Международный стандарт менеджмента качествасерии ИСО 9000

В Международные стандарты менеджмента качества серии ИСО 9000 обобщен мировой опыт управления качеством. Для системы управления персоналом наиболее важны перечисленные ниже 5 требований, вытекающих из данной системы стандартов.

1. Соблюдение современных требований менеджмента.

2. Процессный подход к управлению персоналом.

3. Вовлечение сотрудников в процесс управления.

4. Повышение квалификации персонала.

5. Обоснованный выбор поставщика услуг.

Процесс – это регулярно выполняемая работа многих исполнителей по четко зафиксированным правилам и алгоритмам.

В основе этого подхода лежит взгляд на предприятие как совокупность взаимосвязанных бизнес-процессов, а не функциональных подразделений.

Так, процессы, связанные с управлением персоналом, не локализованы в рамках HR-службы, а являются сквозными: проходят через всю организацию, в них активно участвуют как специалисты по персоналу, так и владельцы самих бизнес-процессов – руководители подразделений.

Процессы, связанные с управлением персоналом, не могут быть локализованы в рамках одного подразделения предприятия (служба управления персоналом или служба управления HR). Например, в процессе отбора персонала принимают участие, как специалисты службы управления персоналом, так и линейные менеджеры, менеджеры проектов и владельцы бизнес-процессов.

Процесс – это преобразование ресурсов (персонал, информация, технологии, материальные ресурсы) в желательные результаты (обработанные документы, продукция, услуги).

Международные стандарты качества семейства ISO 9000 дают определение процесса как деятельности, использующей ресурсы и управляемой с целью преобразования входов в выходы. При этом выход одного процесса часто образует вход следующего, а сами процессы многочисленны и взаимосвязаны.

Бизнес-процесс – термин, который предложил М. Хаммер – автор концепции реинжиниринга бизнес-процессов, звучит следующим образом: бизнес-процесс это организованный комплекс взаимосвязанных действий, которые в совокупности дают ценный для клиента результат.

В свою очередь все действия, включаемые в процесс, не случайны и не произвольны, а взаимосвязаны и организованы и только в совокупности могут дать требуемый эффект.

Процессный подход был впервые предложен приверженцами школы административного управления, которые пытались описать функции менеджера.

Одним из первых, кто стал рассматривать менеджмент или администрирование скорее как процесс, а не как набор правил или структур был А. Файоль (1841-1925). С его точки зрения, административная роль менеджера подразумевает осуществление пяти видов деятельности:

– планирование/прогнозирование;

– организация;

– координация;

– командование;

– контроль.

Эти функции рассматриваются как неотъемлемые составляющие деятельности руководителя в целом, а не как отдельные выполняемые независимо друг от друга действия. Здесь следует учесть, что используемые для определения трех из пяти видов деятельности французские слова не полностью эквивалентны их английским и российским аналогам.

Процессный подход сегодня не отрицает положения Файоля о непрерывности функций управления, но предусматривает, что в организации существует сеть процессов, каждый из которых управляется с использованием цикла PDCA.

Этот цикл управления традиционно носит название “цикл Деминга”, в то время как сам Э. Деминг ссылается на работы У. Шухарта.

Концепция PDCA впервые была описана Уолтером Шухартом, занимавшимся в 1930-х годах разработкой статистических методов контроля процессов в Bell Laboratories (США), в книге «Статистические методы с точки зрения управления качеством» (1939 г.). Концепция PDCA была развита в 1950-х годах в трудах Эдварда Деминга, известного специалиста в области менеджмента качества.

Аббревиатура PDCA сложилась из первых букв английских обозначений этапов решения проблемы:

– Р – Plan – «планируй»;

– D – Do – «выполняй»;

– С – Check – «проверяй»;

– А – Act – «действуй».

Этап планирования (Р) предполагает определение основных направлений работы в рамках поставленной задачи, составление программы и выбор контрольных ориентиров (что, когда, где, кто, как)

На стадии выполнения (D) подготовленный план реализуется.

