Организация работы ночных аудиторов. Закрытие финансового дня в гостинице.

Отель подводит баланс по своим операциям в конце каждого рабочего дня. Целесообразно это делать в позднее вечернее и раннее утреннее время (с 24 до 3 часов), поскольку к этому времени завершают свою работу службы дополнительных и сопутствующих услуг и поэтому поступление от них счетов в кассу Reception приостанавливается. Для правильного функционирования автоматизированной системы управления отелем предусмотрена плановая остановка компьютерных машин на некоторое время для проведения системных работ, копирования и сброса информации в текущий и долгосрочные архивы.

Из множества обязанностей ночного аудитора можно выделить: Проведение предварительной сверки счетов, где показаны доходы, полученные от сдачи номеров, налоговых платежей, банкетов, обслуживания массовых мероприятий, точек по продаже питания и напитков, а также других источников доходов и расходов.; Выявления ошибок и расхождений в счетах.; Проведение сверки всех платежей и сопоставление предварительно начисленных платежей с фактическими.; Отчет по работе за сутки содержит некоторые ключевые оперативные данные, такие как процент заполняемости гостиницы и среднесуточная цена продажи номера.

В больших гостиницах работает несколько ночных аудиторов, в то время как в маленьком отеле достаточно одного человека, который может совмещать обязанности ночного аудитора с обязанностями дежурного администратора.

Работа ночных аудиторов во многом облегчает работу дневной смены, так как все счета клиентов уже выверены и подготовлены к операции оплаты.

Служба телефонных операторов. Как правило, первый контакт клиента с отелем происходит именно при посредничестве телефониста. Впечатление об отеле начинает формироваться у клиента уже после первого общения с сотрудником телефонной станции. Это требует от принимающего звонки сотрудника определенных навыков, называемых телемаркетинговыми.

Телефонный оператор непосредственно подчинен и выполняет приказы начальника СПиР.

ТО должен знать: - приемы и методы делового общения и ведения переговоров - основы делового этикета, навыки ведения деловых переговоров- законодательство о труде - правила внутреннего трудового распорядка - правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

ТО руководствуется: - распоряжениями, приказами высшего руководства - положением о персонале принятом в call-центре - установленным порядком выполнения работ - должностной инструкцией.

Обязанности: - прием вход.звонков - консультирование гостей - предоставление нужной информации клиенту по тарифам, услугам, процедурам и акциям - ведение сменного журнала - работа с клиентскими жалобами и пожеланиями, их передача в нужный отдел - поиск и предложение решений абоненту, в связи с возникшим вопросом

- ввод в базу данных полученной информации.

Телефонный этикет в гостинице.

Работа операторов АТС неразрывно связана с телефонным этикетом (telephone etiquette). Сотрудники телефонной службы должны иметь хорошо поставленный или просто приятный голос, обладать терпением, спокойствием и доброжелательностью. В этой службе трудятся только лица женского пола.

Этапы разговора: 1. Раздается звонок. 2. Гудков не более трех. 3.Пауза между звонками – снимаем трубку. 4.Выжидаем 1-2 секунды и начинаем разговор «Приветствие - Название компании и отдела - Имя принявшего звонок». 5.Во время разговора следим за шумом и фоном – не потягиваемся, не жуем, не пьем и т.д. Также делаем пометки, характеризующие основную тему/проблему. 6.Можно записать имя звонящего и называть его затем по имени. 7.

Организация работы кассиров. Расчетами с клиентами занимается кассир службы приема и размещения. В своей работе кассир пользуется следующим оборудованием: компьютером, который, как правило, является и кассовым аппаратом; POS-терминалом (для различных операций с кредитными картами); принтером (для распечатки и получения счетов); импринтером (для получения реквизитов кредитных карт клиентов); специальным отсеком для хранения денег; ваучером-каталогом с ячейками для хранения счетов и других платежных документов; боксом для хранения печатей, штампов; телефонным аппаратом и т. д.

Расчет с гостями производится: за проживание; дополнительные платные услуги; телефонные переговоры.

Компьютер автоматически подсчитывает сумму за проживание, учитывая систему единого расчетного часа (check out time — 12.00), суммирует стоимость всех телефонных переговоров, учитывает все скидки за проживание и дополнительные платные услуги.

Вопрос 31.Корпоративная культура гостиничного предприятия. Стратегия и тактика …

Корпоративная культура гостиничного предприятия. Понятие, уровни и содержание корпоративной культуры.

Корпоративная культура - это совокупность ценностей, идей, норм и правил, принятых на предприятии.

Также корпоративную культуру можно определить как уровень доверия, гостеприимства, стремления и ценности, разделяемые всеми работниками предприятия.

В принципе, формирование корпоративной культуры имеет две основные составляющие. Это - формальная и неформальная системы ценностей. Формальная - это то, что руководитель может сделать, создавая определенные инструкции, работая с персоналом. Неформальная система - это то, что происходит внутри коллектива.

Формальная система ценностей включает: разработку единой корпоративной политики, стратегических целей, формирование органов управления, разработку правил, инструкций, стандартов; определение комплекса знаний, умений, навыков, необходимых для работы в организации; разработка системы обучения, повышения квалификации; введение единой формы поощрений и наказаний, аттестации сотрудников и так далее.

Некоторые гостиницы разрабатывают целую программу корпоративной культуры. В нее включены инструкции, стандарты внешнего вида, традиции и ритуалы гостиницы, все нюансы. Сотрудники знакомятся с этой книгой по ходу обучения или сразу же.

Когда определена стратегическая цель, встает вопрос о формировании органов управления. Некоторые отечественные гостиницы имеют тренинг-менеджеров, которые четко работают с персоналом. Другие гостиницы ввели службу по развитию персонала. Предприятия, которые имеют меньше возможностей, вводят в штат сотрудника кадровой службы, формирование корпоративной культуры входит в его прямые обязанности.

Следующая составляющая формирования корпоративной культуры - стандарты. Их основная задача в том, чтобы все сотрудники гостиницы, занимающие одинаковую должность, выполняли свои должностные обязанности одинаково. В стандарты включают - внешний вид сотрудников, как войти в гостевой номер. Буквально по пунктам прописывается что сделать, сколько раз постучать, что послушать, что увидеть, на что обратить внимание, как отвечать по телефону: после третьего звонка нужно поднять трубку, поздороваться, представиться и так далее. Очень часто возникает вопрос формирования стрессоустойчивости сотрудников. Потому стандарты прописывают как вести себя, допустим, в конфликтной ситуации.

Далее - знания, умения, навыки.

Знания можно разделить на 4 составляющие. Теоретические знания. Второй блок - технологический - выполнение правил, инструкций, стандартов. Технические знания: чем занимается гостиница, какого класса, кого принимает, что конкретно выполняют службы, к кому обратиться. И специальные знания - это знания, необходимые специалисту для работы в определенной сфере, в определенном отделе, службе. Например, при работе на ресепшн необходимо знание определенных программ и умение с ними работать. Знание иностранного языка - это тоже специальное знание.

Личностные качества - это сервисная ментальность. Психологическая готовность оказывать услуги. Доброжелательность, воспитанность, терпимость, неконфликтность, стрессоустойчивость.

Вопрос 32 Стандарты обслуживания гостей. Требования, предъявляемые к работникам…

Стандарты обслуживания гостей. 1. Быстрота обслуживания: • служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям; • требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку; • все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.

2. Точность исполнения заказа: • гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу. 3. Предвосхищение желаний гостя: • необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;

• служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.

4. Дружелюбие и вежливость: • с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу; • следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, за любое неудобство посетителю приносятся извинения. 5. Внимательность: • дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты.

6. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.

7. Конфиденциальность информации: • соблюдается конфиденциальность любой информации, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п. 8. Знание работы: • любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.

9. Терпение: • жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер; • никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.

10. Ответственность: • необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле; • в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица;

• брать ответственность за решение проблемы следует на себя. 11.Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров: • отели «пять звезд» - не менее 20 человек на 10 номеров;

• отели «четыре звезды» - не менее 12 человек на 10 номеров; • отели «три звезды» - не менее 8 человек на 10 номеров.

Требования, предъявляемые к работникам.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения, внешний вид, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать служебный этикет.

Соблюдение правил вежливости работниками гостиниц во всех ее звеньях - обязательная составная часть их должностных обязанностей, так как они должны, прежде всего, позаботиться о госте, его удобствах, предоставить ему необходимые услуги.

Слова и жесты вежливости, выраженные в приветственных словах, поклонах, подаче, на всех языках мира, являются частью внешних форм этикета.

Руководящие работники: соответствие навыков занимаемой должности; профессиональная эффективность; способность принимать решения, здраво рассуждать, долгосрочное видение; межличностная и коммуникативная компетентность, умение убеждать, уважение к другим; способность обучать и профессионально развивать своих коллег; лидерство на собственном примере; делегирование задач; организационные навыки и планирование. Персонал отеля: вежливость, дружелюбие, взаимодействие с коллегами, с гостями; гибкость, адаптируемость; принятие ответственности, инициативность; дисциплинированность, пунктуальность; знание работы, внимание к деталям; способность выполнять задания до конца; владение иностранным языком.

Программа Mystery Guest. Анонимная оценка выполнения стандартов качества продукции и услуг гостиницы.

Mystery Guest - это использование специально подготовленных гостей для анонимной оценки качества обслуживания, работы персонала, его честности, проверки выполнения стандартов качества продуктов и услуг.

Вопрос 33 Организация работы службы питания гостиницы. Цели, задачи и функции службы …

Подразделение службы питания представляет собой неотъемлемую часть гост-ого бизнеса. Гост-ые рестораны – престиж и лицо гост-цы, + основной источник прибыли. Служба питания обеспечивает обслуж-ие гостей в ресторанах, кафе или барах гост-цы, решает вопросы по орг-ции и обсл-ию банкетов, презентаций и др. праздничных мероприятий. Служба питания гост-цы обеспечивает каждому гостю возможность удов-ть потребность в пище. Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации различных процессов: производственного (приготовление), торгового (продажа), сервисного (обслуживание).

Функции службы питания состоят в:обслуживании гостей в ресторанах, барах, кафе, а также в организации и обслуживании банкетов, презентаций и т.д. ; составлении меню; обеспечении поставки необходимых продуктов

Организационная структура службы питанияПодразделения общественного питания, включающие в себя ресторан(ы), бары, кафе, службу банкетинга, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания.

Организационная структура Оргструктура управления, ее типы и параметры зависят от многих факторов и определяются размером орг-ции, характером и типом производства, видом деят-ти, уровнем внутрипроизводственной специализации и кооперации, характером и сложностью выпускаемой продукции, производимых услуг. Служба организации питания в крупном отеле включает в себя, как правило, кухню(kitchen), отдел банкетного обслуживания (banqueting), службу обслуживания на этажах (room service), отдел барного обслуживания (bars), отдел кейтеринга (catering), службу стюардинга (stewarding), столовую для персонала (canteen).

Возглавляет службу менеджер службы организации питания (food and beverage department manager). В состав службы входят: шеф-повар (head chef), повара, метрдотели, официанты, бармены, сотрудники Room-service, кассиры в ресторанах и кафе, персонал рабочей столовой, персонал службы стюардинга, уборщики и т. д.