Некоторые услуги вносят вклад в торговый баланс.

Чтобы заплатить за импортируемые товары, мы должны в первую очередь посмотреть на отрасли, производящие сельскохозяйственные продукты и другие товары (уголь, лес, пшеницу, хлопок). Некоторые предприятия сферы услуг, если ими хорошо управлять, могут снизить стоимость промышленных товаров и продуктов, и таким образом улучшить конкурентное положение американских товаров и продуктов, как в стране, так и за ее пределами.

Отель не может создавать новых товаров для рынка, но совершенствуя услуги и снижая затраты, он может уменьшить издержки предпринимательской деятельности, и таким образом внести вклад в конкурентное положение американской промышленности. В некоторых странах (например, в Швейцарии и Югославии) отели и другие удобства привлекают туристов и твердую валюту.

Повышение качества транспортных услуг и соответствующее снижение стоимости перевозок могли бы уменьшить стоимость производства конечного продукта и, таким образом, расширить рынок для американских товаров. Банки, ориентируясь на долгосрочное увеличение капитала, и давая займы тем компаниям, которые следуют 14 принципам из Главы 2, вместо того, чтобы стремиться к краткосрочным результатам могли бы помочь американской промышленности, как японские банки помогают промышленности Японии.

Хранение и передача данных, звуковых сигналов и копий по более низким ценам и с качеством, о котором можно было только мечтать несколько лет назад, это услуга, которая вносит вклад в уменьшение стоимости производства и помогает нашему торговому балансу. Можно набрать номер телефона почти в любой точке земного шара и через несколько секунд услышать сигнал, свидетельствующий о соединении. Четкость при передаче всего несколько лет назад была лишь мечтой.

Почта, национальная и международная, вносит вклад в наш торговый баланс. Лучшее обслуживание по более низким ценам, могло бы помочь нам еще больше. Курьерская служба доставки между районами города, между городами США и городами других стран, тоже вносит свой вклад. Исследования, проводимые и публикуемые нашим Национальным бюро стандартов и Национальным институтом здоровья - примеры вклада в промышленность и, в конечном итоге, в торговый баланс.

Некоторые сходства и различия между обслуживанием и производством. Важное различие состоит в том, что у рабочего на производстве есть не только его работа: он знает, что он делает детали для того, чтобы потом из них произвести, продукт, который кто-то будет видеть, трогать и каким-то образом использовать. Несмотря на проблемы, о которых шла речь в Главе 2, у него есть некоторое представление о том, в чем заключается его работа, и о качестве конечного продукта. Он может представить себе конечного потребителя, который доволен или недоволен продуктом, произведенным на его предприятии. Во многих сервисных организациях, наоборот, у людей, которые там работают, есть только их работа. Они не осознают, что производят продукт, и этот продукт - услуга; что качественные услуги и довольные клиенты уберегут его компанию от банкротства и обеспечат рабочие места; что недовольный клиент может служить причиной потери бизнеса - и его рабочего места. (Представлено Кэролайн А. Эмиг).

Другое различие между сервисной организацией и производственным предприятием состоит в том, что у большинства сервисных организаций есть гарантированный рынок. Сервисным организациям редко приходится прямо конкурировать с иностранными фирмами. Если речь идет о ресторанах, прачечных, транспорте, почте - выбор у нас небольшой.

Еще одно отличие сервисной организации от производства -они не производят новых материалов для мирового рынка. Перевозчик грузов, например, может везти то, что произвел кто-то другой. Он не может создавать материал для перевозок. Для него единственная возможность продвигаться вперед, если промышленность в упадке - отвоевать бизнес у своего конкурента, с риском оказаться втянутым в беспощадную войну. Лучший путь для перевозчика грузов - совершенствовать обслуживание и снижать его стоимость. Эта разница в стоимости перейдет к производителям и другим сервисным отраслям, и таким образом поможет американской промышленности совершенствовать рынок американских товаров и со временем откроет новые возможности и перед организациями, перевозящими грузы.

В большинстве сервисных отраслей можно обнаружить:

1. Прямые сделки со множеством людей: покупателем, домовладельцем, вкладчиком, страхуемым налогоплательщиком, заемщиком, потребителем, грузоотправителем, грузополучателем, пассажиром, истцом, другим банком.