На этапе анализа, изучения (С) проводится проверка хода выполнения плана, определяются результаты решения проблемы. Именно этот отрезок работы наиболее важен во всем процессе. Большинство организаций преуспели в реализации стадии выполнения. Много и таких фирм, которые хорошо осуществляют планирование. Однако лишь некоторые из них эффективно делают проверку систематически и регулярно. На практике очень часто анализ первых результатов реализации плана сводят к выявлению степени достижения ожидаемых показателей. Если промежуточные итоги неудовлетворительные, в план вносят соответствующие коррективы, выделяют новые ресурсы, изменяют сроки и т.д. Но все это – в соответствии с прежними предпосылками. Если не осуществлять их регулярную корректировку, то люди и организации будут обречены на бессмысленную и неэффективную трату времени и ресурсов, двигаясь по одной и той же «колее», пытаясь достичь намеченного результата, затрачивая все больше усилий.

Этап действий (А) состоит из мероприятий, направленных на исключение возможности повторного появления проблемы, что требует документального закрепления и стандартизации соответствующих действий, с помощью которых ее можно решить.

Полный список типичных административных процессов по УП составлен Международной расчетной палатой бенчмаркинга (Хьюстон, штат Техас). Согласно этому процессы УП являются вспомогательными, напрямую не добавляющими ценности продукции, но увеличивающими ее стоимость. Потребителем процессов УП почти всегда выступает внутренний клиент. Результаты процессов УП используются многими функциональными подразделениями.

При описании системы управления персоналом рекомендуется выделять 4-6 процессов. Для каждой конкретной организации перечень основных и вспомогательных процессов будет своим. Многое здесь зависит от вида деятельности, масштабов, структуры организации, численности сотрудников.

Таким образом, концепция непрерывного совершенствования PDCA может применяться ко всем без исключения аспектам деятельности предприятия – от разработки стратегии до формирования культурной среды. Основным фактором использования современного процессного подхода является стремление организаций повысить качество работы.

Стандарт качества «Инвесторы в людей»

Одним из известных международных стандартов, который оценивает не весь менеджмент организации, а именно систему управления персоналом, является стандарт «Инвесторы в людей»

В основу стандарта положены четыре принципа:

1) обязательство инвестировать в персонал для достижения целей организации;

2) планирование – планировать, как навыки каждого сотрудника и команды в целом должны быть развиты для достижения целей;

3) действие – проведение мероприятий по развитию и использованию необходимых навыков, согласно детально продуманной и непрерывной программе, непосредственно связанной с бизнес-целями;

4) оценка – оценка результатов обучения и развития для продвижения каждого сотрудника к целям, ценностям и потребностям более высокого уровня.

Компания может получить статус «Инвесторы в людей» после того, как пройдет независимый лицензированный аудит, который проверит ее на соответствие требованиям стандарта. Сертификат – это не награда, а свидетельство наличия в компании эффективной системы управления. Выполняет имиджевую функцию, имеющая его компания привлекательна для потенциальных сотрудников и инвесторов.

В России свое соответствие этому стандарту дважды подтверждало только местное отделение «TNT Экспресс» – глобальный лидер в сфере экспресс-доставки корпоративных грузов и отправлений (к примеру расходы на обучение одного сотрудника составляют 233 долларов в год, внедрена система оценки инвестиций в персонал, систематически делаются замеры качества работы, отслеживается удовлетворенность клиентов и сотрудников работой).

2.3. БАЗОВЫЕ КОРПОРАТИВНЫЕ СТАНДАРТЫ
УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ

Корпоративные стандарты – это принципы и правила, регулирующие деятельность компании, и нормативные документы, закрепляющие эти правила. Корпоративные стандарты позволяют воспроизводить заданную технологию работ, помогают выявлять типичные ошибки, формировать желаемую корпоративную культуру. Сотрудники получают готовые решения для типовых задач, а руководители компании – четко сформулированные, формализованные требования к результатам деятельности работников.

В производстве стандарты складываются и существуют на протяжении многих лет. В менеджменте разработана система сбалансированных показателей. Финансы могут ориентироваться на GAAP, директора по качеству – на ISO, разработчики программных продуктов – на RUP, UML и пр.

