Применение международных стандартов ISO серии 9000 и 14000 в туризме.

В марте 1987 года ISO (международный орган по стандартизации) принял стандарты управления качеством продукции.1 версия, куда вошло 5 стандартов:

1. ISO 9000-87 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества»

2. ISO 9004-87 «Общее руководство качеством и элементы системы качества»

3. ISO 9001-87 «Модель для обеспечения качеством при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании»

4. ISO 9002-87 «Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже»

5. ISO 9003-87 «Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях»

Во многих странах эти стандарты были приняты как национальные.

В целом серия стандартов устанавливала требования к производственным процессам.

2 версия стандартов была выпущена в 94 году.

Основные группы:

1. ISO 9000-1 ISO 9000-2 ISO 9000-3 ISO 9000-4 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества»

2 группа ISO 9001,9002,9003 «Системы качества и модели для обеспечения качества»

3 группа ISO 9004-1, 9004-2 (первый стандарт, который регламентирует услуги «Руководящие указания по услугам»), 9004-3, 9004-4, - «Общее руководство качеством и элементы системы качества»

Примыкающая группа ISO 10000:

1 гр. ISO 10011-1, 10011-2, 10011-3, - «Руководящие указания по проверке систем качества»

2 гр. ISO 10012-1 «Требования, гарантирующие кач-ва измерительного оборудования» (часть 1),

«Система подтверждения метрологической пригодности измерительного оборудования».

15 декабря 2000 года появилось официальное издание новой версии международных стандартов ISO 9000-2000, куда вошло 4 базовых стандарта:

1 стандарт ISO 9000-2000 «Система менеджмента качества. Основные принципы и словарь».

2 стандарт ISO 9001-2000 «Система менеджмента качества. Требования». Этот стандарт устанавливает необходимый набор требований к системе качества. Применяется для целей сертификации и аудита.

3 базовый стандарт ISO 9004-2000 «Система менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению качества». Целью этого стандарта является достижение высокой эффективности деятельности предприятия.

4 стандарт ISO 19011-2000 «Руководящие указания по проверке систем менеджмента качества»

Основополагающие стандарты ISO 9001 и ISO 9004. Они гармонируют по структуре и содержанию между собой. Могу использоваться как совместно, так и раздельно.

В чем состоит принципиальное отличие новой версии от предыдущих:

1. На первом плане находятся вопросы определения ожиданий клиента и удовлетворенность клиента

2. В большой степени подчеркивается ответственность руководства

3. Стандарты направлены на реальные процессы в деятельности предприятия

4. Улучшена возможность интеграции с другими системами, системой управления, системой охраны окружающей среды

5. Улучшена возможность применения стандартов любыми компаниями независимо от их размеров, отрасли или выпускаемой продукции

6. Появилось требование измерения степени удовлетворенности клиента

7. Выдвинуты новые требования, касающиеся управления ресурсами

8. Устранена путаница с применением некоторых терминов

8 принципов, которые составляют идеологию версии 2000 года:

1. Ориентация организации на заказчика

2. Ведущая роль руководства, которая заключается в создании системы целей, включающие в себя цель всей организации (в целом), цели всех подразделений предприятия.

Руководство должно создавать благоприятный климат, чтобы это способствовало достижению цели предприятия при вовлечении всех сотрудников в достижение.

3. Вовлечение работников

4. Процессный подход -Желаемый результат достигается, если деят-тью упр. как процессом, т. е. контролировать не только готовую продукцию или услугу, но и сам процесс их создания.

5. Системный подход к менедж.кач-ва - цели, стоящие перед всеми подразд. д.б.объединены в единую теоретическую схему, практическая реализация которой направлена на достижение главной цели организации.

6. Постоянное улучшение системы управления качеством:

-Анализируются результаты внешнего и внутреннего аудита; -Анализ. замечания и предложения потребителей, -Изучаются будущие потребности заказчиков и потребителей

7. Подход принятия решения основывается на фактах. Самым важным здесь является обратная связь с потребителем.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Стандарты ISO серии 9000 устанавливают стандартные требования к системе качества. Эти стандарты носят рекомендательный характер. В качестве национальных стандартов они приняты более чем в 90 странах. Существует переведенные на национальные языки и адаптированные версии стандартов. В России им эквивалент ГОСТ Р ИСО 9000.

Наличие сертификата ISO 9000 является ключевым фактором успеха на многих рынках.

