ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ НА КРУИЗАХ

Организация обслуживания туристов на морском круизе.В на­стоящее время основной тенденцией развития круизного бизнеса яв­ляется повышение количества и качества услуг на борту судов которые из которых представляют собой 12—14-палубные «плавучие города» вместимостью 2—2,5 тыс. человек. Качество услуг обеспечи­вается достаточным количеством обслуживающего персонала (соот­ношение один человек на два-три пассажира). Две основные катего­рии служащих на борту — команда корабля, находящаяся на любом

судне, и персонал отеля.

Как правило, круизы выстроены по принципу: ночью — перехо­ды, днем — стоянки, экскурсии. Бывают дальние переходы — сутки-двое в море, потом пара дней на берегу. Это удобная и неутомитель­ная форма организации путешествий. Экскурсии обычно хорошо подготовлены и организованы по минутам.

Во время морских переходов организуется много развлечений, вечеров, дискотек, концертов, спортивных и детских мероприятий. Если клиент хочет уединения, он легко найдет его в уютных холлах, библиотеке, салонах отдыха, сигарных кабинетах и т.п.

Круизы обычно устраиваются по системе «все включено» (all inclusive): за питание (практически круглосуточное), развлечения, некоторые экскурсии ничего доплачивать не нужно. Дополнительно оплачиваются лишь алкоголь, процедуры в салонах красоты, специальные экскурсии, а также индивидуальные прихоти и чаевые персоналу. Вся оплата на борту ведется по безналичному расчету со специальных карточек.

Существует несколько распространенных классификаций пассажирских кораблей и круизных маршрутов. Международная ассоциация круизных компаний (CLIA), а также ведущие международные круизные справочники «Берлиц», «Фодор» подразделяют морские маршруты в зависимости от стоимости дня проживания на четыре категории: экономичные, классические, премиум-круизы и круизы-люкс. Первыми в международных списках компаний «класса» люкс значатся Silversea Cruises (эксклюзивный представитель в России -«Ланта-Тур Вояж»), единственная имеющая категорию «6 звезд» и ра­ботающая по системе ultra all inclusive, и предлагающая высококлас­сный, но более демократичный отдых Cristal.

Круизные корабли классифицируются по звездности (от 1 до 6 звезд) и группы: standart (2—4 звезды), premium (5 звезд и 5 звезд плюс) и 1их (6 звезд). Круизные суда сертифицируются по 6 катего­риям (звездам). К категории «суперлюкс» (6 звезд) принадлежат всего четыре судна в мире. Стоимость круиза этого класса — 6—8 тыс. дол. в неделю. Здесь пассажиры размещаются только в апартаментах. В стоимость такого круиза входит все, включая чаевые. Суда такого класса рассчитаны всего на 200 пассажиров и 150 членов экипажа. Питание только индивидуальное, с учетом конкретных запросов, при­вычек, традиций. Здесь реализуется элитный клубный отдых, где нет категории пассажиров, а есть термин — гости.

Стоимость круиза определяется величиной фрахта, уровнем комфортабельности судна, а также сборами за проход каналов, экс­плуатационными расходами, стоимостью береговых услуг и налога­ми и имеет тенденцию к росту. На цену круиза влияют следующие факторы:' продолжительность, сезон, расположение и размер кают, тип корабля. Цена круиза обычно исчисляется по дневному тарифу. Са­мые высокие цены наблюдаются в период «высокого» сезона и самые низкие цены — в период «низкого» сезона.

За последние годы тенденция роста фрахта высоко комфортабель­ных судов составляет около 4%, береговых услуг — 6—8%, сборов за проход каналов — 1—2% в год. По расчетам специалистов стоимость круиза и аналогичного по времени и направлению наземного тура примерно одинакова. Однако круиз обладает лечебным фактором, а уровень предоставляемых в круизе услуг и их качество превосхо­дят другие виды транспортных путешествий.

По зарубежной классификации классы кают на круизном тепло­ходе обозначаются следующим образом:

1. Premium р-1 — одно-, двух-, трехместное размещение со всеми атрибутами комфорта: ванная, туалет, мини-бар и др.

2. Premium р-2 — двухместное размещение с теми же атрибутами комфорта.

3. Standart s-1 — двух-, трехместное размещение с частичными удобствами.

4. Standart s- 2 — двух—четырехместное размещение с частич­ными удобствами.

5. Еconomy е — двух—четырех—шестиместное размещение с ча­стичными удобствами.

