КОНСУЛЬТАЦИИ. Вопрос: Допустим, мне понятно, что нужно покупателю

Вопрос: Допустим, мне понятно, что нужно покупателю. Но бывает, что рассказываешь ему вроде бы то, что ему интересно, а он не торопится покупать. Ты ему хвалишь товар, а он вроде бы не слышит. А другому рассказываешь о товаре теми же словами, и он сразу покупает. Почему это так?

Ответ: Покупатель воспримет то, что вы говорите о товаре, если это совпадет с тем, как он вообще воспринимает информацию. Важно знать, как ее воспринимает ваш покупатель, иначе вы просто зря потратите время, рассказывая ему о товаре.

Вопрос: Как же это можно узнать?

Ответ: Обратите внимание на те слова, которые он произносит. Если он говорит: «Я вижу, что...», «Эта вещь выглядит...», «Смотрите...», — Вам лучше предложить ему «посмотреть» тот или иной товар. В ходе демонстрации товара употребляйте те же слова, что и покупатель: «Вы прекрасно выглядите в этом костюме. Видно, что вы действительно деловой человек. Посмотрите сами, как хорошо сидит». Если покупатель просит «рассказать о товаре», говорит: «Это звучит заманчиво», употребляйте все синонимы слов «говорить» и «слушать», «звучать». То же относится к клиенту, о котором вы узнали, что он любит решать вопросы в ходе телефонного разговора. Предложите этому покупателю «послушать еще о других качествах товара...»: «Говорю вам, этот костюм прекрасно подходит,... спросите кого угодно». Если вы продаете товар, который можно сопроводить показом инструкций или других печатных материалов, дайте ему посмотреть материал, подождите 12 секунд и объясните сами все, что там написано. Это время необходимо такому человеку, чтобы сориентироваться в печатном материале, после чего он захочет выслушать вас.

Есть клиенты, для которых важны чувства или ощущения. Они, как правило, эмоциональны, для них очень важно почувствовать себя комфортно, поверить человеку, с которым идет беседа. В этом случае вам потребуется больше времени на то, чтобы войти в контакт и на демонстрацию товара. Покупатель будет делать частые паузы в беседе, но торопить его не следует, так как от этого он только почувствует себя дискомфортно, и продажа не состоится. Дайте ему возможность потрогать товар или даже испытать его. Если у вас есть наглядный материал, дайте покупателю подержать его в руках. Можно сказать: «Чувствуете, какая вещь...»

Вопрос: Когда приезжаешь к покупателю домой или в офис, он иногда предлагает выпить чашку чая или кофе. Как следует поступать в таких ситуациях?

Ответ: Неопытные продавцы часто отказываются воспользоваться гостеприимством и тем самым обижают покупателя. Если для покупателя главное — чувства и ощущения, подобный отказ вызовет в нем особенно сильные отрицательные эмоции. Клиент скорее всего будет потерян.

Вопрос: Есть ли еще какие-либо признаки, по которым можно определить, как стоит разговаривать с покупателем?

Ответ: Если ваш клиент говорит медленно, то вам следует также замедлить темп речи. Если его речь быстрая, энергичная, отвечайте ему в таком же духе.

Вопрос: Иногда бывает непросто решить, что надеть, когда отправляешься на встречу с клиентом.

Ответ: Чтобы клиент почувствовал к вам доверие, одевайтесь так же, как он. Если вы отправляетесь в офис, обязателен строгий костюм. Если вы едете к клиенту домой, лучше обойтись без официального костюма. Ведь ваш клиент скорее всего будет в домашней одежде, и ваш костюм может стать барьером в общении.

Продавец в демонстрационном зале не имеет возможности выглядеть так же, как клиент, поскольку туда приходят разные люди. В таком случае он должен выглядеть максимально нейтрально, чтобы его одежда не бросалась в глаза. Напротив, продавцы бутиков носят подчеркнуто дорогую одежду — такую же, как их покупатели.