Метод Бенджамина Франклина наоборот

Название придумал московский бизнес-тренер Николай Рысёв. Суть метода в следующем: сначала вы рассказываете о том, что предоставляет ваша компания, рассказываете достаточно много, затем вы говорите об одном или двух «недостатках» и предлагаете убрать «недостатки», но объясняете, ценой каких преимуществ это возможно.

Если говорить об этом методе более подробно, то по своему графическому оформлению он очень похож на метод Бенджамина Франклина. Все тот же лист белой бумаги, те же фломастеры, то же графление листа: слева вы перечисляете преимущества, справа – один-два «недостатка». Когда все это сделано, вы отмечаете, что от этих «недостатков» вполне возможно избавиться, но ничего не бывает просто так. (За все надо платить, «бесплатно только птички поют», «бесплатный сыр только в мышеловке» и так далее – это клиенту говорить не обязательно.) Я умышленно пишу слово недостатки в кавычках. Почему? Да потому, что «недостатками» для клиента они являются только субъективно, и то вследствие нашего промаха, малой аргументации тех преимуществ продукта/услуги, из-за которых появляются эти «недостатки».

Любой минус – плата за плюс! Это лозунг метода Бенджамина Франклина наоборот.

П.: Валерий Федорович! Как вы смогли отметить, наша компания предоставляет следующие выгоды. Первое – ассортимент парфюмерно-косметических товаров, товаров санитарно-гигиенического использования и товары бытовой химии. Общее количество наименований – 5000.(Пишите: «1. Парфюмерия, Косметика, бытовая химия, Санитарно-гигиеническая продукция – 5000 наименований».)Вы понимаете, что с таким широким ассортиментом нет необходимости тратить дополнительоне время, энергию и деньги на поиск нужных товаров в различных компаниях, расположенных в разных частях города. Второе – выставочный зал, где вы можете ознакомиться как с товарами, лидирующими на рынке, так и с новинками.(Пишите: «2. Выставочный зал».)Третье - возможность того, что к вам будет приезжать наш торговый представитель.(Записываете: «3. Торговый представитель».)Всю продукцию вы сможете заказывать прямо у себя. Наш торговый представитель готов обсудить все тонкости взаимодействия. Четвертое - возможность бесплатной доставки товара.(Отметьте: «4. Бесплатная доставка».)У нас в наличии 25 машин, которые целыми днями курсируют по всему городу. Вам не нужно тратить деньги на доставку. Мы работаем очень точно. Пятое – если среднее время доставки по городу – 48 часов, у нас – 24 часа. В два раза быстрее!(Запишите: «48». Затем зачеркните это число и слева напишите «24».)Я думаю, нет необходимости объяснять вам, как важно оперативно доставлять тот товар, который требует ваш клиент. Шестое – скидки при покупке определенных объемов товара. Чем больше вы заказываете, тем меньше цена нашего продукта.(Отмечаете: «6. Скидки».)С учетом нашего широкого ассортимента, вы действительно можете приобрести дополнительную экономию. Седьмое – проведение нашими работниками акций, направленных на стимулирование сбыта. Наши представители проведут в вашем магазине презентацию нового продукта, разыграют приз среди конечных потребителей. Известно, что проведение подобных мероприятий в среднем на 15% увеличивают продажи в магазине!(Напишите: «7. Акции по привлечению».)Восьмое – призы для ваших сотрудников. Ежеквартально наша компания проводит конкурсы среди магазинов и оптовиков. Лучшие продавцы, которые реализуют нашу продукцию, поощряются денежными призами. А раз в году мы лучших отправляем на 3 дня в Швецию. Это очень сильная мотивация для продавцов, за которую вы не платите ничего, а лишь получаете дополнительную прибыль! Девятое – если у вас возникнут какие-то жалобы относительно качества товара, наш менеджер по рекламациям немедленно рассмотрит этот вопрос и заменит бракованный товар качественным. У нас есть соответствующие договоренности со всеми нашими поставщиками.(Отметьте: «9. Оперативный разбор рекламаций».)И десятое – рекламная поддержка товаров, которые мы предлагаем. В некоторых случаях мы можем указывать список магазинов, в которых клиенты могут приобрести этот товар. В этом списке может стоять адрес вашего магазина.(Напишите: «10. Реклама».)

Валерий Федорович. Вы говорите, что видели цены ниже. На сколько процентов? На 10%? Хорошо.(Зафиксируйте на правой стороне листа: «-5%».)Разумеется, мы можем пойти вам навстречу и снизить цену на 5%, но вы же понимаете, тогда мы должны чем-то пожертвовать. В таком случае мы не можем предоставлять вам бесплатную доставку.(И вот он, момент истины – зачеркивайте сначала четвертый пункт, затем пятый, зачеркивайте жирными линиями, чтобы как ножом по стеклу.)Также мы не можем предоставлять вам сотрудников для проведения презентаций.(Продолжайте угнетать клиента – зачеркивайте пункт седьмой, а затем восьмой.)Стимулирование персонала также невозможно. И последнее, нам реклама обходится в копеечку.(Зачеркивайте – десятый пункт.)

Валерий Федорович, посмотрите на это. Что для вас важнее и прибыльнее?

Метод «Позвольте, я запишу»

Это классический американский способ обработки возражений и завершения сделки. Скорее всего, он даже направлен на стимулирование клиента на принятие решения, но … Но, так как во многом он предотвращает некоторые возражения клиента или, наоборот, стимулирует проявление истинных, я отношу метод «Позвольте, я это запишу» в рубрику частных методов обработки возражений. Сам метод очень легко адаптируется к российской и даже к совковой действительности. Достаточно только немного подумать, как.

Вкратце описывая метод, скажу, что самое главное в нем – фиксация всего, что говорит клиент. Запись на бумаге. Лучше иметь специальные бланки, на которых могут быть написаны следующие слова:

«Бланк заказа», - самый жесткий вариант.

«Бланк клиента», - помягче.

«Потенциальный клиент», - еще мягче.

«Необходимая информация», - очень нейтрально.

Если ничего не записано, то и оценку дать невозможно.

Вы только что купили квартиру. Ну, представьте себе, что это так (Не будьте занудами. Не говорите, что вам ее никогда не купить, потому что ваш шеф – жмот, а на такой работе едва удается сводить концы с концами …). Вы подъезжаете на машине, которую вы, кстати, тоже недавно купили (Мы договорились с вами, что вы в состоянии это представить!), к супер-пупер-мега-макси-уни-марту-маркет-шопу. В кармане вашем много денег. Ну, очень много. Потому что вам надо обставить квартиру и сделать мелкий ремонт на сумму этак в десять-тридцать тысяч долларов (Ну, мы же договорились!). Вы выходите из машины, громко хлопаете дверью, так, что даже директор нашего супер-пупер-мега-макси-уни-марту-маркет-шопа выглядывает из своего окна, и попадаете в пространство бесконечных коридоров, наполненных всем, что ваша душа пожелает. К вам (клиенту) подходит услужливый(ая) продавец-консультант и говорит вам следующее.

П.: У нас тут так много всего, и моей работой является демонстрировать нашим посетителям наши возможности!(И смотрит на вас зелеными глазами – обожаю зеленые глаза – вы понимаете, что вы попали, утонули и поддаетесь гипнотической власти такого консультанта).

К.: Да, я хочу посмотреть, что есть из сантехники.

П.: Да, сантехника, позвольте я это запишу.(И записывает в свой бланк, который лежит у нее на планшете, который она держит в руках, которые загребущие.)

К.: А зачем вы пишите, я пока ничего не покупаю, я просто у вас спрашиваю.

П.: Да, разумеется. Я пишу исключительно для того, чтобы ничего не упустить из того, что вас интересует. Я пишу, чтобы быть готовым ответить на любой вопрос. Кстати, унитазы вас интересуют?

К.: Да, наверное, тот, что мне поставили халявщики-строители, меня не очень устраивает.

П.: А какая модель вам больше всего нравится: люкс, президент, простолюдин или чукча?

К.: А вот тот люминисцентно-красный, что за модель?

П.: А вас заинтересовала опытная модель «Вызов миру», я это зафиксирую.

К.: Подождите, подождите, зачем вы это пишите, я только спросил.

П.: Я пишу, чтобы ничего не упустить, мне важно все, что вы говорите.

К.: Ну ладно …

А теперь серьезно. Вам необходимо фиксировать в специально подготовленном бланке все основные пункты, на которых концентрируется клиент. Таким образом, в завершении разговора у вас будет составлен полноценный бланк заказа. И все, что останется клиенту, так это взглянуть, правильно ли вы все указали и не упустили ли что-нибудь. Естественно, как мы с вами понимаем, не обязательно, а иногда даже вредно говорить «Позвольте, я это запишу». Главное в этом методе – фиксировать, тем самым придавая процедуре разговора более формализованный характер. Ваши записи могут психологически дисциплинировать клиента. Вы своими действиями как бы говорите клиенту: «Мы серьезные люди, мы занимаемся важными вещами, которые касаются и вас и нас. Я не хочу понапрасну тратить время, ни свое, ни ваше, я готов тщательно и скрупулезно изучать ваши потребности и в соответствии с ними предлагать вам приобрести тот или иной товар. А иначе зачем нам встречаться». Я говорю о внутреннем разговоре, прямой речью так говорить не стоит. Даже в случае, когда вы не спрашиваете разрешения у клиента записывать то, что он говорит, вы можете услышать от него вопрос: «Зачем вы фиксируете то, что я говорю». Возможно, клиент и не скажет эти слова, но немой вопрос на его лице будет настолько явным, что не ответить на него с вашей стороны будет невежественно. Когда вы заканчиваете разговор с клиентом, желательно показать ему сухой остаток вашей беседы, сформулированный на бланке заказа (он может называться и менее навязчиво, мы говорили об этом). Покажите и ждите. Теперь очередь клиента принять решение, насколько серьезно было то, что он говорил.

