Сервис мәдениеті және тұтынушыларға қызмет көрсету процесінің психологиялық ерекшеліктерінің мәні

Сервистік қызмет мәдениеті дегеніміз – елдің ұлттық және діни дәстүрлерімен келісілген және әлемдік стандарттарға сай, эталондық еңбек нормасының, мінез-құлық этикасының, жоғары рухани құндылықтар дың біріккен жүйесі. Ол тұтынушыларға сапалы қызмет көрсетуді сипаттайды.

Қызмет көрсету мәдениеті – қызмет көрсету сферасындағы маманның тұтынушылармен ара қатынасындағы үрдісте болатын әдептілік шарттар жиыны. Оның құраушыларына:

- қызмет көрсету этикасы;

- қызмет көрсету эстетикасы;

- жарнама қызметі жатады.

Сервистік қызмет мәдениеті, қолжетімділік және сапа көрсеткіштері қызмет көрсетуші тұлғалардың іс-әрекеттерін бағалау және бақылау үшін қажет. Барлық қызметтер үшін жалпы көрсеткіштер болып орындаудың уақтылығы мен дәлдігі, қолжетімділігі, жұмсалған қаржы және негізделген шағымдардың барлығы болып табылады. Қолжетімділік және сапа көрсеткіштерінің құрамы екі негізгі топқа бөлінеді: сандық және сапалық.

Қызметтерді жабдықтаушылардың іс-әрекеттерін объективті түрде бағалауға мүмкіндік беретін және өлшенетін сандық көрсеткіштерге мыналар кіреді:

- қызметті алу үшін күту уақыты;

- мекеменің жұмыс уақыты;

- қызметтерді көрсететін мекеменің орналасқан жері;

- қызметтерді алу үшін керекті құжаттар;

- қызметтің соңғы нәтижесінің бағасы (ақылы қызметтер үшін);

- қызмет тұтынушыларының кейбір топтары үшін жеңілдіктер.

Көрсетіліп жатқан қызметтердің қолжетімділігінің сапалық көрсеткіштер қатарына мыналар кіреді:

- қызметті алу үшін қойылған шарттардың қиындық дәрежесі;

- көрсетіліп жатқан қызметтер туралы мәліметтің дәлдігі (шындығы);

- қызмет алудың әр түрлі арналары;

- мәлімет және нұсқау құжаттарының баяндалуының қарапайымдылығы және айқындылығы.

Көрсетіліп жатқан қызметтердің сапасының сандық көрсеткіштер тобына мыналар кіреді:

- қызмет көрсетуді мерзімінде бітіру;

- негізделген шағымдардың саны.

Сапалық көрсеткіштерге мыналар жатады:

-тұтынушы алдындағы міндеттердің орындалу дәлдігі;

- қызмет көрсету мәдениеті (сыпайылық, эстетика);

- жұмыскерлердің еңбек нәтижесінің сапасы (кәсіптік шеберлік).

Қызмет көрсеткіштерінің құрамы және олардың нақты мағыналары қызметтің сипатына және мемлекеттік қызметтерді жабдықтаушының мүмкіншіліктеріне байланысты анықталады.

Қызмет көрсетудің мәдениеті ұғымына елдің ұлттық салт-дәстүріне, қазіргі заманғы қызмет көрсетудің дүниежүзілік стандарттарының талаптарына сай және тұтынушыларға сапалы қызмет көрсететін ұстанымдар, жоғарғы діни құндылықтар және жүріс-тұрыс этикасы эталонды еңбек нормаларының жүйесі деп түсіндіріледі.

Қызмет көрсетудің мәдениеті туралы сөз еткенде, бұл ұғымды елдің бүкіл ұлттық қызмет көрсету аясына немесе бір салаға (қоғамдық тамқтандыру қызметі) не болмаса фирма, өндіріске жатқызуға болады. Нақты қызметкедің іс әрекеті қызмет көрсетудің мәдениетінің талаптарына түгелімен не жартылай сәйкес болуы мүмкін. Бұл талаптар ол жұмыс істейтін қызмет көрсетудің аясында жасалған. Сонымен қатар қызмет мәдениеті жоғарыда көрсетілген деңгейлеріне бір-бірімен байланысты болып келеді және қызмет көрсетудің мәдениеті өзінен өзі пайда болмайды.

Ең алдымен еңбек мәдениетіне сервистің техникалық және технологиялық жағы байланысқан рационалды талаптары, дамудың сапасы мен динамикасы, қызмет көрсетудің психологиясы мен эстетикасы жатады.

Кез келген сервистік кәсіпкерлері мен менеджерлері қазіргі талапқа сай ұлттық дәстүрлерді жандандыра отырып сервис қызметін тиімді пайдаланады.

Сервис менеджменті ыңғайлы сапалы, мәдениетті қызмет көрсету ең бірінші өздеріне қажет егер жақсы болмаса фирма дамуына кері әсері болуы мүмкін.Сондықтан дамыған елдерде қызмет көрсету мәдени талаптарының біріңғай кешенін әзірлеп оның өздерінің фирмаларына енгізіп, оның орындалуын бақылайды.

Менеджменттің стратегиясы былай құрылады:Қызметкерлеріне қызмет көрсету мәдениетін бұйрық арқылы емес оларды әкімшіліктің пікірі арқылы, сабақтар өткізу және эстетика арқылы үйретіледі.Әлеуметтік мұқтаждық бітпес әртүрлі формдарды пайда болады.