Основные принципы маркетинга в сфере услуг

Природа услуг и их классификация

Современное состояние мировой экономической системы характеризуется существенным ростом сферы услуг, особенно в экономически развитых странах. Например в настоящее время в США в сфере услуг занято около 73% рабочей силы, в Германии — 41%, в Италии — 35%. Свыше 40% размещенных в мире прямых иностранных инвестиций вложено в сферу услуг: в основном в торговлю, банковские услуги, страхование.

Данное обстоятельство связано в первую очередь с усложнением производства и насыщением рынка товарами повседневного спроса; развитием и влиянием научно-технического прогресса на появление новых видов деятельности,в том числе в сфере услуг. Развитие производства в настоящее время невозможно без финансовых, информационных, транспортных и иных услуг. Услуги все сильнее влияют на торговлю товарами, особенно технически сложными.

В России развитию сферы услуг в последние годы способствуют следующие факторы: сокращение государственного финансирования и увеличение доли платных услуг населению и организациям; появление многих новых видов услуг (бухгалтерские, операции с ценными бумагами и др.); усиление конкуренции между предприятиями сферы услуг.

Сфера услуг стала привлекательной для предпринимателей, так как многие из них не требуют большого стартового капитала (например, консультационные).

Услуга — любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее предоставление может быть связано с материальным продуктом.

Смешение услуг и товаров в реальных рыночных условиях затрудняет их классификацию. Ниже предлагается следующая группировка.

1. Услуги, предоставляемые на основе использования оборудования(автоматические автомобильные мойки) или труда(мытье окон, бухгалтерские расчеты). Услуги, предоставляемые на основе использования труда, группируются в соответствии с необходимой для их предоставления квалификацией работников: неквалифицированные, квалифицированные или профессиональные.

2. Услуги, которые требуют присутствия клиента. В случае, если предоставление услуги требует присутствия потребителя, предприятию необходимо внимательно отнестись к его нуждам.

3. Услуги могут удовлетворять личные потребности (персональные услуги) или нужды бизнеса (деловые услуги). Продавцы услуг обычно разрабатывают различные маркетинговые программы для частных клиентов и компаний.

4. Продавцы услуг различаются по своим целям (получение прибыли или некоммерческая деятельность) и по форме собственности (частная или общественная). Маркетинговые программы частной больницы будут отличаться от программ муниципальной больницы, или больницы для ветеранов.