Сервис саласындағы инновациялық кәсіпкерлік

"Инновация" термині көп ғалымдардың айтуы бойынша XV ғ. пайда болған. Жалпы алғанда "инновация" сөзі ағылшын тілінен аударғанда "innovation" "жаңарту", "заттарды бөлудің жаңа жолы", "жаңалық енгізу" деген сөздерді білдіреді. Біздің еліміздің болашағы оның интеллектуалды қоры, ғылым және инновация жетістіктерінде. Бұл сөздер Президент Н.Ә.Назарбаевтың халыққа арналған Жолдауында айтылған болатын. Өмір өзі көрсеткендей, шикізат сатуға бейімделген экономика құлдырауға бағытталған. Тек жоғары сапалы, ең соңғы ғылыми жетістіктеріне сай техника мен технологиялар ғана экономиканы көркейтіп, халық өмірін жақсартуға қабілетті. Сондықтанда, ғылымға және ғылыми-техникалық және инновациялық саясатқа ерекше көңіл бөлінуі тиіс.

Инновациялық кәсiпкерлiк төмендегілерді қамтиды:

1. Бизнес-серілер;

Кәсiпорындар;

Инновациялық менеджерлер;

Шағын кәсіпкерлік кез – келген мемлекет экономикасының негізгі саласының бірі. Шағын және орта кәсіпкерлікке кез –келген нарықты экономика дамыған елдерде 10 сервистік ұйымның 9-ы кіріп отыр. Егер, Еуропа елдерінде әр мың тұрғынға шаққанда 45-50 шағын сервистік ұйым болса, АҚШ – та ол көрсеткіш 75 сервистік ұйым шамасында, ал Қазақстанда не бары 7-8 сервистік ұйым ғана құрайды екен.

Ғылыми – технологиялық орталықтардың қызмет көрсету деңгейінің кеңеюі, өспелілігіне байланысты олардың былайша тізбектелуін көрсетуге болады: инкубаторлар, технопарктер, технополистер, ғылым мен технология аймақтары.

Инкубаторлар – инновациялық қызметтің көптеген түрлерін ұсынушы комплекс. Инкубаторларда жаңа ғана қалыптасқан фирмаларға бухгалтерлік, маркетингтік (бизнес – жоспарын жасау, өнімге жарнама, маркетингтік талдау жасау) компьютер, басқа да құрал –жабдықтарды жалға ұсыну сияқты көмектер көрсетіледі. Бұл ғылыми - өнеркәсіптік құрылымының негізгі мақсаты – шағын инновациялық фирмаларды ғылыми идеядан практикаға жеткізу, бәсеке күресіне төтеп бере алатын сервистік ұйым дәрижесіне жеткізу.

Технопарк – ғылыми – техникалық, территорлиалды комплекс, негізгі мақсаты шағын бизнес фирмаларының қызмет етуіне тиімді, ыңғайлы жағдай қалыптастыру.

Технополис – жеке қала негізінде құрылған ғылыми - өндітістік құрылым.

Инновациялық кәсіпкерлікті жандандыруда венчурлік, концессиялық, лизингттік және франчайзингілік бизнестерді қалыптастыру және дамыту бойынша механизмдерді жетілдірудің негізгі бағыттары болып келеді [44, 67].
Қазақстанның алдында нарық субъектілерінің өзара тауарлар мен қызметтерді өндірудегі бәсекелестікті қолдап және дамыту міндетімен қатар елімізде ғылыми сыйымды технологиялар саласындағы әлемдік бәсекелестіктің толыққанды қатысушыларына айналу үшін білім экономикасын дамытуға арналған іс-әрекеттерді жандандыру міндеті тұр.
Қазіргі күні Қазақстандағы инновациялық кіші кәсіпкерлік субъектілерінің қызметін қалыптастыру мен дамытуда кедергі болатын факторлары келесідей:
өз қаржыларының жетіспеушілігі негізінде инвестициялық қорлар арқылы несиелерге қол жеткізудің қиындығы;
инновациялық кәсіпкерлік қызметті жүзеге асыру үшін қажетті сәйкес инженерлік-транспорттық инфрақұрылыммен қамтамасыз етілген өндірістік қойма орындарының жеткіліксіздігі;
инновациялық кіші кәсіпкерлік субъектілерінің қолданыстағы заңдардағы өзгертулер туралы хабарсыздығы, әкімшілік кедергілер және кәсіпкерлік қызметпен айналысу кезінде билік органдарының нақты тәртіптерінің жоқтығы;
инновациялық кіші кәсіпорындардағы жұмыскер мамандықтарының білікті мамандарының жеткіліксіздігі. Кіші кәсіпкерлік субъектілерінің өңдеуші өндірістерінің ірі және орта ұйымдарымен өзара әрекеттесу және кооперациялануын дамыту туралы мәселе ерекше зер салуды талап ету қажеттілігі.
Шағын инновациялық кәсіпорындардың қалыптасу жолдары әр түрлі болуы мүмкін. Көбіне, жаңа тауарлар, технологиялар немесе қызметтер жасап шығару туралы идеялар туындататын ғалым-өнертапқыштар, инженерлер осындай кәсіпорындарды ұйымдастырудың бастамашылары болып табылады. Бұл адамдар әдетте, әр түрлі ведомстволар мен министрліктердің ғылыми ұйымдарында жұмыс жасай жүріп, шығармашылық, ғылыми және инженерлік қызметтерде бай тәжірибе жинақтайды.
Олар біраз уақытқа дейін идеяларын өздерінің ғылыми ұйымдарындағы зертханалар мен бөлімдерде дәлелдеп дамытады, бірақ әр түрлі субъективті және объективті себептерге байланысты идеяларды осы ұйымның аясында дамыту мүмкін болмады.

101.Сервис сверасындағы шешім қабылдау әдістері

Кәсіпорын шаруашылығын тиімді басқару элементтерінің бірі- шешім қабылдау әдістерін жасау. Шешім қабылдау әдістері барлық қызмет көрсету сферасында қолданылады: персоналды басқару, қаржы сферасында, өндірістік және әлеуметтік процессте, маркетингтік қызметтерінде және т.б.

Шешім қабылдау әдістерінің мақсаты- қызмет көрсетуге қиыншылықтарды немесе жағымсыз жағдайларды тудыратын кедергілерді болдырмау.

Теория жағынан шешім қабылдау әдістері көп. Оларды 3 топқа біріктіріп қарастыруға болады:

1) формалды емес

2) коллективті

3) сандың (количественные)

Формалды емес- сол шешімдерді қабылдайтын яғни жетекшінің аналитикалық, логикалық қабілеттілігіне сонымен қатар жұмыс істеу процесс кезінде жинаған тәжирибесіне негізделген. Бұл әдістің тиімді жағы- шешім жедел түрде қабылданады, тиімсіз жағы – дұрыс емес шешім қабылдаудан кепілдендірілмеген.

