Студопедия

КАТЕГОРИИ:

АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника



Вопрос 20.Факторы, обусловливающие риски для покупателей при приобретении услуги. Типы рисков. Мероприятия поставщика услуг по снижению покупательских рисков.

Читайте также:
  1. II. Мероприятия по оздоровлению условий труда
  2. II. Мероприятия, выполняемые при появлении опасности радиоактивного заражения (после применения противником ядерного оружия или радиационной аварии).
  3. IV. Магическая сила правильной постановки вопросов
  4. IV. Разделительный вопрос (Distinctive Question)
  5. Quot;Крестьянский вопрос" в первой половине XIX века.
  6. А. Конец династии Рюриковичей и вопрос о престолонаследии
  7. Агролесомелиоративные и гидротехнические мероприятия, направленные на снижение загрязнения окружающей среды.
  8. Акклимаьтзация в условиях холодного климата. Гигиенические мероприятия облегчающие процесс аклиматизации.
  9. АНАЛИЗ ПРОЕКТОВ ПО СНИЖЕНИЮ СЕБЕСТОИМОСТИ ПРОДУКЦИИ
  10. Анализ темпов роста и доли рынка туристических услуг

Покупка любого товара или услуги обычно связана с покупательским риском, поэтому потребители, осознанно или нет, обдумывают, какие риски или непредвиденные проблемы могут появиться, с какой вероятностью и каковы возможные последствия. Знание отличительных характеристик услуг позволяет почувствовать, что с ними связано больше рисков, чем с физическими товарами. В предыдущем параграфе были подробно рассмотрены причины возникающих рисков при покупке услуг. Поэтому ограничимся их перечислением. Риск при получении услуги усиливает такие качества услуг, как:

1. неосязаемость;

2. непостоянство качества;

3. отсутствие гарантий;

4. сложность отдельных видов услуг.

Исследования восприятия риска в сфере обслуживания показали, что потребители осознают, что услуги более изменчивы по своей природе, следовательно, их приобретение более рискованно, чем покупка товара. Это связано с тем, что уровень неопределенности при получении услуги выше, чем при покупке товара, а значит выше и возможные технологические, финансовые потери, а также потери времени.

В зависимости от восприятия риска потребителем в сфере услуг выделяют следующие типы рисков:

· Риск исполнителя, т.е. насколько хорошо выполнена услуга.

· Физический риск, т.е. не будет ли оказанная услуга вредна для покупателя.

· Финансовый риск, т.е. будет ли компенсированы затраты.

· Психологический риск, т.е. как приобретение услуги повлияет на самосознание и самоуважение.

· Социальный риск, т.е. как покупка повлияет на имидж человека в глазах друзей и других членов общества.

· Фактор времени, т.е. потеря времени, усилий, удобств при покупке, ремонте, замене.

Наряду с различиями в степени риска между товарами и услугами существуют различия в степени риска в зависимости от важности и стоимости услуг, а также от степени уверенности в себе покупателя, определяемой его знанием, опытом и личностными характеристиками. Недобросовестные фирмы успешно используют факт превышения риска при покупке услуг над риском при покупке товара. Клиенту сложно оценить риск и ущерб, связанный с некачественным выполнением медицинских, финансовых, консультационных услуг: риск потери здоровья, имущества, имиджа.
Для уменьшения риска при приобретении услуг потребителям необходимо внимательно ознакомиться с рекламой фирмы, оказывающей услуги, по возможности, сравнить услуги конкурирующих фирм, попытаться получить отзывы специалистов и бывших клиентов.
Предприятия сферы услуг, заботящиеся о своем имидже, формировании постоянной клиентуры, должны сами разрабатыватьмероприятия по уменьшению возможного покупательского риска. К таким мероприятиям можно отнести:



· Продавец услуг должен определить ожидания потребителей до получения услуги. Важно привести ожидания к более реалистичному уровню или подготовить потребителя к результатам до оказания услуги.

· Необходимо заботиться о выполнении обещаний, данных в рекламных проспектах. Обещать нужно только то, что можно выполнить!

· Потребители испытывают затруднения в оценке услуг, поэтому необходимо помочь им понять,что они должны искать до, в течение и после получения услуги.

· Поскольку услуги характеризуются тесным взаимодействием людей, то большое внимание должно быть уделено отбору, обучению и наблюдению за персоналом.

· Для уменьшения риска и привлечения покупателей рекомендуется оказывать пробные услуги. Однако предоставление пробных услуг возможно не для всех видов услуг: невозможны пробы у зубного врача, парикмахера.



· Изменчивость услуг может быть уменьшена путем разработки стандартов обслуживания. Предоставление доказательств, материальных частей до, в течение и после оказания услуги также может уменьшить чувство изменчивости.

· Гарантии и обязательствапо возврату средств, несмотря на сложности их обеспечения в сфере услуг, повышают интерес потенциальных клиентов к организации.

Человеку даже после принятия решения часто свойственно испытывать сомнения. Поэтому фирме, предоставляющей услугу, необходимо заверить клиента, что он сделал правильный выбор, обратившись именно к ней. Элементы осознанного покупательского риска в потреблении услуг будут существовать всегда, поэтому предприятие сферы услуг должно уделять большое внимание этим рискам и заботиться об их уменьшении.


Дата добавления: 2015-01-05; просмотров: 35; Нарушение авторских прав


<== предыдущая лекция | следующая лекция ==>
Вопрос 14. Предпосылки создания новых услуг. Сходства и различия в разработке новых товаров и услуг. | Вопрос 21.Опишите комплекс маркетинга выбранной Вами организации.
lektsii.com - Лекции.Ком - 2014-2019 год. (0.013 сек.) Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав
Главная страница Случайная страница Контакты