Вопрос 14. Предпосылки создания новых услуг. Сходства и различия в разработке новых товаров и услуг.

Во многих странах мира наблюдаются глобальные тенденции, ведущие не только к общему увеличению спроса на существующие услуги, но также и к росту спроса на новые услуги. Поэтому главной причиной разработки и создания услуги является стремление удовлетворить новые и изменяющиеся потребности населения.

Наряду с основной причиной существует ряд не менее важных предпосылок для разработки и создания новых услуг. К ним относятся:

1. Финансовые цели, касающиеся прибыли, доли рынка и дохода. Поэтому фирмы стремятся улучшать качество существующих услуг и вводить абсолютно новые услуги.

2. Действия конкурентов являются самой сильной мотивацией для создания новой услуги. Например, когда Мерилл Линч представила отчет о контроле и регулировании денежных операций, который объединял брокерские услуги, дебетовую карточку и обслуживание банковских чеков в одном комплекте, конкуренты были вынуждены создать и предложить похожие услуги.

3. Глобализация. Рост глобальной торговли и прямых иностранных инвестиций, образование Европейского Союза, распад Советского Союза привели к появлению новых рынков и открыли новые возможности для предприятий сферы услуг, что создало необходимость разработки и производства услуг или модификации существующих с целью удовлетворения потребностей различных стран и культур.

4. Технологии. Возможности технологии создают новые потребности, требующие в свою очередь, создание новых услуг. Новые потребительские товары, новое оборудование, наличие электронных сетей позволяют создавать новые услуги. Например, изобретение банкомата сделало банковские услуги доступными круглосуточно.

5. Увеличение (снижение) степени вмешательства государства в экономику. Некоторые важные отрасли за последние десятилетия были выведены изпод регулирования со стороны государства. Это позволило многим компаниям выйти на рынки, которые для них раньше были закрыты, и предложить новые услуги и инновации. Например, авиалинии, телекоммуникации, банковские и финансовые услуги. В то время как для одних областей законодательные ограничения снимаются, в других областях они создаются. Например, природоохранительное законодательство, закон о защите прав потребителей. Такие законы, как правило, создают потребность в улучшении потребительских товаров, услуг и производственного оборудования, а также в новых услугах (например, в юридических, инженерных и консультационных услугах, специализирующихся на вопросах охраны окружающей среды и прав потребителей).

6. Рост франчайзинга. Франчайзинг – это такой вид лицензирования, когда компания-владелец известной торговой марки (компания-франчайзер) разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества продукции, первоначальный взнос и процент от валовой прибыли. Хорошо известные франшизы, такие как McDonald’s, MailBoxesInc., HowardJohnson’s, постоянно производят вложения денег в необходимые исследования, нововведения, расширение товарной номенклатуры и создание новой системы поставки услуги.

7. Баланс спроса и предложения. Когда спрос превышает возможные объемы деятельности фирмы, происходит уменьшение количества потребителей или снижение уровня потребительской удовлетворенности. Когда же спрос ниже предложения происходит простой персонала и оборудования. Поэтому предприятиям сферы услуг, сталкивающимся с колебаниями спроса, необходимо разрабатывать новые услуги, на которые будет более высокий спрос, когда спрос на существующие услуги будет низким, и наоборот.

Вопрос 15. Выберите любого поставщика услуг (парикмахера, стоматолога, преподавателя, продавца в магазине), с которым Вы знакомы, и покажите, при помощи каких инструментов он может позитивно влиять на восприятие Вами услуги и превращение Вас в лояльного клиента. Разработайте систему вознаграждения для персонала выбранной организации сферы услуг.

Вопрос 16. Требования, предъявляемые к профессиональному поведению обслуживающего персонала сферы услуг. Культура общения работников с клиентами.
Профессиональное поведение должно не только выделять работника сферы услуг среди посетителей, но и выполнять также защитную функцию, оберегая его нервную систему от чрезмерных перегрузок. Ему следует вырабатывать линию профессионального поведения с учетом индивидуально-психологических особенностей. К примеру, сангвинику следует развивать у себя большую ответственность в работе, холерику – сдержанность, флегматику – активность, меланхолику – эмоциональную устойчивость. Работник должен правильно взаимодействовать и с так называемыми трудными клиентами. При их обслуживании работник должен быть дипломатичен, не поддаваться эмоциям. К примеру, некоторые клиенты начинают отыскивать недостатки в предлагаемом изделии. В этом случае работник, оставаясь деловым и спокойным, может предложить ему другие товары и проспекты.
Профессиональное поведение работника сферы услуг должно отвечать следующим требованиям:
1. Доброжелательность и радушие. Данные качества подкупают людей, располагают их друг к другу. В ответ на радушное, теплое отношение большинство посетителей ведут себя аналогичным образом. Чтобы вызвать расположение покупателя (заказчика), надо показать ему искреннюю заинтересованность в его заботах и пожеланиях. С первых же минут пребывания на предприятии сервиса покупатель (заказчик) должен почувствовать, что он здесь желанный гость.
2. Приветливость, вежливость. Приветливость продавца (приемщика) вызывает у клиентов чувство симпатии к нему. Посетителя следует встречать приветливым взглядом и вежливым вопросом: «Чем могу быть полезен (полезна)?». Обслуживающему персоналу необходимо относиться ко всем клиентам одинаково вежливо, но с каждым общаться по-разному, учитывая его индивидуальность. Вежливость – это норма общения с посетителем, показатель внимания к нему и своего рода амортизатор между несхожими характерами, привычками, взглядами.
3. Обходительность, любезность. Под обходительностью понимается такой уровень нравственного поведения, который поддерживается без контроля сознания, в силу привычки. У обходительного работника органично сочетается богатое внутреннее содержание (внутренняя культура) с хорошими манерами, достойным внешним обликом (внешняя культура). Обходительность продавца (приемщика) – это и умение сопереживать клиенту. Она несовместима с навязчивостью и назойливостью, противоречит черствости и формализму в общении.
4. Сдержанность, тактичность. Сдержанность – это умение контролировать свое настроение и чувства. Работникам никогда не следует принимать на свой счет неприветливое поведение посетителей. Ведь заказчик, прежде чем зайти в ателье (мастерскую), мог пережить что-то личное, что вывело его из душевного равновесия. Надо также помнить, что есть люди, обладающие такими чертами, как сварливость, недоверчивость и т.пТактичность – это мера уважения к другим людям, и к себе. Тактичный работник сможет оказать услугу клиентам, не подчеркивая их промахов. Он заботится не только о справедливости тех или иных высказываний, но и об их форме.
5. Заботливость. Она проявляется, прежде всего, в добросовестном отношении к делу. Здесь очень важно, как принят заказ. Работник контактной зоны обязан внимательно выслушать клиента, дать при необходимости полезный совет. Забота о заказчике проявляется, в частности, и в том, что у работника, обслуживающего население на дому, должны быть с собой домашние туфли. Придя по вызову, он обязан в прихожей у клиента переобуться.
6. Мастерство. Профессиональное мастерство позволяет работнику подходить к работе творчески, быть не просто исполнителем, а виртуозом своего дела. Настоящий специалист сразу поймет, что хочет клиент, даже если тот не совсем ясно и точно излагает свои пожелания.
7. Эрудированность. Работник контактной зоны является визитной карточкой предприятия сервиса. Его профессиональные знания, широта кругозора определяют репутацию не только отдельного магазина (ателье, мастерской), но иногда и всей сферы сервиса в целом.
8. Забота о чести своего предприятия. Бывают случаи, когда работник лично не виноват в ошибочных действиях своих коллег и не желает брать на себя эту ошибку. Работник контактной зоны должен чувствовать себя полномочным представителем своего предприятия, беречь его честь.
9. Владение навыками воспитательной работы. В воспитательной работе с малокультурными клиентами следует избегать прямого осуждения их поступков. Здесь работник контактной зоны может воздействовать лишь личным примером тактичного и деликатного поведения. Продавцу (приемщику) не следует скупиться на ласковое, сердечное слово. Наблюдая работу высококвалифицированного обслуживающего персонала, посетители подсознательно овладевают хорошими манерами, учатся науке «как надо себя вести». В воспитательной работе недопустима недоброжелательность, унижение человеческого достоинства клиента.
10. Умение пользоваться улыбкой. Установлению доброжелательных отношений с клиентами в значительной степени способствует улыбка работника контактной зоны. Улыбка является символом высокой профессиональной культуры продавца (приемщика).
Культура общения работника контактной зоны с покупателем проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании клиенту. Культура общения начинается с создания спокойной, деловой обстановки в салоне. Вряд ли можно говорить о культуре общения, если у продавца нет элементарной вежливости, честности и порядочности. Честная работа – непременное условие полной самореализации работника сервиса, в том числе и в культуре обслуживания.

Вопрос 17.Эстетическая культура обслуживающего персонала.
Эстетическая культура сервиса– это уровень развития и использования эстетических ценностей работниками сервиса в процессе деятельности по обслуживанию клиентов.В условиях рыночной экономики большое значение имеет не только расширение ассортимента услуг, но и повышение их эстетических свойств. Под эстетическими понимают такие свойства изделий (услуг) , которые выражают через чувственно воспринимаемые элементы свои потребительские параметры (степень совершенства, удобство, полезность и др.) К эстетическим свойствам изделий (услуг) относятся: красота, целостность композиции, пропорциональность размеров, цвет и т.д.Современное здание предприятия сферы услуг должно возводиться по законам красоты и быть украшением города. Выбор архитектурно-художественных средств, конструктивных решений здания диктуется назначением предприятия сервиса. Это обязывает дизайнера искать выразительный образ магазина (ателье, мастерской).
Современные здания предприятий сервиса должны иметь комфортные условия и для посетителей, и для обслуживающего персонала. Поэтому проектирование зданий, планировка производственных помещений должны основываться на требованиях технической эстетики с учетом прогрессивных форм обслуживания, последних достижений науки и передового опыта. Эстетическое оформление зданий предприятий сервиса предполагает использование различных художественных выразительных средств. Средствами эстетического оформления фасада здания являются:

· Витрина и вывеска. Вывеска должна содержать наименование предприятия, его эмблему и информировать население о видах предоставляемых услуг. Для ее оформления используют свет, цвет, рисунок, шрифт и другое. Расположение вывески может быть вертикальным или горизонтальным.

· Озеленение и благоустройство территории около здания предприятия сферы услуг с соблюдением экологических требований.

По интерьеру предприятия сферы услуг клиенты, как правило, составляют мнение и о его работниках, и о культуре обслуживания на нем в целом.
Интерьер предприятия сферы услуг должен отвечать следующим требованиям:
1. Удобства для получения услуги. Загроможденность и теснота не соответствуют требованиям красоты и целесообразности. Поэтому не следует располагать в салоне ненужные предметы. Перегородки не должны нарушать целостности зала.
2. Влияние цветов на человека. Например, зеленый цвет снижает глазное давление, обостряет слух. Красный цвет возбуждает, приводит к быстрому утомлению. При длительном воздействии оранжево-желтого цвета у работников может возникнуть головокружение. Черный цвет угнетает человека. Темная окраска вообще психологически чужда стилю предприятий сервиса. Из эстетических и санитарно-гигиенических соображений не рекомендуется использовать в отделке интерьера много ярких (навязчивых) и темных тонов. Колорит конкретного интерьера выбирается исходя из закономерностей восприятия человеком различных цветов.
3.Освещение
4. Отделка интерьера. Применяемые отделочные материалы: декоративная штукатурка, керамическая плитка и другие должны быть привлекательными по внешнему виду и в то же время гигиеничными, прочными, звукопоглощающими. Для украшения стен используют произведения прикладной графики, художественной фотографии, цветные витражи.
Рабочее место – зона трудовой деятельности исполнителя, оснащенная необходимыми средствами для выполнения должностных обязанностей. Эстетическое оформление рабочего места вызывает положительные эмоции у продавца, повышает интерес к обслуживающей деятельности. Тем самым уменьшается его утомляемость и повышается производительность труда. При оформлении рабочего места следует учитывать особенности интерьера, чтобы не нарушать его, а по возможности – дополнить. Престиж работников сервиса во многом зависит от обстановки, в которой они работают. Привлекательный имидж предприятия сервиса и его работников – залог успеха и длительного пребывания на рынке.

Вопрос 18.Опишите поведение обслуживающего персонала в выбранной Вами организации. Отвечает ли оно установленным требованиям? Предъявляются ли в Вашей организации к персоналу какие-то особенные требования?
Требования профессиональной этики работников сферы услуг должны фиксироваться в специальном документе (например, кодексе). Приведем пример основных положений такого кодекса в сфере бытового обслуживания:

· Каждый заказчик должен почувствовать, что ему искренне рады.

· Каждый посетитель – потенциальный заказчик.

· Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением создают дружеский контакт и облегчают обслуживание.

· Принимайте заказчика таким, каков он есть. Будьте тактичны, вежливы и радушны. Вежливость – самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера и темперамента.