Коллективті шешім қабылдау әдісі:

1) жиналыс

2) комиссияда жұмыс

3) заседание

4) эксперттік әдіс

5) Делфи әдісң

Сандық (количественные) шешім қабылдау негізінде әр түрлі есептеу құралдарын пайдалану сонымен бірге үлкен массивті ақпараттарды өңдеу.

1) сызықтық модельдеу

2) динамикалық программалау

3) статистикалық модельдеу

4) ойын теориясы

5) көпсатылы матрицалар

102.Сервистегі іскерлік қарым - қатынас психологиясы

Iскерлiк қарым-қатынас – мұнда сұхбаттасушының iске деген тұлғалық ерекшелiгi, мiнезi, жасы, көңiл-күйi ескерiледi. Сонымен бiрге оның iске деген қызығушылығы мәндiк маңызды орын алады.

Қарым-қатынас адам психикасының және оның мінез-кұлкының мәдени, саналы түрде қалыптасуы мен дамуында үлкен роль атқарады. Қарым-қатынас арқылы адам жоғары қабілеттері мен қасиеттерін аша алады. Дамыған адамдармен белсенді қарым-қатынасқа түсе отырып, ол өзі тұлға болып қалыптаса алады. Егер туғаннан бастап, адам басқа адамдармен қарым-қатынасқа түсу мүмкіндігінен айрылса,ол ешқашан мәдениетті, адамгершілігі бар адам болмас еді, тек ғана аяғына дейін жартылай жануар болып яғни сыртқы жағынан адамға ұқсас болар еді.

Қарым-қатынас – адамдар арасында бірлескен іс-әрекет қажеттілігін туғызып, байланыс орнататын күрделі процесс; екі немесе одан да көп адамдардың арасындағы танымдық немесе эмоционалды ақпарат, тәжірибе, білімдер, біліктер, дағдылар алмасу. Қарым-қатынас тұлғалар мен топтар дамуының және қалыптасуының қажетті шарты болып табылады.

Қарым-қатынас барысында адамдардың танымдық хабарлармен, ақпаратпен, тәжірибемен, біліммен, дағдылармен алмасуы және өзара түсінісуі, бірін-бірі қабылдауы жүзеге асады. Қарым-қатынастың интерактивті, коммуникативті, перцептивті деген үш жағы және мезо, макро,микро, рухани, іскер, т.б. деңгейлері болады. Негізгі қызметі:

1) ақпараттық-коммуникативтік (ақпарат алмасу және адамдардың бірін-бірі тануымен байланысты);

2) реттеуші-коммуникативтік (адамдардың іс-әрекетін реттеу және біріккен әрекетті ұйымдастыру);

3) аффективті-коммуникативтік (адамның эмоционалдық аясымен байланысты).

Тілдің қатысымдық қызметі – адамның тіл арқылы алуан түрлі қарым-қатынасқа түсуі. Оқытудың қатысымдық қызметі тілді жан-жақты меңгеру, хабарлау, суреттеу, диалогтік, монологтік, көркемдік-тілдік құралдарды пайдалануды талап етеді.

Коммуникациялық жүйе – бұл алынатын және берiлетiн ақпаратты түсiнудi қамтамасыз ету мақсатында адамдар арасындағы хабар алмасу.
Коммуникацияның негiзгi функциялары мыналар:
1.Информативтi – адамдар арасындағы өзара әрекеттесудi ұйымдастыру.
2.Интерактивтi – адамдар арасындағы өзара әрекеттесу түрлерiн пайдалана отырып сұхбаттасушының көңiл күйiне, сенiмiне мiнез-құлқына әсер ету.
3.Перциптивтi – қарым-қатынасқа түсушi серiктестердiң бiрiн-бiрi қабылдауы және өзара түсiнушiлiктi қалыптастыру.
4.Экспрессивтi – эмоционалды бастан кешiрулер сипатын өзгерту.
Хабар беру мына бағыттармен жүзеге асады:
-жоғарыдан төменге – жұмысшыларға бұйрық беру.
-төменнен жоғарыға – басшылармен пiкiр алмасу және т.б.
Коммуникация процесi жүзеге асу үшiн мынадай 4 элемент керек.
1. хабар берушi
2. мәлiмет
3. арнайы ақпарат беру құралы
4. ақпарат алушы

Лингвистикалық талдаулар негізінде іскерлік қарым-қатынас жайлы берілетін білім мазмұнының көлемін, ұғымдар жүйесін, оларды толық меңгеруге мүмкіндік беретін теориялық мәліметтер мен дағдыландыратын практикалық жаттығулар жүйеленді.

Қатысым дегеніміз – әрекет. Оның ұйымдастыру амалдары мен нұсқасы болады. Сондықтан біз қатысымдық әрекеттің негізіндегі сөйлеу нұсқаларына байланысты тілдік құралдарды анықтадық.

Әдістемелік әдебиеттерде қарым қатынас құралдарын сөйлеудің екі нұсқасымен байланысты анықтайды. Олар: ауызша және жазбаша. Ал бұлардың әрқайсысына тән икемділіктері мен дағдылары, қарым-қатынас әрекетінің құралдары, сөйлеудің бұл нұсқаларын игерудің өзіндік жолдары бар.

Іскерлік қарым-қатынас тілін дамытуда дағдылар төмендегідей бағытпен жүзеге асады: 1. Лексикалық дағдысын қалыптастыру; 2. Грамматикалық дағдысын қалыптастыру.

Жоғарыдағы пікірлерді тұжырымдай келгенде, модульдік технология арқылы іскерлік қарым-қатынас тілін дамытудың мәні мен мазмұны баланың қарым-қатынас жасау үшін ана тілінің жүйесі мен заңдылықтарын білу, сол меңгерген білімдерін басшылыққа ала отырып, өзін қоршаған өмірдегі ұғымдар негізінде ойлау икемділіктерін арттырып, оларды күнделікті қарым-қатынас пен өз тәжірибесінде түрлі орындар мен ахуалдарға орай пайдалана білу шеберліктерін қалыптастыру болып табылады. Сондықтан біз зерттеуімізде оқушылардың іскерлік қарым-қатынас тілін дамыту икемділігі мен дағдыларын қалыптастыруды лингвистика, психология, педагогика ғылымдары негізінде анықтап, қатысымдық іс-әрекет теориясын әдіснамалық модель ретінде негізге алдық.

