Тарифы на гостиничные услуги

Тарифы на гостиничные услуги зависят от таких факторов:

• себестоимость услуги;
• рынок конкурентов в гостиничном бизнесе и их тарифы на гостиничные услуги;
• баланс спроса и предложения определенных гостиничных услуг;
• заработная плата обслуживающего персонала;
• другие факторы.

При разработке ценовой политики отеля нужно учитывать следующие факторы.
1.Цена должна соответствовать категорийности отеля.
2. Сезонное колебание цен

3.Разные цены для разных групп клиентов.
При разработке ценовой стратегии туристские и гостиничные предприятия используют ряд методов ценообразования.
Ценообразование на основе издержек. Этот метод основан на калькуляции издержек производства, обслуживания, накладных расходах, желаемой прибыли.

Ценообразование с ориентацией на уровень конкуренции. Формирование цены базируется на использовании информации о действующих и потенциальных конкурентах гостиничного предприятия.
Ценообразование, ориентированное на спрос. Данный метод основан на изучении желаний потребителей и установлении цен, приемлемых для целевого рынка.
Ценовая стратегия — это выбор возможной динамики изменения исходной цены продукта в условиях рынка, наилучшим образом соответствующей цели предприятия.
Существует несколько вариантов ценовых стратегий, о которых я бы хотел рассказать подробнее.
Стратегия «снятия сливок» (высоких цен), Стратегия «проникновения на рынок»,
Стратегия «престижных цен», Стратегия «следования за лидером», Стратегия «скользящей падающей цены», Стратегия «преимущественной цены».

Прогноз - это умение оценить будущий спрос, определяя, что будут предпочитать покупатели.
Методы прогнозирования
- временной анализ, или построение трендов. Он состоит в разложении первоначальных продаж на четыре компонента - тенденцию, цикл, сезон и случайные факторы, а затем в объединении этих компонентов, чтобы произвести коммерческий прогноз сбыта.

Статистический анализ спроса- набор статистических процедур, используемых в целях обнаружения наиболее важных реальных факторов, воздействующих на продажи, и их взаимного влияния. Наиболее часто анализируемые факторы - это цены, доход, население и средства продвижения товаров и услуг.

Вопрос 24. Глобальные системы резервирования: Amadeus, Galileo, Sabre, …

Наиболее распространена система Fidelio. Такая система установлена в 100 крупнейших гостиничных цепях (Sheraton, Hilton, Marriott, Kempinsky, Hyatt и т.д.). В нашей стране это также самый распространенный пакет услуг. Система Fidelio поддерживает все этапы работы гостиницы: от компьютерного резервирования номеров, регистрации, размещения и выписки гостей до управления номерным фондом, ведения бухгалтерии и финансов. Каждая GDS (Global Distribution System), хотя и является глобальной, имеет свой ареал распространения. Для Amadeus и Galielo - это, прежде всего, Европа, для Sabre и Worldspan - Америка.

Amadeus.Это ведущая Глобальная Распределительная Система, обеспечивающая в режиме реального времени доступ к ресурсам провайдеров туристических услуг (авиакомпаний, гостиниц, компаний по прокату автомобилей, страховых компаний и т. д.). Система Amadeus является самой молодой из всех современных систем бронирования авиаперевозок.
Galileo.Система GALILEO это целый комплекс встроенных подсистем, каждая из которых предназначена для выполнения задачи получения полной информации и обеспечения простого доступа к ресурсам авиакомпаний, гостиничных цепочек, прокату автомобилей в 14500 городах, а также для бронирования круизов, туров, билетов в театры и просмотра сведений о тарифах, погоде, визах, прививках, кредитных картах и многое другое.
Worldspan.WORLDSPAN входит в четверку ведущих в мире глобальных КСБ (комп. сис-мы брон-ия). На сегодняшний система Worldspan позволяет для 18,5 тыс. агентств по всему миру бронировать услуги авиакомпаний, компаний по аренде автомобилей (представляющих услуги примерно в 15 тыс. точках мира), туристических операторов и услуги гостиничных компаний, представляющих приблизительно 45 000 гостиниц).

Sabre.КСБ SABRE, входящая в четвёрку ведущих глобальных систем бронирования пока что не планирует активного распространения в России. Наиболее значительное распространение система получила в США. В Sabre представлены для бронирования 420 авиакомпаний, более 40 тыс. отелей и 50 фирм по прокату автомобилей. Факторами, сдерживающими вхождение Sabre на рынок, являются общая неразвитость сферы электронных услуг бронирования в России.

