Вопрос 6. Какие факторы оказывают влияние на покупателя при совершении покупки услуг выбранной Вами организации?

⇐ ПредыдущаяСтр 3 из 19Следующая ⇒

3. , где - постоянные величины

4. , где - постоянные величины

5. , где - постоянные величины

Основные характеристики услуги.При всем разнообразии услуг выделяют пять общих для большей части услуг характеристик. К ним относятся: неосязаемость, неотделимость от источника(Присутствие покупателя не требуется в момент производства телевизора, а физический осмотр в кабинете врача не может быть осуществлен в отсутствие пациента. Таким образом, исполнение и потребление услуг (футбольная игра, концерт) является одновременным и нераздельным, а покупатели должны присутствовать, чтобы наслаждаться их результатом.),непостоянство качества, несохраняемость (Большая часть услуг является несохраняемыми, поскольку они одновременно производятся и потребляются. Например, номера в отеле, места в самолете, театре или один час работы адвоката не могут быть запасены и представлены для использования позже.), отсутствие собственности

Вопрос 2. Роль и значение сферы услуг на современном этапе. Растущее изобилие, или рост доходов населения, — один из важных факторов, детерминирующих параметры и структуру развития сферы услуг, именно поэтому хорошо развитая сфера услуг — атрибут богатого общества. Механизм этой взаимосвязи реализуется через поведение потребителя, рассматривающего свой доход как средство приобретения тех или иных благ (Закон Энгеля - чем меньше доход, тем большая часть его тратится на питание, и питание ухудшается; чем меньше доход, тем большая часть его приходится на физическое содержание и меньше остается для духовного развития).В современных условиях потребности людей становятся все более разнообразными, и их структура характеризуется с разных точек зрения. Так, различают иерархию потребностей, предложенную американским психологом А. Маслоу. Она представлена в виде пирамиды, состоящей из пяти ступеней (Физиологические потребности - Потребность в безопасности - Потребность в социальных контактах - Потребность в уважении - Потребность в самореализации).Различают также экономические потребности человека, в составе которых выделяют физиологические, социальные и духовные потребности. Необходимо подчеркнуть, что услуги в большей или меньшей степени входят во все составные элементы потребностей человека, в том числе физиологические. За последние 50 лет уровень среднедушевого дохода в развитых странах мира существенно возрос, что повлекло за собой увеличение потребительских расходов, в том числе доли, идущей на покупку разнообразных услуг. Это связано также с постоянно наблюдаемым ростом доли дискреционного дохода, т.е. той части чистого дохода потребителя, которая предназначена для расходов по собственному усмотрению после обязательных расходов на налоги и удовлетворение жизненных потребностей. Динамичное развитие сферы услуг, совершенствование ее структуры возможно при достаточно высоком развитии общества, развитых потребностях и в целом связано с таким явлением, как качество жизни, поскольку процесс удовлетворения разнообразных потребностей создает определенный стандарт качества жизни.

Вопрос 3. Опишите проявление специфических особенностей (неосязаемость, несохраняемость и т.д.) на примере услуг выбранной Вами организации. Каким образом компания компенсирует негативные последствия проявления этих особенностей?
неосязаемость, неотделимость, непостоянство, несохраняемостьи отсутствие собственности.
Неосязаемость. Неосязаемость услуги означает, что она не может быть продемонстрирована, т.е. до покупки услугу невозможно увидеть, попробовать на вкус, потрогать, услышать или понюхать. Потребитель может детально изучить цвет, технические показатели и работу аудиосистемы, которую он желает приобрести. В противоположность этому, клиент парикмахерской не может увидеть результат до приобретения услуги, так же как и пассажиры авиакомпании имеют всего лишь билет и обещание безаварийной доставки в пункт назначения.
Неотделимость.Физические товары сначала производят, после чего их хранят, затем продают и, в конце концов, их потребляют. В отличие от них, услуги сначала продают и лишь затем производят и потребляют, причем это происходит одновременно. Неотделимость услуг означает, что услуги нельзя отделить от их источника, независимо от того, предоставляется услуга человеком или машиной. Если услугу предоставляет человек, то он считается частью услуги. В качестве примера, преподаватель не может предоставить услугу, если в аудитории нет студентов. Вследствие того, что при производстве услуги всегда присутствует покупатель, взаимодействие поставщика и покупателя являются особым аспектом маркетинга услуг. Качество конечного продукта-услуги зависит как от поставщика, так и от покупателя. Способность преподавателя достичь взаимопонимания со студентами влияет на показатели их успеваемости. Таким образом, персонал сферы услуг должен быть хорошо подготовлен к успешному взаимодействию с клиентами.
Непостоянство качества.Поскольку процесс производства и потребления услуги связан с участием людей, имеется значительный риск непостоянства качества. Качество услуги зависит от того, кто, когда, где и как ее предоставляет. Как таковое, качество услуги очень трудно поддается контролю. Например, некоторые гостиницы имеют репутацию поставщика более качественных услуг, чем другие.В одной и той же гостинице работник службы регистрации может быть вежливым и работать хорошо, в то время как другой, стоящий в нескольких метрах от него, может быть замкнутым и медлительным.
Недолговечность. Недолговечность услуги означает, что услугу нельзя хранить с целью последующей продажи или использования. В некоторых странах врачи взимают оплату за пропущенную пациентом встречу, поскольку ценность услуги имеет место только в определенный момент времени и исчезает при неявке пациента. Недолговечность услуг не представляет особых проблем, если спрос на нее довольно устойчивый. Однако, если спрос подвержен различным колебаниям, организации сферы услуг часто сталкиваются с проблемами.
Отсутствие собственности.Когда потребители покупают физические товары, такие как автомобили или компьютеры, они получают личный доступ к использованию продукта на неограниченный промежуток времени. В отличие от физических товаров, услуги не являются чьей-либо собственностью. Потребитель услуги часто имеет к ней доступ на протяжении ограниченного промежутка времени.

Вопрос 4.Факторы, формирующие ожидания потребителей при покупкеуслуги.В работе с потребителями услуг можно обнаружить большое количество очень сложных проблем, отсутствие решения которых увеличивает риск в управлении туристским предприятием и делает его зависимым от множества непредсказуемых факторов. Поэтому маркетинговые исследования позволяют выявить некоторые характерные показатели, с помощью которых можно моделировать процесс формирования спроса на туристские услуги.
Поведение потребителей при совершении покупки рассматривается в маркетинге как процесс решения проблемы. Потребитель формирует свое намерение на основе таких факторов, как размер доходов, ожидаемая цена, ожидаемые выгоды от продукта/услуги.
Факторы, влияющие на восприятие:

· Встреча - момент непосредственного контакта организации с потребителем.

· Материальные свидетельства обслуживания:

o физические свидетельства;

o люди (персонал, сам клиент, проч. клиенты);

o процессы.

· Имидж организации.

· Цена.

Вопрос 5.Этапы совершения покупки
На пути к принятию решения о покупке и ее совершению покупатели проходят ряд этапов.
1.Осознание проблемы.
Человек ощущает разницу между своим реальным и желаемым состоянием. И когда нужда возрастает до порогового уровня, она превращается в побуждение.
2.Поиск информации.
Личные источники – семья, друзья, соседи, знакомые.
Коммерческие источники – реклама, сами продавцы, выставки и т. п.
Эмпирические источники – самостоятельный, опытным путем, поиск информации.
3.Оценка вариантов.
Использование полученной информации потребителем с целью произвести окончательный выбор.
4.Решение о покупке.
Оценка вариантов формирует у потребителя намерение совершить покупку наиболее предпочтительного ему товара (причем на данное намерение влияет как отношение других людей к этому, так и непредвиденные факторы).
5.Реакция на покупку.
После совершения покупки, потребитель будет либо удовлетворен, либо неудовлетворен своим «приобретением». Так, если товар соответствует ожиданиям – то потребитель будет удовлетворен, если не соответствует – то разочарован.