В ряде случаев классификация может быть иной.

Каюты могут быть внешние и внутренние. Внешние каюты име­ют иллюминаторы и вид на море, внутренние — не имеют доступа для естественного освещения и выходят в центральный коридор. В настоящее время большинство круизных компаний разрабатыва­ют свои суда с максимально возможным количеством внешних кают.

Расположение кают — важный фактор, влияющий на цену круи­за. Главную роль здесь играет высота каюты над водой. Высоко рас­положенные каюты дороже низко расположенных, так как открыва­ют туристу хороший вид на океан и находятся ближе к объектам развлечения на судне. Каюты, расположенные в середине корабля, так­же дороже, чем каюты в носовой или кормовой части, так как качки в них меньше чувствуется. Внешние каюты также дороже, чем внутренние. Фактически внешние каюты на нижней палубе стоят доро­же, чем внутренние на верхней. На цену влияет также количество пассажиров в каюте.

Последний фактор, влияющий на цену, — это тип корабля. Цени круиза на некоторых старых кораблях выше, чем на новых, так как они более просторны и вмещают меньшее число пассажиров.

В стоимость круиза обычно не включены специальные меропри­ятия или виды спорта в портах захода (например, плавание с аква­лангом или трубкой); экскурсионное обслуживание на берегу в пор­тах захода; алкогольные и прочие напитки; дополнительные блюда на заказ, не включенные в меню; массаж, пользование сауной и т.д.; дополнительные услуги — стирка, медицинское обслуживание, телефонные звонки на берег. Не включены также чаевые обслуживающе­му персоналу, портовые и государственные сборы и налоги в ино­странных портах захода, если таковые имеются.

В качестве дополнительного сервиса круизные компании могут

организовывать или продавать на борту судна билеты на различные экскурсии и другие мероприятия на берегу. Участие в таких меро­приятиях, как правило, требует дополнительной оплаты аналогично участию в дополнительных экскурсиях в ходе сухопутного тура. Круизная компания несет полную ответственность за безопасность и бла­госостояние пассажиров на борту судна, но не отвечает за возможные происшествия на берегу, в ходе экскурсий и мероприятий, проводимых местными независимыми подрядчиками — туристскими, транс­портными и другими компаниями к портах захода. При участии к мероприятиях на берегу пассажиры обязаны вернуться обратно на судно к объявленному времени.

Многие круизные компании часто заключают соглашения с авиа­компаниями для обеспечения перелета туристов в порт отправления судна в рамках всеобъемлющего пакета air/sea (воздух/море). Зачас­тую за счет массового бронирования авиабилетов стоимость перелета для туристов в рамках такого комплексного пакета может быть значительно дешевле, хотя она и не входит в стоимость самого круи­за. Всегда имеет смысл при наказе круиза поинтересоваться у агента круизной компании, не предлагает ли она специальных цен на пе­релет.

В случае отправления судов из крупных городов, где практиче­ски всегда есть проблема с парковкой машин, многие компании в рам­ках аналогичных соглашений с операторами стоянок могут предлагать пассажирам места для парковки автомобилей на время круиза прямо на морских терминалах по сниженным ценам.

Обслуживание туристов на борту морского судна имеет свои осо­бенности. В каждой каюте вывешиваются: палубный план с указани­ем всех помещений и проходов; график-расписание движения судна с указанием пунктов стоянки; перечень услуг на судне, правила для пассажиров; порядок аварийной эвакуации и другая информация.

Багаж туристов, который им не потребуется в течение рейса, сда­ется в камеру хранения, остальной считается каютным багажом. По международным правилам на судне с численностью свыше 12 пасса­жиров должен быть судовой врач. Организация всей культурно-досуговой, развлекательной работы в портах захода и другие мероприятия для туристов на борту судна и на берегу осуществляют туристской организацией, арендующей судно. Ответственным представителем туристской организации на борту судна является руно водитель круиза (руководитель морского туристского маршрута, руководитель морского тура).