Существует несколько видов бронирования:

1) Гарантированное бронирование- резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если он не сможет им воспользоваться в случае заявки. Оплата за неиспользованный номер взымается с клиента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице. Все случаи неявок должны быть рассмотрены в течение 24 часов.

Виды гарантированного бронирования:

Бронирование по предварительной оплате предполагает полную оплату за весь период пребывания в гостинице.

Бронирование по выставлению счета (внесение предоплаты) предполагает, что гость платит определенную сумму до заезда. Бронирование под гарантию кредитной карты. Большинство компаний международных платежных систем придерживаются политики страхования гостиничных предприятий. Эти компании обязывают гостя выплатить неустойку отелю в случае его неприбытия при гарантированном бронировании.

Бронирование под гарантию компании или корпорации. Различные компании, корпорации, фирмы заключают с гостиницей договоры, которые устанавливают, что всю финансовую ответственность за неприбытие своих сотрудников или клиентов несут сами организации.

Туристский ваучер - еще один вид гарантии турагентств перед гостиничным предприятием. Этот платежный документ свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения турагентству. 2) Не гарантированное бронирование. Этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за бронированный номер.

3) Сверхбронирование - когда бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии, другими словами, - бронирование номеров без наличия реально свободных мест. Подтверждение бронирования - подтвержденное специальным уведомлением, высылаемым отелем клиенту. Текст подтверждения бронирования должен быть отправлен клиенту на фирменном бланке, на котором указывается номер подтверждения заказа, должность и фамилия ответственного лица отдела бронирования, а также прочие реквизиты. Все письма-заявки и ответы на них должны храниться в архиве службы бронирования во избежание каких-либо недоразумений и проблем, которые могут возникнуть при поселении гостей в отеле. В конце проживания гостя отель выставляет счет и через определенное время на банковский счет гостиницы сам гость или, как правило, компания, которая оплачивает расходы своего работника, переводит необходимую сумму денежных средств.

Вопрос 25. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ …

Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Постановление от 25 апреля 1997 г. №490(в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 №1104,от 15.09.2000 №693, от 01.02.2005 №49) I. Общие положения; II. Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг; III. Порядок предоставления услуг; IV. Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг

Порядок регистрации гостей. В том случае, если гость согласен с условиями проживания, формой и порядком оплаты в гостинице, регистратор просит предъявить удостоверение личности (УЛ). Возможно поселение по загранпаспорту, если гражданин направляется за рубеж и в Москве находится проездом. Регистрация несовершеннолетних граждан, осущ-ся на основании документов, УЛ находящихся вместе с ними родителей или близких родственников, а также свидетельства о рождении этих несовершеннолетних.

При поселении граждан РФ регистратор заполняет 2 экз. анкеты на каждого регистрируемого человека.

Данная анкета может быть заполнена как гостем, так и служащим отдела размещения. В том случае, если бланк заполняется сотрудником отеля, необходимо добиться личной подписи гостя на бланке. Если гость собственноручно заполнил форму, регистратору следует сверить заполненные сведения с данными документа, предъявленного гостем.

Особенности регистрации иностранных туристов. Въезд в РФ требует получения визы. Виза - это специальное разрешение правительства страны на въезд - выезд, проживание или транзитный проезд через ее территорию. На территории РФ действуют визы следующих категорий: дипломатические, служебные, обыкновенные, туристические.

Особенности регистрации туристических групп. При поселении туристской группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима. Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по б/расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы.

Заезд гостя в гостиницу. Особенности встречи и приветствия гостя.Возможны два вида встречи: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах); около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).
Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании.

Различают два типа клиентов. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие - нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут. При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет № заявки и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.
В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, если оплата производится третьим лицом, и вид платежа: наличные, кредитная карточка или чек.

Выявление предпочтений гостя. Предпочтения можно узнать в процессе беседы с гостем или с помощью анкетирования, данные сохраняются в программе в файле гостя.

Карта гостя.Регистрационнаякарточка гостя- документ, содержащий i о госте, способе оплаты и выполняющий функции договора между гостиницей и гостем. Отели, имеющие автоматизированную систему управления, заполняют регистрационные карты с помощью i, собранной во время бронирования. Гость проверяет i на точность и ставит на карте свою подпись. Обычно каждый гость получает отдельную карту, так называемое внутренне удостоверение личности (ВУЛ). ВУЛ- карта, включающая имя гостя и период его пребывания, отдаваемая в конце регистрации и служащая для подтверждения личности при обслуживании и учете расходов.

