Неотделимость от источника

Услуги в отличие от материальных товаров, которые производятся, хранятся на складе, распространяются через многочисленных посредников, обычно предоставляются и потребляются одновременно. Так как клиент — непосредственный участник процесса обслуживания, то взаимодействие продавца услуги и потребителя — отличительная характеристика услуги как товара. На итоговый результат оказания услуги непосредственно влияют и клиент и продавец. Поэтому, можно сделать следующие выводы.

Во-первых, поскольку в процессе обслуживания участвуют и сотрудники поставщика, и потребители, определяющим фактором удовлетворения клиента является их взаимодействие.

Во-вторых, в процессе предоставления услуг обычно участвуют и другие потребители. Их поведение может повлиять на удовлетворение, полученное от обслуживания.

В-третьих, поставщики сталкиваются с проблемой расширения своей деятельности. Производители товаров удовлетворяют возросший спрос, расширяя производственные площади, увеличивая число дистрибьюторов и промежуточных продавцов. Организациям сферы услуг приходится создавать множество небольших производств (рестораны, авиалинии и больницы) в местах концентрации потребителей.

Расширению деятельности компании способствуют следующие факторы.

1. Обучение персонала: более высокая квалификация персонала ускоряет развитие компании.

2. Большее количество клиентов: при немногочисленном персонале компании необходимо иметь такие помещения, которые дают возможность одновременного обслуживания больших групп потребителей (например, более вместительные лекционные залы).

3. Быстрое обслуживание: основные операции необходимо рационализировать, а второстепенную работу — исключить из процесса предоставления услуг.

4. Создание сети отделений: компания имеет возможность открывать стандартные сервисные модули (в частности, используя франчайзинг).

Непостоянство качества.Качество однотипных услуг колеблется в весьма широких пределах, в зависимости от того, кто их предоставляет, когда и где.

Повышение качества услуг предполагает прохождение компанией трех ступеней. Первая ступень— подбор персонала и его обучение. Вторая ступень — стандартизация процесса предоставления услуг и организации. Обычно в компании разрабатывается план оказания услуг, схематично отображающий процесс их предоставления и направленный на выявление узких мест. Третья ступень — контроль степени удовлетворения клиентов обслуживанием с помощью системы анализа жалоб и предложений, изучения клиентов фирмы, сравнения качества услуг конкурентов с качеством собственных услуг.

Несохраняемость услуг.Услуги несохраняемы. Некоторые врачи требуют от пациентов оплаты пропущенных лечебных сеансов, потому что ценность услуги не изменяется в случае неявки больного. Невозможность хранения услуг не имеет значения в условиях устойчивого спроса, когда определение численности обслуживаемых клиентов не представляет проблем. Сложности могут возникнуть при существенных колебаниях спроса на предлагаемые услуги. Например, предприятиям общественного транспорта приходится содержать большое количество транспортных единиц, используемых преимущественно в часы пик.

Существует несколько стратегий определения оптимального соотношения между спросом и предложением в сфере услуг. Со стороны спроса выделяют следующие стратегии: Дифференциация ценпозволяет уменьшить спрос в пиковые периоды; Использование специальных программ по расширению спрос в непопулярное время; Альтернативные дополнительные услуги в часы пик для клиентов, ожидающих в очереди на обслуживание; Управление уровнем спроса с использованием системы предварительных заказов.

Со стороны предложения выделяют следующие стратегии. Найм на работу на неполный рабочий деньпозволяет ускорить обслуживание покупателей в часы пик. Повышение эффективности работыв часы пик, когда персонал выполняет только существенные задания. Поощрение участия покупателей. Разделение услуг. Возможности расширения деятельности в будущем.