Управление кредитным портфелем банка.

Кредитный портфель — это совокупность всех кредитов, предоставленных банком для получения доходов.

Кредитование является основным традиционным источником дохода банков. На долю кредитного портфеля обычно приходится около 50 % всех банковских активов. Поэтому управление кредитным портфелем имеет для банка первостепенное значение. Главной задачей управления является оптимизация соотношения доход/риск в краткосрочной и долгосрочной перспективе.

Ключевым фактором процесса управления кредитным портфелем является кредитный риск, который можно определить как вероятность полного или частичного невыполнения заемщиком условий кредитного договора. Система риск-менеджмента кредитного портфеля банка состоит из управления риском, регулирования риска и финансирования риска.

Центральный банк РФ устанавливает обязательные нормативы, регулирующие основные параметры кредитного портфеля банка, а также порядок формирования резервов на потери по кредитам.

Коммерческим банкам необходимо применять комплексный подход к управлению кредитным риском, используя все основные методы. Определяющим является метод дифференциации заемщиков на основе анализа кредитоспособности, поскольку он применяется на стадии принятия решения о выдаче кредита.

использование резервов для покрытия потерь по ссудам, страхование и гарантирование кредитов нельзя отнести к управлению, поскольку в данном случае мы имеем дело с уже осуществившимся риском и лишь пытаемся сгладить его последствия.

Причины возникновения кредитного риска можно разделить на:

-внешние (экономический, политический риск, форсмажорные обстоятельства и предпринимательский риск)

-внутренние (качество работы кредитного отдела и качество принятия решений).

Кредитный риск можно подразделить на: риск неуплаты процентов, риск невозврата основной суммы долга, риск обеспечения.

Кредитный риск, в свою очередь, проявляется в виде снижения ликвидности банка, потери части прибыли, возникновения убытков и, в конечном счете, банкротстве банка.

Проблема кредитного риска выходит за пределы деятельности коммерческих банков и их взаимоотношений с клиентами. Поэтому управление кредитным риском со стороны коммерческих банков – это лишь часть общего процесса. Государство в лице Центрального банка также воздействует на кредитный риск. Но Центральный банк выполняет только одну функцию управления – регулирование – и не может управлять кредитным риском из-за нарушения принципа экономической самостоятельности коммерческих банков. Более того, использование резервов для покрытия потерь по ссудам, страхование и гарантирование кредитов тоже нельзя отнести к управлению, поскольку в данном случае мы имеем дело с уже осуществившимся риском и лишь пытаемся сгладить его последствия.

Основными элементами структуры риск- менеджмента кредитного портфеля банка являются:

Управление кредитным риском - планирование, анализ, регулирование и контроль. При этом субъектом управления выступает коммерческий банк, а объектом – его кредитный портфель.

Регулирование кредитного риска, в котором уже сам коммерческий банк выступает объектом регулирования, субъектом же регулирования выступает надзорный орган в лице Банка России. Поскольку Центральный банк может влиять на деятельность коммерческих банков только косвенными методами, то речь идет именно о регулировании кредитного риска.

Финансирование кредитного риска, то есть действия по покрытию или списанию кредитного риска после его проявления, то есть кредитный риск признается как свершившийся факт, выражающийся в конкретных цифрах, показывающих реальные потери банка. Финансирование кредитного риска может осуществляться по следующим направлениям:

1) Списание убытков за счет резервов, сформированных из собственных средств. Такое списание не является компенсацией потерь, так как резервы сами по себе являются потерями, авансом отраженными на результате деятельности банка.

2) Страхование риска. Достоинство этого метода – происходит компенсация потерь за счет третьего лица (страховщика); недостаток – в условиях кризиса в кредитной сфере возможно разорение страховой компании, тогда как страховые взносы увеличивают цену кредита.

3)Гарантирование риска – подразумевает использование гарантий и поручительств третьих лиц в качестве обеспечения кредита. Возможность получения компенсации кредита с лица, выдавшего гарантию, зависит от его финансового состояния, на которое банк не может оказывать воздействия, а может только оценить его в момент принятия решения о выдаче кредита. Отличие от страхования риска состоит в том, что расходы по получению гарантии или поручительства несет заемщик.

Цель деятельности банка сводится к получению максимальной прибыли (дохода) при минимально возможном риске. Оптимальной комбинацией доходности и риска является та, в которой достигается минимум для соотношения риск – доходность или максимум для соотношения доходность – риск.

При оптимальном сочетании доходности и риска должны одновременно выполняться два следующих условия:

-ни одна другая комбинация доходности и риска не может обеспечить большей доходности при данном или меньшем уровне риска;

-ни одна другая комбинация доходности и риска не может обеспечить меньшего риска при данном или большем уровне доходности.

Основными методами управления кредитным риском являются:

дифференциация заемщиков;

диверсификация кредитных вложений;

ограничение (лимитирование) рисков;

хеджирование рисков;

деление рисков.

Дифференциация заемщиков:Дифференцированность означает, что не все заявки на предоставление кредита будут удовлетворены банком. Однако способы предпочтения одних клиентов другим могут быть различными. Банк может иметь определенный круг своих постоянных клиентов и работать только с ними. Или же банк может специализироваться на оказании услуг предприятиям определенной отрасли и определенного региона

Диверсификация кредитных вложений:используется по отношению к кредитному портфелю в целом, на основе данных, полученных в результате анализа каждой кредитной сделки в отдельности. Диверсификация кредитного портфеля позволяет сократить риски, связанные с несостоятельностью отдельных клиентов, группы клиентов, тяжелым экономическим положением в отдельных отраслях или регионах. Общий риск кредитного портфеля может быть снижен за счет компенсации одних рисков другими – разными по размеру и характеру. В качестве основных способов диверсификации кредитного портфеля можно предложить следующие:

Рационирование кредита, которое предполагает: установление гибких или жестких лимитов кредитования по сумме, срокам, видам процентных ставок и прочим условиям предоставления ссуд; установление лимитов кредитования по отдельным заемщикам или классам заемщиков в соответствии с финансовым положением; определение лимитов концентрации кредитов в руках одного или группы тесно связанных заемщиков в соответствии с их финансовым положением.

Диверсификация заемщиков по отраслевой принадлежности может осуществляться также через прямое установление лимитов для всех заемщиков данной группы в абсолютной сумме или по совокупному удельному весу с кредитном портфеле.

Диверсификация на основе принимаемого обеспечения по ссудам.

Применение различных видов процентных ставок и способов начисления и уплаты процентов по кредиту.

Диверсификация кредитного портфеля по срокам имеет особое значение, поскольку процентные ставки по ссудам разной срочности подвержены различным размерам колебаний, и уровень принимаемых на себя рисков заемщика также существенно зависит от срока ссуды. Реализация этого аспекта производится в русле проводимой банком кредитной политики. Так, в случае ориентации банка на ссуды долгосрочного характера, имеющие черты инвестиционного кредита, разумным является включение в кредитный портфель краткосрочных ссуд, которые будут балансировать структуру портфеля. Кроме того, недостаточная сбалансированность ссудного портфеля может быть отчасти компенсирована за счет соответствующего структурирования портфелей прочих активов, но с таким расчетом, чтобы обеспечить оптимальный баланс сроков по всему портфелю активов в целом.

Ограничение (лимитирование) рисков:используется в том случае, когда банк не может взять на себя тот или иной риск. Важнейшим показателем эффективности управления кредитным риском является отношение прибыли к уровню риска, однако при этом устанавливается максимальный уровень риска, выше которого работать не только нецелесообразно, но и опасно. Банк, анализируя каждую сделку в отдельности, отказывается от тех, риск по которым выше установленного лимита. Также устанавливаются лимиты по объемам кредитования одного клиента, по вложениям в одну отрасль, регион. Для кредитного портфеля в целом банк оценивает потенциальный уровень риска, и в случае превышения лимита отказывается от определенных сделок, хотя их индивидуальный уровень риска может быть ниже допустимого.

