Диалог в телефонном режиме.

1. Правила ведения диалога с абонентом.

Оператор является лицом компании, ее представителем. Поэтому при общении с клиентами необходимо максимально соблюдать правила культурного общения с людьми. Культура общения - это некий свод правил, которых придерживается каждая уважающая себя личность. Соблюдение этих правил - показатель уровня образования и культуры человека в целом. Основной элемент общения - речь, именно от того, насколько культурна ваша речь, зависит в целом культура общения с вами. При помощи слов мы выражаем свои мысли и свое отношение к собеседнику, показываем уважение, признание, любовь или наоборот даем понять, что собеседник нам неприятен, мы не уважаем его и его мнение.

Культурная речь не содержит слов-паразитов, нецензурных выражений, некорректных формулировок, изобилует словами вежливости, учтивости. Необходимо обязательно употреблять «волшебные» слова: спасибо, пожалуйста, здравствуйте, до свидания, будьте добры и др. С речью необходимо передавать положительные эмоции, избегать выражения агрессии, гнева и других негативных эмоций.

1.1. Приветствие.

Приветствие должно быть доброжелательным. Начинайте разговор с улыбки. Помните, что улыбка «слышна» по телефону и располагает к общению. Говорить необходимо размеренно, спокойно, внятно и без акцента. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Жвачки, леденцы, кофе во время разговора, музыка категорически запрещены, т.к. разрушают рапорт телефонных разговоров.

Согласно времени суток (Доброе утро, добрый день, добрый вечер, доброй ночи), оператор (имя оператора) я Вас слушаю.

В случае плохой связи, что-то не слышно, не понятно, плохое соединение:

- Я вас слушаю, пожалуйста, говорите.

В случае отсутствия слышимости вообще, после паузы не менее 5 секунд:

- К сожалению, Вас не слышно, перезвоните, пожалуйста, еще раз.

1.2. Получение информации об абоненте

После того как представились сами и получили начальную информацию от абонента, спросите: «Как я могу к Вам обращаться?» и называйте клиента именно так.

Попросите абонента назвать адрес проживания.

Если абонент отвечает на вопрос

- спасибо за информацию;

Если не отвечает или спрашивает «зачем?»

- для предоставления Вам нужной и верной информации

1.3. Использование уточняющих вопросов, внимательное выслушивание

Получив адрес, обязательно повторите адрес – это позволит проверить, правильно ли вы услышали абонента.

Уточните фамилию, на кого оформлен договор (так же для исключения ошибки).

Используйте фразу для предложения абоненту продолжить разговор:

- Пожалуйста, что Вас интересует, чем я могу Вам помочь?

Задавайте уточняющие вопросы.

1.4. Правильное предложение ожидания на линии

Предложение ожидания абоненту на линии в следующих случаях:

а) если нет однозначного ответа на вопрос абонента;

б) решение проблемы абонента занимает некоторое время;

в) в случаях технических неполадок на рабочем месте.

При этом, предложение ожидания абонентом на линии актуально, если время ожидания не превышает 10-20 секунд, в противном случае, сообщите абоненту о том, что решение его проблемы занимает некоторое время, попросите оставить контактный телефон и свяжитесь самостоятельно с абонентом позже. («Решение вашего вопроса займет немного времени, поэтому я предлагаю вам оставить мне ваши координаты для связи. Как только вопрос решится, я вам сообщу»).

При возобновлении диалога необходимо поблагодарить абонента словами: «Спасибо, что Вы оставались на линии».

1.5. Доброжелательный тон, благодарность за звонок, окончание диалога.

Разговор должен вестись в спокойном вежливом тоне, вызывать положительные эмоции, необходимо создать атмосферу взаимного доверия. Следует говорить ровно, сдерживая эмоции, не пытаться прервать собеседника, быть заинтересованным в разговоре. Если появляется склонность абонента к спорам необходимо:

а) перевести разговор в спокойный тон;

б) частично признать правоту;

в) постараться поменять мотивы его поведения;

г) кратко и ясно изложить свои аргументы, доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме.