Роль государственных органов в развитии туризма в Российской Федерации.

Эффективное функ-е системы туризма невозможно без планирования, регулирования, координации и контроля со стороны структур, ответ.х за его развитие. Это обуславливает необх-ть разработки и реализации тур.политики (это система методов, мер и мероприятий соц.-экономического, правового, внешнеполитич., культурного и иного хар-ра, кот.осущ.парламентами, правительствами, гос. и частными орг-ями, ассоциациями и учреждениями в целях создания условий для развития тур. индустрии, рационального исп-я тур. ресурсов, повышения эфф-ти фун-я системы туризма.Т/политика формируется и реализ. на различных уровнях: гос., региональном и отд. предприятия. В рамках форм-я и реализации т/политики гос-во выполняет ряд функций, обесп.х общественные интересы и жизнедеятельность системы туризма в целом. К таковым относятся: Координация, Планирование, Регулирование, Маркетинг нац.о т/продукта,Стимулирование,Соц. туризм, Защита интересов.

Координация явл. 1 из наиболее значимых фу-ий, реализ.гос-вом в т/политики. Выполнение гос-вом др. ф-ий зависит от того, насколько оно способно скоординировать и сбалансировать интересы всех субъектов системы туризма.Помимо самой системы туризма гос-во должно обеспеч. взаимодействие гос-ых структур д/решения задач развития т-ма. В связи со становлением т/регионов и центров усилив. роль местных органов власти, что ведет к необх-ти усиления координации местных и общенац. интересов. Возникнув в недрах частного бизнеса, туризм может устойчиво развив. только в том случае, если гос-во обеспечит для этого необх.правовые, экономические, политические и др.условия. Отдав туризм полностью на откуп действию рыночных факторов, невозможно обеспечить его устойчивое развитие, не наносящее ущерба природным, культурным, общечел. ценностям нац. экономики, а также выполнение туризмом своей соц.ф-ии по оздоровлению нации.

Планирование как функция т/политики проявляется в большом многообразии форм (развитие, инфраструктура, маркетинг и т.д.), структур, вовлеч. в этот процесс (мин-ва экономики, финансов, статистики, транспорта, торговли, образования, гос-ые и местные органы управления туризмом и др.), а также масштабов (междунар., общенациональное, региональное, местное и отраслевое). План-е в туризме направлено на отражение экон-х, соц-х и ных целей, достижение кот. ставится гос-ом в основу этого процесса.

Док-ты международных конференций по туризму указывают, что его устойчивое планомерное развитие и защита в каждой отдельно взятой стране зависят прежде всего от усилий со стороны гос-ва.Свое конкретное выражение ф-ия планирования находит прежде всего в программах развития туризма (национальных, региональных, местных).

Регулирование. Гос-ое регулирование туризма осущ. путем создания соотв. законодательной и нормативной правовой базы, обеспечивающей эффективное функц-е тур.рынка, доступ к ресурсам и их исп-е в целях туризма, соблюдение и защиту прав и интересов субъектов системы туризма и туристов, уст.правил въезда, выезда и пребывания на территории страны с учетом интересов развития туризма. Важнейшими ср-вами рег-я туризма являются лицензирование, стандартизация, сертификация. Маркетинг нац. т/продукта направлен на формирование, продвижение и позитивное развитие т/имиджа страны, что является неотъемлемым условием привлечения иностр. туристов.

Национальный т/продукт – это совокупность имеющ. природных, культурных и историко-

арх. ресурсов, привлекаемых и используемых в т/деятельности; туристской и сопутствующей инфраструктур; деятельности т/предприятий, выраженной в создании, продвиж. и реализации конкретных т/продуктов, направ. на привлечение туристов из других стран и регионов мира. Иными словами это результат деятельности гос-ва по привлечению и обслуживанию туристов и форм.собств. имиджа.

Стимулирование. Эта ф-я призвана предоставлять гос-ву рычаги воздействия на систему туризма, что достигается одним из 3 способов (или их сочетанием): Предоставлением фин. стимулов, Поддержкой исследований и инноваций, Применением маркетинга с целью привлечения туристов. Система стимулирования направлена на развитие составляющих т/индустрии, регионов, продуктов или отдельных услуг.

Направления помощи гос-ва т/индустрии: Выделение гос-ых субсидий для реал.отд.т/проектов, Предоставление предприятиям т/индустрии кредитов по льготным %, Гос-ое поручительство в отношении займов и субсидий, выд. коммерческими банками на развитие туризма, Предоставление налоговых льгот.