Пример: нормативы ЦБРФ (Инструкция № 110-И), которые рассчитываются ежедневно и обязательны к исполнению всеми банками.

Норматив максимального размера риска на одного заемщика или группу связанных заемщиков (Н6) регулирует кредитный риск банка в отношении одного заемщика или группы связанных заемщиков и определяет максимальное отношение совокупной суммы кредитных требований банка к заемщику или группе связанных заемщиков к собственным средствам (капиталу) банка:

Крз

Н6 = ------ х 100% <= 25%, где

К

Крз - совокупная сумма кредитных требований банка к заемщику, имеющему перед банком обязательства по кредитным требованиям, или группе связанных заемщиков, за вычетом сформированного резерва на возможные потери по указанным кредитным требованиям.

Норматив максимального размера крупных кредитных рисков (Н7) регулирует совокупную величину крупных кредитных рисков банка и определяет максимальное отношение совокупной величины крупных кредитных рисков и размера собственных средств (капитала) банка:

SUM Кскр i

Н7 = ----------------- х 100% <= 800%, где

К

Кскрi – i-й крупный кредитный риск, за вычетом сформированного резерва на возможные потери по соответствующим кредитным требованиям определенный с учетом взвешивания на коэффициент риска, установленный в отношении соответствующих активов.

Крупным кредитным риском является сумма кредитов, гарантий и поручительств в пользу одного клиента, превышающая 5% собственных средств (капитала) банка.

Норматив максимального размера кредитов, банковских гарантий и поручительств, предоставленных банком своим участникам (акционерам) (Н9.1), регулирует (ограничивает) кредитный риск банка в отношении участников (акционеров) банка и определяет максимальное отношение размера кредитов, банковских гарантий и поручительств, предоставленных банком своим участникам (акционерам) к собственным средствам (капиталу) банка:

SUM Kpa i

Н9.1 = --------------- х 100% <= 50%, где

К

Kpai – величина i-го кредитного требования банка, а также кредитного риска по условным обязательствам кредитного характера и срочным сделкам в отношении участников (акционеров), которые имеют право распоряжаться 5 и более процентами долей (голосующих акций) банка, за вычетом сформированного резерва на возможные потери по указанным кредитным требованиям.

Норматив совокупной величины риска по инсайдерам банка (H10.1) регулирует (ограничивает) совокупный кредитный риск банка в отношении всех инсайдеров, к которым относятся физические лица, способные воздействовать на принятие решения о выдаче кредита банком. Норматив H10.1 определяет максимальное отношение совокупной суммы кредитных требований к инсайдерам к собственным средствам (капиталу) банка:

SUM Крси i

H10.1 = ------------------ х 100% <= 3%, где

К

Крси i – величина i-го кредитного требования к инсайдеру банка, кредитного риска банка, кредитного риска по условным обязательствам кредитного характера и срочным сделкам, заключенным с инсайдером за вычетом сформированного резерва на возможные потери по указанным кредитным требованиям, определенная с учетом взвешивания на коэффициенты риска, установленные в отношении соответствующих активов.

Новый метод управления кредитным риском – хеджирование, которое осуществляется путем, проведения забалансовых операций с производными финансовыми инструментами – кредитными деривативами (например, кредитный своп - производный финансовый инструмент (дериватив), стоимость которого основана на стоимости базисного актива. Смысл кредитного свопа заключается в минимизации кредитных рисков. Своп- торгово-финансовая обменная операция, в виде обмена разнообразными активами, в которой заключение сделки о покупке (продаже) ценных бумаг, валюты сопровождается заключением контрсделки, сделки об обратной продаже (покупке) того же товара через определенный срок на тех же или иных условиях).

Деление рисков: совместное участие нескольких банков в одном кредитном проекте. В данном случае речь идет только о крупных кредитных вложениях, так что один банк не в состоянии взять на себя риск по всей сумме договора. Этот метод может использоваться только при наличии доверительных отношений между банками, а также адекватной базы для оценки возможных рисков. Договорные отношения с участием более чем двух сторон несут в себе дополнительные риски, к тому же подобные кредитные проекты встречаются нечасто. Поэтому метод деления рисков может использоваться редко, только для сверхпривлекательных проектов и, желательно, под гарантии государства.