Қарым-қатынасты адамның өмірлік іс-әрекетінің негізгі факторы десек қателеспейміз. Интеллект және ерік, эрудиция және эмоционалды мәдениет тәрбиелілік – осылардың барлығы; және басқа адамдарды түсіну, яғни психикалық дұрыс бағалау. Екіншіден олардың мінез-кұлық және жағдайына адекватты эмоционалды жауап бере алу, үшіншіден әр адамның өзінің жеке даралық ерекшеліктеріне байланысты стилін, әдіс-тәсілін, формасын таба білу. Қарым-қатынас мәдениетін көтеру үшін, ерте жастан бастап адамның басқа адамға жанашырлық, тілектестік, ортақтастық, мейірімділік қасиеттерін қалыптастыра білу керек. Қарым-қатынас ең алдымен, бір адамның екінші адамды өзара түсінушілігінен басталады. Немқұрайлық қатігездік тұрпайылық сыйламсыздық қарым-қатынасты бұзады. Ал, егер тілек, өзара сұрақтар, өзара келіспеушілік басым болса, онда достық қатынас, яғни ол жанұяға қажетті психологиялық атмосфера болып табылады. Біз білетіндей адамның өзара түсінушілігіне бөгет болатын жағдайлар; оның қайталанбастығы, жеке даралығы, бір-біріне ұксамайтындығы.

103.Сервис кәсіпорындарындағы жалақыны ұйымдастыру негіздері

Жалақы – бұл еңбек өлшемі мен тұтыну өлшеміне бақылау жасауды жүзеге асыруға көмектестін маңыздық экономикалық құрал. Шаруашылық субъектісінің түріне қарамастан әрбір қызметкердің кірісі субъект жұмысының түпкілікті нәтижелерін ескергенде, оның жеке үлесімен анықталады және салықтармен реттелінеді. Жалақы тұтынушы кіріснің үлкен бөлігін құрайды, сондықтан да сұраныстың мөшеріне, тауардың тұтасына және олардың бағасына елеулі әсер етеді. Жалақының номаиналды және шынай түрлері болады.
Номиналды жалақы дегеніміз -жалдамалы еңбектің қызметкері өзінің күндік, апталық, айлық еңбегі үшін алатын ақша сомасы. Номиналды жалақының мөлшеріне қарап табысының деңгейі жайында айтуға болады, бірақ тұтынудың деңгейі мен адамның әл – ауқаты жайлы айту мүмкін емес.
Шынайы жалақы – алған ақшаға сатып алуға болатын өмірлік игіліктер мен қызметтердің жиыны. Ол номиналды жалақыға тікелей қатынаста және тұтыну заттары мен ақылы қызметтердің бағасы деңгейімен кері қатынаста болады.
Жалақы өнімінің өзіндік құнының негізгі элеметтерінің бірі болып табылады, сондықтан да жалақы есебінің дұрыс ұйымдастырылуы еңбек өнімділігінің артуына, өнімнің өзіндік құнының кемуіне және еңбеккерлердің өмір деңгейінің жақсаруына себепші болады.
Жалақының түрлері, еңбекақы төлеудің нысандары мен жүйелері.
Жалақы екіге бөлінеді:
- негізгі;
- қосымша;
Негізгі – бұл қызметкерлерге нақты жұмыспен өтеген уақыты үшін, орындаған жұмыстары мен өнеркәсіптік өнімдерінің саны мен сапасы үшін белгіленген бағалар мен қызметақы бойынша есептелетін жалақы. Негізгі жалақының құрамына мыналар кіреді:
- жұмыс істеген уақытына тарифтік ставкалар, қызметақы, кесімді бағалар немесе орташа табыстар бойынша есептелген жалақы;
- қызметпен өткерген жылдары үшін үстеме;
- жұмыс жағдайының өзгеруіне байланысты кесімді ақы алушыларға қосымша қызмет (материалдардың сәйксесіздігі, өңдеудің күрделілігі, құрал – сайман мен жабдықтың икемсіздігі);
- кесімді ақы алушыларға үстемелі бағалар бойынша қосымша ақы;
- ақшалай және натуралды сыйақылар және сыйақы берудің бекітілген тәртібіне сәйкес төленген сыйақылар, қосымшалар;
- мерзімінен тыс уақыттағы жұмыс үшін қосымша ақы;
- түндегі жұмыс үшін қосымша ақы;
- жұмысшының кінәсі жоқ тұрып қалуға төлемдер;
Қосымша – бұл қызметкердің кәсіпорында жұмыс жасамаған уақытына ҚР заңдарына сәйкес есептелген жалақы. Қосымша жалақының құрамына кіретіндер:
- балаларын тамақтандырушы аналарын жұмысындағы үзіліс уақытына төлем ақы;
- жасөспірімдердің жеңлдік сағаттарына төлем;
- мемлекеттік және қоғамдық міндеттемелерді орындауға жұмсалған жұмыс уақытына төлем;
- негізгі және қосымша демалыстар уақытына төлем;
- пайдаланылмаған демалыс үшін өтемақы;
- шыққанда берілетін жәрдем ақы;
Қызметкерлер жалақыдан басқа әлеуметтік сақтандыру қаражаттары есебінен еңбекке уақытша жарамсыздық жөнінідегі жәрдемақыны алады.
Кемісді – сыйақылық төлемде кесімді жалақы сомасынан басқа, белгілі бір сандық және сапалық көрсеткіштерге қол жеткізгені үшін сыйақы есептейдә.
Ілгерішіл – кесімді төлемде өндірілген өнімді белгіленген нормалар шегінде тікелей бағалаулар бойынша төлеу көзделген. Ал нормадан тыс бұйымдарды шығару көтермеленген бағалар бойынша (2 есе кесімді бағалаудан аспайтындай төленеді).
Жанама – кесімді жүйе жабдықтарға және жұмыс орындарына қызмет көрсетуші жұмыскерлердің еңбек өнімділігін өсіруге ынталандыру үшін қоланылады. Мұндай жұмыскерлердің еңбегі олар қызмет көрстетін негізгі жұмысшылар өндіретін өнімнің есебінен жанама – кесімді бағалаулар төленеді.
Аккордық жүйеде орындалатын жұмыстың көлемі алдын ала белгіленіп, бағалау белгіленеді. Жұмыс орындалу мерзімін көрсету арқылы бағаланады. Жұмысты орындауға наряд жазылады да, онда табыстың жалпы сомасы, жұмысты аяқтау мерзімі, көрсеткіштер мен сыйақының мөлшері көрсетіледі.

Жалақыдан ұстап қалу тек заңда көзделген жағдайларда жүргізіледі. Әрбір жалақы төлемі кезінде барлық ұстап қалулардың жалпы мөлшері жалақының 50% – нен аса алмайды.

104.Сервистегі тұрмыстық қызметтерді өндірудің технологиялық негіздері

Технологиялық процесс кез келген өндірістік процестің маңызды бөлігі болып табылады.Технологиялық процесс өз құрамына бірқатар стадияны (грек тілінен аударғанда «саты» деген мағынаны береді)кіріктіреді.Соңғы нәтиже әр стадияның жылдамдығына байланысты.Стадиялар өз кезегінде операцияларға бөлінеді.Операция – еңбек құралымен, еңбек құралына әсер етумен сипатталатын бір жұмыс орнында жасалатын технологиялық процестің соңғы бөлігі.Әр технологиялық процесті қкүрделі бір процестің бөлігі деп қарастыруға болады.Осыған орай технологиялық операция элементарлы технологиялық прцесс болып қызмет атқарады.Элементарлы технологиялық процесс – бұл қарапайым процесс, оны оңайлату технологиялық процеске тән қасиеттерді жояды.Сол себептен технологиялық процестің құрылымын қарапайым операция үлгісінде көрсетуге болады.