Процедура выписки гостя. При отъезде гостя предусматривается полный расчет с ним за проживание и оказанные доп. платные услуги. Расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету, ваучерами, дорожными чеками. Перед отъездом гостей кассир проверяет и подготавливает их счета, используя на компьютере одну из программ общей компьютерной программы Front office, которая называется «Расчет» (Check out). Расчет с гостями производится: - за проживание; - доп. платные услуги; - за Интернет; - тел. переговоры. Компьютер автоматически подсчитывает сумму за проживание, учитывая систему единого расчетного часа (12.00), суммирует стоимость всех тел. переговоров, учитывает все скидки за проживание и доп. платные услуги.

Вопрос 26. Порядок расчета за проживание, дополнительные платные услуги …

Порядок расчета за проживание. Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ" оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени. Расчет оплаты за проживание начинают считать с 12 ч той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда. При проживании менее суток оплата взимается за целые сутки независимо от расчетного часа.
При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с 12.00 до 17.59) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18.00 до 23.59 взимается оплата за половину суток. При задержке выезда более чем на двенадцать часов, оплата взимается за сутки. Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ" Исполнитель должен обеспечить предоставление льгот категориям лиц/

Доп. платные услуги оказываются клиентам в ресторане, кафе, баре, бизнес-центре, бюро обслуживания, оздоровительном центре, парикмахерской и т. д

Наличный расчет (н/р). Налич. денежные расчеты — произведенные с использованием средств налич. платежа расчеты за приобретенные товары, выполненные работы, оказанные услуги. Оплата налич. производится в российских гостиницах в руб., в соответствии с законодательством РФ и по курсу, установленному распоряжением по отелю и применяется на дату платежа.

Безнал. расчет (б/р). При выписке клиентов, проживающих в отеле по б/р, клерк Front desk обязан проконтролировать, перечислены ли деньги за обслуживание на счет отеля или есть ли гарантия их поступления в ближайшее время. Если у клиентов имеются счета за оказанные гостиницей доп. платные услуги, не входящие в этот перечень, необходимо получить за них оплату наличными или кредитной картой и выдать необходимые счета.

Расчет туристическими ваучерами. Этот вид оплаты в гостинице менее распространен, чем н/р и расчет кредитными картами, и является разновидностью б/р. Ваучер - документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их оказания. Гостиница или другое средство размещения получают оплату за оказанные услуги от турфирм путем банковских переводов.

Расчет по кредитной карте (к/к). При выписке клиентов в отелях, где берется оплата к/к при помощи импринтера, кассиру следует сформировать общий счет и внести необходимую сумму в уже подготовленный при въезде слип. Дать этот слип на подпись клиенту.

Кассир вручает предназначенные клиенту документы:общий счет за предоставленные гостиничные услуги; один экземпляр слипа; счета за все предоставляемые доп. платные услуги.

Экспресс-оплата. Бланк для «быстрой выписки» можно взять в Reseption во время регистрации или в любое другое время в период проживания. Express Check-out возможен только при наличие оттиска к/к клиента. Гости получают свои готовые счета вечером. Если счета точны и гости согласны со всеми начислениями за оказанные гостиницей услуги, они заполняют бланк (соглашение об экспресс оплате) подписывают его и сдают в Reception при отъезде.

Особенности формирования счета, то же самое что и расчет за проживание + если есть карта постоянного клиента то начисляется скидка, в зависимости от того на сколько процентов эта карта.

АСУ гостиницы.Это специализированный пакет программ, обеспечивающий работу гостиничного персонала на своих рабочих местах и оперативное принятие решений на всех этапах технологического цикла, от резервирования мест до получения отчета по деятельности гостиницы. Основные функции любой системы: 1. Бронирование и заселение гостей; 2. Ранний заезд, поздний выезд, почасовая оплата; 3. Начисления за проживание и другие услуги, оказываемые гостиницей; 4. Информация о неоплаченных счетах клиентов, поступающих из различных точек продаж; 5. Безналичный расчет; 6. Тарифы по дням недели; 7. Сводные данные о номерном фонде и загрузке за любой период; 8. Черный список; 9. Система контроля доступа (электронные замки); 10. АСУ ресторана; 11. Бухгалтерская система гостиницы; Fidelio. Edelweiss. Libra. Opera. Libra (США); Opera (США) - используется более чем в 100 странах мира. Количество установок системы 13500; Система Fidelio (Германия) является составной частью глобальных компьютерных систем бронирования Amadeus, Sabre, Galileo, Worldspan. Все гостиницы, представленные в Fidelio, автоматически загружаются в эти глобальные компьютерные системы бронирования.

