Психология переговорного процесса по разрешению конфликтов.

Переговорный процесс может проходить в 4 этапа:

1 этап: перед началом переговоров необходимо провести диагностику, выявить сильные и слабые стороны соперника, спрогнозировать расстановку сил, интересы каких групп они будут представлять. Также необходимо определить цель участия в переговорах. Если согласие не будет достигнуто, то, как это отразиться на интересах обеих сторон. Далее прорабатываются процедурные вопросы, где лучше проводить переговоры, в какое время.

2 этап: Обычно переговоры начинаются с заявления обеих сторон об их желаниях и интересах. Посредник должен дать высказаться каждому оппоненту

3 этап: Состоит в поиске взаиморешения и в психологическом противоборстве. На этом этапе стороны определяют возможности друг друга, определяют, насколько реальны требования к каждой из сторон. На этом этапе возможны манипуляции, психологическое давление и целью каждого из участников добиться равновесия или наибольшего доминирования. Задача посредника на данном этапе способствовать внесению большего количества вариантов решения, направить переговоры в руслах поиска конкретных представлений.

4 этап Завершение переговоров.

Стили ведения переговоров:

1) Жесткий: стратегия соперничества.

2) Мягкий: стратегия приспособления. Сохранение доброжелательных отношений с оппонентом, важнее, чем отстаивание собственных позиций

3) Торговый: стратегия компромисса. Человек стремиться добиться результатов при минимальном количестве уступок.

4) Сотруднический: стратегия сотрудничества. Цель: максимально удовлетворить интересы обеих сторон.

Жёсткий стиль.

Тактики:

- ультимативная;

При ультимативном тактике оппоненту выдвигается ультиматум в категоричной форме, указывающий на то, что сделать оппоненту.

Приёмы предъявления ультиматума:

• рассчитанная задержка. Переговоры затягиваются до того, когда обострение конфликта не достигнет предела.

• выбор из двух зол. Намечается два варианта завершения переговоров наиболее выгодных и предлагается оппоненту выбрать один из них.

- тактика затвора. Дать понять оппоненту, что вы находитесь в безвыходной ситуации, которая не даёт возможности изменить свою позицию.

- тактика выжимания уступок: не с самого начала предъявлять ультиматум, а выдвигать свои требования в ходе переговоров один за другим. При использовании этой тактики используется позиционное и психологическое давление.

Приёмы позиционного давления:

- закрытая дверь: отказ от вступления в переговоры;

- пропускной режим: предварительные уступки, как условие для дальнейшего проведения переговоров;

- внешняя опасность: Сторона демонстрирует готовность принять предложение оппонента, но при этом высказывает доводы о том, что выполнить требования оппонента не удастся из-за вмешательства неких посторонних сил.

Приёмы психологического давления. Применяются для того, чтобы снизить сопротивляемость оппонента.

- принижение оппонента. Проявляется в форме личных нападок, поучающих указаний, замечаний о внешнем виде оппонента, игнорирование

- искажение общепринятых норм, контактов;

- запутывание оппонента малопонятными суждениями

- искусственное затягивание переговоров;

Противодействие тактике жёсткого стиля:

- держать удар;

- нейтрализовать манипулятивные приёмы и уловки;

- психологическое айкидо или обращение давления противника на вас против него самого.

Мягкий стиль

Суть переговоров в мягком стиле состоит в том, чтобы идти оппоненту на уступки. Цель уступок - снять напряжённость отношений. Мягкий стиль приемлем тогда, когда хорошие отношения важнее, чем конфликт.

Приёмы

- самокритика;

«поглощение стрел». Приём предполагает дать возможность оппоненту выплеснуть эмоции.

- приём улаживания инцидента. Осуществляется с помощью 4 шагов:

• описание;

• выражение. Человек рассказывает о мыслях и чувствах, которые появились при разговоре с партнёром;

• предложение. Партнёру предлагается конкретное поведение, устраивающее обоих;

• вознаграждение. Указать, что выигрывает от принятия вашего предложения.

- техника мягкого критического замечания:

• начинать с похвалы;

• конкретное описание ошибки;

• выражение надежды на то, что ошибка будет исправлена.

Торговый стиль.

При данном стиле ведения переговоров происходит обмен уступками.

Выделяют:

- позиционный торг: приёмы:

• тактика сокрытия и открытия информации;

• разведка;

• игра промежуточными предложениями;

• имитация мягкого стиля.

Сотруднический стиль.

Метод принципиальных переговоров. Этот метод предполагает, что обе стороны стремятся найти взаимную выгоду там, где это возможно. Этот метод обозначает жёсткий подход к рассмотрению дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров.

Правила принципиальных переговоров:

Люди – интересы - варианты – критерии.

- Люди: необходимо обсуждать проблемы, а не людей, участвующих в конфликте;

- Интересы: необходимо сосредоточиться на интересах, а не на позициях. Интерес – мотивы, побуждение человека занять ту или иную позицию. Интересы лежат в основе позиций и являются движущей силой конфликта.

- Варианты: возможные способы решения конфликта;

- Критерии: критерии должны признаваться обеими сторонами и не должны зависеть от желания одной стороны. В зависимости от разногласий в качестве таких критериев могут использованы, например, рыночная цена, экспертная оценка, научный расчёт