2. Большой объем сделок - в таких главных видах бизнеса, как торговля, предоставление займов, выдача страховых премий, открытие счетов, сбор налогов, получение платежей, начисление процентов.

3. Большое количество бумаг, задействованных в основном процессе: торговых расписок, чеков, кредитных карточек, счетов, возвращенных налогов, почтовых отправлений.

4. Большие объемы обработки - например, производство копий, кодирование, расчеты оплаты за перевозки, расчеты распределения доходов, расчеты процентов подшивание документов, табуляция, создание таблиц.

5. Много сделок с небольшими суммами денег. Однако, в некоторых сделках могут быть задействованы огромные суммы (перевод денег из одного банка в другой или оформление значительного вклада). Телефонная компания, в которой я работал, получила однажды счет на 800 тысяч долларов, которые она должна была переслать другой компании.

6. Невероятно много возможностей ошибиться.

7. Использование и перемещение огромного количества мелких предметов - например, в связи, на почте, федеральном правительстве и местном самоуправлении, правительстве штата, в вашей собственной бухгалтерии и отделе снабжения.

Общий знаменатель производства и сферы обслуживания - высокая стоимость ошибок. Чем дальше заходит неисправленная ошибка, тем больше стоимость ее исправления. Стоимость брака, достигшего покупателя или клиента, может быть наиболее высокой, но (повторяем из других глав) никто не знает, какова эта стоимость, (невидимые цифры, Глава 3).

Спросите любого сотрудника авиакомпании, знает ли он такие цифры: сколько стоит найти и доставить, или хранить багаж, который отстал от пассажира. Основная причина того, что багаж отстает от пассажира - задержка рейсов, с которых делают пересадку транзитные пассажиры, а не плохая работа служащих. Планировка недавно возведенного и стоившего многие миллионы долларов крупного аэропорта на Западном побережье такова, что передавать багаж с международных на внутренние линии крайне сложно, что создает большие неудобства для пассажиров и служит причиной огромных затрат авиакомпаний - вот еще одна проблема того же рода (Глава 2).

Спросите любого, кто знает, сколько стоит исправление ошибки в счете, посланном из универмага на имя клиента, или стоимость посылки не тех товаров. Непосредственные затраты поразительны. Не поддающаяся исчислению стоимость потери будущего бизнеса может оказаться намного больше.

Во многих компаниях существует правило - игнорировать расхождение в цифрах менее 150 долларов, поскольку стоимость выяснения проблемы обеими сторонами превысит эту сумму. Конечно, если ситуация повторяется, следует провести расследование.

Если банк осуществил перевод денег не в тот банк или не в ту фирму, в конце концов это будет выяснено. Одна из потерь, помимо значительных расходов на выяснение того, что же произошло, это те проценты, которые банк выплачивает по неверному переводу до тех пор, пока не будет исправлена ошибка.

Банк, который заставляет клиента беспокоиться, посылая ему ошибочное сообщение о том, что у него недостаточно денег на счете для оплаты чека, не только несет дополнительные расходы на выяснение ошибки, но и рискует потерять клиента.

Поразительно, сколько выписывается неправильных счетов на оплату, и как часто деньги выписываются ошибочно не на того человека. При этом общая сумма выплаты может, тем не менее, быть правильной. Стоимость исправления этих ошибок не маленькая, но еще дороже объяснять, как это произошло.

Чиновник из Министерства юстиции, где выдают государственные гарантии при передаче собственности, рассказывал мне на семинаре, что в 40% заявлений о сделках обнаруживаются достаточно серьезные ошибки в бумагах - они требуют переделки (не по существу сделки, но в оформлении сопроводительных документов). Эта переделка повышает затраты для всех заинтересованных лиц, задерживает совершение сделки.

Многие ошибки так и остаются незамеченными. На стр. 41 мы видели пример, когда в паспортах на автомобили вскрывалась лишь одна ошибка из семи.

В сервисных организациях, как и на производстве, можно обнаружить отсутствие определенных процедур. Во многих организациях сферы обслуживания существует негласное убеждение, что процедуры полностью определены и им следуют. Это кажется столь очевидным, что даже не упоминается. Тем не менее на практике эти условия часто не выполняются. В редких организациях используют современные процедуры. Рассмотрите случай когда у производителя- есть все технические условия для производства товара, но отдел сбыта не знает, как оформить заказ. Контроль ошибок, при оформлении заказов потребовал бы, чтобы в отделе, сбыта выполнялись определенные процедуры. Я видел множество операций по обслуживанию, которые выполнялись без установленных процедур. (Представлено Уильямом Дж. Лацко).