Поддержка развития соц.туризма, обеспеч. его доступности соц. незащищенным слоям населения является важной ф-ей гос-ва в реализации т/политики. При этом примен широкие программы по обеспечению возможности путешествий инвалидов, детей, молодежи, и др. категорий населения. Реализуя ф-ию защиты интересов, гос-во выступает в роли защитника различных общественно важных интересов: потребителей, нац. производителей отдельных секторов туризма, регионов, т/центров и т.д. Особое место имеет защита прав безопасности.

Т.о., гос-во играет важную роль в системе туризма, обеспечивая общественно значимые интересы как в рамках нац. территории, так и на международном уровне посредством проведения т/политики. Ее осущ. достигается выполнением ряда функций, направ. на все эл-ты системы туризма. Реализация этих ф-ий возлагается на носителей т/политики, в качестве кот. выступают органы упр-я туризмом.

39)Сегментация туристского рынка: сущность и критерии.

Сегментация тур.спроса- деятельность по классиф. потенциальных потребителей в соотв.с качественными и количественными особенностями их спроса. Главная цель сегм-ции – обеспечить адресность тур.продукту, так как он не может отвечать запросам сразу всех потребителей. Сегментация является ср-вом выбора наиболее перспективного целевого рынка, позволяет удовл. потребности клиентов, выбрать оптимальную марк. стратегию, установить цели, повысить уровень принимаемых решений, конкурентоспособность, оптимизирует маркетинговые затраты, позволяет уклониться от конкурентной борьбы. Критерии (Признаки сегментации) – способ выделения сегмента на рынке. В настоящее время нет единых системы критериев и метода сегментации тур. рынка. Наиболее распрост-ые:

А) Географические – Целесообразно рассматривать группы потребителей с одинаковыми или схожими предпочтениями, определяющимися проживанием на той или иной территории. М. рассматриваться целая страна или группа стран, имеющих какую-либо истор., полит., этнич, или

рел., общность.

Б) Демографические – (пол потребителей, их возраст, количество членов семьи) достаточно применяемые, так как характеристики доступны, устойчивы во времени, взаимосвяь между ними и спросом. По возрастному признаку можно выделить след. сегменты:

1) дети (до 14 лет), путеш. со своими родителями и отдельно,

2) молодежь (15-24 года),

3) относительно

молодые, экономически активные люди (25-44 года), путешеств. в основном семьями,

4) экономически активные люди среднего возраста (45-60 лет), путеш.в основном без детей,

5) туристы «третьего» возраста (60 лет и старше).

В) Социально-экономические – предполагают выделение сегментов потребителей на основе общности со. и проф.принадлежности, образования, уровня дохода.

Г) Психографические – объединяет целый комплекс хар-к потребителей. В целом он выражается понятием «образ жизни»- увлечения, поступки, интересы, мнения.

В) Поведенческие – связ. и во многом опред. психографическими.

В основе их исп. лежит учет различных аспектов поведения потребителей, таких как мотивы поездок, искомые выгоды, степень приверженности фирме, степень готовности приобрести тур.продукт, чувствительность к обслуживанию, сезонность, длительность поездки и др. К числу наиболее распространенных относится сегментация туристского рынка по побудительным мотивам клиентов, которые определяются целями путешествий. ВТО определяет следующие основные цели путешествий: А) досуг, рекреация, отдых

Б) посещение знакомых и родственников

В) деловые и профессиональные цели

Г) лечение

Д) религия, паломничество и пр.

Сегментация по признаку «длительность поездки» имеет большое значение для туристских предприятий. Приведенные единичные признаки сегментации не являются исчерпывающими. Сегментация тур. рынка имеет тенденцию к бесконечности, а рассмотренные признаки (критерии) создают основу для первичной сегментации. Задача маркетинга состоит в том, чтобы подобрать для конкретного предприятия их комбинацию, позволяющую максимально точно установить какой сегмент рынка в наибольшей степени отвечает целям и возможностям фирмы.

40)Деловое общение: принципы и правила делового общения.

Важнейшей частью любого бизнеса является деловое общение, поэтому знать правила делового общения и воплощать знания в процессе деловых переговоров обязательно, поскольку в процессе ведения бизнеса в современном мире непосредственно взаимоотношениям огромное количество времени. При этом недостаточно только учтиво и доброжелательно общаться, необходимо знать и применять в деловых переговорах правила ведения деловой беседы, а также правила публичного выступления. Соблюдая правила делового общения, вы показываете свой профессионализм, а это качество является необходимым условием для успешного развития бизнеса. Нарушая правила делового общения, можно разрушить взаимопонимание между партнерами и контрагентами, что приведет к разрыву контактов.

Перечислим правила делового общения, носящие первостепенный характер:

1. Важным условием делового общения является пунктуальность. Пунктуальность в делах характеризует ваше уважительное отношение к своему и чужому времени и облегчает общение. Важным этапом, обеспечивающим пунктуальность, служит планирование.

2. Не менее важна не многословность. При этом лишними могут выступать аспекты, как связанные с деятельностью компании, так и с личной жизнью коллег. Старайтесь говорить по существу, понятно, но достаточно кратко.

3. Уважительное отношение к мнению партнеров и коллег – не менее важное условие на пути достижения успеха любого дела. Любопытство и эгоизм, нетерпимость или желание построить карьеру за чужой счет приносят лишь разочарования и неудачи. Уважение к мнению собеседника, умение выслушать его, а также услышать и понять является залогом успеха. Если вы не ответили на слова или вопрос собеседника, то грубо нарушили речевой этикет.

4. Не менее важно писать и говорить правильным языком. Умение вести беседу позволяет вовлекать, заинтересовывать своими идеями, а, следовательно, и воплощать их в жизнь. Эта способность необходима при формировании деловых отношений и контактов.

5. До того как принять участие в разговоре необходимо чётко сформулировать цель общения. Используйте речевое разнообразие, правильно подбирая необходимые слова под конкретную ситуацию.

6. Сохраняйте самообладание и самоконтроль, следите за своими проявлениями чувств и эмоциями. Не отвечайте на грубость грубостью, опустившись до уровня плохо воспитанного оппонента, вы продемонстрируете отсутствие своей культуры речи.

1. Общаясь с собеседником, придерживайтесь своих речевых привычек. Не перенимайте стиль общения собеседника, поскольку вы теряете индивидуальность, подражая чужой манере общения.

8. Правила ведения деловой беседы помимо деловых качеств предусматривают и стиль вашей одежды – дресс-код.

Поэтому мастерство красноречия, основные правила публичного выступления необходимо постоянно совершенствовать. Правила делового этикета способны открыть путь к успеху, нужно лишь их знать и использовать.

- Для того, чтобы успешно выступить перед массовой аудиторией необходимо заранее подготовить план и составить основные тезисы своего выступления.

- Желательно избегать во время выступления поучительного тона.

- Постарайтесь передать собственное неравнодушие к озвучиваемым тезисам, используя правильную интонацию.

- Говорите просто и грамотно.

- Заинтересуйте аудиторию, убеждайте в своей правоте, используя подтверждаемые аргументы.

- Исключите надоевшие штампы, клише, из своего выступления.

- Завершая публичное выступление эффективно возвращение к началу речи, а также повторное акцентирование на ключевых моментах.

Не смотря на то, что правила достаточно просты, многие до сих пор не следуют им при ведении переговоров или забывают о них, увлекаясь оживленной дискуссией.

41)Кадровое планирование: понятие, цели, особенности на предприятии туризма.

П занимает важное место в управлении персоналом. Менеджеры должны заранее запланировать потребность в персонале. Такое П наделяет множеством преимуществ компании, которые его применяют. Во-первых, оно дает чисто финансовую выгоду, а, во-вторых, повышает престиж и имидж компании. П персонала включает оценку наличных трудовых ресурсов, оценку будущих потребностей (число людей, уровень их мастерства и возможностей, личные хар-ки и карьерные перспективы), а также программу по развитию трудовых ресурсов. Такой процесс планирования позволит установить качественный состав кадров и их профессионально-квалификационную структуру.

Процесс П персонала является многосторонним процессом, но основная работа разделяется на следующие этапы:

1. Исследование спроса. Здесь определяется потребность в типах работ, типах занятых на основании анализа и проектирования рабочих мест с учетом временного фактора. Главная задача состоит в том, чтобы прогнозировать структуру и количество персонала в будущий период в соответствии со стратегическими планами дальнейшего развития предприятия , постоянно меняющимися внешними и внутренними условиями.

