Личные функции

· повседневные поручения (доставка цветов и подарков, заказ такси, доставка билетов, бронирование столика в ресторане, доставка продуктов, кейтеринг, бронирование номеров в отеле)

· деловые поручения (найти информацию, перевод текста, набор текста, прием телефонных звонков, обзвон, организация презентаций и других событий)

· бытовые поручения (выгул собак, уход за домом, забота о детях, услуги курьера, уход за одеждой, найм персонала, аренда и прокат)

Консьерж в гостинице

В функции консьержа в гостинице входит также обучение и руководство работниками из службы помощи постояльцам: носильщиками, швейцарами и т. д.

Часто консьержи знают многое о вкусах постоянных клиентов: их привычки, вкусы, пристрастия — начиная от любимого сорта чая и заканчивая информацией об их семьях.

Консьержи в России

В России профессия консьержа пока не получила широкого признания и применения. Тем не менее, в престижных жилых комплексах и гостиницах они уже встречаются.

Сервисы Батлера включают также личную поддержку и сопровождение работодателя как по месту его проживания, так и в поездках, в организации торжеств и мероприятий вне дома- включая услуги заграницей.

Классическое понятие батлер подразумевает того, кто отвечает на телефонные звонки, открывает дверь, представляя входящих, присматривает за винным погребом, подает напитки, иногда накрывает на стол и подаст еду. Однако в современном понимании это очень ограниченная роль.

Современные функции батлера значительно шире: ему доверяют управление всем. Он руководит персоналом, организует личную и общественную жизнь своего нанимателя, путешествуя с ним и действуя как деловой или общественный секретарь, т.е. может выступать в роли «джентльмен джентльмена».

Клиентоориентированность — это сервис, в результате которого клиенту не просто оказали качественную услугу, а еще и доставили эмоциональное удовлетворение, позаботились о том чтобы ему было хорошо..

Для клиента преимущества очевидные, он получает качественные услуги и при этом отношение к нему на всегда на высоком уровне. Выгоды от такого взаимодействия получает бизнес:

· повышается лояльность клиента и увеличивается шанс повторного обращения и соответственно повторной продажи.

· хороший источник рекламы, в виде довольного клиента который приведет к нам еще нескольких клиентов.

· мы получаем преимущества над конкурентами, и следовательно получаем больше клиентов.

Вопрос № 18.

Организация и технологии работы сервисной службы в гостинице. Цели, задачи и функции обслуживающего персонала в униформе. Технологии обслуживания. Требования к персоналу сервисной службы, графики работы, порядок обслуживания, формы оплаты. Парковщики автомобилей. Швейцары. Носильщики багажа. Беллманы. Дворецкие. Должностные инструкции персонала сервисной службы.

Сервисная служба

Возглавляет обслуживающий персонал менеджер. Ему подчиняются швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства, консьержи, посыльные.

Первыми гостей на неофициальном уровне встречают служащие гаражного хозяйства. Дежурный данной службы приветствует подъезжающих гостей, открывает двери автомобиля, помогает с размещение багажа на тележке и отвечает за безопасность транспортного средства.

Главная функция коридорных - сопровождать гостей, доставлять в их комнаты багаж

Беллмэн (Bellman) — Служащий отеля, подносящий багаж и выполняющий поручения гостей.

Консьержи и консьержки - это тоже обслуживающий персонал. Они оказывают гостям множество услуг: достают билеты на культурные мероприятия, организуют столик в ресторанах, дают советы о местных ресторанах и пр.

В целях установления максимального соответствия профессионального портрета сотрудника ожиданиям потребителей необходимо разработать модели профессионального профиля сотрудников по категориям. Эта модель должна содержать описание следующих свойств: образование; профессиональные навыки; в личные качества; антропометрические данные.

Анализ профессиональной деятельности представляет собой целенаправленный и организованный процесс. Как правило, он включает в себя три основных этапа: сбор информации о профессиональной деятельности; анализ и синтез полученной информации; выработка на основе полученного материала практических путей приложения профессиограммы.

Должностная инструкция консьержа службы консьержей:

Консьерж непосредственно подчиняется начальнику смены службы консьержей. В своей работе руководствуется приказами и распоряжениями генерального директора, начальника службы консьержей и др; Консьерж является материально ответственным лицом; при исполнении служебных обязанностей консьерж должен находиться в установленной форменной одежде, иметь опрятный внешний вид

Обязанности: выполнять технологию работы службы консьержей и инструкции по работе с системой управления гостиницей, облюдать стандарты внешнего вида и поведения, знать деловой и гостиничный этикет, грамотно и своевременно информировать гостей о состоянии оснащения жилого сектора и холлов, осуществлять эффективное взаимодействие со службами гостиницы в целях обеспечения качественного уровня сервисного обслуживания, выполнять поручения гостей в соответствии с технологией работы, не разглашать коммерческую тайну, учитывать замечания – рекомендации гостей

Ответственность: за несвоевременное и некачественное выполнение возложенных на консьержа обязанностей, за невыполнение правил внутреннего трудового распорядка, за неисполнение требований правил техники безопасности и правил противопожарной безопасности, за неисполнение требований стандартов внешнего вида и поведения сотрудника гостиницы, а также стандарта поведения в чрезвычайной ситуации.

Квалификационные требования: иметь высшее или среднее специальное образование, владеть иностранными языками (знание английского языка – обязательно), иметь навыки работы на компьютере, владеть системой управления гостиницей, знать основные нормы международного этикета и обладать высокой культурой, знать технологию работы службы гостиницы и инструкции по работе с системой управления гостинице.