Не всегда легко описать технологический процесс. Брак в готовом товаре может быть трудно определить оперативно. Тот же тип проблем существует в некоторых сервисных организациях. Функционально так же сложно определить, верный код присвоен, или в присвоении кода допущена ошибка, как и выявить дефект на технологической линии по производству обуви. Сотрудникам, нанятым для классификации профессий и отраслей промышленности в Бюро переписи или другие государственные бюро, требуется на их изучение много времени. Тем не менее и по сей день существуют разногласия по поводу того, какие категории присваивать в некоторых ситуациях. Разногласия между контролером и тем, кто осуществляет первоначальное присвоение кодов, могут отражать различия в образовательной подготовке. Разные интерпретации кода товара ведут к жарким спорам между двумя тарификаторами, которые рассчитывают распределение доходов между двумя железнодорожными компаниями, когда осуществляются перевозки между двумя линиями.

Контакт с покупателем. Только продавец и мастер по обслуживанию готового продукта - аппаратов, станков, инструментов, легковых и грузовых автомобилей, железнодорожных вагонов, локомотивов и т. д.- встречаются непосредственно с покупателем. Эти люди не производят тех изделий, которые они продают, ремонтируют и обслуживают. Они работают в сервисной организации, независимой или принадлежащей производителю.

Многие люди работают в банках. Должностные лица и кассиры видят клиентов, остальные - нет. Некоторые из работников универмагов, ресторанов, отелей, железных дорог, компаний по перевозке грузов встречаются с клиентами, другие их не видят.

Каждый человек, независимо от того, видит он потребителя или нет, имеет возможность сделать качественным товар или услугу, которую он предлагает. Роль работников, которые непосредственно общаются с клиентами, часто недооценивают мастера и другие представители администрации. Мнение о продукции или обслуживании у многих клиентов формируется исключительно в результате контакта с теми людьми, которых он видит - я бы назвал их посредниками.

А ведь именно потребитель позволяет компании остаться в бизнесе, как в производственных, так и в сервисных отраслях.

Способность удовлетворить потребителя должна быть для хорошей администрации первостепенным качеством, которое необходимо учитывать при приеме на работу и подготовке служащих. У меня такое впечатление, что многие из тех, кто обслуживает потребителей в ресторанах, отелях, лифтах, банках и госпиталях, получали бы гораздо большее удовольствие от работы, если бы кругом не ходили покупатели и не вмешивались в их разговоры. Водитель автобуса в Вашингтоне, очевидно, был мастером своего дела, и прекрасно знал маршрут. Пассажиры садились и выходили. Его работа доставляла бы ему гораздо больше радости, если бы не эти надоедливые пассажиры, которые то входили, то выходили, просили помочь, спрашивали дорогу и были для него такой обузой.

По сути дела работа могла бы быть для него приятной, если бы он понимал, что большая часть людей, которые спрашивают дорогу - те, кто составляет потенциальный источник будущих доходов компании и гарантируют ему работу в будущем. Точно так же в отелях, универмагах, ресторанах, банках, поездах и множестве других типов магазинов и служб, люди, которые обращаются с клиентом, выполняют функцию отдела маркетинга. Знают ли они об этом? Объясняет ли администрация шоферам, что они не просто водят машину, но потенциально влияют на увеличение числа постоянных клиентов? Как вы отнесетесь к идее проверки претендентов, чтобы видеть, годятся ли они на эту роль?

Женщина-лифтер в универмаге играет важную роль в формировании мнения покупателей о качестве всех товаров, которые там продаются. Японцам это известно. В Японии женщина, которая управляет лифтами, в течение двух месяцев проходит подготовку, в ходе которой ее учат, куда направлять людей, как отвечать на вопросы, и как быть с покупателями, если лифт переполнен - и это несмотря на то, что в любой японской семье прививаются хорошие манеры.

