Основні методи та прийоми запобігання виникненню та ескалації конфліктів.

Соціально-психологічний тренінг. Навчання людей навичкам конструктивного міжособистісного спілкування має давню традицію, яка йде ще від Т-груп. Т-група допомагає учасникам розвивати такі комунікативні уміння, як:

- опис поведінки іншого (з акцентом на без оціночному характері);

Описание поведения означает сообщение о наблюдаемых специфических действиях других людей без приписывания им мотивов действий, оценки установок или личностных черт. Например, высказывание "Стюарт, ты всегда стараешься произвести на нас впечатление" содержит оценку, в то время как высказывание "Стюарт, я заметил, что, когда кто-нибудь еще поступает хорошо, ты стремишься заговорить о своих собственных достижениях" содержит описание поведения. "Элен, ты неряха" – оскорбление, тогда как "Элен, ты пролила кофе и не вытерла" – описание поведения. Первый шаг в развитии способности высказываться в описательном ключе, а не в форме оценок – улучшение умения наблюдать и сообщать о своих наблюдениях, не давая оценок. В целом обратная связь, основанная на наблюдениях, вызывает наименьшую психологическую самозащиту партнера и наибольшее желание понять и изменить поведение.

- комунікація почуттів (здатність до адекватної передачі повідомлень про свої внутрішні стани та переживання);

Ясное по возможности сообщение о внутреннем состоянии. Так как чувства могут выражаться посредством телодвижений, действий и слов, легко ошибиться относительно эмоционального состояния партнера. Например, сжатый рот человека может восприниматься как выражение гнева, а на самом деле быть проявлением страха. Члены группы должны помочь участникам передавать сообщения таким образом, чтобы их чувства были правильно поняты другими с целью вызвать содержательные ответы. Человек, передающий чувства адекватно и однозначно, использует в своих высказываниях местоимения "я" или "мне", прибегает к помощи прямых определений и метафор ("Я чувствую смущение" или "Я чувствую себя так, будто меня застигли в момент, когда мои руки были в банке с вареньем").

Часто мы передаем наши чувства опосредованно, то есть в неявной форме. Например, сказать "Это была Ужасная встреча" – значит дать оценку конкретной ситуации и игнорировать собственные чувства, поскольку они кажутся неприятными. Сказать "Я чувствовал отвращение к этой встрече" – значит выразить свои эмоции более честно и прямо. Люди путают мысли и чувства. Мысли – это скорее когнитивные наблюдения и заключения, чем описания состояния. Утверждения типа "Я чувствую, что Линда не очень счастлива" или "Я чувствую, что нам не стоит этого делать" в действительности суть суждения или заключения, в которых слово "чувствую" должно быть заменено словом "думаю".

- активне слухання;

Включает принятие человеком ответственности за то, что он слышит, путем подтверждения, уточнения, проверки значения и цели получаемого от другого сообщения. Согласно Карлу Роджерсу, активному слушанию иногда учат в контексте обучения основным ингредиентам помогающего взаимоотношения. Ведущим среди этих умений является точное эмпатическое понимание (эмпатия), которое объединяет способность слушать и передавать услышанное другому человеку. Во многих исследованиях (Rogers, Gendlin, Kiesler & Truax, 1967; Truax & Wargo, 1969) подчеркивается, что использование точной эмпатии вместе с такими важными для межличностных отношений качествами, как "искренность" и "уважение", облегчает получение положительных терапевтических результатов. В последние годы обучение умениям стало в меньшей степени теоретическим и в большей – ориентированным на действия. Сегодня, например, эмпатия понимается в меньшей степени как условие эффективного терапевтического воздействия, а в большей степени – как наблюдаемые специфические виды поведения

- конфронтація, що дає можливість людям глибше пізнавати власну поведінку і ефективно змінювати її (К.Руддестам, 1990 за Грішиною Н.В.)