2. Изучение предложения осуществляется:

- внутри предприятия (внутреннее предложение): оценка наличных человеческих ресурсов на основе мониторинга, главная которого состоит в изучении состава персонала , количества, качества, классификации и структуры персонала.

- путем исследования рынка труда по интересующим предприятие специальностям, профессиям, системы подготовки кадров для определения источников набора персонала в дальнейшем.

3. Формирование чистой потребности в персонале путем сравнения общей потребности в персонале и внутреннего предложения. Здесь важно сравнить результат прогноза спроса и предложения в каждый планируемый период, определить разницу между спросом и предложением по качеству, количеству и структуре и таким образом получить величину чистой потребности по отдельным должностям и работам.

4. Разработка политики и мер для согласования спроса и предложения. Инструменты соглас. во многом определяются общей стратегией предприятия на определенный горизонт планирования.

Здесь идет создание различных конкретных планов, гарантирующих соответствие спроса и предложения в каждый планируемый период. Главными инструментами являются планирование набора и отбора персонала, политика продвижения и ротации, программы обучения и развития, усиление мотивации, а в отдельных случаях может быть необходимо и сокращение персонала предприятия путем увольнения, выхода на пенсию, сокращения работ и рабочего времени.

Естественно, что процесс планирования на этом не заканчивается, постоянно должна проводиться корректировка плана, отслеживаться информация о ходе его реализации и проводиться контроль за его выполнением. Специфика планирования персонала, как и всей системы планирования на предприятиях туризма состоит в том, что большинство показателей и прогнозов будет определяться точностью разработки маркетинговой стратегии. Как известно одной из характерных черт тур рынка является высокая эластичность, изменчивость и поэтому плановый горизонт составляет МАХ 3 года с детальной проработкой различных сезонов. В качестве инструмента согласования спроса и предложения в персонале на предприятиях туризма распространен подход привлечения временных работников в период пиковой нагрузки. Так, летние курорты, нанимая частично занятый штат для работы в летний период, сокращает его в период меежсезонья. Частично занятые служащие придают организации гибкость в соответствии уровню спроса. В периоды низкого спроса может также планироваться обучение персонала.

Основные понятия и характеристики качества услуг.

Кач-во – ст-нь соотв-я присущих хар-к треб-м.

Мен-т кач-ва-скоординированная деят-ть по рук-ву и упр-ю орг-цией применительно к кач-ву.

С-ма мен-та кач-ва-с-ма мен-та (=с-ма для разраб-ки политики, целей и достижения этих целей) для рук-ва и упр-я орг-цией применительно к кач-ву.

Упр-е кач-вом - часть мент-та кач-ва, направленная на вып-ние треб-ий к кач-ву.

Цель упр-я кач-вом – выпуск прод-ции, ур-нь кач-ва кот-й удовлет-т потребителя.

ГОСТ Р ИСО 9001-2001 С-мы мен-та кач-ва. Треб-я. Наст. стандарт уст.треб-я к с-ме мен-та кач-ва в тех случаях, когда орг-ция: нуждается в демонстрации своей спос-ти поставлять прод-ю, отвеч-щую треб-ям потр-лей и соотв. обяз-ным треб-ям; ставит своей целью повыш-е удовл-сти потреб-лей посредством эфф-ного прим-я с-мы, включая процессы пост-го ее улучшения и обесп-е соотв-я треб-ям потребителей и обяз.треб-ям.

Харак-ка кач-ва - присущая хар-ка продукции, процесса или с-мы, вытекающая из требования.

Хар-ка-отличительное свойство. Бывают:

- физические: механические, электрические..;

- этические (пр:вежливость,честность,правдивость);

- органолептические: запах, осязание, вкус, зрение, слух;

- временные: пунктуальность, безотказность, доступность;

- фные (напр макс-ная скорость самолета).

Фидженбаум ввел понятие Всеобщего Контроля Качества (Total Quality Control), 8принциаов.TQM.

1. Ориентация на потребителя

2. Лидерство руководителя

3. Вовлечение работников

4. Процессный подход - желаемый рез-т достиг-ся эфф-нее, когда деят-тью и соотв-щими ресурсами управляют как процессом.

5. С-мный подход к мен-ту – выявл-е, поним-е и мен-т взаимосвяз-ых процессов как с-мы содействуют результ-ти и эфф-ти орг-ции при достижении ее целей.

6. Постоянное улучшение

7. Принятие решений, основанных на фактах.- эфф-ные реш-я основ-ся на ан-зе данных и инфо

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.