Содержание и особенности банковского маркетинга. Банковские продукты и банковские услуги

Банковский маркетинг представляет собой целостную концепцию управления деятельностью банка, основанную на его активном взаимодействии с клиентами, и направленную на максимальное удовлетворение их потребностей и формирование особого климата доверия вокруг банка. Причем современный банковский маркетинг предполагает не просто стимулирование сбыта банковских продуктов, но и использование перспективных технологий обслуживания, построение особых взаимовыгодных отношений банка с клиентами.

Зачем нужен? В настоящее время банковский маркетинг, выступая необходимым звеном системы управления банком, постоянно развивается, становится все более агрессивным и использует все более изощренные приемы. Необходимость внедрения и развития банковского маркетинга была обусловлена развитием и обострением банковской конкуренции и постепенным преобразованием банковских рынков из рынков продавца в рынки покупателя.

Ключевыми категориями, которыми оперирует банковский маркетинг, выступают банковская услуга и банковский продукт.

Банковская услуга - это основной результат деятельности банка. Путем предоставления услуг клиентам, банк работает на рынке, формирует свое рыночное положение. Для увеличения объемов сбыта своих услуг банки зачастую прибегают к объединению нескольких взаимосвязанных услуг в один пакет (в том числе, с привлечением компаний смежных отраслей деятельности), к оказанию дополнительных услуг, даже создают суббренды своих услуг. Например, при предоставлении ипотечных и автокредитов, клиенту предоставляется возможность воспользоваться услугами страховых компаний, получить скидки у застройщиков и автосалонов и т.д. Открытие вкладов частными лицами в большинстве банков сопровождается выдачей клиенту пластиковой карты, с помощью которой по истечении срока вклада, клиент сможет распоряжаться своими деньгами. Для некоторых групп клиентов, объединенных едиными потребностями, банки создают целые наборы услуг, в рамках которых они могут выбрать необходимые кредитные, депозитные, платежные и другие услуги.

С точки зрения банковского маркетинга принято выделять такие понятия, как банковская услуга, банковский продукт и банковская операция. Несмотря на то, что на практике они часто отождествляются, между ними присутствуют некоторые отличия.

Банковская услуга как результат деятельности коммерческого банка, представляет собой совокупность взаимосвязанных операций банка, направленных на удовлетворение определенной потребности клиента. Банки предоставляют услуги в пользу клиента, по его поручению и за определенное вознаграждение.

Банковская операция - это определенное техническое, технологическое, финансовое, интеллектуальное или профессиональное действие банка, которое осуществляется в связи с обслуживанием клиентов. Как правило, оказание большинства банковских услуг предполагает необходимость проведения определенной последовательности банковских операций работниками банка, требует взаимодействия его нескольких подразделений. Таким образом, операция - это составная часть услуг. Причем большинство услуг включает несколько банковских операций, но встречаются и простейшие услуги, состоящие из одной - двух операций.

Совокупность банковских операций и сделок, направленных на удовлетворение конкретной потребности клиента, закрепленная банковским регламентами и имеющая определенные качественные, количественные и ценовые параметры, называется банковским продуктом. Таким образом, банковский продукт - это четко определенная и структурированная услуга, рассчитанная на определенного клиента (или на группу клиентов), конкретное проявление услуги на практике с учетом текущей рыночной конъюнктуры. Продукт можно рассматривать как иной уровень услуги, которую банк оказывает в определенное время и на определенном рынке. Именно с помощью разработки продуктов банки позиционируют себя на рынке, создают свой бренд, формируют новые запоминающиеся названия и образы.

