Анализ существующих разработок для автоматизации комплекса задач

Решение «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия СТАНДАРТ» — это система для службы Service Desk (службы технической поддержки), простая в настройке и использовании. Она предназначена для ИТ-подразделений организаций и сервисных компаний.

Решение помогает эффективно с минимальными затратами управлять работой службы технической поддержки, организовать управление обращениями клиентов, сформировать каталог сервисов и соглашений об уровне сервиса, вести учет оборудования и программного обеспечения [16].

Основные функциональные возможности:

· Управление службой поддержки:

o Регистрация обращения пользователя. Специалисты службы «Service Desk» регистрируют запросы, приходящие от пользователей, разрешают максимально возможное число инцидентов на первой линии поддержки, назначают исполнителей на инцидент в случае невозможности решить его на этом этапе.

o Настройка бизнес-процесса обработки обращения пользователя. Маршрут задачи описывает бизнес-процесс, который выполняется сотрудниками службы «Service Desk» в процессе работы над обращением пользователя.

o Учет трудозатрат исполнителей на обработку обращения. Исполнитель в процессе работы над задачей, поставленной пользователем, указывает в списке затраченное на ее выполнение время.

o Уведомления пользователя. Пользователь может получать уведомления об изменениях, внесенных в задачу другими участниками.

o Удобный список заявок. В системе есть настроенные списки задач. Кроме возможности быстрого отбора каждый из них имеет гибкий фильтр, который позволяет отфильтровать список задач по различным критериям, вывести поля задачи в списке.

o База знаний. Встроенная база знаний позволяет накапливать информацию об инцидентах и увеличивать количество инцидентов, разрешенных на первой линии «Service Desk».

o Дополнительные свойства обращения пользователя. Сотруднику службы «Service Desk» может потребоваться реквизит обращения, который не предусмотрен системой. В этом случае он может создать собственные свойства.

· Управление уровнем сервиса:

o Сервисы. ИТ-подразделение или организация оказывает услуги клиенту. Услуги объединены в удобном виде в каталоге сервисов.

o Соглашение об уровне оказания сервиса. Между поставщиком ИТ-сервиса и клиентом может быть заключено соглашение, определяющее ключевые задачи предоставления сервиса и обязанности сторон.

o Отчеты. Контроль исполнения обязательств, зафиксированных в соглашении об уровне сервиса.

· Управление активами:

o Классификатор моделей активов. Администратор может создавать модели активов с произвольным набором атрибутов и использовать эти модели при построении каталога активов. Активы включают в себя все, что задействовано в предоставлении сервисов.

o Количественный учет в разрезе рабочих мест, материально ответственных лиц и организаций. Активы закреплены за определенным рабочим местом и материально ответственным лицом.

o Суммовой учет активов в разрезе статей затрат, анализ совокупной стоимости владения активами. Учитывается стоимость активов, их обслуживания. Стоимость относится на определенную статью затрат с возможностью последующей оценки.

o Поштучный учет активов в разрезе серийных номеров. Каждый актив имеет уникальный серийный номер.

o Учет ремонтов и обслуживания. В процессе эксплуатации активы изнашиваются и требуют ремонта и обслуживания. Существуют параметры выработки актива, они определяют необходимость обслуживания.

o Дополнительные свойства моделей актива и рабочих мест. Пользователь может самостоятельно создать нужные ему свойства актива, модели актива или рабочего места и указать их значения.

Несмотря на наличие широких функциональных возможностей, решение «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия СТАНДАРТ» имеет ряд недостатков:

1. Это решение платное. Одно рабочее место стоит 9 600 рублей. Для нужд технической поддержки ООО «Аналитические технологии» необходимо не менее 10 рабочих мест. Следовательно затраты на закупку решения составят 96 000 рублей.

2. Осуществление прошивки ключей средствами рассматриваемого решения не предусмотрено, а доработка в конфигураторе «1С: Предприятия» невозможно из-за несовместимости необходимых библиотек.

Информационная система IPI.MANAGER (ООО ««АйПиАй Тех») предлагает свое решение для службы технической поддержки. Однако данный программный продукт не может решить задачи перепрошивок ключей и их учета.