Внутренняя и внешняя среда бизнеса в сфере сервиса и туризма.

Новая философия управления основана на системном, ситуацион­ном подходе, фирма— «открытая система». Главные предпосылки ее успеха лежат не внутри, а вне ее.

Внутренняя среда определяет возможности эффективного функ­ционирования туристской фирмы. Но она также может быть и источни­ком проблем, если не обеспечивает необходимых условий комплексного использования концепции управления.

В литературе по управлению существует определенный разброс в подходе к определению структуры внутренних составляющих фирмы. Мы будем рассматривать следующие основные внутренние переменные туристской фирмы: цели; структура; технология; люди (трудовые ресур­сы); материальные ресурсы; информация; культура организации.

Цели. Фирма или коммерческая организация имеет своей главной стратегической целью получение прибыли. Выделяют три основных типа ориентации фирмы на прибыль: 1) ее максимизацию; 2) получение «удовлетворительной» прибыли; 3) «минимаксимизация» прибыли.

1. Максимизация прибыли. Смысл этой ориентации состоит в по­лучении максимально высокой прибыли в каждой деловой сделке за счет как внутренних резервов, так и партнеров и покупателей.

2. Получение «удовлетворительной» прибыли. Это стратегическая цель, суть которой состоит в том, что при планировании прибыли она считается «удовлетворительной», если будет учитываться степень риска, ориентиром для фирмы в этом случае становится прибыль, которую можно получить при применении данного капитала в какой-нибудь от­расли.

3. «Минимаксимизация» прибыли. При следовании этому вариан­ту ориентации фирмы стремятся достичь максимума прибыли, но не по всем позициям, как в первом случае. При принятии решений берется в расчет не только степень риска, как во втором случае, но и необходи­мость страхования от возможных потерь. Поэтому этот вариант обозна­чает максимизацию минимума ожидаемых доходов наряду с минимиза­цией максимума потерь.

Структура турфирмы как ее внутренняя переменная представляет собой логические взаимоотношения уровней и функциональных облас­тей, т.е. конструкцию организации, построенную в такой форме, которая обеспечивает эффективное достижение целей организации. Эта конст­рукция включает каналы власти и коммуникации между различными административными службами, а также информацию, которая течет по этим каналам. Главная функция организационной структуры — обеспе­чение контроля и координация. Специализация и разделение труда зна­чительно увеличивают производительность труда в организации. Однако если не будут четко определены и скоординированы отношения между людьми и организационными подразделениями, эффективность специа­лизации будет утеряна. Первым шагом в этом направлении является создание организационной структуры, скалярной цепи или иерархии.

Технология как внутренняя переменная имеет широкое значение и определяется как средство преобразования сырья — будь то люди, ин­формация или физические материалы — в искомые продукты и услуги. По своей сути она представляет способ, который позволяет осуществить такое преобразование. Технологические процессы весьма разнообразны.

Люди (трудовые ресурсы). Обычно, обсуждая проблемы управле­ния, много говорят об организациях, которые что-то выполняют, о руко­водстве, которое что-то делает. Но при этом очень важно помнить, что и организация, и руководители, и подчиненные — не что иное, как группы людей.

Материальные ресурсы. Успешная работа туристской фирмы тесно связана с наличием у нее соответствующих материальных ресурсов. К ним можно отнести помещения для производственной деятельности и приема посетителей, технологическое оборудование, служебный авто­транспорт и др.

Для туристской фирмы очень важно иметь помещение для приема посетителей в центральной, деловой части города, на первом этаже, с непосредственным выходом на улицу и с уличной витриной, которая оформляется рекламными материалами.

Финансы являются элементом материальных ресурсов, но их можно выделить в отдельную группу из-за исключительной важности. Финансы включают в себя не только наличные денежные средства, но это еще и способность фирмы получать заем, генерировать внешний приток капи­тала {выпустить и разместить акции).

Информация. Для того чтобы туристская фирма могла оказывать качественные услуги, она должна иметь полный набор информационно-справочных материалов по вопросам организации туров, оказания услуг. К таким материалам относятся:

- расписания и тарифы на все виды пассажирских перевозок на ме­ждународных и внутренних линиях;

- цены на гостиничные и другие туристские услуги в РФ и за рубе­жом;

- адреса и телефоны туристских агентств, гостиниц, транспортных предприятий;

- туристские путеводители, карты, планы городов;

- рекламные материалы по различным турам;

- телефонные справочники;

- календари проведения различных туристских выставок, ярмарок и т.д.;

- адреса национальных ассоциаций турагентств и международных туристских организаций.

Культура фирмы складывается из множества норм, правил и цен­ностей, которыми она руководствуется в своей деятельности. Культура охватывает существующую в фирме систему отношений между людьми, распределение власти, стиль управления, кадровые вопросы, определе­ние перспектив развития. Достигнутый уровень культуры может помочь туристской фирме грамотно работать, отсутствие культуры, напротив, будет препятствовать нормальной реализации ее делового поведения. Здесь имеет значение все, начинай от оформления офиса и заканчивая тем, какую реакцию сотрудников вызывает тот или иной вариант марке­тинговой стратегии.