Этот метод не подходит для всех видов продаж в том исполнении, о котором говорю я. Но его элементы могут пригодиться каждому, кто хоть как-то занимается продажами. Потому что, если вы будете иметь в разговоре с клиентом специальную форму, как бы вы ее ни называли и что бы вы при ее заполнении не говорили, вы получите много преимуществ по сравнению с вашими конкурентами, которые такой формы не имеют.

А именно, вы получаете: точную фиксацию беседы.

Клиент поймет, что у вас хорошо продуман процесс переговоров с клиентом, а значит, продуманы и другие процессы, к примеру, поставки, обслуживание.

Стимул, усиливающий атмосферу конкретности и деловитости.

Подумайте об этом!

Метод «Здесь все правильно указано?»

Есть несколько чрезвычайно жестких методов, которые, если о них просто читаешь или слышишь, вызывают волну непонимания, возмущения или смеха, но которые, если их правильно применяешь, работают в …% случаев (процент поставьте сами, когда проверите). Наверное, этот метод – один из них.

Вы ведете переговоры с клиентом по поводу оказания маркетинговых услуг. В течение ряда встреч вы все детальнее обсуждаете возможности вашей совместной работы, но окончание каждой вашей беседы знаменуется нерешительностью клиента. Он умудряется завершать каждые переговоры предложением подумать еще, напоминанием, что он должен учесть все факторы, и так далее. Короче говоря, клиент безбожно тянет время. Вы каждую встречу говорите себе: «Все, сегодня я ставлю все точки над и». Но беседа идет так плавно, она обещает вам так много, что вам кажется, будто решение клиента уже созрело. Но как только вы собираетесь завершать переговоры, клиент опять берет паузу на раздумье, исследования предложений конкурентов. Думаю, многие из вас бывали в аналогичных ситуациях. Для такой ситуации, для такого сопротивления завершению, я могу предложить вам метод «Здесь все правильно указано?»

После очередного раунда переговоров вы назначаете по телефону встречу с клиентом. Он соглашается, поскольку он не сопротивляется контакту и переговорам, просто ему никак не решиться на завершение. Вы входите в кабинет клиента, кладете ему на стол договор, где указано все, о чем вы говорили до этого, абсолютно все, кладете ему так, чтобы он четко его видел, чтобы клиенту было удобно его рассматривать, чтобы клиент и договор остались наедине друг с другом. Затем вы достаете ручку из своего кармана, вкладываете ему прямо в руку и задаете вопрос: «Здесь все правильно написано?» Вот и все. Остальное за клиентом.

Теперь он смотрит на договор и думает о том, стоит ли его подписывать или нет, он действительно начнет изучать бумаги перед собой и думать о том, все ли там правильно. Он даже может подписать этот договор.

Честно признаюсь вам, что я никогда такой метод не использовал, но думаю, что он должен работать. Может быть, и стоит его немного адаптировать к условиям вашей работы, не спорю. Но психологическое основание данного метода правдиво и обоснованно. Метод «Здесь все правильно указано?» является крайним способом постановок «точек над и».

Мы понимаем, что в более мягком варианте метод должен выглядеть следующим образом:

Вы входите к клиенту в кабинет, достаете договор и говорите: «Я подготовил бумаги, фиксирующие наши договоренности по предыдущим встречам. Посмотрите, пожалуйста». И кладете ему на стол. Все то же самое, но мягче. Такой вариант вам, согласитесь, не может показаться нелепым или неправдоподобным. А по сути, особых отличий нет. Отличия лишь в категоричности используемых вами слов. Просто чудесное превращение из американского гамбургера - в русский блин, из западного метода – в русскую речь. Удивляетесь? Есть чему! А теперь представьте себе, что каждый метод, который, как вам кажется, может подходить к вашей действительности, не так уж трудно превратить в рабочее орудие продавца. Представили? А теперь поверьте, что это так! Уверен, что это так!