Глава 14. СОВРЕМЕННЫЕ СПОСОБЫ БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 4 страница

Положительные стороны этой технологии очевидны. Во-первых, клиент получает преднастроенный сервис, для активации которого не нужны утомительные процедуры прописывания настроек подключения. Во-вторых, оператор связи обеспечивает защиту передаваемых данных на всем протяжении от терминала до процессингового центра банка. В-третьих, абонент работает с простым и наглядным сервисом, когда выполнение разных операций не требует запоминать длинные последовательности цифр или носить с собой специальный справочник по правилам осуществления операций.

4. Четвертый вариант, за которым тоже просматривается перспективное будущее, - Java-банкинг. При этом варианте управляющая программа в виде Java-приложения "привязывается" не к SIM-карте пользователя, а к его терминалу. В результате в мобильном телефоне появляется специальное меню для проведения банковских операций. Инсталлировать подобную программу может любой пользователь, хоть однажды устанавливавший игровое приложение на свое мобильное устройство, а функционал программы позволяет исполнять большую часть реализованных банковских операций. За счет того что все дополнительные "окна" и системные уведомления уже присутствуют в программе-клиенте, пользователь может существенно сэкономить на передаче данных по GPRS/EDGE либо SMS - установленное в его "трубке" приложение обменивается с сервером банка только небольшими по объему сервисными командами. Также в отличие от STK-банкинга размер такого приложения может быть гораздо больше нескольких десятков килобайт - до 1 Мб, что позволяет создавать максимально наглядную среду с графическим и интуитивно понятным интерфейсом.

Однако большинство передовых специалистов сходятся на том, что мобильным банкингом следует называть только тот случай, когда мобильный телефон становится аналогом платежной пластиковой смарт-карты.

Для доступа к мобильному банкингу сегодня достаточно у операторов сотовой связи купить соответствующую SIM-карту с банковским функционалом; заполнить пакет документов, удостоверяющих права и обязанности банка и клиента; вставить данную карту в свой мобильный телефон; получить доступ к серверу банка; ввести персональный идентификационный код и, войдя в необходимое в данный момент меню, осуществлять банковские операции.

Наряду с колоссальным ростом популярности мобильных телефонов и их доступности для широких слоев населения одним из стимулов развития мобильного банкинга стало стремление международных платежных систем к совершенствованию технологий пользования их пластиковыми картами. Благодаря возможности беспроводных расчетов чиповыми пластиковыми картами, встроенными в мобильные телефоны, существенно возрастет популярность самих карт как средства платежа. Если купить телефон, который аналогично инфракрасному порту или Bluetooth дает возможность обмена данными с чиповой пластиковой картой (технология NFC), то в любом месте можно оплатить товары и услуги пластиковой картой, не используя банкомат или POS-терминал. Многие эксперты считают, что в ближайшем будущем мобильный банкинг в сочетании с пластиковыми картами станет популярнее интернет-банкинга и будет такой же неотъемлемой частью нашей жизни, как сам мобильный телефон.

Говоря о перспективах использования мобильного банкинга, необходимо отметить следующие прогнозы развития данного вида ДБО в России и за рубежом. По данным исследования, проведенного компанией Celent, к 2010 г. 30% американских семей будут пользоваться услугами мобильного банкинга. На сегодняшний день услугами мобильного банкинга пользуется порядка 0,5% семей США. Celent отмечает, что бум произойдет только в том случае, если функциональность мобильного банкинга будет значительно отличаться от функциональности, предлагаемой онлайн-банкингом. К 2010 г. 10% семей будут пользоваться сервисом бесконтактных платежей. Аудиторией мобильного банкинга принято считать поколение "игрек" (Generation Y), т.е. молодых людей в возрасте от 18 до 25 лет. По прогнозу Celent, к 2010 г. 40% людей из поколения "игрек" будут выбирать банки в зависимости от того, какие услуги мобильного банкинга они предлагают.