Универсальность стандартов ISO заключается в том, что они не предлагают абсолютных измерителей критериев качества для каждого отдельного вида продукции и услуг.Стандарты задают методологию функционирования системы менеджмента качества, которую в свою очередь должно обеспечивать высокое качество продукции и услуг, производимых предприятием. НЕ ПУТАТЬ! Управление качеством и сертификацию систем качества, т. к. это два разных понятия.Управ кач – одна из ункций управления предприятием, которая позволяет обеспечивать высокий уровень качества проди и услуг за счет разумного управ произво, ресурсами и обслуживанием.Сист упра качеством орг. в соответствии со спецификой и задачами конкретного предприятия.Сертификация систем менедж.кач-ва показывает другим субъектам рынка, что система менеджмента качества организована в соответствии с определенными требованиями и эффективно функционирует, обеспечивая стабильное и высокое качество продукции и услуг предприятия.

ИСО 14000. Мировая практика развития стран с рыночной экономикой показывает, что с 90-х годов значительно активизировалось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества, при этом особое внимание стало уделяться проблеме защиты окружающей среды и безопасности продукции. Соответственно ИСО приняты международные стандарты серии 14000 "Управление качеством окружающей среды", которые становятся на современном этапе не менее популярными в мире, чем МС ИСО серии 9000.

Появление в 1996 году ИСО 14001 - первого международного стандарта из серии ИСО 14000, содержащего требования к системе экологического менеджмента, обусловлено необходимостью оценки эффективности существующих систем экологического менеджмента на разных предприятиях и компаниях в разных странах мира по единым объективным критериям и облегчения задач предприятий имеющих намерения создать систему экологического менеджмента

До ИСО 14001 уже были разработаны национальные стандарты по системе экологического менеджмента (BS 7750, EMAS), но ИСО 14001 является первым международным стандартом в данной области. Серия ИСО 14000 также связана с выпущенной ранее серией ИСО 9000, устанавливающей требования к системе менеджмента качества. Новая версия МС ИСО серии 9000:2000 согласована с МС ИСО серии 14000¹.

Международные стандарты серии ИСО 14000 представлены в табл. 2² .
Из серии ИСО 14000 (ГОСТ Р ИСО 14000) только стандарт ИСО 14001 (ГОСТ Р ИСО 14001) содержит требования к системе экологического менеджмента. Соответственно сертификация проходит только по этому стандарту. Остальные стандарты данной серии призваны дополнять стандарт ИСО 14001. Например, ИСО 14004 содержит более развернутое руководство по созданию системы экологического менеджмента, серия документов 14010 -14012 определяет принципы аудита СЭМ.

В соответствии со стандартом ИСО 14001 (ГОСТ Р ИСО 14001), под воздействием на окружающую среду понимается не только воздействие оказываемое в результате производственной деятельности предприятия, но и воздействие оказываемое продукцией или услугами. В связи с этим был разработан стандарт ИСО 14040, описывающий методологию и принципы оценки жизненного цикла продукции.
Стандарт ИСО 14050 содержит термины и определения, используемые в стандартах серии ИСО 14000.

ИСО 14001 является исключительно добровольным стандартом. Данный стандарт содержит общие "рамочные" требования к системе экологического менеджмента и не содержит требований к результатам природоохранной деятельности, такие требования предприятие устанавливает само в своей экологической политике (в общем виде) и программе экологического менеджмента (конкретные значения). Например, в соответствии с ИСО 14001, два предприятия, занимающиеся аналогичной деятельностью, но демонстрирующие раз-личные результаты экологической деятельности могут оба соответствовать стандарту.

Само по себе формальное внедрение стандарта ИСО 14001 еще не гарантирует автоматического решения всех природоохранных задач на предприятии. Эффективность применения системы экологического менеджмента, которую уже принято рассматривать в качестве инструмента регулирования отрицательного воздействия предприятия на окружающую среду, зависит, прежде всего, от активности руководства предприятия и вовлечения всего персонала в данную деятельность.

Таким образом, МС ИСО серии 14000 устанавливают требования к системам экологического управления предприятиями, на соответствие которыми должна осуществляться сертификация этих систем.

