Хар-ка кафе в гост-це, их клас-ция по ассор-ту реализуемой продукции, контингенту потребителей.

кафе – предприятие, оказывающее услуги по орг-ции питания и отдыха потребителей с предоставлением огранич-го по сравнению с рестораном ассор-та продукции. Реализует фирм-е, заказные блюда, изделия и напитки; Специализированные кафе создаются - по ассор-ту реализуемой продукции (кафе – кондитерская, кафе – мороженное, кафе-молочное), - по специфике контингента посетителей (детское кафе, молодёжное кафе) Также кафе различают по методу обслуживания. Метод обслуж-ия – это способ реализации потребителям продукции общ. питания. На предприятиях общ. питания примен-ся 2 осн-х метода обслуж-ия: - самообслуж-ие; -индивид-ое обслуж-ие офиц-ми.

Хар-ка столовых в гостинице, Столовая– это объект общ. питания, предназначенный для пригот-ия и реализации с потреблением на месте разнообразных по дням недели завтраков, обедов, ужинов, а также отпуска их на дом.

Вопрос 41. Организация кейтерингового обслуживания в гостиницах. Общественное питание типа …Кейтеринг. Организация обслуживания чаще всего вне помещений предприятия питания. Наиболее характерными примерами такого обслуживания является организация пикников, банкетов, фуршетов, свадеб и т.п. мероприятий, когда для их организации и проведения приглашаются профессиональные менеджеры. По характеру отношений этот вид обслуживания соответствует традиционному в Восточной Европе комплексному обслуживанию (приготовление пищи, сервирование стола, оказание помощи в проведении мероприятия и т.п.) вне предприятия общественного питания поваром-универсалом или группой специалистов по питанию с привлечением их на основе личного контракта с предприятием общественного питания.

Кейтеринг может быть разделен на много различных категорий в зависимости от того обслуживания, которое предоставляется клиентам. Однако следует заметить, что многие из этих категорий в чем-то оказываются схожими. В целом индустрию кейтеринга можно подразделить на пять основных категорий:

-кейтеринг в помещении; -кейтеринг вне помещения; -индивидуальный кейтеринг; -разъездной кейтеринг; -розничная продажа.

Кейтеринговые компании действуют в трех направлениях: приготовление обедов в офисе клиента, доставка полуфабрикатов с последующим доведением блюд до готовности и раздачей, доставка полностью готовых к употреблению обедов в одноразовой посуде.

Самый простой вариант – доставка обедов в пластиковых одноразовых контейнерах (ланч-боксах). При доставке в офис полуфабрикатов с последующим приготовлением и раздачей упрощаются требования к торговым, производственным и подсобным площадям, отпадает необходимость в больших инвестициях в оборудование и инвентарь.

Сегодня можно говорить о стандартизации услуг, регламентирующей время доставки еды, о расширенном меню (в том числе и для поставщиков пиццы), дополнительных услугах, системе скидок.

Наличие собственной клиентской базы служит показателем профессионального подхода к ведению бизнеса. Работа с клиентской базой (адрес, телефон, вкусовые предпочтения, частота заказа) позволяет сократить время принятия заказа у постоянных клиентов компании, а также оперативно реагировать на изменение конъюнктуры рынка.

При формировании ценовой политики чаще используется стратегия «снятия сливок», это позволяет поддерживать имидж компании. Естественно, постоянных покупателей приходится стимулировать. Разрабатываются программы лояльности потребителей, а проще говоря, различные системы скидок.

Используются скидки от суммы заказа; накопительные скидки, вознаграждающиеся дополнительным бесплатным продуктом; сезонные скидки; скидки для постоянных клиентов и т.д.

Немаловажную роль играет и система расчетов. Для клиента важна свобода выбора, но далеко не все компании могут ее предоставить. Хорошо, когда услуги можно оплатить наличными, кредитной картой или по безналичному расчету, а при постоянном сотрудничестве возможна оплата по безналу раз в месяц или раз в неделю, по согласованию можно получить обед и в кредит.

