Краткие теоретические сведения. Системы менеджмента качества содействуют организациям в повышении удовлетворенности потребителей и становятся социальной необходимостью.

Системы менеджмента качества содействуют организациям в повышении удовлетворенности потребителей и становятся социальной необходимостью.

Потребителям необходима продукция, характеристики которой удовлетворяли бы их потребностям и ожиданиям. Эти потребности и ожидания отражаются в технических условиях на продукцию и считаются требованиями потребителей. Требования устанавливаются потребителем в контракте или определяются самой организацией.

Поскольку потребности и ожидания потребителей меняются, организации также испытывают давление, обусловленное конкуренцией и техническим прогрессом, из-за чего они должны постоянно совершенствовать свою продукцию и технологические процессы.

Системный подход к менеджменту качества побуждает организации анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие получению продукции, приемлемой для потребителей. Система менеджмента качества может быть основой постоянного увеличения вероятности повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность самой организации и потребителям в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую потребительским требованиям.

Одной из задач системы менеджмента качества является определение основных процессов и требования к ним.

Любая деятельность, или комплекс деятельности, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс.

Чтобы результативно функционировать, организации должны определять и управлять многочисленными взаимосвязанными и взаимодействующими процессами. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего. Систематическая идентификация и менеджмент применяемых организацией процессов, и особенно взаимодействия таких процессов, могут считаться процессным подходом.

Преимуществами процессного подхода являются:

- интеграция и регулировка (корректировка) процессов, что позволяет обеспечить достижение запланированных результатов;

- возможность сконцентрировать усилия на результативности и эффективности процессов;

-обеспечение доверия потребителей и других заинтересованных сторон в отношении последовательной деятельности организации;

прозрачность деятельности внутри организации;

- уменьшение затрат и создание более коротких (жизненных) циклов через эффективное использование ресурсов;

- лучшие, непротиворечивые и предсказуемые результаты;

- обеспечение возможности проведения инициатив по целенаправленному улучшению с установленными приоритетами;

- поощрение вовлечения персонала и прояснение его ответственности.

На рисунке 2 показана основанная на процессном подходе система менеджмента качества семейства стандартов ИСО серии 9000.

Рисунок 2. Модель системы менеджмента качества

Весь производственный цикл изготовления изделия состоит из связанных между собой процессов, представляющих петлю качества (рисунок 3).

Рисунок 3. Петля качества

Процессный подход позволяет реализовать важнейшую идею менеджмента качества: включение контроля качества в процесс вместо контроля качества готовой продукции (оказанной услуги).

Процессный подход – это мощный инструмент для организации и управления тем, каким образом производственная деятельность создает добавочную стоимость для потребителей и других заинтересованных сторон.

Организации часто сформированы из подразделений, имеющих функциональную иерархию. Организации обычно управляются по вертикали, а ответственность за планируемые выходы разделяется между функциональными подразделениями. Конечный потребитель или другая заинтересованная сторона не всегда очевидна для всех участников. Соответственно, проблемам, которые возникают на границах взаимодействия подразделений, уделяется меньше внимания, чем краткосрочным целям этих подразделений. Такие действия приводят лишь к незначительному улучшению для заинтересованной стороны или вообще не приводят ни к какому улучшению, так как они фокусируются скорее на функциях, чем на общей выгоде для организации.

Процессный подход вводит горизонтальный менеджмент, устраняя барьеры между различными функциональными подразделениями и концентрируя их усилия на основных целях организации.

Взаимодействия процессов в организации часто могут быть сложными, дающими в результате сеть взаимосвязанных процессов. Входы и выходы этих процессов часто могут быть связаны как с внешними, так и с внутренними потребителями. Пример сети с взаимодействующими процессами дан на рисунке 4. Модель сети процессов показывает, что потребители (внутренние и внешние) играют существенную роль в определении требований к входам.

Обратная связь с потребителем по удовлетворенности или неудовлетворенности выходом процесса является основным входом процесса постоянного улучшения.

Рисунок 4 . Модель сети процессов

Контрольные вопросы

1) Объясните сущность понятия «процесс»?

2) В чем заключается смысл процессного подхода?

3) Какие преимущества процессного подхода можно выделить?

4) В чем заключается сущность модели системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе?

5) Что понимают под петлей качества?

6) Перечислите этапы жизненного цикла продукции.