Следует заметить, что на современном этапе в мире значительно активизировалась работа по сертификации систем на соответствие МС ИСО серии 14000, данные по количеству организаций, сертифицированных на соответствие стандартам ISO 14001 и EMAS, представленные Reinhard Peglau Umweltbundesamt (Федерального агентства по охране окружающей среды, Берлин, Германия), из 112 стран сертифицировавших системы на соответствие ИСО 14000 на первом месте по количеству выданных сертификатов Япония (10952), на втором - Германия (3700), на третьем - Испания (3228). Россия находится на 52 месте (23) опережая ряд стран бывшей социалистической ориентации (Болгария, Казахстан, Латвия, Румыния, Ук-раина, Югославия). При этом следует заметить активное распространение МС ИСО 14000 в мире в последние годы. Так, с 2000 по 2002 год число выданных сертификатов в Японии возросло в 5 раз, в Германии - в 4 раза, в Швеции - в 9 раз.

В настоящее время российские предприятия также проявляют значительный интерес к МС ИСО 14000. На ряде предприятий ведется работа по внедрению МС ИСО серии 9000.Среди них Санкт-Петербургская пивоваренная компания ОАО "Балтика", одно из крупнейших пивоваренных предприятий в России и Восточной Европе. ОАО "Балтика" с 1994 организует свою работу в области качества на основе МС ИСО серии 9000, а в последствии -МС ИСО серии 14000.

Следует прогнозировать дальнейший рост активизации предприятий по внедрению МС ИСО 14000, что связано в том числе и правилами международной торговли в рамках ВТО. Проблема взаимосвязи между развитием международной торговли и защитой окружающей среды начала обсуждаться в рамках ГАТТ с начала 70-х годов. Одна из главных причин возросшего интереса к этому кругу вопросов заключается в усилившихся требованиях к тому, чтобы ввозимые товары не нарушали экологического равновесия в импортирующих странах и давали бы более свободные возможности использования ограничения импорта в экологических целях. Другая причина была связана с тем, чтобы оказывать воздействие на производственные процессы в странах экспортерах и заставить переходить их на экологически чистые технологии.

47)Отбор и набор персонала на предприятиях туризма: особенности, задачи, методы.

Набор и отбор персонала занимает важное место в управлении персоналом. Трудно найти другую такую же отрасль, где именно персонал играл бы такую решающую роль в обеспечении конкурентосп-ти и устойчивости рын. позиции. Ведь именно персонал предприятия непосредственно сталкивается, работает, обслуживает клиента, нарушает или оправдывает его ожидания. И от того на сколько профессионален, вежлив и учтив наш персонал зависит кач-во обслуживания клиентов, а соответственно и имидж нашей компании и дальнейшие прибыли.

Поэтому в основе успешной работы компании лежит отбор профессионального персонала.

Набор сотрудников - это постоянный процесс в индустрии туризма. К этому приводят два фактора: высокая степень текучести кадров и рост самой индустрии.Набор персонала предусматривает создание необходимого резерва кандидатов на все должности и спец-ти, из кот. предприятие отбирает наиболее подходящих для него работников.

Эффективный процесс набора определяется устан. стандартами, известными как профиль желаемого сотрудника. Этот профиль подсказывает какую тактику применить при найме. Выделяют внешние и внутренние источники набора персонала для предпр. К внутренним относят: продвижение и ротация собственных работников, их рекомендации. Такой подход позволяет сохранить целостность корпоративной культуры, выступает хорошим моральным стимулом и повышает ответственность и мотивацию, однако при таком подходе на предприятии может возникнуть некий “застой идей”, когда нет притока новых людей и мыслей из вне. К внешним:

- Вывеска объявления на предприятии

- Обращение в профессиональные или трудовые ассоциации и союзы

- Государственные и частные службы занятости

- Специализированные частные агентства по набору специалистов

- Специальные события (ярмарки вакансий рабочих мест, дни открытых дверей предприятий)

- Набор выпускников учебных заведений

- Публикация объявлений в средствах массовой информации (при данном подходе самое важное

произвести маркетинг СМИ, выбрать наиболее подходящее с точки зрения поиска потенциальных работников и составить объявление о приеме на работу так, чтобы заранее отсечь неудовлетворительных кандидатов).Набор персонала из внешних и внутренних источников должен носить характер продуманной кампании, в результате которой должно сформироваться поле отбора из квалифицированных и заинтересованных претендентов. В принципе вся система отбора персонала должна отвечать требованиям объективности, обоснованности, экономичности и оперативности. В кач-ве методов отбора наиболее часто используются анализ анкет и автобиографий, интервьюирование (предварительное и основное), тестирование (професс., коммуникативное, личных хар-к), проверка рекомендаций и послужного списка, мед.осмотр, в случае необходимости.Очень важным для сохранения имиджа фирмы является правило уведомления претендентов о решении отбора, особенно в случаях, если они не прошли отбор.