КОНСУЛЬТАЦИИ. Вопрос: Что же нужно делать для того, чтобы снять напряжение у покупателя?

Вопрос: Что же нужно делать для того, чтобы снять напряжение у покупателя?

Ответ: Улыбайтесь! Это должна быть искренняя улыбка человека, который относится к людям с симпатией и интересом. (А другим нечего делать в личных продажах.) Если улыбаться вам мешают собственные проблемы, научитесь забывать о них при виде нового покупателя. Почувствуйте себя уверенно и спокойно. Покупатель должен видеть, что вы заинтересованы в нем. Но не дайте ему повода расценить вашу приветливость как стремление вынудить к покупке во что бы то ни стало.

Вопрос: Многие считают, что продавец должен быть напористым и агрессивным, разве это не так?

Ответ: Все видели, как стремительно убегают люди от агрессивных продавцов, предлагающих на улице товар «в подарок от фирмы». Хорошо известно, что вслед за этим «подарком» им предложат большое количество ненужных и непригодных вещей и потребуют все это купить. Другой пример — когда в салоне покупателя не оставляют в покое, одолевая вопросом: «Что вам показать?» — он стремится как можно быстрее покинуть салон, чтобы больше уже туда не возвращаться.

Вопрос: А как же тогда вступать в контакт?

Ответ: Если покупатель приходит к вам (например, в демонстрационный зал), поздоровайтесь и дайте ему возможность все посмотреть. Не ходите за ним по пятам. Скажите, что будете на месте, если у него возникнут вопросы. Если люди пришли «просто посмотреть», оставьте их в покое. Они будут благодарны за то, что им никто не мешал, и очень вероятно, вернутся к вам снова уже за покупкой.

Вопрос: Но если дожидаться, пока покупатель сам не подойдет к продавцу, разве не упустишь возможную продажу?

Ответ: Если покупатель рассматривает товар минуту или больше, значит, он заинтересован. Вы можете подойти и вступить в контакт, задав ему вопрос, на который нельзя ответить просто «Да» или «Нет».

Вопрос: А если он пришел ко мне в офис, чтобы купить, например, тур в Италию?

Ответ: Конечно, в этом случае вы не можете оставить его в покое. Постарайтесь снять напряжение другим способом. Дайте ему посмотреть буклеты и альбомы с фотографиями отелей и достопримечательностей, предложите чай или кофе. Помните, что главное при продаже услуг — завоевать доверие покупателя. У вас должен быть «заготовлен» рассказ о фирме с показом всей документации, подтверждающей ее солидное положение (Д. Шевчук, В. Шевчук). -

Вопрос: Как происходит контакт в «классической» личной продаже?

Ответ: В классической личной продаже встреча происходит по рекомендации, т. е. клиент рекомендует продавцу обратиться к другому клиенту, который лично ему знаком и который может заинтересоваться данным товаром (Д. Шевчук, В. Шевчук). Такой встрече предшествует телефонный разговор. Получив рекомендацию и встретившись с покупателем после телефонного разговора, вы уже почти выполнили операцию по вхождению в контакт. Чтобы успешно завершить ее, будьте пунктуальны и старайтесь выглядеть безукоризненно.

У вас есть еще одно преимущество — вы знаете имя клиента. Пользуйтесь этим преимуществом. Любому человеку (в том числе и покупателю) бывает приятно, когда к нему обращаются по имени.