Операционный процесс обслуживания в гостинице.

Этапы гостиничного цикла и их характеристика. Предварительный заказ мест в гостинице. Встреча, приветствие, регистрация гостя. Назначение номера. Поселение в номер. Предоставление дополнительных и сопутствующих услуг. Окончательный расчет и оформление выезда гостя.

Гостиничная деятельность представляет собой процесс оказания услуг и при работе с физическими лицами необходимо использовать бланки строгой отчетности.

Процесс обслуживания гостей в любой гостинице, независимо от ее категории, можно разбить на следующие этапы: бронирование, прием, регистрация и размещение гостей, предоставление услуг проживания, предоставление дополнительных услуг, окончательный расчет и оформление выезда.

У главного входа в отель гостей дружелюбно, с улыбкой встречаетшвейцар, открывает им двери отеля. Гостям, прибывающим на автомобилях, он помогает открывать двери машин и выходить из них. При необходимости объясняет правила стоянки автотранспорта у отеля. В высококлассных отелях мирового стандарта, наряду с услугами швейцара, предусмотрена услуга по парковке автомобилей. Швейцар никогда не должен отставлять багаж клиентов без присмотра. Он оказывает помощь по разгрузке багажа из машины, доставляет его до зоны приема и размещения.

Служащие стойки Reception всегда должны давать гостю понять, что они его заметили, даже если они заняты.

Первое впечатление от общения с клерком группы приема играет большую роль в общей оценке отеля гостем. При этом важно все: улыбка, осанка, поза, жесты, тембр голоса, желание сотрудника помочь и т. д.

Необходимо предоставить каждому гостю максимум внимания, теплый и радушный прием, дать понять каждому гостю, что он самый главный для данного отеля.

Под бронированием понимается предварительный заказ мест и номеров. Осуществляют функции бронирования:

· Менеджеры отдела бронирования гостиницы

· Служба приема и размещения гостей.

Отправляясь в поездку, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера.

Существует несколько способов забронировать номер:

· По телефону

· По факсу

· По электронной почте

· По классической почте

· Устно

· Через интернет (глобальные системы бронирования, функции PMS систем - интернет бронирование).

Каждое аннулирование заказа регистрируется в обязательном порядке. В противном случае, если аннулирование заявки вовремя не зарегистрировано, велика вероятность того, что номер останется непроданным.

Подтверждение аннулирования заявки так же высылается организации – заказчику. Физическому лицу высылается при необходимости и возможности. Подтверждение аннулирования формируется в свободной форме.

Прибыв в гостиницу, клиент должен зарегистрироваться. Процесс регистрации клиента в гостиницах различен, но информация о госте везде одинаковая.

Продолжительность регистрации зависит от того, какой гость прибыл в гостиницу:

· по брони

· без брони

Поселение по брони в гостиницах, где организован автоматизированный учет, занимает всего несколько минут, так как практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке.

Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше, при этом администратор и гость должны обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Если стороны приходят к взаимному согласию, то в соответствии с Правилами, исполнитель (гостиница) обязан заключить с потребителем (гость) "договор" на оказание услуг.

Для этого гость обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность (паспорт чаще всего).

Клиент должен заполнить анкету формы №1-Г (утвержденная форма). В некоторых гостиницах форму №1-Г заполняют сами администраторы на основании паспорта (дополнительный сервис гостиницы). Заполнение данной анкеты свидетельствует о заключении договора между клиентом и гостиницей. Администратор должен проследить за тем, чтобы постоялец правильно заполнил данный документ, дату заселения, дату отбытия, указал свой домашний адрес.

Граждане, прибывшие в командировку, на совещания, конференции, сборы, заполняют анкету формы №1-Г в одном экземпляре, остальные - в двух.

После проверки личные документы возвращаются владельцам.

Для хранения анкет и работы с ними в администраторской должны быть две картотеки:

· в первой хранятся анкеты на лиц, проживающих в гостинице,

· во второй - на лиц, выбывших из гостиницы в течение месяца.