Технологиялық процестің дамуы және оның маңызды технико-экономикалық көрсеткіштері мен техникалық жүйелерінің құрылуы арнайы заңдылықтарға бағынады.

Қарапайым технологиялық процесс тұрғысынан эвристикалық даму мен технолгияның деңгейінің өсуіне тәуелділік байқалады.Бір жағынан, прогрессивті даму мен жұмыс бағытын өзгерту технологияның өсуіне әкеледі, екінші жағынан, технологияның өсуі мен дамуы тек эвристикалық жолмен мүмкін болады.Егер технологиялық процестің жүйесі бірнеше қарапайым процестерден тұрса, онда мұндай тәуелділік орын алмайды. Технологиялық прцестің кез келген жүйесі технологиялық құраманың өзгермеген деңгейінде өзінің максималды өнімділігімен бағалана алады.Өнімділіктің жоғары болуына алып келетін технологияның деңгейі технологиялық процесс жүйесінің рационализациясының нәтижесі болып табылады.Нақты берілген жағдайда технологиялық рпоцестің жұмыс жолында сапа жағынан өзгерістер байқалмайды.Технологиялық сипаттағы объективті немесе қаржы мен шикізаттың шектеулілігінен болатын себептерден бөлек құрама жүйелер оптималды өнімділікті қамтамасыз ететін рационалды даму деңгейіне сәйкес келмеуі мүмкін.Технологиялық жүйенің ары қарайғы дамуы әлеуетті мүмкіндіктердің іске асыру арқылы жүзеге асырылады.Технологияның бұл деңгейі ең жоғарғы шекара болып табылады.Бұл деңгейге жету технологияның келесі өсімі тек эвристикалық даму жолымен алынады дегенді білдіреді.

Кез келген өндірістің технологиялық деңгейі экономикалық көрсеткіштерге әсер етеді.Сол себептен оптималды нұсқаны таңдау өнімділікке, өзіндік құнына, тауар немесе қызметтің сапасына қарап іске асуы керек.

Өнімділік – тауар немесе қызметтің уақытқа шаққандағы санын көрсетеді.

Өзіндік құн – мекеменің тауарды немесе қызметті өндіріп шығруға кеткен материалды және еңбек шығындары.Мұндай өзіндік құн толық деп аталады.Мекеменің тауар немесе қызметті өндіру мен қатысты шығындары фабрика-заводтық өзіндік құн деп аталады.Өзіндік құнды құрайтын әр түрлі шығындардың өзара байланысы өзіндік құнның құрылымын құрайды.

Тауар мен қызметті өндіруге кеткен шығындар негізгі төрт бөлімге бөлінеді:

1)Шикізат,жартылай фабрикаттар, көмекші материалдар, отын, электроэнергияға кеткен шығындар.

2)Барлық қызметкерлерге арналған жалақыға кеткен шығындар.

3)Амортизациямен қатысты шығындар.

105.Сервис мәдениетінің кәсіби және психологиялық аспектілері

Сервистік қызмет мәдениеті дегеніміз – елдің ұлттық және діни дәстүрлерімен келісілген және әлемдік стандарттарға сай, эталондық еңбек нормасының, мінез-құлық этикасының, жоғары рухани құндылықтар дың біріккен жүйесі. Ол тұтынушыларға сапалы қызмет көрсетуді сипаттайды.

1. Сервис мәдениеті – принциптері елдің ұлттық және діңи дәстүрлерімен және қазіргі қызмет көрсетудің әлемдік нормалары қиылысатын және тұтынушыларға сапалы қызмет көрсетуді бейнелейтін эталондық еңбек нормалар, жоғары рухани құндылықтар мен міңез құлық этикасының жүйесі.

Сервис мәдениеті түсінігі елдің ұлттық аясына, салаға, фирмаға да қатысты. Сонымен қатар барлық деңгейдегі сервис мәдениеті өзара байланысып бір түрлі қызмет көрсету нормаларын құрады.

Сервис мәдениетінің ерекшеліктерінің көпшілігі әрқашан еңбектің ұлттық элементтері, саланың және корпоративтік ортаның кәсіби мәдениетіне байланысты. Қазіргі отандық сервис алдында сервис мәдениетінің халықаралық және ұлттық ерекшеліктерін қиылыстыру мақсаты тұр. Алдымен, сервистің техникалық және технологиялық жағына, сапа және оның динамикасы, қызмет көрсету психологиясы және эстетикасына байланысты еңбектің рационалды талаптарын белгілеу қажет. Әр елдегі сервис менеджерлері және кәсіпкерлері қызмет көрсетудің ұлттық дәстүрлерін қолдануға әзір егерде олар қазіргі талаптарға қайшылық болмаса және сервис іс-қызметінің жалпы алғанда тиімділігін жоғарылатса. Сервис менеджменті тұрғысынан мәдениетті, яғни сапалы, тұтынушыларға ұтымды қызмет көрсетуге ұмтылу деп есептеледі. Сервис мәдениетінің жоқтығы табыстардың азаюы және фирманың бәсекеқабілеттілігінің төмендеуіне айтарлықтай әсер етеді. Сондықтан дамыған елдерде қызмет көрсету мәдениетіне бірыңғай талаптар кешені жасалып фирмаларға еңгізіліп, бақылауға алынады. Менеджмент стратегиясы соған байланысты қызметкерлерді бұйрықтармен мәжбүрлемей, басшылықтың пікірлестері етуге тырысу. Қызметкерлерге арнайы сабақтар жүргізіп, қызмет көрсету этикасы мен эстетикасын игеруде қателерін талдайды. Қазіргі сервис тәжірибесінде келесі бағыттар бойынша оң өзгерістер байқалады:

- тұтынушы үшін күрес жүреді;

- қызмет көрсетудің көптеген ұйымдық-технологиялық жақтары оң бағытқа өзгеруде: көпшілік операциялар автоматтандыру және компьютерлік техника көмегімен жасалады;

- көп көңіл қызмет көрсетудің эстетикалық жағына бөлінеді. Витриналардың тартымды түрі, тауарлардың орналасуы, қабылдау бөлмелердің және сервис ұйымдарының байланыстырушы аймағының интерьерлері соған дәлел. Бірақ та қызмет көрсету мәдениетінің көптеген жақтары әзірше жеткілікті деңгейде емес. Сервис ұйымы қызметкерінің еңбек мәдениеті олардың еңбектерінің келесі кәсіби сипаттамалардың болуын қажет етеді:

- кәсіби даярлық;

- жоғары кәсіби деңгей (тәртіп, жауапкершілік, кәсіби дағды, шеберлік, кең ой өрісі, тиісті жалпы даму);

- еңбектің ұйымдық-технологиялық жетілдіру.