Отличия:

Банковский продукт постоянно модифицируется с учетом меняющихся тенденций развития финансового и банковского рынка, в то время, как услуги неизменны, они формируют основу, базис деятельности современного коммерческого банка. Базовые услуги обычно одинаковы у большинства банков. Продукты же могут различаться по срокам, суммам, тарифам и процентным ставкам, а также по другим условиям. Например, услуга по потребительскому кредитованию включает в себя конкретные виды кредитов, которые может предоставлять банк частным лицам: кредиты на покупку бытовой техники, кредиты на неотложные нужды, экспресс - кредиты, автокредиты и т.д.

Ключевой категорией банковского маркетинга является банковская услуга. Она обладает рядом специфических особенностей, которые отличают ее от материальных товаров, а также от услуг, предоставляемых в других сферах предпринимательской деятельности. К таким особенностям банковской услуги принято относить:

- абстрактность;

- несохраняемость;

- неотделимость;

- изменчивость качества;

- договорной характер обслуживания;

- взаимосвязь с деньгами;

Абстрактность - это неосязаемость, нематериальный характер услуг. Она предполагает, что услугу нельзя увидеть, хранить, транспортировать, попробовать до момента ее получения. Это влияет на сложность услуг для восприятия и заставляет банки уделять особое внимание проблемам повышения осязаемости услуг.

Несохраняемость как свойство банковских услуг означает невозможность произвести их впрок, складировать и в дальнейшем адекватно отвечать на рост спроса, выводя на рынок все новые партии. Банковские услуги предоставляются и потребляются одновременно по требованию клиентов. Отсюда вытекает необходимость регулирования объемов спроса на услуги за счет манипулирования ценами и тарифами.

Неотделимость услуг от банка проявляется в том, что при реализации большинства услуг происходит непосредственный контакт клиента с работниками банка или с банковским оборудование (банкоматами), а также применение программных продуктов, предложенных банком. В результате клиент оказывается вовлеченным не только в процесс использования, но и в процесс оказания и производства услуг. Повсеместное распространение технических средств взаимодействия с клиентами с одной стороны, позволяет в определенной мере «отделить» услугу от банка, но с другой стороны, каждый продукт «привязан» к определенному банку.

Изменчивость качества услуг связана с тем, что качество каждой услуги зависит от конкретных условий ее предоставления. С этой точки зрения, основными факторами, влияющими на разное качество, выступают квалификация и личные качества работников банка, его внутренняя культура, качество менеджмента. Для того чтобы сократить колебания качественных характеристик и защитить интересы клиентов, банки разрабатывают стандарты поведения своего персонала и стандарты обслуживания.

Договорный характер обслуживания обусловлен тем, что для оказания большинства банковских услуг необходимо заключение гражданско-правового договора, регулирующего отношения сторон. Принятие на себя банком и клиентом взаимных прав и обязанностей, предполагает необходимость разъяснения клиентам содержания банковских услуг и условий договора.

Связь банковских услуг с деньгами определяет особую важность формирования доверительных и доброжелательных отношений между банком и клиентом и требует от банка постоянного взаимодействия с общественностью с целью поддержания определенного имиджа.

Помимо перечисленных основных свойств, банковские услуги обладают и другими дополнительными характеристиками, определяющими их специфику. К таким особенностям можно отнести: протяженность обслуживания во времени, вторичность удовлетворяемых банковскими услугами потребностей, отсутствие эксклюзивных прав на распространение новых услуг.

Специфика банковского маркетинга во многом обусловлена особыми свойствами услуг, оказываемых банками, а также особым характером рынка банковских услуг.

Функции:

1)Исследование, анализ и оценка нужд реальных и потенциальных клиентов в областях, интересующих банк;

2)Маркетинговое обеспечение разработки новых товаров и услуг;

3)Анализ, оценка и прогнозирование состояния и развития рынков, на ктр. оперирует или собирается оперировать банк;

4)Формирование стратегии и тактики рыночного поведения банка, включая разработку товарной, ценовой и сбытовой политики;

5)Развитие маркетинговых коммуникаций, рекламы, формирование отношений банка с общественностью.