Сложен подбор сырья, особенно для элитных кейтеринговых компаний, им зачастую приходится использовать импортное. Даже за хлебом многие ездят на другой конец города, поскольку нередко рядом либо нет пекарни, либо не устраивает качество хлеба. Трудности возникают и с колбасой, и с сыром, и с майонезом. Чтобы обеспечить высокое качество собственной продукции, компании вынуждены покупать более дорогие ингредиенты.

При организации доставки обедов в офисы кроме классических существуют варианты и «элитного» обслуживания. Например, специальные подносы с теплоизоляцией – усовершенствованная система для транспортировки пищи. Каждый такой поднос рассчитан на подачу обеда одному лицу. Внутри расположены тарелки из высококачественного фарфора, специальная крышка не позволяет пище деформироваться, а жидкости пролиться при транспортировке. Мало того: на одном подносе можно доставить блюда с различной температурой. Ведь каждая емкость с пищей в корпусе подноса изолирована.

Вопрос 42. Организация питания детей и подростков в гостиницах и иных средствах размещения…

Поступление пищевых веществ и энергии должно соответствовать возрастным физиологическим потребностям детского организма, обеспечивать его рост и развитие.

Обеспечение оптимального соотношения пищевых веществ, энергетическая квота белка общей калорийности должна составлять 14%, углеводов 55%, липидов 31%.

В рацион должны включаться пищевые волокна из расчёта не менее 15-20г/сутки. А растительные жиры должны составлять не менее 30% от общего количества жира.

При организации питания детей ежедневно должны присутствовать блюда из рыбы или мяса, непременно должны быть включены молочные продукты, сливочное масло и растительное, овощи и фрукты, хлеб и хлебобулочные изделия.

Ни в коем случае не допускается повторение в рационе одинаковых блюд или любых кулинарных изделий в смежные дни.

Необходимо учитывать региональные эколого – гигиенические факторы питания, особенно геохимические эндемии ( дефицит йода, селена, фтора и т.д.)

Нужно включать в рацион питания биологически активные добавки, природного происхождения, разрешённых к применению Минздравом РФ для детей, блюд, продуктов, способствующих:

- активации процессов выведения из организма эндотоксинов;

-повышению защитных функций физиологических барьеров (верхних дыхательных путей, кожи, слизистых желудочно-кишечного тракта);

-компенсации дефицита необходимых веществ, которые не синтезируются в организме (витамины, незаменимые аминокислоты, микроэлементы).

Методика составления меню:

Рацион непременно должен отвечать физиологическим потребностям ребёнка в пищевых веществах и энергии в зависимости от возраста, пола, вида деятельности и состояния здоровья, сезона года и климатических условий, и особенно эколого-гигиенических особенностей территории.

Объём пищи обязательно должен удовлетворять потребности растущего организма, вызывать чувство полного насыщения и соответствовать возрастной группе ребёнка.

При составлении ежедневного меню, в случае отсутствия одного из продуктов, включённого в перспективное меню, необходимо правильно производить замену, пользуясь таблицей замены продуктов идентичного химического состава.

Для того, чтобы не изменился качественный и количественный состав рациона, лучше заменить не отдельное блюдо, а весь приём пищи, использую при этом расчёты отдельного меню. В случае замены одного блюда, следует подыскать по картотеке блюдо, максимально приближенное по химическому составу заменяемому. Это поможет освободиться от дополнительных расчётов.

Детское меню должно быть максимально разнообразным, что поможет обеспечить качественную полноценность рациона. Всё это достигается с помощью использования широкого ассортимента продуктов, способов кулинарной обработки и различных рецептур приготовления блюд.

Существует одно важное правило : в течении дня не следует давать ребёнку повторяющиеся блюда. Также не нужно в течении одного дня планировать блюда, которые имеют различные наименования, но в основе которых лежит один и тот же продукт.