Edelweiss/Medallion – 10 стран, 1400 установок. Особенность: мультивалютность. Система "Edelweiss" позволяет быстро создавать групповое бронирование, корректно разделять оплату: гость-фирма, оформлять поздние приезды, досрочные выезды, отделение и присоединение к группе. Для корректного предоставления данных в бухгалтерию система учитывает факты оплаты и предоставления услуг, отслеживает связь между ними, отвечает на вопрос, когда и каким способом каждая из услуг была оплачена. "Edelweiss" имеет возможность разнесения услуг по разным счетам одного гостя с оплатой разными платежными средствами. "Эдельвейс" подходит и

Вопрос 27. Классификация гостиничных номеров …

Российская система классификации гостиничных номеров. ♦ сюит — номер (Н) S (площадью) не менее 75 кв. м, состоящий из 3 и более жилых комнат (♦ апартамент — Н S не менее 40 кв. м, состоящий из 2 и более жилых комнат (гостиной или столовой, спальни), имеющий кух. оборудование; ♦ люкс — Н S не менее 35 кв. м, состоящий из 2 жилых комнат (гостиной и спальни); рассчитан на проживание 1-2 чел-к; ♦ студия — 1комнатный номер S не менее 25 кв. м, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в кач-ве гостиной, столовой или кабинета; рассчитан на проживание 1-2 чел-ек; ♦ Н 1ой категории — Н, состоящий из 1 жилой комнаты с 1-2 кроватями, с полным санузлом (ванна или душ, умывальник, унитаз); рассчитан на проживание 1-2 чел-к; ♦ Н 2ой катег-ии — Н, состоящий из 1 жилой комнаты с 1-2 кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз) либо 1 полным санузлом в блоке из 2 номеров; рассчитан на проживание 1-2 чел-ек; ♦ Н 3ей категории — Н, состоящий из 1 жилой комнаты с кол-вом кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз) либо 1 полным санузлом в блоке из 2 номеров; рассчитан на проживание нес-ких чел-к, с S из расчета на 1го проживающего: а);б)как в 3ей категории; ♦ Н 4ой категории — Н, состоящий из 1 жилой комнаты с кол-вом кроватей по числу проживающих, рассчитан на проживание нес-ких чел-ек, с S из расчета на 1 проживающего: а);б)как в 3ей категории;

Зарубежная система классификации гостиничных номеров. Standart - стандартный Н состоящий из 1 комнаты. Bedroom - Н со спальней. Н состоит из 2 комнат. В одной из них стоит кровать. Superior - Н имеет большие размеры, чем станд-ный Н (Standart). Studio - 1комнатный Н больше станд-го Н c встроенной кухней. Family Room - семейная комната, размером больше станд-го номера. Family Studio - Н для семьи с 2 смежными комнатами. Suite - Н, больше чем станд-ый, имеющий разделенные зоны для гостиной и спальню, а так же с мебелью и оборуд-ем высокого качества. Junior Suite - тот же Suite, но улучшенной планировки. De Luxe – 2хместный 1комнатный Н большого размера, улучшенной планировки. Executive Suite - Н повышенной комфортности,. Business Room - большой Н с оргтехникой Connected Room - совмещенные Н, имеющие дверь-. Duplex - 2хэтажный номер. Apartment - номера, приближенные к виду современных квартирKing Suites - роскошные Н отеля,. President Suites - самые роскошные Н гостиницы.

Назначение номера. Вселение в номер. При назначении номера необходимо учитывать нац.особенности, традиции, привычки, образ жизни гостей из других стран. В гостиницахс выс. ур-нем обслуживания давно отведены спец-ные номера и даже этажи для некурящих. При наличии достаточного кол-ва свободных номеров нужной категории необходимо предоставить гостю лучший номер, ориентируясь на его личные предпочтения. Размещая гостей, регистратор использует подсистему «Поселение». После выбора номера регистратор должен провести поселение по компьютеру. Он должен внести все данные о клиенте в память компьютера, заполнить карточку гостя. Автомат-ки формируется гостевой файл с соответствующим номером, куда будут заноситься все суммы за предост-ные гостю услуги во время проживания. Далее регистратор помечает номер комнаты гостя во всех необходимых регистрац-ных формах. Данные о клиенте будут также находиться в картотеке. После этого регистратор выписывает карту гостя и выдает ее клиенту вместе с ключом от номера. После вручения ключа клерк Front desk желает гостю приятного пребывания в отеле и предлагает помощь посыльного и подносчика багажа.