Установите постоянную цель обслуживания.

а/ Определите в функциональных терминах, что вы имеете в виду под обслуживанием пациентов.

б/ Уточните стандарты обслуживания, какими они станут через год и через пять лет.

в/ Определите, каких пациентов вы стремитесь обслуживать - тех, которые уже пришли; тех, которых вы ищете; тех, кто уже побывал у вас однажды.

г/ Постоянство цели несет с собой нововведения

д/ Осуществляйте нововведения для совершенствования обслуживания при данном уровне затрат; перспективное планирование потребует увеличения числа профессиональных умений, подготовки и переподготовки персонала, удовлетворения пациентов, новых видов лечения; новых методик.

е/ Вкладывайте ресурсы в обслуживание приборов, мебели и другого оборудования, в новые вспомогательные средства работы в офисе.

ж/ Решите, перед кем отчитывается администрация и председатель совета, и определите методы, с помощью которых будет обеспечена их ответственность за постоянство цели.

з/ Определите, что будет означать постоянство цели обслуживания для пациентов и общества.

и/ Совет директоров должен придерживаться постоянной цели.

2. Примите новую философию. Мы живем в новую экономическую эру. Мы не можем больше жить при таком уровне ошибок; допускать, чтобы материалы не соответствовали работе; чтобы люди не знали, в чем состоит их |раабота, и боялись об этом спросить; мириться с неспособностью администрации понять ее работу и допотопными способами обучения профессии, а также неадекватным и неэффективным контролем. Совет должен вкладывать ресурсы в эту новую философию, и сосредоточиться на повышении квалификации работников.

3. а/ Требуйте статистических свидетельств качества поступающих материалов, медикаментов, сывороток, оборудования. Контроль - не решение проблемы, это запоздалая и неэффективная мера. Проверка не приносит качества - оно уже заложено в материал и оплачено.

б/ Требуйте корректирующих действий, где это необходимо, для всех задач, которые выполняются в госпитале или другом медицинском учреждении, начиная от выписки счетов до процессов регистрации. У твердеете жесткую программу обратной связи с пациентами, которая говорила бы об их удовлетворении обслуживанием.

в/ Найдите свидетельства переделок и дефектов, и затрат, возрастающих из-за их наличия - неправильный счет, неполная или неверная регистрация.

4. Заключайте сделки с поставщиками, которые могут представить статистические свидетельства проверки. Это потребует от нас изучения закупок однородных материалов по самым низким ценам; это заставит нас задавать более острые вопросы о своих будущих коллегах и об истории их взаимоотношений с пациентами и коллегами на протяжении всей карьеры.

Мы должны занять ясную позицию: цена услуг не имеет значения без адекватной меры качества. Без такой позиции и жесткости критериев качества бизнес скатывается к поставщикам, предлагающим низкие цены, низкому качеству и высоким затратам, и такой результат неизбежен.

Необходимость выработки подходящих критериев качества будет, по всей вероятности, требовать от нас уменьшения числа поставщиков. Проблема состоит в том, чтобы найти одного поставщика, который может представить статистические свидетельства качества. Мы должны работать вместе с поставщиками, чтобы мы понимали технологический процесс, который они используют для того, чтобы снизить число дефектов.