6)Сервис, т.е. все формы обслуживания товаров, находящихся в эксплуатации у клиентов;

7)Общее маркетинговое информационное обеспечение всех функций банка и его менеджмента.

Это думаю не обязательно, только прочитать:

Принципы:

1)Ориентация на клиента и его нужды, а не на свои возможности;

2)Оказание тех услуг, ктр. пользуются рыночным спросом, а не тех, ктр. позволяют оказывать применяемые технологии работы;

3)Изучение конкурентов, их деятельности и поведения на рынке;

4)Прогнозирование изменений внешней среды их влияния на рынок и на производимые продукты и услуги;

5)Качество предоставляемых услуг должно соответствовать реальным потребностям клиентов;

6)Система сбыта, консультирования и рекламы должна ориентироваться на

Специфика маркетинга в банковской сфере определяется:

Специфическим характером рынка, на котором работают банка;

Спецификой товара, который производит банк и его свойствами.

Специфика банковского и финансового рынков: они отличаются большой нестабильностью по сравнению с другими рынками, на которых продаются товары и услуги. Положение на этих рынках зависит не только от экономической конъюнктуры, но и от любых изменений в ДКП ЦБ, а также в валютной и финансовой политиках государства. При этом ключевые индикаторы финансового рынка оперативно реагируют не только на реальные изменения, но и на перспективы изменений в различных секторах национального и мирового хозяйства. Это позволяет говорить о более высоких рисках, присущих финансовому рынку и частой необходимости принятия оперативных финансовых решений.

18. Комплекс маркетинга в коммерческом банке: содержание основных стратегий.

Кратко о стратегиях.

Значение формирования КМ: Планирование КМ является составной частью общей системы банковского планирования. КМ определяет конкретно цели и задачи в рамках реализации глобальных целей, заданных стратегическим планом. КМ определяет основной маркетинговый инструментарий с помощью которого банк удовлетворяет потребности своих клиентов и достигает поставленных целей.

КМ в банковской сфере разрабатывается применительно к выбранному банковскому продукту. По каждой банковской услуге в рамках КМ планируются и типы работников банк. Решение о формировании КМ принимается в соответствии с выбранным способом позиционирования БУ, т.к. именно оно определяет требования к качественным параметрам услуги, ее количественному характеру, цене. Каналам сбыта, рекламной кампании, способам стимулирования сбыта. Планируя КМ банк пытается предугадать ответную реакцию клиентов на различные маркетинговые инструменты.

Банковский маркетинг - это особая концепция управления деятельностью банка, основанная на активном взаимодействии с клиентами, и направленная на максимальное удовлетворение их потребностей и формирование особого климата доверия вокруг банка. Современный банковский маркетинг предполагает не просто постоянное изменение продуктового ряда банка и использование перспективных технологий обслуживания, а построение особых взаимовыгодных отношений банка с клиентами.

Комплекс маркетинга представляет собой совокупность определенных практических мероприятий, с помощью которых банк формирует свою рыночную позицию и гибко адаптируется к постоянным рыночным изменениям. Его разработка и постоянная модификация выступает неотъемлемым условием обеспечения успеха банка на современном высококонкурентном рынке. Комплекс может создаваться как для отдельных продуктов и услуг, так и для отдельных сегментов банковского рынка.

Наряду с традиционными составляющими КМ: продукт, цена, распределение и продвижение в сфере услуг и в т.ч. банковской сфере иногда учитывают и другие составляющие: персонал, внешний вид, личностная сторона взаимооотношений с клиентами.

Факторы: технологические, экономические, политические, социальные.

По аналогии с тем, как формируется комплекс маркетинга в других отраслях деятельности, в банковской сфере, он включает:

- продуктовую политику;

- политику ценообразования;

- сбытовую политику;

- коммуникационную политику.

Продуктовая политикаявляется базовой в составе комплекса маркетинга. В рамках нее принимается решение об ассортименте продуктов и услуг, предлагаемых банком на финансовом рынке, об их качественных характеристиках и о необходимости модификации продуктов в зависимости от фаз жизненного цикла.