Конфронтация – наиболее сильно действующая форма коммуникации, в которой заложены как возможности личностного роста, так и возможности причинения вреда. Можно предположить, что общение в форме конфронтации происходит, когда действия одного человека направлены на то, чтобы заставить другого осознать, проанализировать или изменить свое межличностное поведение(Egan, 1975). При умелом использовании конфронтация помогает людям глубже исследовать свое поведение и эффективно изменять его. Конфронтация будет более продуктивной, если ее инициатор:

a. устанавливает положительные взаимоотношения и углубляет взаимосвязь с людьми, которым противопоставляет себя;

b. выражает конфронтацию в форме предположения или вопроса, а не требования;

c. говорит об особенностях поведения партнера, а не его личности, не приписывает его действиям предполагаемых или скрытых мотивов;

d. осуществляет конфронтацию, которая содержит конструктивные и позитивные начала;

e. вступает в конфронтацию прямо, не искажает факты, намерения и чувства партнера (Pfeiffer & Jones, 1973).

Реципиент извлечет пользу из конфронтации, если он открыт для обратной связи и рассматривает ее как возможность исследовать себя. Если атмосфера в группе еще не стала доверительной, в ответ на конфронтацию в различных формах поведения членов группы могут проявиться оборонительные реакции. Природа конфронтации связана с групповыми целями. Так, интимно-личностная конфронтация не будет содержать конструктивные и ценные начала в Т-группе, ориентированной на определенную задачу. Умелая конфронтация требует чуткости к психологическому состоянию реципиента и сознавания индуктором своих собственных мотивов. Терапевтическая конфронтация может оказаться сомнительной, если обусловлена потребностью бросить вызов, наказать или навязать волю, а не желанием помочь и установить более близкие отношения с другим индивидуумом.

Важливим засобом попередження конфліктів є перш за все врахування особливостей поведінки конфліктних особистостей, які нерідко страждають на різні комплекси, незадоволених своєю поведінкою, статусом в суспільстві, сім’ї, організації, або ж роллю, напружених, агресивних, що потребують постійного задоволення болючого самолюбства та зняття внутрішньої напруги. Про це поговоримо більш детальніше пізніше.

Ефективним методом профілактики та попередження конфліктів є позбавлення особистістю себе від конфліктних типів поведінки та власне особистісної конфліктності.

Головна проблема навчання навичкам взаємодії в конфлікті в рамках поведінкового тренінгу полягає в пошуці тієї оптимальної стратегії поведінки, яка б не зводилась до прийомів боротьби, але й не приводила до пасивної позиції. Як вважає М.Сміт, така модуль часто засвоюється в дитинстві, завдяки нав’язаним принципам «Не давай здачі», «Вистій і витримай», «Вчись бути вищим за це» і тому под. На думку цього вченого найбільш адекватним стосовно багатьох ситуацій «важкого» спілкування буде асертивний (впевнений) стиль поведінки. Труднощі навчання такому стилю пов’язані з тим, що порівняно з жорсткою, силовою чи пасивною стратегіями, він є найбільш особистісно-індивідуальним і не може бути визначений в універсальних значеннях (характеристиках).

В. Андрєєв дає наступні пропозиції:

· не прагнути будь-що домінувати;

· бути принциповим, проте не боротися лише заради принципів;

· пам’ятати, що прямолінійність хороша справа, проте не завжди;

· частіше посміхатися (усмішка мало коштує, проте дорого цінується);

· пам’ятати, що традиції хороші, але лише до певної міри;

· говорити правду потрібно, але цю справу потрібно робити вміло;

· прагнути бути незалежним, але не самовпевненим;

· не перетворювати настирливість у надокучливість;

· не чекати справедливості для себе у випадку, коли ти сам є несправедливим;

· не переоцінювати свої здібності та можливості;

· не проявляти ініціативу там, де її не потребують;

· проявляти доброзичливість;

· проявляти витримку і спокій в будь-якій ситуації;

· реалізувати себе у творчості, а не в конфліктах.