов клиента в выборе определенного типа отдыха;

- подбор и предложение туров;

- оформление правоотношений, заключение договора и расчет с клиентом;

- информирование покупателя о специфике выбранной страны.

- послепродажная работа

Схема сделки купля – продажа:

По настоящему Договору Туроператор продает, а Турагент приобретает туристские продукты на условиях и в порядке, установленном Договором и Приложениями к нему.

Турагент приобретает туристские продукты в интересах третьих лиц - непосредственных потребителей туристского продукта (туристов), отношения с которыми устанавливаются отдельным договором между Турагентом и туристами.

Комплекс услуг, входящих в состав туристского продукта, приобретаемого Турагентом, требует предварительного бронирования и подтверждения их наличия со стороны Туроператора.

В туристской фирме выделены следующие цели продажи своих туристских услуг:

1.Цель удовлетворить потребности клиентов

(Какие нужды и потребности обслуживаются фирмой?)

2. Цель повышения имиджа

(Обладает ли фирма знаниями и опытом, чтобы обслуживать лучше, чем кто-либо.)

3. Цель долгосрочной прибыли

( Как фирма должна обслуживать, чтобы иметь доход, позволяющий длительное время быть конкурентоспособными и получить достаточную прибыль.)

Туристские мотивы - важнейшие составные элементы системы туристской деятельности, которые можно рассматривать как определяющие компоненты спроса, основу выбора поездки и программы отдыха. Мотивы человека в определенной степени формируют его поведение в качестве покупателя и потребителя товаров и услуг, особенно в туризме. Нет такого продукта, который может быть реализован на рынке, если он не произведен в соответствии с потребительским спросом. Адресность туристского продукта является залогом его продажеспособности. Понимание мотивов потенциального туриста имеет огромное значение при планировании, формировании и организации процесса реализации туристского продукта. Это дает возможность производить и предлагать на рынок тот туристский продукт, который в наибольшей степени соответствует потребительским ожиданиям

64. Основы технологий продаж, особенности офисной технологии продаж.

(Технологические особенности успешных продаж. Подготовка сделки – купля - продажа. Особенности офисной технологии, технологическая документация сопровождения продаж. Активные продажи, в том числе через Интернет.)

С точки зрения технологии — это, в первую очередь, знания о продукте (свойства, характеристики, выгоды), а во вторую — знания об управлении процессами и этапами продаж. Продажи - это организация «персонифицированного», непосредственного и двустороннего (интерактивного) процесса осуществления контактов и убеждения с целью достижения определенных результатов, либо побуждения к действию.

Технологии продаж - это процедуры, которые рациональны, могут быть тиражированы, и "накладываться" на текущую работу торгового персонал. При этом нужно учитывать, что одна и та же процедура (технология) будет различаться при разных продажах.

Внутренние технологии продаж - это технологии, направленные на повышение внутренней эффективности работы отдела продаж. Чаще всего встречаются: операционное планирование, внутренняя система обучения, алгоритмизация контакта, методика контрольных вопросов, "сетевой" набор персонала, принцип "свежей" крови, книга продаж, телемаркетинг, горизонтальная ротация и т.д. и т.п.

Внешние технологии продаж- это технологии продаж, которые влияют на повышение продаж, но инициатива их использования принадлежит руководству компании. В самом общем виде - это различные способы привлечения клиентов. Но основная особенность выделения этой группы технологий заключается в том, что они должны иметь ярко выраженный характер направленности на результат и инициатива их использования не принадлежит отделу продаж, участие в них отдела продаж обязательно. Например, проведение промоушн - семинаров, цель которых организовать встречу с потенциальными клиентами. Тут тоже есть свои внутренние технологии (правила) соблюдение которых обязательно.

Маркетинговые технологии продаж - это технологии продаж, цель которых сбор информации для последующего использования в отделе продаж. Маркетинг (marketing — продажа, торговля на рынке) — управление созданием товаров и услуг и механизмами их реализации как единым комплексным процессом. Маркетинг — это процесс, он начинается с исследования целевого сегмента рынка, для которого собирается работать компания. Маркетологи определяют потенциальный спрос и его размер (ёмкость сегмента рынка), то есть выявляют покупателей, потребности которых не удовлетворены в достаточной степени или испытывающих неявный интерес к определённым товарам или услугам. Производится сегментирование рынка и выбор тех его частей, которые компания способна обслужить наилучшим образом. Разрабатываются планы создания и доведения продукции до потребителя, а также стратегия «маркетинг-микс» воздействия на спрос через товар, цену, каналы распределения и методы продвижения товара. Создают систему маркетингового аудита, которая позволит оценивать результаты проводимых мероприятий и степень их воздействия на потребителей.

Купля-Продажа — двусторонняя возмездная сделка, по которой одна сторона (продавец) передает в собственность товар другой (поку­пателю), а последний передает про­давцу оговоренную сторонами де­нежную сумму. Правоотношения, возникающие при К. -П., регулируются ст. 454-491 ГК РФ. В ГК РФ расположены нормы, устанавливающие специальные правила в отношении отдельных видов договора купли-продажи: договоров поставки, контрактации, энергоснабжения, продажи недвижимости, продажи предприятий.

Технологическая документация сопровождения продаж:

В соответствии с рекомендациями Всемирной туристической организации (ВТО), а также установившейся международной и отечественной практикой документация на продажу тура на туристское путешествие включает в себя:

- лист бронирования (booking form)

Лист бронирования. (booking form) фактически является предварительным договором (протоколом о намерениях) между туристом и организатором путешествия.