Б) Требования к качеству, не определенные потребителем

Как мы только что показали, покупатель транзисторного радиоприемника не выпускает технических условий, содержащих требования к необходимому ему товару; он или она просто идут в магазин и выбирают определенную модель. Мы можем предположить, что типичный покупатель делает выбор, руководствуясь ценой, доступностью, стилем, весом, размерами, удобством использования и качеством приема программ.

Удовлетворенность сделанным выбором будет зависеть от прочности и надежности конструкции, срока службы, причем все эти факторы будут определять, купит ли он или она этот или другой приемник, и посоветуют ли они, затем, купить такой же своим друзьям.

Именно отдел маркетинга производителя должен выяснить пожелания потребителя путем проведения исследования рынка и сформулировать в письменном виде требования потребителя к качеству. После этого конструкторский отдел должен воплотить эти требования в конструкцию, а производственный отдел - осуществить выпуск изделия. Вполне естественно, что часть требований являются противоречивыми и участвующие в работе отделы должны выработать такие технические условия, которые бы обеспечивали эксплуатационную надежность и технологичность в пределах установленной себестоимости, и при этом удовлетворяли потребителя.

Самым рискованным при этом является то, что приоритеты качества потребителя могут быть неправильно оценены. Проверить правильность оценки можно путем контроля за уровнем продаж и анализа жалоб потребителей.

Теперь нам понятно, почему иногда качество определяют как «удовлетворение технических условий». Поскольку «пригодность для использования» всегда должна быть переведена в технические условия, эти два определения можно считать тождественными. Единственной ошибкой, которую можно совершить при этом, это не учесть того, что технические условия могут быть неправильными. Если технические условия неправильно отражают потребности потребителя, то, чем более точно Вы будите им следовать, тем большие проблемы с качеством будут у Вас возникать.

Качество в организации, занимающейся техническим обслуживанием (сервисом)

До сих пор, рассматривая вопрос обеспечения качества, мы придерживались более широкой точки зрения, чем это традиционно принято делать. Традиционно считается, что управление качеством ограничивается контролем с целью предотвращения поставки изделий, не соответствующих стандарту. Следуя этой точке зрения, получается, что если продукция является неосязаемой, то ее нельзя проконтролировать и улучшить, а, следовательно, управление качеством не играет здесь никакой роли.

Однако если придерживаться той точки зрения, что качество предполагает всестороннее удовлетворение потребителя, становится ясно, что стандарты качества могут быть сформулированы и для деятельности в области оказания услуг, и что эта деятельность может быть проконтролирована и сопровождена действиями по ее улучшению, если соответствующие стандарты не соблюдаются.

Необходимо подчеркнуть, что различие между производством и индустрией услуг с точки зрения приложения принципов обеспечения качества, является преувеличенным. В своей книге «Качество без слез» Филипп Кросби сравнивает крупную банковскую корпорацию и крупного автомобильного производителя и показывает, что в обоих случаях около двух третей работающего в этих организациях персонала выполняют вспомогательные функции, и только одна треть непосредственно работает на потребителя или принимает участие в производственном процессе. Но даже и эта одна треть, на самом деле, оказывают услуги другим. Он заключает, что все предприятия де-факто занимаются деятельностью по оказанию услуг - «Единственными работниками, которые не занимаются оказанием услуг, являются профессиональные доноры - они сдают кровь и являются источником».

Например, одним из критериев может быть «доставка почты первого класса на следующий день после отправки». Какой процент исполнительности Вы бы установили, считая услугу качественной — 100%? 95%? 80%? Будет ли справедливым сделать ограничение по дальности, например, 95% - при доставке на расстояние в пределах 300 км, 80% - всюду в пределах Республики. Если бы такой стандарт исполнительности оказался не реальным, то следовало бы провести анализ систем сбора, сортировки, распределения и доставки почты, чтобы определить, где происходит задержка, и какие изменения должны быть сделаны.

Другим критерием может быть простота приобретения почтовых марок. Каково приемлемое для людей время проведения в очереди за марками на почте, и сколько в среднем они должны потратить на ожидание (с точки зрения качества)? Должны ли почтовые отделения работать дольше, иметь отдельное окно для продажи марок или прекратить выполнять другие, не почтовые услуги.