План мероприятий, проводимых туристской организацией па судне, согласовывается с судовой администрацией, которая оказывает содействие проведению этих мероприятий. Администрация судил предоставляет работникам туристской бригады право бесплатного пользования судовой радиотрансляционной сетью, по которой ежедневно в течение 7 часов транслируется музыка и путевая информация в соответствии с программой и расписанием передач.

Руководителю круиза предоставляется право бесплатного пользования служебной радиосвязью по судовой радиостанции по вопросам туристско-экскурсионного обслуживания. Питание туристам предоставляется в судовых ресторанах по стоимости, указанной в до­говоре, и по меню, согласованному с руководителем группы, который имеет право вносить изменения в распорядок питания туристов в свя­зи с проведением экскурсионной программы. Основанием для расче­та за питание являются акты (счета), подписанные руководителем круиза и представителем администрации судна.

Питание штатных сотрудников круиза, назначенных туристской организацией, производится по рациону питания экипажа судна за наличный расчет в столовой экипажа. На круизных судах категории «4—6 звезд» предусмотрено как минимум пятиразовое питание, а так­же неограниченный заказ блюд в каюту без дополнительной оплаты. Одним из важнейших критериев, определяющих комфортабель­ность лайнера, уровень сервиса, качество театрально-концертных программ по вечерам, является цена круиза. Приведенная классифи­кация поможет не потеряться среди множества лайнеров и круизных компаний.

Экономичные круизы.......................... 70—150 дол.

Классические круизы..........................100—200 дол.

Премиум-круизы...................................150—400 дол.

Круизы-люкс...........................................400—1000 дол.

Эксклюзивные круизы-люкс............700—1000 дол. и выше

Экономичные круизы предназначены для тех, кто любит море, любит путешествовать по новым направлениям и маршрутам. Экономические круизы предлагают действительно прекрасный партии отпуска по системе «все включено»: проживание, питание и развлекательная программа на борту в непринужденной обстановке. Оби ч но такие круизы выполняются на не очень новых, реконструированных для хорошего отдыха судах. Хотя корабли для экономических круизов значительно уступают в размере современным гигантам, на них есть все удобства больших лайнеров: кондиционеры, душ и туа­лет в каютах, рестораны с отличной кухней, салоны для отдыха, бас­сейны и солярии. Примерами могут служить: Festival Cruises и их корабли Azur и Flamenco ; лайнеры Esmerald и Topzar круизной компа­нии Тhomson, курсирующие по средиземноморским городам Европы с Пальмы-де-Майорка (Испания); украинские суда, которые так по­пулярны у россиян, к сожалению, практически все проданы за рубеж. Классические круизы. Для них характерно оптимальное сочета­ние цены и качества. Эти круизы представляют большинство из все­го мирового разнообразия круизов. Комфортабельный отпуск по си­стеме «все включено» не оставит клиентов равнодушными: большие каюты, круглосуточное питание на борту, прекрасные шоу по вече­рам. Новые или полностью переоборудованные, лайнеры предлага­ют современный дизайн и комфорт: большие открытые палубы, со­лярии и бассейны, спортивные площадки, тренажерный зал и салон красоты, библиотеки, магазины duty free, ночные клубы, дискотеки и казино.

Классические круизы представляют ведущие американские круизные компании, титаны круизного бизнеса: Carnival Cruise Line -веселые, свободные, ориентированные па массовою публику, круизы для тех, кто молод сердцем и душой; Norwegian Cruise Line — совре­менные лайнеры, предлагающие множество развлечений, с акцентом на камерную обстановку и персональный сервис; Royal Caribbean International — наиболее широко известная на российском рынке ком­пания. Большинство лайнеров относятся к категории «5 звезд». На сегодняшний момент Royal Caribbean является обладательницей са­мого большого лайнера в мире Voyager of the Seas и его близнеца Explorer of the Seas. Помимо перечисленных американских компа­ний — китов круизного бизнеса, в последние годы некоторые европейские компании спустили на воду лайнеры, полностью отве­чающие стандартам классических круизов. Например Mistral и European Vision круизной компании Festival Cruises и Costa Atlantica итальянской компании Costa Cruises. В основном флот этих ведущих европейских круизных компаний состоит и переоборудованных судов.

Премиум-круизы (семидневные или более продолжительные) это круизы высокого класса для взыскательных клиентов, требующих' повышенного уровня сервиса. Лайнеры, созданные известными ди­зайнерами, предлагают больше пространства и комфорта для каждо­го пассажира в каютах, ресторанах, барах и салонах для отдыха. В них имеются мультимиллионные коллекции живописи, многоярус­ные театры на борту, персонально ориентированный обслуживающий персонал. Премиум-круизы представляют компании: Princes Cruise, акцентирующая внимание на предоставлении пассажирам альтерна­тив в выборе ресторана для ужина, вечерних спектаклей, концертов и шоу, спортивных развлечений и различных вариантов проживания на борту; Celebrity Cruise Line, которая отличается прекрасной едой -образцами кулинарного искусства, вышколенным персоналом и осо­бым вниманием к деталям и мелочам; Holland American Line, старей­шая круизная компания, начинавшая с перевозки первых эмигран­тов из Европы в Америку. Политика компании — постройка кораблей среднего размера, чтобы человек мог чувствовать себя более уютно на борту. Одна из немногих круизных компаний, которая не предпо­лагает на борту чаевых.

Круизы-люкс существуют для тех, кто предпочитает высочайшее качество во всех отношениях. Отдых на круизном лайнере класса «люкс» котируется выше отдыха в гостинице любого курорта мира. Утонченная атмосфера, великолепный сервис, интерьеры лучших дизайнеров, персональная забота о каждом пассажире, просторные каюты-сьюты с балконами (на некоторых кораблях — только сью­ты) — прекрасное сочетание с экзотическими маршрутами по всему миру. Лайнеры этой категории обычно небольшие, соединяющие в се­бе все удобства круизного лайнера и уютной крейсерской яхты. Са­мые достойные представители этого класса: Radisson Seven Seas Cruise — только у этой компании есть круизный катамаран класса «люкс», а также уютный лайнер для влюбленных Pol Gogen, круглый год выполняющий круизы по Французской Полинезии; Cristal Cruise — единственная круизная компания, лайнеры которой соче­тают персональный сервис и сьюты класса «люкс» с большим выбо­ром бассейнов, театров и атриумов. Идеальный вариант для тех, кто хочет поехать в круиз на большом 6-звездном лайнере.

Эксклюзивные круизы-люкс организуются известной во всем мире круизной компанией Seaborn cruise line (6 звезд). В этих круизах клиентам предоставляется полнейший спектр услуг, включающих нес самое лучшее.

Организация обслуживания туристов на речном круизе.До на­чала посадки руководитель круиза обязан предъявить кассе (или бух­галтерии) вокзала копию поручения внесенных платежей (или под­тверждение пароходства о полученных за данный рейс платежах) и после регистрации туристов за 30 минут до отправления судна справку о численности туристов, прошедших регистрацию на данный рейс, с указанием категорий пассажирских мест. На основании этих документов при предъявлении им доверенности руководителю груп­пы выдается под расписку групповой билет на выполнение турист­ского рейса. Групповой билет сдается капитану судна при начале по­садки и остается у него до окончания рейса, затем билет возвращается руководителю круиза.

В начале туристского рейса капитан судна, руководитель круиза с участием помощника капитана, директора ресторана, судового ме­дика проводят беседу с туристами о целях и условиях поездки, пра­вилах поведения на судне, на берегу, во время купания и т.д. На борту теплохода туристам предоставляются различные виды услуг (неко­торые из них могут быть платными). Бесплатными услугами обычно бывают: пользование музы кал ы 11>1 м, читальным салонами, кинозалом, телевизором в салоне для просмотра транслируемых телепрограмм, шезлонгами и лежаками солярия; оказание первой медицинской по­мощи в медпункте.

Дополнительные услуги с оплатой за наличный расчет: прием заказов на подачу такси к причалу; бронирование мест в гостиницах речных вокзалов; предоставление кают в начальных и конечных пунк­тах во время межрейсовых стоянок в качестве гостиниц; бронирова­ние билетов на смежные виды транспорта; переноска багажа; прода­жа товаров в киосках и буфетах (барах); пользование гладильной и услугами парикмахерской; прием радиотелеграмм; пользование са­уной (душем), камерой хранения и прочие услуги.

Пароходство вправе продать свободные места, не реализованные туристской фирмой. При удлинении рейса по вине турфирмы она оплачивает пароходству стоимость содержания судна за все время задержки. Если это происходит по вине пароходства или по не зави­сящим от сторон причинам, туристы доставляются в конечный пункт без дополнительной оплаты. При изменении пароходством расписа­ния, вызвавшем опоздание прибытия судна в город, оно возмещает турфирме нанесенный ущерб в связи с простоем автобусов и оплатой экскурсоводов.

При удлинении времени поездки более чем на 8 часов питание туристов осуществляется в следующем порядке: если удлинение рейса произошло по не зависящим от сторон причинам — по 50% стоимо­сти питания за счет турфирмы и пароходства; в остальных случаях — за счет виновной стороны.

В случае возникновения порожних пробегов судна по вине тур­фирмы последняя оплачивает пароходству их стоимость в размерах зарубежных рейсов, а УРСу возмещает расходы по содержанию рес­торана в размере установленной по договору наценки дневного раци­она питания, умноженной на число туристов и дней пробега. При отмене туристского рейса виновная сторона оплачивает потерпевшей стороне неустойку в размере 3% от стоимости несостоявшейся пере­возки. Если отмена рейса произошла по вине турфирмы, она, соглас­но договору, оплачивает пароходству, кроме неустойки, стоимость несостоявшейся перевозки и возмещает УРСу расходы по содержа­нию ресторана в размере наценок, которые исчисляются из расчета дневного рациона питания, полной посадки туристов и длительно­сти рейса. Если турфирма предупреждает пароходство и УРС об от­мене рейса более чем за 45 дней до его начала или в случаях, когда рейс отменяется по не зависящим от сторон причинам, турфирма при­нимает на себя половину ущерба и оплачивает пароходству 50% сто­имости несостоявшейся перевозки, а УРСу — 50% от указанных выше расходов по содержанию ресторана.

При отмене туристского рейса по вине пароходства, оно, кроме неустойки, возвращает турфирме провозную плату. При посадке на судно по вине турфирмы меньшего числа туристов, чем указано в договоре, туристская фирма возвращает УРСу расходы по содер­жанию ресторана в размере наценки, умноженной на все число чело­веко-дней от стоимости питания по договору.

Туристы несут личную ответственность за бой и утрату посуды и другого имущества, о чем составляется соответствующий акт. Пита­ние туристов производится в судовых ресторанах согласно заявке. Туристская бригада на речных круизах питается с туристами, и заказ на их питание включается в общую заявку (рис. 6.1). За сутки до отправ­ления в рейс турфирма должна представить судовому ресторану за­явку о числе питающихся туристов и работников туристской фирмы. За 6 часов до первого приема пищи эта заявка должна быть уточнена.

В период рейса руководитель круиза ежедневно (за сутки) под­тверждает письменной заявкой число питающихся туристов и работ­ников туристской бригады. Меню составляется с учетом пожеланий туристов. В день посадки туристов па судно питание обеспечивается по единому меню. Меню с указанием выхода готовой продукции и дневной стоимости питания, подписанное директором, заведующим производством, главным бухгалтером ресторана и руководителем круиза, вывешивается в ресторане на видном месте.

Контроль за качеством приготовления блюд и кулинарных из­делий, ведение бракеражного журнала (отбраковки) производится бракеражной комиссией в составе: директора и заведующего произ­водством ресторана, руководителя круиза и судового медика. Руко­водитель круиза, прошедший медицинский осмотр, имеет право при­сутствовать при закладке сырья, проверять нормы выхода готовых изделий совместно с директором, главным бухгалтером и заведующим производством ресторана.

Турист получает питание на основании туристской книжки с ука­занием в ней наименования судна, смены питания и номера стола. Досрочное выбытие туриста не дает ему права на получение сухого пайка в счет питания за неиспользованные дни. Вопросы компенса­ции решаются в соответствии со страховкой, заключенной на тур.