КОНСУЛЬТАЦИИ

Вопрос: С чего начать разговор по телефону?

Ответ: Прежде всего подготовьтесь к этому разговору. Продумайте, чего вы хотите добиться своим телефонным звонком. Сразу получить заказ? Заинтересовать клиента и договориться о встрече? Постарайтесь узнать заранее, что представляет собой человек, которому вы собираетесь позвонить. По крайней мере необходимо узнать его полное имя. Поздоровавшись, назовите свое полное имя и полное имя человека, которому вы звоните.

Вопрос: Часто бывает так, что секретарь не соединяет с нужным человеком. Что можно сделать в такой ситуации?

Ответ: Скажите секретарю в утвердительной, а не вопросительной форме: «Добрый день, это..., соедините меня, пожалуйста, с...». Если вас спросят о цели звонка, скажите: «Я звоню по поводу технического устройства...». Использование в речи технических терминов помогает избежать дополнительных вопросов.

Вопрос: На что обратить внимание, предлагая по телефону услугу или товар?

Ответ: Кратко расскажите о своем товаре и том, как этот товар помог другим фирмам. В самом начале разговора не следует использовать фразы типа: «Я уверен, что мы сможем решить все ваши вопросы». Лучше сказать: «Вероятно, мы сможем помочь вам...». Прежде чем спрашивать, каким товаром или услугой пользуется в настоящий момент ваш потенциальный покупатель, попросите него разрешения задать вопрос. Не все торговые агенты отличаются вежливостью, ваша вежливость будет оценена по достоинству.

Вопрос: Как проводить телефонный разговор, если моя цель — обязательно добиться назначения встречи с потенциальным клиентом?

Ответ: В этом случае не «продавайте» по телефону свои товары и услуги. Не рассказывайте подробно о своем товаре и не называйте его цены. Ваша задача — заинтересовать клиента.

Вопрос: Что делать, если клиент будет интересоваться подробностями о вашем товаре?

Предлагаем следующие варианты ответов:

♦ Если я проведу небольшую демонстрацию, вы увидите все своими глазами. Вам ничего не придется принимать на веру, и это не займет много времени...

♦ Это так е же трудно сделать по телефону, как рассказать о букете вина, его приятней просто попробовать...

♦ Демонстрация, которую я вам предлагаю, похожа на небольшой спектакль, его лучше увидеть, чем слушать рассказ о нем. К тому же, мне очень интересно ваше мнение о

демонстрации...

Не показывайте, что такой поворот разговора вам невыгоден, продолжайте улыбаться в трубку, говорить спокойно и естественно. Заранее придумайте свои ответы на возможные реплики клиента. Позже, при наличии определенного опыта, вам будет легко удаваться экспромт.

Вопрос: Что делать, если клиент настаивает и говорит, что хочет знать цену?

Предлагаем следующие варианты ответов:

♦ Это будет зависеть от решения, которое вы примете по окончании демонстрации...

♦ При встрече у вас будет возможность помочь мне сформировать ваш заказ, многое будет

зависеть от того, какой комплект поставки вы выберете...

♦ Мы обязательно обсудим с вами финансовый вопрос после демонстрации. Вряд ли по

телефону это получится предметно...

♦ Это во многом будет зависеть от вашего решения, хотя я думаю, что мы договоримся в

любом случае...

Вопрос: Стоит ли перезванивать клиенту непосредственно перед посещением?

Ответ: Нет, это еще одна возможность для клиента перенести встречу или вовсе отменить ее. Не забудьте записать точное время и адрес встречи, чтобы не перезванивать. Делайте дополнительный звонок только в том случае, если вас попросит об этом ваш собеседник.

Попробуйте исправить способы начать телефонный разговор, описанные в левом столбце таблицы.