Выработка продуктовой стратегии банка предполагает два этапа:

-анализ имеющегося ряда банковских продуктов;

-разработка стратегии развития продуктового ряда.

На первом этапе оцениваются все услуги, оказываемые банком в данный момент, а на втором решаются вопросы о целесообразности изменения структуры предлагаемых продуктов, а также необходимости расширения продуктового ряда за счет новых услуг.

3 подтипа политики:

1. Ассортиментная (принятие решения о выборе продуктового ряда или ассортиментов продуктов и его модификации)

2. Политика качества (определение качественных характеристик для определенного целевого сегмента)

3. Объемная (выбор объема сбыта данного продукта)

Этапы жизненного цикла банковского продукта.

Банковский продукт проходит в своем развитии ряд последовательных этапов:

1. Выведение продукта на рынок.

2. Рост.

3. Зрелость.

4. Спад.

Банк должен проводить системное изучение всех этапов жизненного цикла для того, чтобы соответствующим образом оптимизировать структуру продуктового ряда, сбалансировать ее с точки зрения размеров получаемой прибыли и разнообразия предоставляемых услуг.

В условиях обострения конкуренции на банковском рынке особое значение приобретает качество услуг. В силу специфических свойств услуг банка, значительные сложности возникают при определении критериев для оценки качества банковских услуг. Для решения этой проблемы обычно используют два метода. (двухторонняя оценка)

В соответствии с первым, выделяют два взгляда на качество банковских услуг: со стороны банка и со стороны клиента. При этом критерии в каждом случае используются как общие, так и особые. С точки зрения банка, для оценки качества услуги могут использоваться такие критерии, как скорость проведения операций, наличие ошибок и затраты на их исправление, производительность труда, уровень банковских рисков и другие с учетом затрат банка на оказание соответствующих услуг. По мнению клиентов, качество услуг могут определять: скорость обслуживания, наличие ошибок, доброжелательность персонала, удобство расположения и время работы банка и другие с учетом цен на услуги. В то же время, следуя данному взгляду на качество банковских услуг, клиент и банк могут по-разному оценить качество одной и той же услуги.

Второй метод предполагает, что во главу угла при оценке качества ставятся потребности клиентов. Тогда качество можно рассматривать как свойства и особенности услуг банка, которые соответствуют ожиданиям клиента и не вызывают у него негативного отношения к банку или его работникам. Это предполагает, что представители банка должны иметь четкое представление о потребностях клиентов, их возможностях и об отношении клиентов к услугам банка.

Так же существует оценка на основе формализующих критериев: надежность, вежливость, доступность.

Концепция воспринимаего качества банковского обслуживания (ожидаемого), т.е. качество продукта – это совокупность свойств способных удовлетворять потребности и ожидания клиентов.

Политика ценообразованияразрабатывается в соответствии со стратегическими целями работы банка и предполагает выбор для каждого продукта или группы банковских продуктов соответствующего метода ценообразования. Учитывая большое разнообразие банковских продуктов и услуг, в рамках ценовой политики происходит установление процентных ставок по вкладам и кредитам, тарифов за ведение банковских счетов, проведение операций с ценными бумагами, валютой, драгоценными металлами, вознаграждений за инкассацию, получение наличных денег, выдачу гарантий и акцептов, оказание информационных и консультационных услуг.

Цена определяется с учетом фактических затрат банка на осуществление банковской деятельности, а также таких факторов, как направление денежно-кредитной политики центрального банка, стадия жизненного цикла услуги, группа клиентов, на которую она рассчитана, характер потребностей, которые удовлетворяет данная услуга, уровень конкуренции на рынке, цели банка и т.д.

На данный момент цена выступает ключевым фактором, который принимается во внимание при приобретении банковских продуктов, т.е. методы ценовой конкуренции не исчерпали себя на российском рынке и оказываются достаточно действенными. Однако постоянное использование данного фактора может привести к тому, что банк будет вынужден принимать на себя неоправданные риски, что, возможно, оттолкнет часть лояльных к нему клиентов.