Служба грузоперевозок. Шофер, который спускается по лестнице терминала Роудвей Экспресс в Балтиморе, чтобы заняться своим грузовиком, видит себя в зеркале в полный рост и читает такую надпись:

ВЫ СМОТРИТЕ НА ЕДИНСТВЕННОГО ЧЕЛОВЕКА В НАШЕЙ КОМПАНИИ, КОТОРОГО ВИДЯТ НАШИ КЛИЕНТЫ

Эта надпись - не бесполезная проповедь (Принцип 10, стр. 77—78). Она напоминает водителю, что он может потерять клиентов, если станет обслуживать их с недовольным видом, или если он будет выглядеть как бродяга. Он может потренироваться на своих клиентах в любезности, которая у него еще осталась. Он может помочь удержать клиентов, хотя и не в состоянии изменить систему, в которой он работает (задержка перевозок из-за плохого техобслуживания или, например_f ошибки на табло).

Замечательный пример управления дает линия Рей-мер Экспресс в Виннипеге; за него я признателен Дональду С. Реймеру и Джону У. Перри. В интересах совершенствования своей работы они однажды раздали 35 водителям, которые работали на станциях компании, небольшую анкету с простым вопросом: «Как в одном предложении вы определите суть нашего бизнеса?» У 35 водителей получилось 32 разных ответа, и ни один из них не был настолько глубоким, чтобы объяснить суть их работы так, как ее видела администрация. Вот два из этих ответов с комментариями Реймера.

Грузовиками занимаемся. (Это может означать, что мы занимаемся покупкой или продажей грузовиков. Никаких указаний на требования или стандарты, которые применимы к нашей работе, которая по своей сути - обслуживание).

Мы - транспортная компания (Это может означать, что мы перевозим людей на поезде, автобусе, по воздуху, или что мы продаем автобусы).

Дальше в письме из Реймер Экспресс говорится:

Когда мы стали копать глубже, провели с людьми обсуждение, я начал описывать обслуживание как технологический процесс. Чтобы предоставить услугу, мы должны завершить работу на отдельных участках нашей деятельности и убедиться, что процесс идет успешно. Например, предположить, что мы занимаемся перевозками, забывая об услугах, которые мы предоставляем по пути от Восточной до Западной Канады - значит, упустить главное.

Дело администрации - помочь служащим понять, что они - важная часть общей деловой активности, при этом их деятельность - это обслуживание. Поэтому мы проработали несколько недель с нашими водителям в Восточной Канаде, и занимались тем, что пытались связать попутные грузы с перевозками грузов по маршруту, и доставкой в города, расположенные на расстоянии от 1500 до 400 миль к Западу.

Мы обнаружили, что недовольство водителей различными проблемами сошло на нет, когда мы усовершенствовали технологический процесс; ситуация была противоположна той, когда мы мирились с недовольством, стараясь устранить следствия, не избавившись от причин.

Недавно в Ванкувере начальник станции ездил каждый день с разными водителями. Он позвонил мне однажды в полном восторге от одного из шоферов. Несколько месяцев назад этот водитель казался и начальнику, и диспетчеру совершенно безнадежным с точки зрения производительности. Поездив с этим водителем, начальник станции обратил внимание, что у того плохо работает радиосвязь. Ванкувер - холмистая местность, а этот водитель обслуживал нескольких клиентов в долинах, которые находились вне зоны уверенного приема - связи или не было совсем, или она была ненадежной. Когда начальник проанализировал ситуацию, он обратил внимание, что этот водитель несколько раз жаловался начальнику участка на то, что его приемник ничего не ловит, но к нему не прислушивались. Водителю иногда приходилось на многие мили отклоняться от маршрута, чтобы уйти из тени холмов, обеспечить нормальный прием сообщений по радио и быть в состоянии сообщить о проблемах при получении и доставке груза, или связаться с диспетчером.

Как понизить стоимость выписывания транспортных накладных при автомобильных перевозках. Перевозчик выписывает грузоотправителю счет за транспортировку любого груза. Сумму выплаты по счету определяют тарификаторы, как это записано в накладной, и после просмотра целых томов государственных тарифов определяют, какие скидки или надбавки полагаются для данного грузового тарифа.

Тарификаторы допускают ошибки. Эти ошибки вынуждают некоторых грузоотправителей отсылать платежные поручения в аудиторскую фирму, которая работает на основе комиссионных с суммы обнаруженной переплаты. Транспортное агентство обязано вернуть деньги по любой обнаруженной и подтвержденной переплате. В результате такой проверки оно может понести убытки.