Продукты, входящие в состав блюд, непременно должны быть совместимыми, способствовать усвоению питательных веществ и перевариванию пищи. Крупяные блюда можно чередовать с крупяными. К рыбе нужно подавать картофель, а к мясу - овощные гарниры. Существуют рекомендации по использованию в пищу сложных гарниров.

Нужно включать в детский рацион салаты из свежих овощей, заправленных растительным маслом. Эти салаты являются источниками ряда витаминов, полиненасыщенных жирных кислот и минеральных солей.

Также рекомендуется давать овощи куском, что способствует развитию зубочелюстного аппарата, профилактике пародонтита, кариеса зубов, желудочно – кишечных заболеваний.

Нужно учитывать тот факт, что при хранении и тепловой обработке продуктов теряется немалая часть витаминов. Именно поэтому для обеспечения оптимальной потребности ребёнка в витаминах необходимы рациональный подбор продуктов.

При составлении детского меню на предприятиях питания необходимо соблюдать регламентированный порядок использования отдельных продуктов. в меню не должны быть включены блюда «запрещённые» в детском питании : зельцы, макароны, блинчики с мясом, паштеты, кремы, морсы, студни. Также категорически запрещается употребление в пищу грибов, использование бочкового и фляжного молока без кипячения, сметаны и творога без термической обработки, яиц и мяса водоплавающей птицы, консервированных продуктов, а также мяса, не прошедшего ветеринарного контроля.

И ещё одна важная особенность – необходимо учитывать сезон года.

Вопрос 43 Организационные и технические решения создания единой интегрированной системы …

Создание комплексной интегрированной системы безопасности позволяет не только значительно повысить степень обеспечения безопасности здания и его обитателей, но и значительно повысить качество обслуживания клиентов, облегчить работу обслуживающего персонала.
Например:
Преимущества построения интегрированного комплекса технических средств безопасности бесспорны: полная взаимосвязь всех систем обеспечивает высокую степень автоматизации многих процессов управления гостиничным комплексом, облегчает и ускоряет процесс принятия решений оператором службу безопасности в экстремальной ситуации, предоставляя оператору полную информацию от всех систем, автоматизируя некоторые действия; за счет передачи информации прочим службам гостиницы облегчается работа горничных, техников, администраторов и т.д.; повышается уровень гостиничного обслуживания, гости чувствуют себя более комфортно и спокойно.
Существует два пути построения интегрированного комплекса:
Первый обращение к мощной специализированной фирме, владеющей всем необходимым для проведения такой работы и достаточно солидный стаж работы в этой области.
Второй подбор оптимального набора технических средств от разных производителей с помощью фирмы консультанта и интеграция подсистем с помощью средств вычислительной техники.

В любом случае перед принятием решения рекомендуется провести конкурс - тендер нескольких фирм-инсталляторов с рассмотрением предлагаемых ими технико экономических обоснований.

Когда гостиница уже имеет достаточно современные и хорошо себя зарекомендовавшие подсистемы безопасности, например телевизионного наблюдения или пожаротушения и их демонтаж с целью замены нецелесообразен. В этом случае допустима частичная интеграция старого и нового оборудования с целью модернизации комплекса путем изменения его конфигурации и придания ему новых функциональных возможностей. Вообще, говоря о принципах организации комплекса, необходимо учитывать характерные особенности и конкретные условия функционирования объекта и, естественно, имеющиеся финансовые возможности.

Главными подсистемами комплекса технических средств безопасности являются: система пожарной безопасности, система охранной сигнализации, система управления доступом, система телевизионного наблюдения, система технической укрепленности, система защиты информации, система гарантированного электропитания, система оперативной связи, система управления экстренной эвакуацией.

Понятие безопасности включает в себя не только защиту от криминальных посягательств, но еще в большей степени создание предупредительных мер обеспечения защиты от пожара, взрыва и других чрезвычайных происшествий.
Эффективное решение этой проблемы требует системного подхода, основанного на анализе функционирования объекта, выявления наиболее уязвимых зон и особо опасных угроз, составления всех возможных сценариев криминальных действий и выработке адекватных мер противодействия.
К организационным мерам относятся: специально разработанные системы регламентации поведения обслуживающего персонала и сотрудников, отвечающих за безопасность; проведение мер по специальной подготовке персонала службы безопасности; технология гостиничного обслуживания; принципы организации порядка доступа и охраны различных категорий гостиничных номеров и служебных помещений; регламентация действий сотрудников в экстремальных ситуациях.

Служба безопасности гостиницы занимается следующими проблемами:

- разработкой процедур реагирования на чрезвычайные происшествия; - повседневной безопасностью гостевых комнат; - контролем ключей; - предотвращением краж, контролем за замками; - контролем доступа в здание гостиницы; - системой охранной сигнализации; - контролем территории; - наружным освещением; - системой наблюдения с помощью телемониторов; - сейфами и несгораемыми шкафами; - сбором и хранением информации.

Частная охранная фирма работает в гостинице на принципе аутсорсинга. Приступая к выполнению своих обязанностей, сотрудники охранных предприятий, прежде всего, анализируют уровень потенциальной угрозы жизни работающих на объекте людей, и имуществу охраняемого объекта. Сотрудниками даются рекомендации относительно того, какими адекватными средствами охранной деятельности необходимо быть обеспеченными. В случае необходимости отдельно проводится монтаж технических охранных систем.

Вопрос 44. Планирование и управление безопасностью. Требования к подготовке руководителей …

Служба безопасностивыполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостинице, поскольку предприятие несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. Данная служба занимается такими проблемами, как разработка стратегий на реагирование при чрезвычайных ситуациях, повседневная безопасность номеров, контроль ключей, контроль входа в гостиницу, контроль территории, сейфы, сбор и хранение информации, система сигнализации.

Гостиничное предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

Общие требования к руководителю: - соответствие навыков занимаемой должности; - профессиональная эффективность- выполнение поставленных задач при максимальном использовании имеющихся ресурсов; - способность принимать решения, здраво рассуждать, инновационность, долгосрочное видение; - межличностная и коммуникативная компетентность, умение убеждать, уважение к другим; - способность обучать и профессионально развивать своих коллег; - лидерство на собственном примере; - делегирование задач; - организационные навыки и планирование.

Общие требования ко всему персоналу:

- вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями; - гибкость, адаптируемость; - принятие ответственности, инициативность; - личная гигиена; - дисциплинированность, пунктуальность; - знание работы, качество работы, внимание к деталям; - работа с нагрузкой, при стрессе;

- способность выполнять задания до конца; - осознание затрат; - владение иностранным языком.

Требования к персоналу можно разделить на обязательные и рекомендуемые

К рекомендуемым относятся следующие требования: - высочайший энергетический потенциал; - энтузиазм в работе;

- исключительная особенность общения с людьми; - терпеливость в общении с клиентами и уверенность в себе;

- аккуратная внешность, хорошая дикция, знание иностранного языка; - умение работать самостоятельно;

- высокая работоспособность и выносливость; - рациональность стиля работы;

- умение преодолевать кризисные ситуации и находить правильный выход из создавшегося положения.

Кроме выше перечисленных следует рассмотреть и обязательные требования к обслуживающему персоналу в индустрии гостеприимства, их можно условно разделить на 4 группы:

1.Квалификация (для всех категорий гостиниц).

1.1. Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.

1.2. Знание иностранного языка.

Для гостиниц категории «1 звезда» достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка.

Для гостиниц категории «2 звезды» требования аналогичны предыдущим.

Для гостиниц категории «3 звезды» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе.

Для гостиниц категории «4 звезды» требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне.

Для гостиниц категории «5 звезд» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.

2. Поведение.

Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять терпение и сдержанность в отношении гостей гостиницы.

3. Медицинские требования.

Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

4. Униформа.

Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна всегда быть чистой и в хорошем состоянии.

Вопрос 45. Обеспечение безопасности внешней деятельности гостиничного предприятия…