Около 25% пользователей мобильной связи к концу 2009 г. прибегнут к беспроводным банковским услугам, как утверждает консалтинговое агентство Aite Group на основании проведенного им опроса. На сегодняшний день число пользователей мобильного банкинга не превышает 7%. В отчете, который базируется на данных опроса, проведенного в октябре 2007 г. среди 12 международных мобильных операторов, указывается, что к концу 2009 г. 25,5% пользователей будут применять устройства для мобильного банкинга, а 26,3% - для мобильной коммерции.

Следует отметить, что банки стараются поощрять "продвинутых" клиентов. Так, Британский банк Alliance & Leicester (A & L) обещает выплатить по 10 фунт. стерл. юным подписчикам сервиса мобильного банкинга. Один из банков Казахстана объявил о том, что очередного пользователя мобильного банкинга ждет приз - коммуникатор.

Что касается российских прогнозов, то мнения экспертов неоднозначны. Некоторые считают, что перспективы бурного развития дистанционного обслуживания - это далеко не 2009 г. Подтверждают свое мнение они тем, что SMS-банкинг - услуга, по определению предназначенная для пользователей мобильных телефонов, причем не просто пользователей, а "продвинутых"; "продвинутых" же пользователей в России сейчас немного, и "продвигается" большинство из них пока не в сторону освоения технологий мобильного банкинга, а в сторону осуществления операций с помощью Интернета. Вместе с тем хотя сегодня практически все крупные и средние банки предоставляют услуги мобильного банкинга, пользуются ими всего 3 - 4% вкладчиков. Однако, как предсказывают эксперты, уже в 2009 г. их число возрастет по крайней мере до 15%, а к 2010 г. эта услуга будет уже массовой. Многие банкиры отмечают, что "грамотность" населения еще достаточно низкая и услугу дистанционного доступа воспринимают немногие клиенты.

Еще одним направлением развития телебанкинга стало использование в обслуживании клиентов систем автоматического голосового обслуживания и колл-центров. Под колл-центром понимают организованные места операторов (агентов), работающих под управлением программно-аппаратного комплекса, позволяющего проводить автоматизированный прием и обработку большого количества одновременных телефонных звонков, а также выполнять массовые исходящие звонки. Синонимами колл-центра являются: центр обработки вызовов, центр телефонного обслуживания, контакт-центр (более широкое понятие, предполагает обработку сообщений не только по телефону, но и по факсу, e-mail, SMS и пр.), операторский центр (обычно понимается упрощенный колл-центр, который оказывает не все услуги, предлагаемые классическим, коммерческим колл-центром, а только обработку типовых вызовов).

В настоящее время спрос на колл-центры растет. Его основным катализатором в последние два года стал кредитный бум. Основной причиной построения центра обработки вызовов стала борьба за частного клиента. Сейчас их используют около 80% российских банков. Остальные (прежде всего в провинции) по-прежнему работают с многоканальными телефонами.

Современный колл-центр строится на основе интеграционных технологий компьютерной телефонии (Computer-Telephony Integration - CTI) или IP-технологии. Колл-центр интегрирует все доступные информационные и коммуникационные ресурсы: базы данных, компьютерное и сетевое оборудование, подсистемы телефонии и пр.

Потребители банковских услуг особенно ценят живое общение и достоверность информации, поэтому банки не скупятся вкладывать деньги в развитие колл-центров, которые позволяют анализировать запросы, накапливать информацию о потенциальной клиентуре, оценивать и корректировать PR и рекламную политику.

К факторам, тормозящим развитие рынка колл-центров, относятся низкий уровень информированности потенциальных клиентов, риск утечки информации и небольшая активность средних и малых банков.

Назовем отличительные особенности современных колл-центров:

1. Персонифицированное обслуживание. Одновременно с телефонным вызовом оператор банка получает на дисплей "карточку клиента" с информацией о его счетах, задолженностях, платежах, историей обращений.

Все это способствует повышению качества обслуживания и сокращению времени обработки одного вызова. При переключении клиента на другого сотрудника банка история разговора передается вместе с "карточкой клиента": ему не приходится несколько раз повторять одно и то же.

2. Гибкие настройки системы автоматического голосового обслуживания (Interactive Voice Response System - IVR). Система IVR позволяет клиентам получать доступ к услугам банка посредством телефона (мобильного или стационарного) с возможностью тонального набора номера, а также без участия оператора получать ответы на наиболее типичные и простые вопросы.

IVR можно использовать гораздо шире, чем просто справочную систему и систему распределения вызовов. Например, подключение функции, благодаря которой оператор будет получать информацию о том, что клиент уже успел прослушать до соединения с ним, дает возможность обслуживать звонки еще быстрее.

Кроме того, через IVR клиентам предлагается доступ к некоторым услугам. Так, им будет предоставлена персональная финансовая информация, например, они смогут получить выписки по счетам за какой-либо период, пополнить или заблокировать карточки, произвести платежи.

Согласно результатам исследования, проведенного компанией Genesys Telecommunications Laboratories, 68% сотрудников колл-центров считают IVR важнейшим сервисом в работе контакт-центров, а 74% клиентов подтвердили, что системы IVR они рассматривают в качестве достойной альтернативы круглосуточной агентской поддержке со стороны банка. Используют автоматический телефонный сервис около 21% банков.

При внедрении IVR желательно помнить, что данная услуга является весомым имиджевым компонентом и оказывает влияние на формирование общего впечатления о банке. В связи с этим должна быть качественная запись голосовых сообщений профессиональными дикторами на нескольких языках.

Одно из новых направлений в развитии IVR - системы распознавания голоса. По данным Genesys Telecommunications Laboratories, уже 56% потребителей хотели бы видеть данную услугу в системе IVR.

3. Интеграция каналов связи. Колл-центр обрабатывает не только телефонные звонки, но и другие обращения клиентов: факсы, e-mail, веб-запросы.

4. Исходящие вызовы. Кроме прослушивания информации по выбору колл-центр с помощью функций call back предоставляет клиенту возможность самому оставить голосовое сообщение: назвать свое имя, номер телефона и время, когда ему перезвонить. С помощью системы организации исходящих вызовов можно согласовывать с клиентом дополнительные вопросы после приема заявки, переоформлять договоры с истекающим сроком, напоминать клиентам о просрочке платежа по кредиту, предлагать дополнительные продукты и т.д.

5. Система автоматического распределения вызовов (Automatic Call Distribution - ACD). Задача этой системы - соединить клиента с оператором, обладающим квалификацией для обработки его запроса, соблюдая при этом принцип равномерного распределения нагрузки на операторов. Благодаря системе ACD можно сделать так, чтобы на звонки по разным номерам отвечали операторы, прошедшие тренинг по различным темам.

6. Сведения для целей маркетинга. Колл-центр может быть не только информационно-справочной системой, но и мощным маркетинговым инструментом. С помощью системы отчетности структурируется и анализируется информация о звонках клиентов, которая используется для изучения спроса на услуги, выявления часто возникающих проблем, формирования профиля заемщика.

7. Контроль работы операторов. Банк получает информацию о производительности систем, загрузке операторов, количестве пропущенных каждым оператором вызовов. Как правило, также используется специальное программное обеспечение для записи всех переговоров, что помогает разобраться со всеми спорными и конфликтными ситуациями.

Как видим, возможности ДБО достаточно широки. Однако не все системы ДБО развиты одинаково. Для того чтобы выбрать оптимальный вариант ДБО, необходимо определить несколько ключевых параметров, которые позволят выбрать именно то, что подходит клиенту и соответствует его потребностям и возможностям. Следует четко ответить на вопрос о том, необходимо ли получать информацию (выписки, справочная информация) или иметь возможность управлять счетами. Далее определяют среднедневной объем документооборота между банком и клиентом, структуру документооборота по типам банковских операций. Имеются ли у клиента технические возможности работы с той или иной системой ДБО, в том числе каково качество имеющихся линий связи, наличие и качество Интернета. Кроме того, нужно выяснить, существует ли необходимость связи с системой бухгалтерского учета компании и управления счетами вне офиса (мобильность руководства компании).

Для части клиентов может оказаться целесообразным применение одновременно нескольких подсистем для повышения управляемости компании и эффективности использования финансовых средств. Например, совместное использование систем "Клиент-Банк" и "Интернет-клиент" обеспечивает возможность руководителю компании держать "руку на пульсе" финансовых потоков компании, находясь в командировке или отпуске, или контролировать финансовые потоки дочерних компаний, включая наличие ограничений максимальной суммы платежей, назначения платежей и пр.

Вне зависимости от того, какая система ДБО оказалась наиболее подходящей, она должна обеспечивать достаточный уровень информационной безопасности. Современные компьютерные технологии позволяют это сделать при соблюдении определенных требований.

Обеспечение безопасности

дистанционного банковского обслуживания

Особое внимание при расширении возможностей работы с клиентами приходится уделять системам безопасности ДБО. Вообще активное предоставление услуг ДБО стало возможным лишь после решения проблемы безопасности передачи конфиденциальной информации по открытым (не защищенным от несанкционированного доступа) каналам передачи данных. Данное решение стало возможным после:

1) появления алгоритмов шифрования с несимметричным ключом;

2) законодательного закрепления равенства между обычной подписью и ее электронным аналогом - электронно-цифровой подписью (ЭЦП).

Шифрование с несимметричным ключом представляет собой способ кодировки информации с использованием двух ключей, один из которых объявляется публичным (открытым), а другой - закрытым (секретным). Эти два ключа генерируются (создаются) одновременно, и если с помощью одного из них зашифровать текст, то расшифровать его можно только посредством другого ключа. Именно на этом алгоритме построена технология ЭЦП. При ее создании формируются два ключа (открытый и секретный): открытый ключ свободно распространяется для всех желающих, секретный разглашению не подлежит. Когда с помощью ЭЦП "подписывается" электронный документ, происходит шифрование этого документа с использованием секретного ключа данного банка, а полученный зашифрованный файл отправляется по открытым (небезопасным) каналам данных. Получив зашифрованный файл, пользователь расшифровывает данное сообщение с помощью открытого ключа этого банка. Если сообщение корректно расшифровалось, то пользователь получает гарантию того, что данное сообщение не было "подправлено" в пути и его отправил именно тот субъект, чьим открытым ключом он расшифровал это сообщение. Разумеется, все операции по шифрованию (подписыванию) и расшифровке (проверке подписи) должны быть интегрированы в программы ДБО для удобства использования клиентом.

Однако комплексная безопасность систем ДБО обеспечивается не только наличием ЭЦП и ее возможностями. Учитывается не только безопасность передачи данных, но и безопасность доступа к счету клиента. Это достигается, во-первых, аутентификацией и авторизацией (подтверждением того, что пользователь системы действительно является тем, за кого себя выдает, и проверкой прав пользователя на совершение каких-либо операций); во-вторых, шифрованием передаваемых данных; в-третьих, использованием ЭЦП; в-четвертых, регистрацией всех транзакций в специальных журналах банка и их последующим аудитом.

Современные методы аутентификации основаны на множественных факторах. Помимо простейшей аутентификации путем ввода логина и пароля широко применяется двухфакторная аутентификация, известны также примеры трехфакторной аутентификации. Двухфакторная аутентификация пользователя проводится на основе не только того, что пользователь знает пароль, но и того, что он имеет персональный идентификатор. В качестве такого идентификатора может выступать "таблетка", типа iButton (аналог ключа доступа к двери в многоквартирный дом, оборудованный домофоном), дискета с соответствующей информацией или компакт-диск. Сейчас часто используют "токен" - электронный ключ для доступа к корпоративным ресурсам. Данное средство аутентификации выпускается также в виде смарт-карты и USB-варианта. Если использовать USB-токен, то пароль надежно хранится в защищенной памяти устройства, а для начала работы необходимо ввести ПИН-код (его длина практически неограниченна). Чтобы воспользоваться правами для осуществления транзакции, злоумышленнику недостаточно завладеть токеном, необходимо еще и знание ПИН-кода. Для более строгой аутентификации пользователя можно применять электронные ключи с системой генерации одноразовых паролей, например eToken NG OTP (One Time Password). Генератор одноразовых паролей синхронизирован с сервером аутентификации. Генерация одноразового пароля осуществляется как токеном, так и сервером (причем одновременно), сгенерированный пароль выводится на дисплей, клиент вводит указанное число, и при успешном сравнении значения с тем, что генерируется на сервере, считается, что аутентификация пользователя завершилась успешно. Одноразовый пароль может быть сгенерирован и только сервером, например при работе через интернет-банкинг. Закрыв сессию, пароль уже нельзя использовать.

Систему шифрования данных банки активно используют как во внутреннем документообороте, так и в системах ДБО. Система криптографической защиты информации позволяет путем встроенных в программное обеспечение модулей шифрования данных "обезопасить" данные, если злоумышленник смог получить локальный, физический или сетевой доступ к компьютеру, на котором имеется конфиденциальная информация, смог обойти системы идентификации, аутентификации и авторизации и не оставил следов в журнале аудита. В этом случае полученные им файлы, которые окажутся зашифрованными, придется раскодировать, что не всегда экономически целесообразно.

ЭЦП как один из ключевых элементов безопасности удаленного общения с банком может использоваться и не одна. По договоренности с банком каждый отправляемый по системе ДБО документ может быть подписан одной или несколькими ЭЦП, на каждую из которых клиент получает соответствующий сертификат. Подлинность и корректность ключей доступа и ЭЦП определяются банком, что обязательно фиксируется в договоре банковского обслуживания.

Журнал аудита позволяет отследить все действия клиента и сервера банка, что при последующем анализе позволит выявить не только имеющиеся сбои, но и возможные попытки взлома системы и получения несанкционированного доступа к счетам клиентов.

Подводя итог, можно с уверенностью сказать, что безопасность - один из важнейших параметров автоматизации банковской деятельности. Именно поэтому банки тратят значительные средства на постоянное обновление средств информационной безопасности, которые обязательно должны быть сертифицированы соответствующим образом, а установленное в банке программное обеспечение должно быть только лицензионным.

14.3. Организация современной системы обслуживания клиентов

Современная система банковского обслуживания и ее элементы

Сегодня практически никто не будет отрицать справедливость лозунга "Надежный клиент - надежный банк". Прямая зависимость банка от клиентов состоит в том, что банк выступает финансовым посредником, следовательно, вся его деятельность целиком и полностью строится на доверии клиентов. Кроме того, весь перечень банковских услуг построен в зависимости от экономических интересов клиентов и одновременной выгоды банка. Отсутствие надежных клиентов приводит к резкому росту рисков по всем банковским операциям. Сокращение клиентской базы может в долгосрочной перспективе привести к потере конкурентоспособности и уходу с рынка, а массовый отток клиентов - к банкротству. Однако не всегда банк, имеющий широкую клиентскую базу, успешен.

При построении взаимоотношений с клиентами банк должен помнить о том, что банковский продукт неотделим от источника, а сами отношения с клиентами имеют не только договорный, но и доверительный характер. Статистика подтверждает, что только 20% клиентов приносят банку 80% прибыли. Кроме того, привлечение нового клиента обходится в несколько раз дороже, чем удержание существующего.

Вместе с тем многие эксперты отмечают, что банки контактируют с существующими клиентами в два-три раза меньше, чем с потенциальными. Хотя официальной статистики нет, но по общим затратам банков на рекламу можно сделать вывод о том, что большую часть средств в установлении взаимоотношений с клиентами банкиры тратят на привлечение, а не на программы лояльности. Многие ошибки банковских руководителей связаны с тем, что в кредитных организациях не построена эффективная система банковского обслуживания, а внедрены и используются лишь отдельные ее элементы.

Система банковского обслуживания представляет собой сложную комплексную систему, состоящую из многих элементов. К ним, по нашему мнению, следует отнести:

- совокупность банковских подразделений, занимающихся сбытом банковских продуктов;

- совокупность банковских офисов;

- совокупность систем ДБО;

- совокупность персонала, непосредственно участвующего в реализации банковских продуктов;

- совокупность стандартов качества банковского обслуживания;

- механизм контроля качества обслуживания;

- систему взаимоотношений банка с клиентами;

- совокупность инструментов послепродажного сервиса.

Рассмотрим каждый элемент более подробно с учетом его влияния на имидж и деловую репутацию банка.

Совокупность банковских подразделений, занимающихся сбытом банковских продуктов, включает в себя все возможные внутренние и внешние подразделения банка, непосредственно реализующие банковские продукты. К таким подразделениям относятся операционные залы банка, фронт-офисы всех отделов банка, кассы вне кассового узла, дополнительные офисы, филиалы, представительства, отделения. Очевидно, что по своей структуре и количеству сбытовая сеть банка с позиций развитости банковских сбытовых подразделений характеризуется неравномерностью в зависимости от стратегии банка, его технических и финансовых возможностей, а также экономической целесообразности. Например, если стратегия банка ориентирована на широкий рынок сбыта и реализацию розничных стандартизованных услуг, то сбытовая сеть должна быть развита территориально с учетом определенного функционала. Если имеется возможность оказания отдельных розничных услуг, то пакет банковских продуктов в рамках предоставления конкретной услуги можно успешно реализовать представительством банка или дополнительным офисом ограниченного функционала. Таким образом банк существенно экономит на издержках сбытовой сети, активно "раздвигая" свои территориальные границы. Наиболее ярким примером воплощения в жизнь такой стратегии на рынке является развитие потребительского кредитования. Коммерческие банки, активно выходящие на рынок с пакетом экспресс-кредитов, открывают представительства практически во всех торговых точках, способных зародить спрос на данные банковские продукты. Фактически, ограничивая собственные затраты оплатой труда персонала и канала удаленного доступа (канала ДБО), банк получает возможность охватить существенную долю целевой потребительской аудитории. Однако не всегда масштабное развитие подразделений ограниченного функционала оправданно. Именно ограничение полномочий не позволяет таким подразделениям заниматься перекрестными продажами и реализовывать дополнительные банковские продукты, что в конечном счете обедняет параметры банковского сбыта. Именно поэтому планирование системы банковских подразделений требует взвешенного, математически смоделированного подхода. Еще одним примером расширения параметров сбыта служит открытие банками филиалов в удаленных регионах. Это связано как с высокой концентрацией торгового и промышленного бизнеса, так и с тенденцией средоточения головных офисов всех успешных предпринимателей в столице. Открытие филиала для обслуживания предприятий и организаций по месту их фактического нахождения связано в основном с оптовой ориентацией сбытовой политики банка и стремлением сократить расходы на расчетно-кассовое и кредитное обслуживание. Филиал как многофункциональное банковское подразделение стратегически важен с точки зрения развития сбытовой сети банка. Тем не менее процедура открытия филиала достаточно сложна и затратна, а потому требует дополнительных расчетов экономической целесообразности.

Помимо стратегии и внутренних возможностей банка на выбор структуры и количества банковских подразделений воздействуют потребительские предпочтения. Именно они оказывают наибольшее влияние на имидж банка. Очевидно, что именно потребительские предпочтения заставляют банки для организации кредитования открывать подразделения в торговых точках, обменные пункты в аэропортах и на вокзалах, банкоматы в деловой части города, финансовые киоски в почтовых отделениях. Какие офисы и где следует создавать в первую очередь, должны определять реальные и потенциальные клиенты банка. С изменением стратегии банка, потребительских предпочтений и действием иных факторов должна меняться и совокупность банковских подразделений.

Следует отметить, что с позиций поддержания имиджа банка все банковские подразделения должны быть узнаваемы и легко отождествляемы именно с этим банком. Выполнение данного условия достигается соответствующим оформлением внешнего и внутреннего пространства банковского подразделения. Обязательно присутствие логотипа банка, фирменного цвета, банковской документации, рекламных материалов и акцент на совокупности банковских офисов.

Совокупность банковских офисов - это все банковские здания и помещения, которые предназначены для реализации банковских продуктов. Заметим, что для большинства граждан величественность и масштабность банковского здания, а также качество его отделки свидетельствуют о стабильном финансовом положении и являются символом надежности. Именно поэтому банковские здания и офисы должны проектироваться и оснащаться с учетом не только технических особенностей и требований безопасности, но и факторов психологического воздействия на клиентов. Естественно, что все банковские офисы должны быть выдержаны в едином корпоративном стиле и быть приблизительно одного качества. Однако если единство оформления отечественные банкиры хоть как-то соблюдают, то учет психологического воздействия остается пока делом будущего. Многие банки в погоне за фундаментализмом создают такую отделку операционных залов, которая полностью подавляет и создает ощущение дискомфорта. Некоторые в стремлении сделать упор на достаток оборудуют операционные залы кожаной мебелью, что вызывает у клиентов негативные эмоции. Другие банкиры, придерживаясь минимализма, создали вокруг себя пространство, похожее на больничные покои. Все это ведет к подсознательному нежеланию приходить в банк еще раз.

Банковские офисы должны быть эргономичными, функциональными и удобными с позиций клиента. Оснащение операционного зала индивидуальными кабинами позволяет реализовать принцип конфиденциальности взаимоотношений банка с клиентами. Правильное расположение окон, создание консультационной службы, размещение рекламных материалов, оборудование информационных стендов, удобных зон ожидания, в том числе с учетом длительности пребывания в банковском офисе (доступ в санитарные комнаты и наличие баков с питьевой водой или автоматических кофеварок), должно стать нормой в банковской практике. Ничто не вызывает большего доверия и не формирует благоприятный имидж лучше, чем ощущение заботы о нуждах клиентов, которое складывается из кажущихся мелочей.

Однако современный ритм жизни, развитие информационных технологий и стремление привлекать как можно больше клиентов приводят к постоянному росту доли ДБО. Совокупность систем ДБО также влияет на имидж банка. Рост числа пользователей глобальных сетей вынуждает банки переходить с традиционных форм удаленного обслуживания в рамках системы "Клиент-Банк" на систему интернет-банкинга. Уважающие себя банки не только создают возможности для управления счетом с любого компьютера, подключенного к Интернету, но и предлагают комплекс онлайн-услуг. Кроме того, как уже говорилось, развивается мобильный банкинг. Но несмотря на то что в системе ДБО личное присутствие клиента в банке не требуется, к качеству данного типа обслуживания предъявляются высокие требования. Коммерческие банки также должны заботиться об адекватном представлении своей организации в виртуальной среде. Использование современных информационных технологий не должно быть формальным, оно должно служить тем же целям, что и традиционная система банковского сбыта: привлечение клиентов, реализация банковских продуктов и, как следствие, получение прибыли. Интерфейс интернет-банкинга должен быть понятным и удобным. Ни один клиент банка, использующий системы ДБО, не должен чувствовать себя незащищенным. Банку следует четко расставить акценты безопасности данного вида обслуживания, причем любая система ДБО должна работать на имидж банка благодаря инструментам узнаваемости.