Сервис менеджменті алдындағы мақсат - қызметкерлердің кәсіби даярлығын жетілдіру, олардың кәсіби деңгейін жоғарылату, мансапты өсіру. Барлық қызметкерлер кәсіби шеберлігінің жетілдіру мәнің жеке дамуы және фирманың тиімді жұмысы үшін маңызды екенін түсінгені жақсы. Жұмыс кәсіптілігі тұтынушы алдында фирманың оң беделін қалыптастырып, ал ол өз кезегінде өскелең табыс, жаксы атаққа әкеледі.

Сервис қызметінде тұтынушыларға қызмет көрсету процесінің психологиялық ерекшеліктері өте маңызды. Бұл бағытта басшылар мен фирма қызметкерлері өз жұмысының келесі жайттарына көңіл аударуы қажет:

- тұтынушымен байланыс жасайтын қызметкерлердің конструктивтік жеке психологиялық қасиеттерін тарату ;

- қызмет көрсетуді жалпы алғанда оң психологиялық бағытқа бұру керек;

- тұтынушылар оң психологиялық қасиеттерін көрсету үшін жағдай тұғызу.

Тұтынушылармен байланысатын персоналды әбден мұқият іріктеу қажет. Қызметкердің психологиялық ерекшеліктері оның еңбегінің сипаты мен операцияларына сай келу керек. Кем дегенде, қызметкердің психологиясы және еңбек сипаты арасында қатты сәйкессіздікті болдыртпау, мысалы баяу қызметкерге жылдамдықты талап ететін жұмысты артпау, қажет.

106.Сервистік қызметтің түсінігі мен мәні

Сервистік қызмет – бұл тұтынушылардың қажеттілігін қанағаттандыратын және тұтынушылар жағынан оның төлемін қажет ететін кез-келген қызмет. Қысқаша айтсақ, нақты туристік индустрия секторының қызметі, ашып айтсақ – бұл туристік қыдыруды құрастыратын тауарлар мен қызметтердің кешені. Тұтынушы өнімді оны қолданбайынша көре алмайды, ал оны тұтыну белгілі бір орында жүреді.

Сервис – бұл қоғамдық өмірдің барлық жақтарына әсер ететін,экономикалық қызметтің ерекше түрі. Сапалы өмірдің және индикаторлар деңгейінің ең маңызды қызметі, халықтың тұтыну деңгейін қанағаттандыру дәрежесі.

Сервис – бұл халыққа қызмет көрсету немесе ұсынылған қызмет. «Қызмет» және «сервис» екеуі бір ұғым ретінде түсінуге болады деген бірақта мынандай ұғым бар «сервистік қызмет көрсетулер», «қызмет көрсету» термині мен анықтамасы бұл орындаушы және тұтынушы арасындағы қарым қатынас нәтижесі, мұнда көбінесе орындаушы тұтынушының көңілінен шығуы тиіс.

Ағылшын тілінен аударғанда, сервис бірнеше мағына береді: қызмет, қызмет көрсету,міндетті болуы. Сервис түсінігі кең мағынада қызмет және қызмет көрсетуді білдіреді. Қызмет көрсету – тұтынушылардың күрделі бұйымдарды: машина, құрал жабдық, тұрмыстық техника, көлік құралдары, өткізу және пайдаланумен байланысты қызметтердің кешені. Қызмет көрсету- негізгі қызметтерді жүзеге асырудың құралы ретінде: қонақ үй кешенде қызмет көрсету, мейрамхана бизнесте қызмет көрсету, және ақпарат бизнес көрсету.

Сервистің қызмет көрсету ретінде қазіргі уақытта дамуы 3 себеппен байланысты:

1. Материалды өндіріс өнімінің күрделінуімен.

2. Бәсекелестік орта.

3. Фирманың өз пайдасын арттыру.

Сервис саласы халық өмірінің бірқатар маңызды әлеуметтік-экономикалық мәселелерін шешуге көмектеседі. Ол халықтың әрдайым өсіп отыратын материалды – тұрмыстық қажеттілігін қанағаттандырады , оның бос уақытын көбейтеді, денсаулықты нығайтады және көңіл – күйін жоғарылатады , өмір сүру деңгейін ұзартады , қала және ауыл халқының еңбек және тұрмыс жағдайын жақсартуға маңызды әсер етеді. Материалды , еңбек және қаржы ресурстарын үнемдейді , қоғамдық еңбек өнімділігінің жүйелі өсуіне әсер етеді.

Сервис еңбек және қоғамдық өзара қатынастың жетілдірілуіне тікелей және жанама әсер етеді, өмір салтының қалыптасыуна қатысады, қала мен ауыл арасындағы әлеуметтік – экономикалық және мәдени – тұрмыстық айырмашылықтардың жойылуына әсер етеді. Сөйтіп оның халықшаруашылық маңыздылығын халықтың өмірлік маңызды мүдделерімен тікелей байланыстылығымен түсіндіріледі . Сервистің маңызды әлеуметтік – экономикалық функциясы қызмет формасында өндірілетін халық үшін қосымша өмірлік игіліктерді құру болып табылады.

Қазіргі сатыдағы сервис аясының маңыздылығының өсуі салаларындағы қосымша еңбек көлемімен дәлелденеді. Қазіргі Қазақстандағы жағдайдың ерекшелігі өндіріс пен сервис аясындағы жиналған әлемдік тәжірибені ескере отырып, менеджменттің және маркетингтің бір уақытылы қызмет етуі мен дамуы болып табылады .

Қызмет көрсету саласы халық өмірінің бірқатар маңызды әлеуметтік – экономикалық мәселелерін шешуге көмектеседі , халықтың әрдайым өсіп отыратын материалды – тұрмыстық қажеттілігін қанағаттандырады , оның бос уақытын көбейтеді , денсаулықты нығайтады және көңіл – күйін жоғарылатады, өмір сүру деңгейін ұзартады, қала және ауыл халқының еңбек және тұрмыс жағдайын жақсартуға маңызды әсер етеді. Еңбек және қаржы ресурстарын үнемдейді, қоғамдық еңбек өнімділігінің жүйелі өсуіне әсер етеді. Сонымен қатар, осы қызмет көрсетулер мен тауарлардың жасалуы мен орындалуы сапалы болуы тиіс, өйткені осы нәтижелер неғұрлым жақсы болса, соғұрлым сұраныс та, бәсекелестегі ролі де арта түседі.

Сервис сферасының және оның салаларының жұмысшылары материалды игіліктердің тек тұтынушылары ғана болып табылмайды. Өз еңбегімен олар халыққа қызмет ете отырып материалды емес рухани құндылықтарды құрады. Олардың ортақ мақсаты - адамдардың түрлі қажеттіліктерін максималды қанағаттандыру және өмір сүру деңгйін жоғарлату болғанымен де, екі сферада бұл мәселені түрліше шешеді. Сервис сферасы әлеуметтік, сондай-ақ экономикалық функцияларды да орындайды. Мысалы білім беру адамдардың рухани қажеттіліктерін қанағаттандыра отырып, жұмысшы күшін ұдайы өндіру факторы болып келеді.

107.Сервистегі этикалық принциптер мен әдет – ғұрып категориялары

Этикалық принциптер сервис кәсіпорынның қызметкеріне тұтынушымен қоғам қолдайтын, қазіргі сервис тәжірибесі ынталандыратын қарым-қатынастарды игеруді талап етеді. Бұл принциптер қызмет көрсету процесін жеңілдетеді, ұнатымды және екі жаққа да тиімді етеді.

Маңызды этикалық және өнегелі категориялар келесі:

- айналадағыларға адал және тәртіпті болу;

- тұтынушымен қарым-қатынас құруда ұятшыл және ашық болу;

- құрметтеу және сыпайлылық;

- тұтынушымен өзара әрекет етуде кәсіби міндеттерін түсіну.

Аталған принциптер сервис саласында жұмыс істеуге мүмкін емес өнегелік негізігін құрайды. Әрине, сервис саласының аз емес қызметкерлері өз кәсібінің этикалық негізін терең ойластыру қажет, өзіндік дамуы, қаңағаттанарлық, еңбегіне өнегелік әлеуетке толтыратын мүмкіндік беретін жағдайларды көру қажет.

Сонымен қатар, сервис ұйымында жалпыэтикалық принциптердің және нормалардың барлығы қолданбай, тек сервистің мәніне қатыстылары қолдану мүмкін. Қызметкер-клиент қарым-қатынасында белгілі шеқара, олардың әлеуметтік-функционалдық рөлдеріне қатысты, сақталуы қажет. Этикалық принциптерді іріктеу сервис қызметкерлері кәсіби-қызметтік этиканың ерекшелігіне байланысты жүргізеді.

Сервис іс-әрекетінің кәсіби-қызметтік этикасы – қызметкерлер міндетті түрде еңбектерінде орындауға тиісті өнегелі талаптары мен нормаларының жиынтығы.

Кәсіби этика жоғарыда аталған жалпы этикалық принциптерді нақтылауға мүмкіндік береді. Сондай ақ, адалдық мен тәртіптілік тұтынушыларды алдау, олардың қызығушылықтарын елемеуді болдырпайды, ұятшылдыққа негізделу клиенттерге зиян немесе өкінішті жағдайлар тигізуден бас тартқызады, өз кәсіби борышын түсіне білу тұтынушыға әр кезде кәсіби көмек беруге әкеледі. Сервис іс-әрекетінде қызметтік этиканың негізгі нормалары:

- сыпайлылық, абай болу;

- шыдамдылық, өз өзіне берік болу;

- жақсы мәнерлер және сөйлеу өңері, дамыған вербалды аппарат (сөздік

қор);

- келіспеушілік жағдайлардан кету қабілеті, егерде олар болса да, екі

жақтың қызығушылықтарын ескере отырып, келіспеушіліктерді шешу.

Байланыстырушы аймағының қызметкерлері осы этикалық принциптерге қоса көрсету керек:

· биязылық, сыпайлық;

· жайдарлық, тілектестік;

· әдептілік, ұстамдылық, тұтынушының жағдайын ойлау;

· өз өзінді сынай білу;

· тез жауап беруге даяр болу, қызмет көрсету кезінде қөңіл аумағында бірден бірнеше адамды ұстай білу,немесе бірнеше операцияларды жасай білу;

· қынырлық клиенттен немесе қызу жұмыс күнненн кейін байсалды және ақ қоңілді болу қажет;

· клиенттердің келіспеушілігін және ұнатпауынан жалтару дағдысы;

· шиеліністерге тұрақты болу.

Сервис қызметкеріне рұқсат етілмейді:

· дөрекілік, әдепсіздік, аланғасарлық, рақымсыздық;

· адал емес, көз бояу;

· ұрлық, сарандық, эгоизм;

· мылжындық, клиенттер туралы жеке ақпаратты тарату, олардың

кемшіліктерін және әлсіз жақтарын біреулермен талқылау,

· қайтпайтындық, клиенттерге үстемдік жасау тілегі, оның

қызығушылығын өз қызығушылығына мәжбүрлеу.

Жаңадан келген сервис қызметкерлері жиі ашуланшақ, клиентке қатысты аса жоғары эстетикалық талаптарымен байланысты қателер жібереді. Бұл жағдай осындай қызметкерлердің міңезінің жеке уязвимост дәлелі. Қате жіберген кезде қызметкер клиент алдында кешіріп сұрауға күш табу керек. Әр клиентке ыңғай тауып, оның тілектеріне шеберлікті және дағдыларын аша білу қажет.

Қызмет саласында этикалық нормалардың маңызы тек тұтынушылармен емес, қызметкерлер арасында өзара ықпалдасу кезінде де байқалады. Жоғары да аталған этикалық принциптердің көпшілігін әріптестермен де қарым-қатынас құрғанда қолдану керек.

Сервис ұйымында аса маңызды өнегелі ахуал орын алады, келіспеушілік, ұрыс талас, униженных, раздражённых, равнодушных, жоқ, барлығы бір біріне құрметпен және ықыласпен қарайды. Аталған сервис іс-қызметіне кәсіби және қоғамдық талаптар бұл салада нравственном қатынаста жетілген тұлғалар істей алады деген қате. Сервис саласында шынай жұмыс істей алатын және істегесі келетін адам осы талаптарды мойындауға ерте ме кешпе келеді.

Сервис іс-қызметі қызметкерлердің қызметтік этикеті – фирма қызметкерлерінің қызметтік бабына байланысты қызметкер әдет ретінде, автоматтандырған түрде ұстанатын бекітілген нормалардың, міңез-құлық баламасыз ережелерінің жиынтығы.

108.Сервистік кәсіпорындардың аутсорсингті қолдануы

Аутсорсинг – бұл сыртқы мүмкіншіліктерді жеке басының мәселесін шешуге пайдаланатын үдеріс.
Аутсоринг бизнестің, тіршіліктің және қызметкерлерді озаттыққа итермелеудің, қазіргі заманға сай компаниясының тез өрлеуінде ең нәтижелі жол кепілі болып есептеледі.

Аутсорсинг не мағына беретінін анықтап көрейік. «outsourcing» ағылшын тілінен тікелей аударғанда «өшірілген бұлақ» немесе қорларды сырттан тарту дегенді білдіреді.

Ресми түрде, аутсорсинг – қарсы жақтағы жалдаушыға бизнес-функциялардың кейбірін және компанияның бизнес-үрдісінің бір бөлігін беру. Сәйкесінше, «АТ-аутсорсинг» - мекеменің басқару және жеке меншік ақпараттық қорлары қызметінің кейбір функцияларының бөлігін басқа фирмаға беруі.

Компания өзге мамандарды алуда қырағылық танытады, себебі құпия ақпараттар таралып кетпеуі керек.

Аутсорсинг қызметін пайдаланатын компаниялардағы ақпараттардың тарап кетуінің мәнін анықтаған Digital Research компаниясының зерттеуіне сүйенсек, конфиденциалды ақпараттардың 59% өз ауыздарына ие бола алмайтындардың кесірінен, ал 41% «сатылмалы» қызмет көрсететіндердің арқасында емес, болмашы жағдайлардан тарайтыны белгілі болды, мысалы ноутбуктың және құжаттары бар кейстің жоғалуы. Зерттеулер көрсеткендей, құпия ақпараттардың кәсіби қызметті көрсететіндерден тарауының деңгейі өте аз.

Аутсорсинг Компанияларды өзге мамандарға жүгінуіне не түрткі болады? Бірінші кезекте, бұл экономикалық біртұтастылық.

· Қарапайым мысалды қарастырайық. Шағын компанияның 5-30 шақты компьютерден құралатын локальді желісі бар. Сәйкесінше, оған әкімшілік керек. Компанияның алдында екі таңдау тұрады: әкімші жалдау немесе өзге компанияның қызметіне жүгіну. Қызметші жалдайтын болса, оған: компьютер, телефон, оларды қосатын розеткалар керек. Жаңа қызметкерге кем дегенде: үстел мен орындық қажет. Ендігі кезекте ол үшін Интернет-канал, коммуналды қызметтер төлемінің бір бөлігі, жалдаған кеңсесіне деген қаражат қажет. Ол үшін салық және демалысқа шығуы үшін ақша төлеу, мүмкін басқа да әлеуметтік бонустар беру керек шығар. Жалдамалы қызметкер қаншалықты жақсы болмасын, жыл сайын оның квалификациясын жоғарлату үшін оқуына ақша жұмсау да шарт. Операциялық жүйелерден басқа, қызметкер сауатты түрде қызмет көрсетуі үшін де оқыту қажеттілігі туындайды. Нәтижесінде, 400-500$ айлық алатын әкімші үшін компания екі-үш есе артық қаражат шығындайды. Өзге жақтың мамандарын қолдану, әлдеқайда қаражатты үнемдейді. Басқа себептеріне басшылық тағайындайтын қатал шарттар болып табылады.

Кемшілігі, өздерінің ақпаратын өзге жаққа сеніп тапсыру.

Тұрмыстық қызмет көрсету және сервис кәсіпорындарындағы басқарудың автоматтандырылған жүйелері

Тұрмыстық қызмет - өндірістік, қоғамдық-саяси іс-әрекеттен тыс, адамдардың тіршілік қажеттілігін қамтамасыз ететін материалдық және мәдени жағдай. Адамның тіршілік қажеттілігінің ең бастылары тамақ, киім-кешек, тұрғын үй, демалыс көңіл көтеру, денсаулық сақтау болса, осылардың қамтамасыз етілуі үшін тұрмыстық қызмет саласы дамуы керек. Тұрмыстық әлеуметтік өмірдің барлық өмірдің барлық салаларына, әсіресе, адамдардың еңбек етуіне, көңіл-күйіне, мінез-құлқына, рухани ізденісіне айтарлықтай ықпал етеді. Әлеуметтік жағдай өз кезегінде қоғамдағы тұрақтылыққа, адамдардың жан-жақты рухани дамуына әсер етеді. Басқару жұмыстарын автоматтандыру – халық шаруашылығының әр түрлі өндірістік салаларын басқаруда математикалық әдістерді, автоматтық құрылғылар мен есептеу техникасықұралдарын пайдалану.

Өндірісті комплексті түрде автоматтандыру, өнеркәсіп көлемі мен өндіріс қарқынының артуы және халық шаруашылығының әр түрлі салалары арасындағы өндірістік байланыстардың күрделенуі экономикалық мәліметтер мен статистикалық мәліметтер жинау және оларды өңдеу процестерін, документация түрлерін есепке алып, таратып отыру, жоспарлау және басқару міндеттерін шешу ісінде автоматтандыру қажеттігін туғызды. Басқару жұмыстарын автоматтандырудың ғылми негізі халық шаруашылығын басқарудың өзіндік ерекшеліктерін ескеріп, басқарудың оптимальдық жүйесін синтездеу әдісін зерттейтін және экономикалық мақсаттарға математикалық әдістерді пайдалану мәселелерімен шұғылданатын экономикалықкибернетика. Оның басты проблемасы – халық шаруашылығымен оның жеке салаларын басқаруды автоматтандырудың бір тұтас жүйесінде адам мен кибернетикалық машиналардың өзара әрекетінің методологиялық және принциптік мәселелерін шешу. Басқару жұмыстарын автоматтандырудың негізігі 3 жүйесі бар:

· басқарудың жалпы мемлекет территориялық органдарын (Мемлекеттік жоспарлау комитеті, Орталық статистика басқармасы, сауда, ауыл шаруашылық, әкімшілік органдары) қамтитын автоматтандырылған мемлекеттік жүйе;

· өнеркәсіптің жеке салаларын қамтитын автоматтандырылған салалық жүйе;

· бір не жақын орналасқан бірнеше кәсіпорындарда экономикалық мәліметтерді өңдейтін және олардың жұмысын жоспарлау, басқару міндеттерін шешетін автоматтандырылған жүйе.

Жалпы мемлекет көлемде басқару жұмыстарын автоматтандыруды ұйымдастыру ісін жоспарлау мен басқарудың қазіргі ғылми әдістерін неғұрлым тиімді енгізуді қамтамасыз етеді. Көптеген абоненттер мен телефон желісі арқылы тікелей байланыстырылып, алуан мақсатта пайдаланылатын қуатты есептеу орталықтары құрылуда. Ал кәсіпорындар мен экономикалық басқару органдарын комплексті түрде қамтамасыз ету мақсатында ірі мәліметтік есептеу орталықтары құрылды. Жеке үлкен кәсіпорындар мен басқару органдарында есептеуіш машина станциясы немесе орташа е шағын электрондық есептеуіш машиналары болуы мүмкін.

109.Сервистік кәсіпорындарды басқарудағы коммуникациялар

Сервис – бұл қоғамдық өмірдің барлық жақтарына әсер ететін,экономикалық қызметтің ерекше түрі. Сапалы өмірдің және индикаторлар деңгейінің ең маңызды қызметі, халықтың тұтыну деңгейін қанағаттандыру дәрежесі.

Ұйымның басшысы - лидер, сонымен бірге, ол өз бағыныштыларын тиімді басқаратын адам. Оның мақсаты – ұйымға берілген жұмысты, тапсырманы орындауға басқаларды бағыттау, оларға ықпал, әсер ету қабілеті. Басшылардың өз бағыныштыларына билік жүргізетін себебі бағыныштылар жалақы, жұмыс ғимараттары, қызметте өсу, өкілеттіліктерді кеңейту, әлеуметтік қажеттіліктерді қанағаттандыру және тағы да басқа мәселелерге келгенде басшыға тәуелді болып қалады.бірақ кейбір жағдайларда бағыныштылар басшыларға билік жүргізуі мүмкін. Мысалы, шешім қабылдауға қажетті мәліметтер мен ақпараттар, басқа адамдармен биресми қарым-қатынастар сияқты мәселелерде басшы бағыныштының көмегімен ықпалына жүгінеді.

Бағыныштылардың басшыға билік жүргізуінің анық мысалы ретінде артист немесе сплртсменнің жақсы шарт келісімге отыруын (контракт) айтуға болады. Олардың басшылары өз жалақысынан артық жалақына артистке бергісі келмейді, бірақ оның келісімін алу үшін еріксіз кішіреюге мәжбүр болады.

Бағыныштылар билігінің жүзеге асуына әсер ететін факторларды қорыта келіп Дэйвид Меканик былай дейді: «Бір адам басқа бір адамға қаншалықты тәуелді болса, соншалықты сол адамның билігіне мәжбүр болады». Ұйымның ішінде бір адам басқаларға билік жүргізуі үшін ақпараттардың сақталуына бақылау жасайды, немесе құрал-жабдықтарды пайдалануға тек өзінің рұқсатын талап етеді. Оларды біз төмендегідей анықтаймыз.

Ақпараттар пен мәліметтерге: ұйым, адам, норма, прцедура, әдіс және т.б. туралы білімдер кіреді.

Адамдар – ұйымға кірген соң ұйымға және ұйым адамдарға тәуелді болады.

Жұмыс жабдықтары – ұйымның физикалдық құралдары немесе ресурстардың кез-келген аспектісі (құрылғылар, машиналар, ақша және т.б.).

Басшы әрқашанда билік балансының сақталуына әсер етуі тиіс. Себебі ұйымның мақсатына жетуі бағыныштыларға тікелей байланысты.

Коммуникация – латын тілінен аударғанда, «қарым – қатынас орнату, байланыс жасау, бір бірімен араласу» деген мағынаны береді. Коммуникация қоғамның кез келген саласында кездеседі. Тіпті мектепке мұғалым мен оқушының байланысқа түсуін де осыған мысал етуге болады. Ақпараттық технологиялар ғасыры еліміздің өміріне белсенді араласатын зияткерлік демократиялық қоғам құру және ақпараттық технологиялар мен инновациялардың жаңа жетістіктерін пайдаланушы ғылымды көп қажетсінетін серпінді экономиканы дамыту, яғни білімге негізделген қоғам мен ақылды экономиканы дамыту үшін мемлекеттің рөлін толық қайта қарауды талап етеді.

Сервистік қызметтер нарығына жүргізілген талдау көрсеткендей, сервистік қызметтер нарығының әрі қарайғы дамуы мен бәсекеге қабілетті сервистік өнім немесе қызметтер өндіруі үшін әртүрлі бағыттарды қолдану қажет. Осындай бағыттардың бірі

- сервистік қызмет көрсететін кәсіпорындардың ұйымдық құрылымын жетілдіру болып табылады, ал екіншісі

- сервистік қызмет көрсететін кәсіпорындарда коммуникацияны жетілдіру болып табылады.

Комуникация жүйесі сервистік кәсіпорындардың нарықта өз орнын қалыптастырып, дамуына барынша әсерін тигізеді.

Коммуникацияның келесідей түрлері бар:

- Жарнама;

- Өткізуді ынталандыру;

- Жеке (дербес) сату;

- Қоғаммен байланыс- паблик рилейшнз (PR);

- Тікелей маркетинг.

Тауардың сырт пішіні , оның түрі, түсі, буып-түюі, орауы дакоммуникациялық

110.Сервис тауарларды сатудың компоненті ретінде

Сервис – бұл қоғамдық өмірдің барлық жақтарына әсер ететін,экономикалық қызметтің ерекше түрі. Сапалы өмірдің және индикаторлар деңгейінің ең маңызды қызметі, халықтың тұтыну деңгейін қанағаттандыру дәрежесі.

Сервис саласы халық өмірінің бірқатар маңызды әлеуметтік-экономикалық мәселелерін шешуге көмектеседі. Ол халықтың әрдайым өсіп отыратын материалды – тұрмыстық қажеттілігін қанағаттандырады , оның бос уақытын көбейтеді, денсаулықты нығайтады және көңіл – күйін жоғарылатады , өмір сүру деңгейін ұзартады , қала және ауыл халқының еңбек және тұрмыс жағдайын жақсартуға маңызды әсер етеді. Материалды , еңбек және қаржы ресурстарын үнемдейді , қоғамдық еңбек өнімділігінің жүйелі өсуіне әсер етеді.

Сервис еңбек және қоғамдық өзара қатынастың жетілдірілуіне тікелей және жанама әсер етеді, өмір салтының қалыптасыуна қатысады, қала мен ауыл арасындағы әлеуметтік – экономикалық және мәдени – тұрмыстық айырмашылықтардың жойылуына әсер етеді. Сөйтіп оның халықшаруашылық маңыздылығын халықтың өмірлік маңызды мүдделерімен тікелей байланыстылығымен түсіндіріледі . Сервистің маңызды әлеуметтік – экономикалық функциясы қызмет формасында өндірілетін халық үшін қосымша өмірлік игіліктерді құру болып табылады.

Қазіргі сатыдағы сервис аясының маңыздылығының өсуі салаларындағы қосымша еңбек көлемімен дәлелденеді. Қазіргі Қазақстандағы жағдайдың ерекшелігі өндіріс пен сервис аясындағы жиналған әлемдік тәжірибені ескере отырып, менеджменттің және маркетингтің бір уақытылы қызмет етуі мен дамуы болып табылады .

Сервис-бұл халыққа қызмет көрсету немесе оларға қызмет ұсыну. Сервисті жүзеге асыру қызмет көрсету сферасы арқылы оның неғұрлым дамыған компонентті-қызмет көрсету сферасы арқылы жүзеге асырылады.
Тұтынушыларға тұрмыстық қызмет көрсетудің деңгейі, экономикалық әдебиеттерде тұтынушылар қажеттілігін сапалы қанағаттандыру және оның дәрежесін сипаттайтын ұғым ретінде қарастырылады. Бұл жағдайда, тұрмыстық қызмет көрсету деңгейі және тұтынушыларға тұрмыстық қызметтер ұсынудың сапасын сәйкестендіруде қызмет көрсету деңгейі, қызметтердің құрылымы мен көлемімен анықталады және тұрғындарға осы қызметтерді ұсынудың сапасына байланысты болады.
Тұтынушыларға қызмет көрсетудің жоғары деңгейі, төмендегідей ұйымдастырушылық міндеттердің негізінде қалыптасады:

1. тұтынушыларға қызмет көрсетуде жоғары мәдениеттілікке жету;

2. тапсырыстарды орындаудың жылдамдылығы;

3. қызмет көрсету мен өндірісте прогрессивті формаларды пайдалану;