Як поводити себе в конфліктній ситуації

Як поводити себе в конфліктній ситуації? Як діяти? Тут навряд чи можливі конкретні вказівки, чимало залежить від того, який конфлікт і які люди беруть у ньому участь. Водночас у більшості з нас, особливо у керівників, для котрих конфліктні ситуації є повсякденним явищем, виробляється певна манера чи стиль дій при виникненні конфлікту. Ця поведінка частково залежить від характеру, частково - від виховання, нашого досвіду, знання, вміння справлятися з конфліктом.

Знання ефективної поведінки у конфлікті дасть можливість керівникам вийти з конфлікту з найменшими збитками або навіть позитивними рішеннями чи наслідками.

Такою ефективною поведінкою у конфлікті є стиль співробітництва. Незважаючи на те, що існує багато можливих шляхів співробітництва при вирішенні конфліктних проблем, їх можна поділити на сім етапів.

1. Визнаєте наявність конфлікту.Як не дивно, але це буває зробити найважче. У людській натурі, на жаль, є така риса: терпіти нестерпне і не визнавати очевидне. Треба вголос відкрито і чесно заявити про наявність конфлікту. Це відразу звільнить атмосферу від непорозумінь й відкриє шлях до процесу переговорів.

2. Домовтесь про процедуру.Якщо наявність конфлікту визнана і видно, що він не вирішиться відразу, то домовтесь, де, коли і як ви почнете спільну роботу з його розв'язання. Це, між іншим, уже є якоюсь мірою домовленість, тобто крок у потрібному напрямку.

3. Окресліть конфлікт.Головне завдання полягає у тому, щоб разом визначити конфлікт у колі тієї проблеми, яка підлягає врегулюванню. Обидві сторони повинні сказати, в чому вони вбачають конфлікт, які почуття це у них викликає і, особливо, як кожна сторона оцінює свій "внесок" у конфліктну ситуацію.

4. Проаналізуйте всі можливі варіанти розв'язання конфлікту.Широковідомий метод "мозкової атаки", коли всі члени групи без перешкод і спонтанно подають будь-які, навіть на перший погляд недолугі пропозиції. Усі ідеї реєструються, але не критикуються. Мета одна - напрацювати якомога більше варіантів розв'язання завдання. Будь-яка ідея може після обговорення виявитися плідною, а може, навпаки, бути настільки неприйнятною, що це об'єднає сторони в її запереченні.

5. Досягніть погодження.Тут треба обговорити й дати оцінку усім пропозиціям, а потім вибрати найбільш прийнятну. Вона має враховувати вимоги обох сторін, тобто бути узгодженням. Фахівці у галузі проведення переговорів радять після врегулювання розбіжностей створити документ. Це може бути резолюція, меморандум, узгодження, але його мета одна - документально зафіксувати зобов'язання сторін.

6. Впровадження прийнятого рішення у життя.Інколи заходи щодо здійснення рішення включають у заключний документ переговорів. Важливо, щоб було зрозуміло і чітко викладено, що треба зробити, де, коли та хто повинен робити. Виконання заходів щодо врегулювання конфлікту бажано розпочинати якомога швидше після того, як досягли погодження.

7. Дайте оцінку прийнятому рішенню.При розробці навіть найбільш вдалого узгодження з врегулювання конфлікту можуть залишитись незадоволені або скривджені. У житті це виявляється в особистих розмовах "в кулуарах" між переговорами. Дайте їм можливість сказати про це відкрито. Запитайте кожного з них: "Наскільки вас задовольняє хід переговорів чи рішення? Чи не почуваєте ви, що вам нав'язують чиєсь готове рішення? Як ви думаєте, чи були досягнуті взаємні переваги? Що вам сподобалось у рішенні над усе? А що менше? Що, з вашої точки зору, треба було б включити у рішення додатково? Що треба зробити на наступній зустрічі, щоб поліпшити ситуацію та стосунки сторін?"