Одновременно с этим или в другое время транспортная контора может отослать копии платежного поручения своему аудитору, чтобы тот обнаружил недоплату; работает он также на основе комиссионных. Затем транспортная контора может выставить счет грузоотправителю за недоплату. Более вероятно, что она этого делать не будет. Грузоотправитель по получении этого счета может его оплатить, а может и не оплатить.

Для транспортной конторы это все равно, что бросать монетку: орел или решка.

Единственный способ избежать этих потерь – сократить, используя принципы и методы, описанные в этой книге, частоту ошибок в транспортных накладных до такого уровня, когда обращение к аудиторской компании не будет иметь смысла. Другими словами, лишите аудиторов работы.

Покупатель может помочь. На стр. 386 вы ознакомитесь с тем, как покупатели транспортных услуг могут помочь транспортной конторе сократить количество ошибок.

Кампания Коммонвелс Индастриз из Детройта разослала своим клиентам письмо, датированное 10 января 1984 года; в письме рассматривались недостатки фирмы и перечислялись способы, с помощью которых клиенты могли помочь компании лучше их обслужить. Компания занималась температурной закалкой крепежных деталей, Перечисленные в письме предложения были итогом изучения 35 тысяч партий деталей, полученных от клиентов. Список, предлагаемый вашему вниманию, значительно сокращен по сравнению с подлинным письмом, но может служить иллюстрацией.

Недостатки, обнаруженные в работе Коммонвелс Индастриз.

Некачественный температурный контроль

Неверный выбор температурного режима

Неправильное планирование процесса из-за необходимости срочного выполнения заказа по требованию клиента.

Перегрузка

Поломки оборудования

Проблемы, выявленные потребителями

Технические условия допуска жесткости слишком ограниченные - за пределами возможностей технологического процесса.

Неравномерный нагрев стали

Неоднородная сталь

Значительные колебания содержания марганца в плавке

Неверная маркировка стали или отсутствие маркировки

Неверное использование стали для данной детали либо для данных технических условий.

Плохой химический состав обрабатываемой стали

Анекдот о строительстве. Водитель дал задний ход и въехал на стройплощадку, где строилось здание. Вопрос был в том, где разгрузиться. Водитель не может простаивать: нет движения - нет прибыли. Никому из строителей ничего стоящего в голову не пришло, но нашлись-таки двое и помогли ему разгрузиться: выгружай, где хочешь.

На следующий день начальник участка увидел, что груз свален как раз там, где должны работать его люди. Бригада переместила груз. Это повторилось еще три раза, пока наконец груз попал на нужное место. Результат: возросла стоимость. (Представлено Маргарет Миллер).

Государственные службы следует оценивать исходя из критерия справедливости, также как критерия эффектив­ности. Я привожу здесь отрывок из интервью с Оскаром А. Орнати.

Глубоко укоренившаяся идеология свободы торговли внушила стране неверное представление о важности производительности, основанное на очень узком, механистичном ее определении. Мы забыли, что деятельность государства скорее ориентирована на справедливость, чем на эффективность. Представление, что мы должны быть одинаковым образом «эффективными» в обоих секторах, ошибочно. Для государства эффективность должна быть соотнесена с категорией справедливости.

Если мы не будем придерживаться в государственном секторе критерия справедливости, мы разрушим наше общество. Очень жаль, что мы склонны так щедро расточать похвалы специалистам в области управления, которые превозносят технику управления частным сектором в рамках государственного сектора. Многие из этих методов хороши, но есть опасность в «приватизации» методов государственного управления, если мы забудем о требуемой ориентации на справедливость и достоверность отчетности. На самом деле нам нужно и то, и другое. Государственный сектор должен искать и применять подходящие методы частного менеджмента, чтобы усовершенствовать анализ и оценку конечного продукта. С другой стороны, некоторые методы управления частным сектором, например, перемещение в пригородные районы, могут принести компании краткосрочные выгоды, но в конечном итоге приводят к контрпродуктивным результатам для компании и общества.

Применение 14 принципов в медицинском обслуживании. 14 принципов из Главы 2 применимы в организациях сферы услуг с небольшими модификациями. Например, мои друзья, доктор Пол Б. Баталде и доктор Лорин Ворлицки из Исследовательскго центра здравоохранения в Миннеаполисе адаптировали 14 принципов для медицинского обслуживания: