КОНСУЛЬТАЦИИ. Вопрос: Какими фразами лучше продолжать беседу, когда покупатель колеблется?

Вопрос: Какими фразами лучше продолжать беседу, когда покупатель колеблется?

Ответ: Лучше ее не продолжать. Предложите покупателю «потрогать предмет». Используйте метод «котенок». Если это и вправду котенок, просто отдайте его в руки. Если это удобная видеокамера, позвольте покупателю немного поснимать. Разрешите разрезать что-то ножом, ручка которого изготовлена из приятного на ощупь материала, и т. д. Когда речь идет о закупке партии промышленного оборудования (например, станков с повышенными показателями производительности), роль котенка может сыграть один экземпляр, оставленный клиенту «для испытаний».

Вопрос: Что бы вы порекомендовали делать, если клиент возражает?

Ответ: Скорее всего он делает это, просто не до конца понимая те выгоды и преимущества, которые он получит, совершив покупку. Попытайтесь использовать правило «волейбола»: подведите клиента к тому, чтобы он сам ответил на свои возражения. Для этого попросите объяснить возражение подробно или что-либо уточните. В любом случае ответьте коротким вопросом и используйте дальнейший ответ для продолжения разговора. Используйте обороты «не правда ли?», «а как считаете вы?» и т. п.

Вопрос: Покупатель не ожидал, что цена товара будет столь высока, и несколько удивлен, может быть, даже растерян. Как поступить в таком случае?

Ответ: Скорее всего это означает, что вы плохо провели демонстрацию или недостаточно стимулировали покупателя, но, так или иначе, попробуйте метод «мелочи». Например, если ваш товар будет «работать» на потребителя 5 лет, поделите цену товара на 1825 дней (5 лет = 1825 дней). Вы получите «цену в день». Сообщите ее покупателю, сказав при этом, что за эти «мелочи» он приобретает ежедневный комфорт, ежедневную уверенность и т. п. (преимущество зависит от товара, который вы продаете). Желательно иметь нужную цифру в запасе. Не производите подсчет вслух и поэтапно (в год, в полгода, в месяц, в неделю). Это выглядит несерьезно. Все должно укладываться в одном действии, иначе вас наверняка попросят пересчитать все на секунды.

Вопрос: Задав ключевой вопрос, часто приходится слишком долго ждать ответа. Что можно сказать еще, чтобы покупатель наконец решился?

Ответ:Ничего! Просто молчать. Пауза после вопроса, направленного на заключение сделки, только кажется продавцу бесконечно долгой. В реальных обстоятельствах она редко длится даже минуту. Играйте в «молчанку». Главное и единственное правило этой игры полностью руководит решающим этапом продажи. Продавец или покупатель? Проиграет тот, кто заговорит первым.

Вопрос: Зависит ли эффективность этих приемов от того, с каким покупателем общается продавец?

Ответ: Конечно, зависит. Здесь должна работать ваша интуиция. В ходе встречи вы должны всякий раз оценивать ситуацию и решать, стоит ли применять прием. Продавая профессионалам (продавцам, маркетологам, психологам и т. п.), не используйте приемов вообще. В профессиональной среде они почти всегда вызывают сопротивление, с которым трудно бороться. Сделку в таком случае следует совершать в обход «процедуры», например, просто сославшись на свой положительный опыт.

Вопрос: Всегда ли стоит «дожимать» покупателя?

Ответ: Нет, не всегда. Некоторые продажи обречены на провал из-за объективных условий, определяющих невозможность заключения сделки. Покупателю просто трудно сказать «нет», поэтому он выдвигает условия.

Например, у покупателя нет денег, и он говорит: «Если бы Вы пришли неделю назад...» или «Если бы этот товар стоил в 5 раз меньше...». В этом случае не тратьте зря времени на этого покупателя.

Другое дело — возражения. Покупатель сомневается, он говорит: «Если бы это было другого цвета...» или «Лучше было бы, чтобы эта услуга включала еще и...». Возражения — способ получать дополнительную информацию, удобный повод продолжить разговор.