Однако в сфере управления персоналом отсутствуют четкие критерии эффективности работы, нет единых требований и стандартов (кроме документооборота и требований ТК РФ). То есть каждое отдельное предприятие вырабатывает собственную политику, тактику, правила по управлению персоналом. Базовые корпоративные стандарты управления персоналом должны содержать главные методологические подходы (принципы) к управлению, регулировать принятие управленческих решений на всех уровнях и во всех подразделениях. Мы выделяем следующую типовую иерархию корпоративных регламентов.

1. Политика компании в области управления персоналом.

Регламент высшего уровня. Определяет требования к системе управления персоналом, стратегические цели и задачи в области развития персонала предприятия. Это своего рода техническое задание.

2. Положение о персонале.

Определяет перечень конкретных требований к системе управления персоналом предприятия.

В положении должны быть определены основные требования к программам по управлению персоналом (подбор, адаптация и пр., см. выше). Все регламенты следующих уровней строятся на основании положения о персонале.

3. Инструкции (регламенты).

Инструкции описывают реализацию программ управления персоналом.

Например: инструкции по найму, обучению, вознаграждению персонала. Каждая инструкция описывает реализацию бизнес-процесса по управлению персоналом.

4. Приказы и распоряжения.

Регламенты более низкого уровня. Их назначение – обеспечение реализации программ по управлению персоналом.

Например: приказ о введении в действие корпоративного регламента, приказ о прекращении действия / изменении инструкции и пр.

5. Информационные и справочные материалы.

Справочники и шаблоны. Служат в качестве дополнений к инструкциям. Содержат информацию справочного характера и шаблоны документов (приказов, распоряжений, отчетов и пр.), появляющихся в ходе реализации программ.

Например: путеводитель по компании (для кандидатов), шаблон кадрового приказа, описание вакансии и пр.

Не следует отождествлять корпоративные стандарты с понятием «локальные нормативные акты организации».

Локальные нормативные акты – это документы, разрабатываемые для регламентации трудовых отношений в данной организации и установления работодателем условий труда в пределах своей компетенции в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами, коллективным договором и соглашениями.

Именно локальное упорядочивание трудовых и непосредственно связанных с ними отношений предоставляет работодателю наиболее действенные возможности для решения «внутренних вопросов» и построения механизма управления компанией.

Все локальные нормативные акты можно разделить на обязательные и необязательные.

Локальные нормативные акты, содержащие нормы трудового права, можно разделить на три группы.

1. Локальные нормативные акты, наличие которых обязательно у всех работодателей (см. НА № 2, 2009). Эти документы прямо названы в ТК РФ, к ним относятся: штатное расписание (ч. 2 ст. 57 ТК РФ), правила внутреннего трудового распорядка (ч. 4 ст. 189 РК РФ), график отпусков (ч. 1 ст. 123 ТК РФ). Часть 4 ст. 135 ТК РФ требует обязательного наличия у каждого работодателя документов, устанавливающих систему оплаты труда, п. 8 ст. 86 ТК РФ – документов, устанавливающих порядок обработки персональных данных. Это могут быть как отдельные локальные нормативные акты, например Положение об оплате труда и материальном стимулировании, Положение о персональных данных, так и отдельные разделы в правилах внутреннего трудового распорядка.

2. Локальные нормативные акты, наличие которых обязательно для работодателей при существовании определенных условий.

Так, для регулирования отдельных ситуаций работодатели должны принять следующие локальные нормативные акты: графики сменности (ч. 2 ст. 103 ТК РФ), если работа хотя бы нескольких работников должна осуществляться в сменном режиме; документы, устанавливающие порядок аттестации (ч. 2 ст. 81 ТК РФ), если работодатель проводит аттестацию; перечень работников с ненормированным рабочем днем (ст. 101 ТК РФ), если отдельным работникам устанавливается этот режим.