· Внимательность работника – одно из основных условий благоприятного морально-психологического климата в салоне ателье, мастерской. Невнимательность – наибольшее зло во взаимоотношениях с заказчиком.

· Ничто так не травмирует психику, не удручает и не ожесточает, как равнодушие, пренебрежительное отношение к человеку.

· Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться.

· Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью.

· Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения заказчиков.

· Искренне и своевременно извиниться – это не унижение, а достойное признание определенной вины; это и признак культуры.

· Каждый поступок работника должен быть мотивирован и не вызывать у заказчика сомнения в его справедливости.

· Придерживайтесь согласованного с заказчиком времени его прихода.

· Держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду, а тем более разговариваете с заказчиком.

· Старайтесь равномерно распределять свои физические и психологические нагрузки, не забывайте о часах основного потока посетителей.

· Вы не имеете право отзываться пренебрежительно об изделиях, которые заказчик отдает в ремонт, на восстановление или обновление.

· Берегите честь предприятия и своих коллег.

Вопрос 19. Сущность и содержание процесса оказания услуги. Методы его разработки и анализа.
Процесс– это целенаправленное действие или группа действий, приводящих к результату. Он требует таких исходных данных, как человеческий интеллект, информация, оборудование и материалы, и приводит в результате к созданию физического продукта или услуги.
Любая услуга– это результат процесса. Результат многих услуг может быть представлен в виде физических товаров (например, отчет консультанта), но во всех видах услуг самым важным является трансформация тела, ума, активов или информации клиента. Эти трансформации достигаются серией целенаправленных действий через процессы.
Процесс оказания услуг может быть рассмотрен с различных точек зрения, а именно:
1. Социальное взаимодействие. Оказание услуг может восприниматься как социальное взаимодействие, при котором покупатели и сервисные служащие, вступая в контакт, ведут себя как обычные люди в обычных ситуациях. Считается, что участники этого процесса будут следовать правилам, которые приняты в аналогичных ситуациях. Приветствие, учтивость и человеческое обхождение являются минимумом, ожидаемым обеими сторонами. В некоторые процессы оказания услуг входят короткие беседы на такие темы, как погода или спортивные события, хотя большая часть общения сторон связана с определенным заданием. Ожидается также, что со всеми покупателями будут обращаться одинаково и уровень оказания услуги будет одинаков для всех.
2. Экономический обмен. Некоторые процессы оказания услуг могут также характеризоваться как экономический обмен, при котором происходит обмен ресурсами между покупателем и сервисной организацией. Наиболее характерно то, что сервисная организация предлагает свои ресурсы в форме труда, умения, технологии или информации, чтобы удовлетворить потребность покупателя или предоставить ему выгоду. В ответ покупатель жертвует частью своих ресурсов, таких как деньги, время и труд.
3. Процесс производства. Покупатели приходят в сервисную организацию, чтобы удовлетворить какие-то свои потребности или получить выгоду. Сервисная организация должна использовать свои ресурсы для этой цели. Ресурсы могут включать труд, технологию, информацию и средства обслуживания; их надлежащее применение будет создавать желаемый результат. Поэтому оказание услуг является производственным процессом, в котором ресурсы конвертируются в удовлетворение и выгоду для покупателя. Основные ресурсы предоставляются организациями, но иногда используются и ресурсы покупателя.
4. Контракт. Другим способом взаимодействия покупателя и сервисной организации являются договорные обязательства. Покупатель нанимает сервисную организацию для того, чтобы она от его имени оказала услугу. Согласно этому контракту покупатель делегирует организации или сервисному служащему часть полномочий принимать решения относительно себя или своей собственности. Поэтому обе стороны действуют в рамках подразумеваемого договорного соглашения. Например, хирург оперирует пациента с его разрешения. Во время операции пациент находится чаще всего в бессознательном состоянии, и хирург сам должен принимать решения согласно той власти, которая делегирована ему пациентом, при этом предполагается, что он будет придерживаться основных интересов пациента.
5. Частичная трудовая занятость. Некоторые услуги требуют активного участия покупателя в создании услуги, например, в приготовлении себе салата за стойкой бара в ресторане. В этих случаях покупатель вкладывает свой труд и, следовательно, в некотором смысле работает в сервисной организации. Понятно, что он работает не на регулярной основе; тем не менее, это, как правило, выгодно для обеих сторон: ресторан экономит деньги на труде и переводит экономию в форму более низкой цены на еду. Следовательно, мы можем сказать, что ресторан «платит» покупателю за его труд.