Принципы всеобщего управления качеством и их практическая реализация в деятельности предприятий сферы услуг.

Всеобщее управление качеством (TQM) — концепция, предусматривающая всестороннее целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней и при рациональном использовании технических возможностей.

ЭЛЕМЕНТЫ TQM:

-личное участие руководителей в осуществлении программы изменений

-участие в программе каждого сотрудника компании

-создание групп сотрудников, которые без постоянного контроля будут работать над повышением качества продукции и снижением расходов

-поиск данных для установления ошибок и определения их причин

-разработка стандартных методов решения проблемы и следование им

-образование и тренинги по контролю над качеством

-изменение культуры организации: качество центральное место в компании

ПРИНЦИПЫ ТQМ

1. Ориентация организации на потребителя

2. Роль руководства

3. Вовлечение сотрудников

4. Процессный подход

5. Системный подход к управлению

6. Постоянное совершенствование

7. Принятие решений, основанное на фактах

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками

ПРЕИМУЩЕСТВА ВНЕДРЕНИЯ TQM

-Увеличение прибыли

-Экономическая устойчивость и рациональное использование ресурсов

-Улучшение имиджа и репутации

-^ качества управленческих решений

- Внедрение новейших достижений

-Увеличение производительности труда

- ^ качества и конкурентоспособности продукции

- ^ степени удовлетворенности клиентов

ПРОБЛЕМЫ ВНЕДРЕНИЯ TQM

- Сопротивление персонала нововведениям

-Не понимание взаимосвязи качества с эффективностью деятельности организации

-Подход к совершенствованию качества как к разовому мероприятию

- Придание совершенствованию качества статуса статистического мероприятия

Стандарт ИСО 9000 включает основные принципы политики руководства и обеспечения качества. Он объясняет правила использования трех моделей из ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003, а также взаимосвязь между различными понятиями в области качества. Стандарт содержит новое понятие соответствия системы качества и продукции поставщика (изготовителя) установленным требованиям МС ИСО 9000. "Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению".

Процессный подход стандартов ИСО: процесс - это любая деятельность орг-ии, кот-ая преобразует входы-выходы. Процессы на предприятии неравнозначны, принято выделять след разновидности:

1. Основные процессы, связанные с осн. производством.

2. Вспомогательные процессы, носят обслуживающий характер и создают условия для протекания основных процессов;

3. процессы управления (планирования, учет, формирование отчетности)

Выделяют:

1 – индивидуальные процессы, кот-ые осуществляют отдельный работник;

2 – функциональные процессы, пртекающие в рамках подразделения (отдел продаж)

3 – горизонтальные процессы, кот связывают все подразделения орг-ии.

Обязательным условием стандартов явл. Описание процессов, т.е. представление в установленной форме его параметров входа, выхода, этапы процесса, участники процесса, собственник процесса.