Кроме того, с учетом специфики своей деятельности работодатели разрабатывают и утверждают акты, устанавливающие:

– разделение рабочего дня на части (ст. 105 ТК РФ);

– нормы труда (ч. 1 ст. 162 ТК РФ);

– порядок и размеры возмещения расходов, связанных со служебными командировками (ч. 2 ст. 168 ТК РФ);

– размер и порядок выплаты дополнительного вознаграждения за нерабочие праздничные дни (ч. 3 ст. 112 ТК РФ);

– условия и порядок проведения профессиональной подготовки, переподготовки, повышения квалификации работников, обучения их вторым профессиям (ч. 2 ст. 196 ТК РФ).

3. Локальные нормативные акты, в отношении которых работодатель самостоятельно принимает решение об их разработке и утверждении. К таким документам относятся, например, Положение о персонале, Положение о корпоративной культуре и пр.

Таким образом, только определенные локальные нормативные акты могут быть отнесены к корпоративным стандартам. Рассмотрим некоторые из них.

ПВТР – Правила внутреннего трудового распорядка – локальный нормативный акт, регламентирующий в соответствии с настоящим Кодексом и иными федеральными законами порядок приема и увольнения работников, основные права, обязанности и ответственность сторон трудового договора, режим работы, время отдыха, применяемые к работникам меры поощрения и взыскания, а также иные вопросы регулирования трудовых отношений у данного работодателя – ст. 189 ТК РФ.

При приеме на работу (до подписания трудового договора) работодатель обязан ознакомить работника под роспись с правилами внутреннего трудового распорядка, иными локальными нормативными актами, непосредственно связанными с трудовой деятельностью работника, коллективным договором – ст. 68 ТК РФ.

ПВТР – не аналог изложения кадровой политики организации. Они в концентрированном виде отражают те нормы трудового законодательства, которые актуальны для конкретной организации. Кроме того, конкретизируют отдельные вопросы трудовых отношений – виды поощрений, режим работы.

Положение о персонале – это более сложный программный документ, который, помимо всех основных положений, содержащихся в ПВТР, включает в себя информацию о внутренних ценностях предприятия, структуре предприятия, его истории, поведенческих нормах, разделяемых персоналом и администрацией, социальных гарантиях для персонала, программах развития и обучения персонала. То есть по сути ПВТР является документом о распорядке на предприятии, а «Положение о персонале» – об идеологии предприятия.

Это документ, регламентирующий поведение сотрудников, его аналог – Корпоративный кодекс, Справочник сотрудника, Папка новичка. В иностранных компаниях, где делопроизводство ведется на английском, он обычно называется Staff Handbook.

В этот документ включается перечень того, что сотрудник должен знать об организации, описание общих требований к сотрудникам, список льгот и привилегий в фирме, изложение правил поведения в стандартных или нестандартных ситуациях.

Этот документ помогает дать новичкам базовую информацию, скорее адаптироваться, сэкономить время руководителю, повысить лояльность сотрудника.

Данный документ является более жестким нормативным актом, чем Кадровая политика, предусматривает меры наказания за его нарушения, содержит требования как к администрации, так и к исполнителям.

Положение о подразделении – это наиболее часто встречаемый организационно-распорядительный документ в отечественных организациях. С точки зрения процессного подхода оно должно иметь следующие разделы:

1. Общие положения.

Название, цель функционирования, подчиненность, порядок назначения и освобождения руководителя, порядок утверждения структуры и штатов подразделения, перечень правовых и нормативных документов, которыми руководствуется данное подразделение, перечень технологических инструкций, процедур, которыми руководствуются сотрудники отдела.

2. Функции подразделения.

Указание по каждой задаче, функции исполнителя, периодичности, трудоемкости, функциональных связей с другими подразделениями или внешними организациями.

3. Организационная структура подразделения.

Перечень входящих должностных лиц и групп.

4. Взаимосвязи с другими подразделениями.

Описываются взаимосвязанные работы и потоки информации, вопросы получения и предоставления, совместной разработки и проведения.

5. Планирование и отчетность.

Виды планов, плановые показатели, формы отчетности.

6. Критерии результатов работы подразделения.

При достижении каких результатов работы деятельность подразделения будет признана успешной. Выделяют следующие группы показателей: результативности, эффективности, удовлетворенности потребителей.

7. Права начальника подразделения (давать указания структурным подразделениям по вопросам, требовать и получать, вести переписку по вопросам, представительствовать, проводить и участвовать, привлекать к совместной работе, давать рекомендации).

8. Ответственность начальника подразделения.

2.4. СТАНДАРТЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СОТРУДНИКА

Стандарты деятельности сотрудника целесообразно разделить на два вида: стандарты профессии и стандарты должности.

Профессия – род трудовой деятельности человека, владеющего комплексом специальных теоретических знаний и практических навыков, приобретенных в результате специальной подготовки, опыта и стажа работы. К стандартам профессии относятся профессиональные стандарты, профессиограммы.

Должность – служебное место на предприятии, связанное с исполнением определенных обязанностей. К стандартам должности относят описание работы и требований к кандидату, профиль должности, должностную инструкцию, технологическую инструкцию, нормативы результатов работы.

Разработка профессиональных стандартов в России только набирает обороты. Они сформированы лишь для небольшого количества видов профессиональной деятельности. Поэтому приходится пользоваться ЕКТС – единым тарифно-квалификационным справочником работ и профессий, КС – квалификационным справочником должностей руководителей, специалистов и служащих, ОКЗ – общероссийским классификатором занятий. Они имеют ряд существенных недостатков:

– отстают от жизни, появляются названия должностей, заимствованные из иностранных языков – риэлтор, логистик;

– содержат самые общие положения и тоже устаревают;

– в разных организациях одинаково названные должности по обязанностям могут быть совершенно разными.

С учетом названных недостатков планируется осуществить замену вышеуказанных документов профессиональными стандартами.Профессиональный стандарт – этомногофункциональный нормативный документ, определяющий в области конкретного вида профессиональной деятельности требования к выполнению работниками трудовых функций и необходимые для этого компетенции.

Профессиональные стандарты разрабатываются представителями РСПП, Минобрнауки, НИИ труда и социального страхования.

Ныне действует 55 стандартов профессиональной деятельности, в том числе для должностей работников гостиниц и ресторанов, металлургии, нефтяной и газовой промышленности, кадрового менеджмента.

Профессиограмма– это документ, содержащий описание, во-первых, содержания работы по определенной профессии (функ­ции, обязанности, задачи, операции), во-вторых, требований к носителю определенной профессии (профессиональные, деловые, личные качества).

Появление первых профессиограмм и их использование для отбора кадров, очевидно, следует отнести к началу ХХ века. Именно тогда специалисты автомобильных заводов Форда после анализа содержания работ и определения соответствующих требований к рабочим пришли к выводу, что некоторые профессии вполне под силу инвалидам.

Профессиограмма отличается от должностной инструкции прежде всего двумя обстоятельствами:

1) в профессиограмме нет упоминаний о правах и ответственности работника, то есть о тех разделах, которые делают должностную инструкцию декларативной;

2) в профессиограмме описываются условия труда на рабочем месте, в т.ч. санитарно-гигиенические, и в несопоставимо большем объеме излагаются требования к работнику, в том числе и психофизиологические.

Профессиограмма разрабатывается на основе наблюдения за работником в процессе труда, фотографии рабочего времени, хронометража, мнения опытных специалистов.

Описание работы решает две разноплановых задачи.

Первая задача – констатационная. Она заключается в описании фактического содержания работы и условий ее протекания. Вторая задача – нормативная; ее можно определить как представление данных для подготовки требований к кандидатам. Сегодня существует не менее 2 десятков различных методик составления документа «Описание работы и требований к кандидатам». Среди них одной из самых удачных считают технологию шляп, разработанную Роном Хаббардом.

Вопросы для самопроверки

1. Раскройте сущность понятий «стандарт», «нормативный документ», «документ».

2. Раскройте роль и место управленческих стандартов в бизнесе.

3. Назовите виды стандартов в области управления персоналом.

4. Какие Вы знаете международные стандарты, содержащие требования к управлению персоналом.

5. Раскройте сущность процессного подхода в управлении персоналом.

6. Охарактеризуйте базовые корпоративные стандарты управления персоналом

СИТУАЦИЯ. «КАДРОВАЯ ПОЛИТИКА «LEGO»