Глава 14. СОВРЕМЕННЫЕ СПОСОБЫ БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 2 страница

- приобретение пластиковых карт и оборудования;

- приобретение или оплата создания компьютерной программы ведения карточных счетов, обучение работе с ней;

- оплата расходов, связанных с обработкой операций (процессингом);

- расходы на рекламу, информирование клиентов, бланки слипов и т.п.;

- заработная плата сотрудников отдела банковских карт.

Выбор и приобретение оборудования - один из самых сложных вопросов. Во-первых, оборудование является наиболее дорогостоящим элементом карточного бизнеса. Во-вторых, набор и количество техники определяются целями и масштабностью карточной программы.

Производственная цепочка в карточном бизнесе складывается из следующих звеньев:

- изготовление пластиковых карт установленного в данной платежной системе формата с логотипом банка;

- персонализация карты, т.е. тиснение номера карты, фамилии и номера клиента, кодировка магнитной полосы и (или) электронного чипа;

- открытие и ведение карточных счетов клиентов;

- обработка операций по картам;

- проведение расчетов по операциям.

Каждое звено в производственной цепочке работы с картами требует своего оборудования. Успех банка в этой области основывается:

- на работе с клиентами;

- на компьютеризации;

- на ведении бухгалтерии (организации расчетов).

Без одной из этих составляющих система не будет работать, а слабость хотя бы одной из них непременно приведет к сбою всей системы. Это означает, что для организации работы с банковскими картами нужно иметь по меньшей мере трех высококлассных специалистов. Каждое из направлений может вести профессионал в своей области, не имеющий прежде опыта работы с банковскими картами, но тогда их работу непременно должен координировать руководитель, являющийся хорошим специалистом именно в области карточного бизнеса, или высококвалифицированный консультант, которому банк доверяет.

Следует помнить, что, какая бы карта ни была в кармане у клиента, ее владельцем является банк (платежная система), который ее эмитировал. Банк-эмитент может выпускать собственные карты, карты региональной платежной системы (как, например, Экономбанк и его карты "Волга"), карты национальной платежной системы ("Золотая корона", Union Card, "Сберкарт", STBcard), карты международных платежных систем (Visa International, MasterCard Int.). Какие карты, в каком объеме и как будет эмитировать банк, определяется условиями членства в платежной системе.

Очевидно, что, чем масштабнее платежная система, тем больше шансов расплатиться картой далеко от банка-эмитента. Однако понятно, что банк-эмитент не может обеспечить свое присутствие повсеместно. Любой банк тщательно оценивает возможности своей платежной инфраструктуры с сетью банкоматов, платежных терминалов, автоматизированных банковских киосков и POS-терминалов.

Стандартная схема работы коммерческого банка с пластиковыми картами представлена на рис. 14.1.

Схема обслуживания карт банком-эмитентом

┌──────────────────┐ ┌──────────────────┐ 1 ┌──────────────────┐

│ Банкомат │<───────┤ Держатель карты ├──────>│ Банкомат │

│ │<──┐ ┌──┤ ├───┐┌─>│ │

└──────────────────┘ │ │ └──────────────────┘ ││ └──────────────────┘

2 ┌┼─┘ ┌─┼┘

┌──────────────────┐ ││ ┌──────────────────┐ │ │ ┌──────────────────┐

│ Торговая │<─┘└───>│ Процессинговый │<┘3└──>│ Сервисная │

│ организация │<──────>│ центр │<─────>│ организация │

└───────────┬──────┘ └──────────────────┘ └─────┬────────────┘

/│\ │ /│\ │ /│\

│ │ │ 3 4 │ │

│ │ \│/ │ │

│ │ ┌──────────────────┐ │ │ 5

│ └──────────────>│ Банк-эмитент │<────────────┘ │

└───────────────────┤ ├─────────────────┘

└──────────────────┘

1, 2 - держатель карты проводит операции по карте (снятие средств со счета через банкомат, оплата товаров и услуг в торговых и сервисных организациях, принимающих карты к оплате); 3 - банкомат и торговые организации обмениваются информацией с процессинговым центром об операции в автоматическом режиме, а процессинговый центр обменивается информацией с банком-эмитентом; 4 - торговые и сервисные организации передают банку-эмитенту счет для оплаты; 5 - банк-эмитент перечисляет средства торговым и сервисным организациям и списывает средства со счета держателя карты.

Рис. 14.1

Для удобства держателей карт между банком-эмитентом и банком-эквайрером заключается соглашение об использовании инфраструктуры последнего клиентами банка-эмитента. Естественно, банк-эквайрер имеет право взимать комиссию за обслуживание "чужих" карт. Именно поэтому, если клиент решил снять деньги не в "своем" банкомате, автоматически будет списана комиссия за операцию с картой либо в виде фиксированной суммы (обычно в пределах 100 руб.), либо в виде процентной выплаты от суммы снятых наличных (от 0,5 до 1,5%). Кстати, в зарубежной практике за любую операцию по "обналичиванию" карты взимается комиссия - это стимул для совершения безналичных расчетов. Банк-эквайрер может взять комиссию и за выписку о состоянии счета.

В случае обслуживания карты банком-эквайрером схема расчетов усложняется (рис. 14.2).

Схема обслуживания карт банком-эквайрером

┌──────────────────┐ ┌──────────────────┐ 1 ┌──────────────────┐

│ Банкомат │<───────┤ Держатель карты ├──────>│ Банкомат │

│ │<──┐ ┌──┤ ├───┐┌─>│ │

└──────────────────┘ │ │ └──────────────────┘ ││ └──────────────────┘

2 ┌┼─┘ ┌─┼┘

┌──────────────────┐ ││ ┌──────────────────┐ │ │ ┌──────────────────┐

│ Торговая │<─┘└───>│ Процессинговый │<┘3└──>│ Сервисная │

│ организация │<──────>│ центр │<─────>│ организация │

└───────────┬──────┘ └──────────────────┘ └─────┬────────────┘

/│\ │ /│\ │ /│\

│ │ │ 3 │ │

│ │ \│/ 4 │ │

│ │ ┌──────────────────┐ │ │ 5

│ └──────────────>│ Банк-эквайрер │<────────────┘ │

└───────────────────┤ ├─────────────────┘

└─────┬────────────┘

6 │ /│\ 7

\│/ │

┌────────────┴─────┐

│ Банк-эмитент │

└──────────────────┘

1 - 4 - аналогично предыдущей схеме, только обмен информацией осуществляется либо с банком-эмитентом, либо с банком-эквайрером; 5 - банк-эквайрер перечисляет средства в оплату счетов торговым и сервисным организациям; 6 - банк-эквайрер выставляет счета для оплаты банку-эмитенту; 7 - банк-эмитент удовлетворяет требования банка-эквайрера.

Рис. 14.2

Так как клиенты - это лишь держатели карт, то при совершении операций по своему карточному счету они должны пройти процедуру персонификации, аутентификации и авторизации. Иначе говоря, на карте должен быть обозначен не только ее номер, но и данные о владельце, в том числе его подпись. Это позволяет идентифицировать клиента как держателя карты в торговых точках, где нет специального терминала (point of sale - POS-терминала) и оплата производится непосредственно через кассовый аппарат. В стандартную процедуру идентификации входят требования сотрудников магазина не только подтвердить совершение покупки подписью, которая сравнивается с образцом на обороте карты, но и требование предъявить удостоверение личности (паспорт).

Нанесенный на магнитную полосу карты ПИН-код (персональный идентификационный код) позволяет провести аутентификацию, т.е. определить, есть ли у клиента право доступа к карте. ПИН-код набирается в банкомате или POS-терминале, а после его проверки происходит авторизация, т.е. доступ к информации о состоянии счета и возможности совершения операции. Основным моментом безопасности клиента здесь является соблюдение условий карточного договора, в котором четко прописано, что передавать карту другим лицам - запрещено, равно как и разглашать ПИН-код. Это ни в коем случае не означает, что ПИН-код можно написать на обороте карты или хранить карту вместе с конвертом, в котором она была, хотя на нем и написано "после ознакомления уничтожить".

По всем вопросам работы банкомата, об утрате карты или ее краже необходимо тут же сообщить в соответствующую службу поддержки, телефон которой есть не только в договоре, но и в информационном буклете, которым банк снабжает своих клиентов, и на самом банкомате.

Активному использованию банковских карт как инструмента безналичных расчетов препятствуют два основных фактора:

1) неразвитая платежная инфраструктура;

2) мошенничество.

Неразвитость системы телекоммуникаций приводит к тому, что во многих магазинах проще дойти до банкомата, чем дождаться обмена данными между кассой и банком. В некоторых торговых точках персонал не умеет обращаться с картами и не понимает механизма безналичных платежей. Из-за этого могут возникнуть "неудобства" в виде двойного списания суммы чека с карты или невозможности возврата и обмена товара. Избежать недоразумения с двойной оплатой легко, если клиент сохранит чек и как можно скорее обратится в банк и если подключит услугу sms-оповещения. Другая проблема, возникающая из-за неграмотности продавцов, приводит к немотивированному отказу в реализации клиентом его прав. Неразвитость и некачественная работа платежной инфраструктуры существенно тормозят повсеместное распространение пластиковых карт в нашей стране. Чтобы стимулировать развитие системы безналичных платежей, были предложены два законопроекта. Согласно одному всех владельцев торговых точек с ежемесячным оборотом более 20 тыс. долл. США хотели обязать принимать карты к оплате, что, по мнению Комитета по кредитным организациям и финансовым рынкам, привело бы к сокращению издержек денежного обращения и росту ВВП на 1 - 2%. Другой же законопроект предусматривает льготы при исчислении налога на прибыль для организаций торговли, развивающих сферу эквайринговых услуг.

Наверное, самой "больной" проблемой является мошенничество: это и поддельные карты, и "украденные" ПИН-коды, и взлом транзакций. Например, некоторые мошенники ставят в торговой точке муляж банкомата. Клиенты пытаются снять деньги, а банкомат отвечает, что операция в данный момент не может быть проведена, а вот информация о номере карты и ПИН-код уже получены банкоматом. Еще один вариант мошенничества появился с приходом на рынок банкоматов с функцией приема наличных денег. Теперь в некоторые из них мошенники вносят фальшивые деньги, а через несколько часов в другом банкомате снимают настоящие деньги.

Часто мошенники используют устройства, которые, будучи установлены на банкомате, помогают получить сведения о карточке. Например, на клавиатуру устанавливаются специальные насадки, которые внешне повторяют оригинальные кнопки. Владелец карты снимает деньги со счета без всяких проблем, но при этом поддельная клавиатура запоминала все нажатые клавиши, в том числе и ПИН-код. Существует другое устройство - пластиковые конверты, размер которых немного больше размера карты. Эти конверты закладывают в щель банкомата. Владелец карты пытается снять деньги, но банкомат не может прочитать данные с магнитной полосы. К тому же из-за конструкции конверта вернуть кредитку не получается. В это время подходит злоумышленник и говорит, что два дня назад с ним случилась та же самая история. Чтобы вернуть карту, надо просто ввести ПИН-код и нажать два раза на Cancel. Хозяин карточки пробует, и, конечно же, ничего не получается. Он решает, что карточка осталась в банкомате, и уходит, намереваясь обратиться в банк. Мошенник же достает кредитку вместе с конвертом при помощи нехитрых подручных средств. ПИН-код он уже знает. Снять деньги со счета теперь не составляет особого труда.

Можно перехватить данные, которые банкомат отправляет в банк для того, чтобы удостовериться в наличии запрашиваемой суммы денег на счете. Для этого мошенникам нужно подключиться к соответствующему кабелю, при этом не разрывая его, и считать необходимые данные.

Есть такой вид мошенничества - взлом сайтов интернет-магазинов, когда клиента на последнем этапе переадресуют на сайт злоумышленника, где он и вводит данные своей кредитной карты. При заказе товаров в интернет-магазинах необходимо внимательно следить за адресной строкой браузера. На страницах, где вводится личная информация, протокол обмена должен быть обязательно https:. Сертификат сайта - соответствовать имени сайта. Современные браузеры отмечают несоответствие сертификата строгими предупреждениями и красной адресной строкой, но пользователи старых версий могут попасться на этот вид взлома.

Однако некоторые варианты мошенничества вообще тривиальны и заключаются в квалифицированном "выманивании" у клиентов данных об их карточках, например: когда звонят из банка и предлагают сверить данные по карте с указанием всех ее реквизитов. Аналогично могут запросить данные и по электронной почте. В августе 2007 г. мошенники атаковали почтовые ящики британцев 3066 разными электронными письмами, пытаясь выманить у неосторожных клиентов банковскую информацию. Это вдвое больше, чем в июне 2007 г., когда количество подобных случаев составило 1366. Ущерб от мошенничества составил более 33 млн фунт. стерл.

Оценить точно масштабы мошенничества в России сложнее, так как многие банки предпочитают скрывать такую информацию. Однако очевидно, что и в нашей стране огромное число клиентов страдают от кардеров (карточных мошенников).

Платежная инфраструктура развивается достаточно быстро. Заинтересованность банков в развитии карточного бизнеса очевидна. В целях увеличения числа держателей карт банкиры придумывают разные варианты привлечения клиентов, например выпускают карты, которые сочетают в себе преимущества банковской и дисконтной карт и позволяют получать скидки при расчетах картой в бутиках. Некоторые банки предлагают клиентам начисление процентов на неиспользуемый остаток на счете, а также возврат части потраченных средств при активном использовании карты в качестве средства платежа. Другие, перечисляя преимущества карт, отмечают:

- ежемесячное начисление годовых на остатки по карточному счету с последующей капитализацией процентов;

- срок изготовления карты (переоформления) - до 20 минут в присутствии клиента;

- получение в сети магазинов скидок от 3 до 10%.

По зарплатным проектам многие банки предлагают выпуск дополнительных карт с ограниченным лимитом, например для жены и детей. Это позволяет получать домашним карманные деньги непосредственно с карточного счета, но не более установленного лимита.

Дальнейшее развитие операций банков с пластиковыми картами связано с использованием разных видов технологий дистанционного банковского обслуживания. Сегодня практически каждый работающий гражданин имеет банковскую карту. Российские банки, по данным Банка России, выпустили уже более 100 млн пластиковых карт. Обладание картой делает доступным колоссальное количество дистанционных сервисов.

14.2. Дистанционное банковское обслуживание

Понятие, сущность и история возникновения

дистанционного банковского обслуживания

В настоящее время коммерческие банки предлагают своим клиентам широкий спектр услуг, которые можно получить практически не выходя из дома или, наоборот, находясь в любой точке мира, из которой есть доступ в Интернет или к провайдерам сотовой связи.

Система дистанционного банковского обслуживания (ДБО) - это совокупность методов предоставления банковских услуг с помощью средств телекоммуникации, при которых присутствие самого клиента в банке не требуется. Общая схема ДБО с позиций ее интеграции в комплекс электронных услуг банка представлена на рис. 14.3.

Система ДБО банка

┌──────────────────────┐ ┌─────────────────────┐ ┌──────────────────────┐

│ Автоматизированные │ │ Home banking │ │ Система обслуживания │

│ банковские киоски │ │ │ │ карточных счетов │

└──────────────────────┘ └─────────┬───────────┘ └──────────────────────┘

┌────────────────────────┼─────────────────────────┐

│ \│/ │

┌──────────┴───────────┐ ┌─────────────────────┐ ┌──────────┴───────────┐

│ Интернет-банкинг ├─>│ Банк │<─┤ Телебанкинг │

│ │┌>│ │ │ │

└──────────────────────┘│ └─────────────────────┘ └──────────┬───────────┘

│ \│/

┌──────────────────────┐│ ┌──────────────────────┐

│ Обслуживание ├┘ │ Сеть стационарных и │

│ электронной коммерции│ │ мобильных телефонов │

└──────────┬───────────┘ └──────────┬───────────┘

└─────────────────────┐ ┌──────────────────────┘

\│/ \│/

┌───────────────────────────────┐

│ Система электронной торговли, │

│использование виртуальных денег│

└───────────────────────────────┘

Рис. 14.3

Благодаря ДБО кредитные организации, используя различные каналы взаимодействия с клиентами, могут предоставлять им не только традиционные банковские услуги, реализуемые в любом отделении банка, но и новые продукты, которые позволяют на совершенно ином уровне качества удовлетворять финансовые потребности клиентов.

Дистанционным обслуживанием банка правомерно называть предоставление банковских продуктов (услуг) по запросу клиента без непосредственного взаимодействия клиента с сотрудником банка.

Широкое внедрение систем ДБО началось за рубежом уже с начала 1980-х гг., а в отдельных банках и еще раньше. Эволюция систем ДБО основывалась на развитии средств телекоммуникации и банковских компьютерных технологий. Сначала возникли системы предоставления банковских услуг по телефону и модему, а в настоящее время наблюдается бум в развитии систем банковского обслуживания через Интернет. К модификациям ДБО можно отнести предоставление банковских услуг с использованием телефаксов, пейджеров, сотовых телефонов и видеотелефонов. За рубежом уже имеются системы банковского обслуживания посредством интерактивного телевидения. А City Corp разработан домашний банковский терминал, оказывающий банковские услуги широкого спектра, в том числе проводящий выдачу кредитов. Он напоминает большой телефонный аппарат с экраном и клавиатурой и способен заменить персональный компьютер.

В России ДБО частных лиц начало развиваться в 1990-е гг. Одним из первопроходцев стал Инкомбанк с системой "Инком-Телебанк". Но после кризиса 1998 г. наиболее активными игроками в создании систем дистанционного доступа к услугам стали Автобанк и Гута-банк (ныне Банк Уралсиб и ВТБ24).

В 1992 г. появился и первый (на сегодня единственный) полностью "виртуальный" банк - ВТБ24, работающий на рынке Свердловской области. Этот банк позиционирует себя именно как автоматизированный банк, осуществляющий круглосуточное обслуживание клиентов и особое внимание уделяющий качеству обслуживания, бренду и маркетингу.

На развитие российского рынка розничного ДБО оказывают влияние несколько ключевых факторов:

1) сокращение числа банков вследствие ужесточения требований Банка России;

2) активное проникновение иностранных кредитных организаций, пока преимущественно в форме участия в капитале (Citibank, Reiffeisen Bank, Home Credit and Finance Bank) и приобретения контрольного пакета акций российских банков (BSGV; германская группа HVD и скандинавская группа Nordea, расширившие свои доли в капитале Международного московского банка). Иностранцы, которые обладают не только более дешевыми финансовыми ресурсами, но и отлаженными технологиями работы с клиентами, составляют сильную конкуренцию российским банкам и заставляют их пересматривать не только политику работы с клиентами, но и IT-стратегию банка;

3) рост интереса со стороны клиентов к ДБО, который связан с повышением плотности общения между банками и частными лицами. Если раньше физические лица появлялись в банке в основном для того, чтобы оформить вклад, то сейчас они уже начинают открывать счета, оформлять кредиты и покупать паи инвестиционных фондов, а также оплачивают значительно расширившийся в последние годы список платных услуг вроде спутникового телевидения и мобильной связи.